Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ công tại Sở LĐ-TB&XH Bình Dương

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại sở lao động, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Hồ Tấn Thành
• Người hướng dẫn: PGS.TS Hồ Tiến Dũng
• Trường học: Đại học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Công Tại Sở Lao Động Thương Binh Và Xã Hội Tỉnh Bình Dương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Đối tượng khảo sát
• 1.4.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4.3.1. Phạm vi không gian
• 1.4.3.2. Phạm vi thời gian
• 1.5. Số liệu phục vụ nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.8. Kết cấu đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.2. Tổng quan về dịch vụ công
• 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ công
• 2.2.2. Phân loại dịch vụ công
• 2.2.3. Các đặc trưng của dịch vụ công
• 2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Một số công trình nghiên cứu có liên quan
• 2.5.1. Công trình nghiên cứu trong nước
• 2.5.2. Công trình nghiên cứu ngoài nước
• 2.6. Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6.1. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.6.1.1. Cơ sở vật chất
• 2.6.1.2. Đội ngũ cán bộ công chức
• 2.6.1.3. Thủ tục hành chính
• 2.6.1.4. Kết quả giải quyết công việc
• 2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1.1. Cách thức tiến hành
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.2.2.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.2.2.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.3. Các phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.3.1. Thống kê mô tả
• 3.3.2. Phân tích Cronbach’s Alpha
• 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.3.4. Phân tích tương quan
• 3.3.5. Phân tích hồi quy
• 3.3.6. Kiểm định sự khác biệt
• 3.3.6.1. Kiểm định T đối với mẫu độc lập
• 3.3.6.2. Phân tích phương sai một yếu tố
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm cá nhân
• 4.1.1. Trình độ học vấn
• 4.2. Phân tích Cronbach’s Alpha
• 4.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất
• 4.2.2. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ cán bộ công chức
• 4.2.3. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Thủ tục hành chính
• 4.2.4. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Kết quả giải quyết công việc
• 4.2.5. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Cơ chế giám sát góp ý
• 4.2.6. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng của người dân
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc
• 4.4. Phân tích tương quan
• 4.5. Phân tích hồi quy
• 4.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 4.5.2. Phân tích kết quả hồi quy
• 4.5.3. Xây dựng phương trình hồi quy
• 4.5.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.5.5. Xác định mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc
• 4.5.6. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy
• 4.5.6.1. Giả định liên hệ tuyến tính
• 4.5.6.2. Giả định phương sai của sai số không đổi
• 4.5.6.3. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
• 4.5.6.4. Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập
• 4.5.6.5. Giả định về tính độc lập của sai số
• 4.6. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân
• 4.6.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính
• 4.6.2. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi
• 4.6.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp
• 4.6.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo trình độ học vấn
• 4.7. Thảo luận và so sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Hàm ý quản trị về yếu tố Kết quả giải quyết công việc
• 5.1.2. Hàm ý quản trị về yếu tố Thủ tục hành chính
• 5.1.3. Hàm ý quản trị về yếu tố Đội ngũ cán bộ công chức
• 5.1.4. Hàm ý quản trị về yếu tố Cơ chế giám sát góp ý
• 5.1.5. Hàm ý quản trị về yếu tố Cơ sở vật chất
• 5.2. Hạn chế và hướng tiếp theo của nghiên cứu
• 5.2.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của người dân về dịch vụ công tại Bình Dương

Sự hài lòng của người dân về dịch vụ công tại Bình Dương là một vấn đề quan trọng trong việc cải cách hành chính. Để nâng cao chất lượng dịch vụ công, cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của người dân, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của người dân

Sự hài lòng của người dân được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của họ đối với chất lượng dịch vụ công. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên và quy trình thực hiện thủ tục hành chính.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ công tại Bình Dương

Dịch vụ công tại Bình Dương đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu của người dân. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ công không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng mà còn nâng cao hình ảnh của chính quyền địa phương.

II. Những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ công

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải cách hành chính, nhưng vẫn còn nhiều thách thức ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Các vấn đề như thủ tục hành chính phức tạp, thái độ của nhân viên và cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Thủ tục hành chính phức tạp

Thủ tục hành chính phức tạp là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của người dân. Việc rườm rà trong quy trình làm việc khiến người dân cảm thấy mất thời gian và công sức.

2.2. Thái độ của nhân viên

Thái độ của nhân viên công chức cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân. Sự thiếu chuyên nghiệp và không thân thiện có thể làm giảm chất lượng dịch vụ công.

III. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ công

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ công tại Bình Dương. Các nhân tố này bao gồm cơ sở vật chất, đội ngũ cán bộ công chức, thủ tục hành chính và kết quả giải quyết công việc.

3.1. Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra môi trường làm việc thuận lợi cho người dân. Một cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ tiện nghi sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của người dân.

3.2. Đội ngũ cán bộ công chức

Đội ngũ cán bộ công chức có trình độ chuyên môn cao và thái độ phục vụ tốt sẽ tạo ra sự tin tưởng và hài lòng cho người dân khi sử dụng dịch vụ công.

3.3. Kết quả giải quyết công việc

Kết quả giải quyết công việc nhanh chóng và hiệu quả sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân. Việc đảm bảo các thủ tục được thực hiện đúng hạn và chính xác là rất cần thiết.

IV. Phương pháp cải thiện sự hài lòng của người dân về dịch vụ công

Để nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ công, cần áp dụng một số phương pháp cải thiện hiệu quả. Các phương pháp này bao gồm cải cách thủ tục hành chính, đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất.

4.1. Cải cách thủ tục hành chính

Cải cách thủ tục hành chính nhằm đơn giản hóa quy trình và giảm thiểu thời gian chờ đợi cho người dân. Việc này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của người dân khi sử dụng dịch vụ công.

4.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên công chức về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp cải thiện thái độ và chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực cho người dân.

4.3. Nâng cấp cơ sở vật chất

Nâng cấp cơ sở vật chất sẽ tạo ra môi trường làm việc thân thiện và hiện đại hơn cho người dân. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các thủ tục hành chính.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ công tại Bình Dương

Kết luận, sự hài lòng của người dân về dịch vụ công tại Bình Dương phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ công và tạo dựng niềm tin của người dân đối với chính quyền. Hướng đi tương lai cần tập trung vào việc tiếp tục cải cách và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Tầm nhìn cho dịch vụ công tại Bình Dương

Tầm nhìn cho dịch vụ công tại Bình Dương là xây dựng một hệ thống dịch vụ công minh bạch, hiệu quả và thân thiện với người dân. Điều này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và niềm tin của người dân.

5.2. Các giải pháp dài hạn

Các giải pháp dài hạn cần được triển khai để đảm bảo sự phát triển bền vững cho dịch vụ công. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ là những yếu tố quan trọng trong quá trình này.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Cải cách thủ tục hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ công là trọng tâm chiến lược trong tiến trình hiện đại hóa nền hành chính nhà nước tại Việt Nam. Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ và Quyết định số 2640/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ về việc phê duyệt đề án đo lường sự hài lòng của người dân giai đoạn 2017 - 2020 đã đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo đánh giá hiệu quả phục vụ. Tại tỉnh Bình Dương, việc triển khai Quyết định số 2239/QĐ-UBND về đề án tổ chức Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tập trung tại Tòa nhà Trung tâm Hành chính tỉnh đã tạo bước đột phá lớn. Hiện nay, 20 sở, ban, ngành cấp tỉnh đã đưa 1.426 thủ tục hành chính vào giải quyết theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông, trong đó có 249 thủ tục liên thông và 32 thủ tục giải quyết ngay trong ngày, đạt tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn ấn tượng ở mức 99%.

Hòa cùng xu thế đổi mới, Sở Lao động - Thương binh và Xã hội tỉnh Bình Dương đã chủ động đơn giản hóa quy trình thủ tục nhằm tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho tổ chức và công dân. Tuy nhiên, trước áp lực nhu cầu thụ hưởng chính sách an sinh xã hội ngày càng tăng cao, công tác giải quyết thủ tục hành chính vẫn còn đối mặt với những rào cản nhất định. Đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh năm 2018 được thực hiện nhằm nhận diện và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân tại Sở Lao động - Thương binh và Xã hội tỉnh Bình Dương. Khảo sát thực địa được triển khai từ tháng 06/2017 đến tháng 07/2017 tại Tầng 1 Tòa nhà Trung tâm Hành chính tỉnh Bình Dương. Kết quả nghiên cứu xác lập mô hình thực nghiệm giải thích được 60,2% sự biến thiên của mức độ hài lòng từ 170 người dân trực tiếp sử dụng dịch vụ, tạo nền tảng dữ liệu vững chắc cho công tác quản trị công.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự với mô hình 5 khía cạnh cốt lõi gồm tính hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Trong khu vực công, dịch vụ hành chính công mang tính chất quyền lực nhà nước, phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân theo luật định. Dịch vụ hành chính công do Sở Lao động - Thương binh và Xã hội cung cấp là một trong 4 nhóm dịch vụ công cơ bản, hướng đến việc giải quyết các chế độ chính sách, bảo trợ và lao động với mức phí quy định thống nhất. Sự hài lòng của công dân được định nghĩa theo quan điểm của Philip Kotler, phản ánh trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa kết quả thụ hưởng thực tế so với kỳ vọng ban đầu.

Mô hình nghiên cứu đề xuất kế thừa các công trình thực nghiệm của Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long năm 2015, Ngô Hồng Lan Thảo năm 2016, Đặng Thanh Sơn và cộng sự năm 2013, cùng nghiên cứu quốc tế của Kenneth năm 2005 và Rodriguez cùng cộng sự năm 2009. Mô hình tích hợp 5 nhân tố độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc sự hài lòng của người dân, bao gồm: Cơ sở vật chất, Đội ngũ cán bộ công chức, Thủ tục hành chính, Kết quả giải quyết công việc và Cơ chế giám sát góp ý. Tổng thể mô hình được cụ thể hóa thành 27 biến quan sát chuẩn hóa.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua thảo luận nhóm tập trung với 7 chuyên gia là lãnh đạo, trưởng các phòng ban chuyên môn và cán bộ tiếp nhận hồ sơ tại Sở nhằm điều chỉnh câu chữ và hiệu chỉnh thang đo nháp. Tiếp đó, nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện trên mẫu thử gồm 50 người dân để thẩm định độ tin cậy sơ bộ trước khi bước vào giai đoạn chính thức.

Nghiên cứu định lượng chính thức áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo hình thức thuận tiện với kích thước mẫu gồm 170 người dân trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính. Kích thước mẫu này hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định của Hair và cộng sự với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát trên 1 biến phân tích, vượt qua ngưỡng yêu cầu tối thiểu là 135 mẫu cho 27 biến quan sát (gồm 21 biến độc lập và 6 biến phụ thuộc). Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua chuỗi kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn hoặc bằng 0,60 và tương quan biến tổng lớn hơn 0,30), phân tích nhân tố khám phá EFA (với phép trích Principal Component Analysis, phép xoay Varimax, KMO lớn hơn 0,50, Sig Barlett nhỏ hơn 0,05, tổng phương sai trích trên 50% và hệ số tải lớn hơn hoặc bằng 0,55), phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính bội OLS và kiểm định phi tham số T-test, ANOVA một yếu tố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát nhân khẩu học trên 170 người dân cho thấy cơ cấu mẫu đa dạng: nam giới chiếm 57,6% (98 người) và nữ giới chiếm 42,4% (72 người). Về độ tuổi, nhóm công dân từ 25 đến 40 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất đạt 37,6% (64 người), kế đến là nhóm dưới 25 tuổi chiếm 30,6% (52 người), nhóm từ 41 đến 56 tuổi chiếm 22,4% (38 người) và nhóm trên 56 tuổi chiếm 9,4% (16 người). Cơ cấu nghề nghiệp ghi nhận nhóm công nhân chiếm tỷ lệ lớn nhất với 34,1% (58 người), buôn bán kinh doanh chiếm 20,6% (35 người), sinh viên chiếm 20,0% (34 người), công chức viên chức chiếm 8,8% (15 người). Về trình độ học vấn, nhóm có trình độ cao đẳng hoặc đại học chiếm 31,2% (53 người).

Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy 27 biến quan sát đều đạt chuẩn giá trị hội tụ và phân biệt. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội xác nhận cả 5 nhân tố đều có tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê (p < 0,05) đến sự hài lòng của người dân. Mô hình đạt hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,602, nghĩa là 5 nhân tố trong mô hình giải thích được 60,2% sự thay đổi trong mức độ hài lòng chung. Trong đó, nhân tố Kết quả giải quyết công việc có hệ số tác động hồi quy Beta chuẩn hóa mạnh nhất, xếp sau lần lượt là Thủ tục hành chính, Đội ngũ cán bộ công chức, Cơ chế giám sát góp ý, và nhân tố Cơ sở vật chất có mức độ tác động thấp nhất trong 5 nhân tố.

Thảo luận kết quả

Kết quả hồi quy phản ánh chính xác thực tế tâm lý của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính. Nhân tố Kết quả giải quyết công việc đóng vai trò quyết định hàng đầu bởi đây là đích đến cốt lõi của công dân khi liên hệ cơ quan công quyền. Người dân đánh giá cao tính chính xác của hồ sơ, không xảy ra sai sót và việc trả kết quả đúng hẹn theo cam kết đạt tỷ lệ 99%. Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với các kết luận của Kenneth năm 2005 và Ngô Hồng Lan Thảo năm 2016. Nhân tố Thủ tục hành chính xếp vị trí thứ hai, khẳng định tính minh bạch, dễ hiểu của quy trình và việc niêm yết hướng dẫn rõ ràng giúp tiết kiệm chi phí thời gian cho người dân, đặc biệt là nhóm đối tượng công nhân chiếm 34,1% mẫu nghiên cứu.

Đội ngũ cán bộ công chức và Cơ chế giám sát góp ý giữ vai trò then chốt trong việc tạo dựng niềm tin và sự yên tâm cho công dân thông qua thái độ phục vụ văn minh, khả năng giải quyết vướng mắc nhanh nhạy cùng đường dây nóng phản hồi kịp thời. Dù Cơ sở vật chất có hệ số tác động nhỏ nhất, không gian làm việc khang trang tại Trung tâm Hành chính tập trung vẫn là điều kiện cần để hỗ trợ quy trình vận hành đồng bộ. Dữ liệu thực nghiệm phân phối chuẩn và không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến (VIF < 10), có thể được biểu diễn trực quan thông qua đồ thị phân tán phần dư PP Plot và bảng ma trận hệ số hồi quy chuẩn hóa. Đặc biệt, kết quả kiểm định T-test và phân tích phương sai ANOVA cho thấy giá trị mức ý nghĩa Sig đều lớn hơn 0,05, chứng minh mức độ hài lòng của người dân hoàn toàn không có sự khác biệt theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp hay trình độ học vấn.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, 5 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm giúp Ban Giám đốc Sở Lao động - Thương binh và Xã hội tỉnh Bình Dương nâng cao chất lượng dịch vụ công giai đoạn 2018 - 2020:

• Tối ưu hóa chất lượng kết quả giải quyết công việc: Ban Giám đốc Sở chỉ đạo các phòng ban nghiệp vụ thiết lập quy trình kiểm soát chất lượng hồ sơ đa tầng, áp dụng phần mềm quản lý tiến độ điện tử nhằm duy trì tỷ lệ trả kết quả đúng hẹn đạt trên 99,5%, đồng thời kéo giảm tỷ lệ hồ sơ phát sinh sai sót kỹ thuật xuống dưới mức 0,5% trong giai đoạn 2018 - 2020.
• Cải cách và đơn giản hóa thủ tục hành chính: Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả phối hợp cùng bộ phận Pháp chế rà soát, cắt giảm từ 15% đến 20% thời gian xử lý đối với các thủ tục hồ sơ liên thông; cập nhật 100% các biểu mẫu và văn bản quy phạm pháp luật mới lên cổng thông tin điện tử và màn hình tra cứu cảm ứng.
• Nâng cao năng lực và chuẩn hóa văn hóa công vụ của cán bộ công chức: Phòng Tổ chức cán bộ định kỳ tổ chức 2 khóa bồi dưỡng chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng giao tiếp công vụ và quy tắc ứng xử chuẩn mực, đảm bảo 100% cán bộ tiếp dân duy trì tác phong lịch sự, nhiệt tình hướng dẫn, xử lý công bằng và không gây phiền hà cho người dân.
• Hoàn thiện cơ chế tiếp nhận ý kiến giám sát và xử lý phản ánh kiến nghị: Thanh tra Sở duy trì đường dây nóng 24/7, hòm thư góp ý và chuyên mục phản hồi trực tuyến, cam kết tiếp nhận và giải quyết thỏa đáng 100% khiếu nại, phản ánh của người dân trong thời hạn tối đa 48 giờ làm việc.
• Nâng cấp tiện ích cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ: Văn phòng Sở tiến hành bảo dưỡng định kỳ trang thiết bị văn phòng, nâng cấp đường truyền wifi tốc độ cao miễn phí, cung cấp đầy đủ chỗ ngồi chờ máy lạnh, nước uống và dịch vụ in ấn photocopy tài liệu miễn phí cho 100% công dân khi đến giao dịch.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị học thuật và thực tiễn cao, đặc biệt hữu ích cho 4 nhóm đối tượng sau:

• Lãnh đạo và nhà quản lý tại các cơ quan hành chính nhà nước cấp tỉnh: Cung cấp khung mô hình 5 nhân tố để đánh giá hiệu quả phục vụ công chúng, giúp hoạch định chính sách nâng cao chỉ số cải cách hành chính PAR Index và chỉ số hài lòng SIPAS tăng từ 10% đến 15% mỗi năm.
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công: Là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu định lượng, kế thừa bộ thang đo 27 biến quan sát và quy trình xử lý dữ liệu SPSS trên cỡ mẫu 170 đối tượng.
• Cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cửa: Giúp nhận diện 4 tiêu chuẩn phục vụ then chốt về thái độ, tính chuẩn xác và sự đồng cảm, từ đó tối ưu kỹ năng hướng dẫn để loại bỏ 100% tình trạng công dân phải đi lại nhiều lần.
• Chuyên gia phân tích chính sách và cải cách hành chính: Khai thác bằng chứng thực nghiệm giải thích 60,2% phương sai để tư vấn giải pháp nhân rộng mô hình trung tâm hành chính công một cửa liên thông trên phạm vi 20 sở ngành và các địa phương lân cận.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình nghiên cứu này giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên mức độ hài lòng của người dân? Mô hình nghiên cứu 5 nhân tố giải thích được 60,2% sự thay đổi trong mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Lao động - Thương binh và Xã hội tỉnh Bình Dương (với R2 hiệu chỉnh đạt 0,602), thể hiện độ tương thích thực nghiệm rất cao của mô hình lý thuyết.

Nhân tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của công dân khi đến làm việc tại Sở? Kết quả hồi quy tuyến tính từ 170 phiếu khảo sát xác nhận nhân tố Kết quả giải quyết công việc có trọng số tác động hồi quy chuẩn hóa cao nhất. Người dân đặc biệt coi trọng tính chính xác tuyệt đối của hồ sơ và tỷ lệ trả kết quả đúng hẹn đạt trên 99%.

Mức độ hài lòng của người dân có sự khác biệt theo độ tuổi, giới tính hoặc nghề nghiệp không? Các kiểm định T-test và ANOVA một yếu tố đều cho giá trị Sig lớn hơn 0,05, chứng minh không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa 98 nam và 72 nữ, cũng như giữa 4 nhóm độ tuổi và 6 nhóm nghề nghiệp tham gia khảo sát.

Quy mô mẫu 170 đối tượng có đảm bảo độ tin cậy khoa học cho nghiên cứu không? Cỡ mẫu 170 người hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu định lượng của Hair và cộng sự (tỷ lệ 5 quan sát trên 1 biến cho 27 biến quan sát đòi hỏi tối thiểu 135 mẫu), giúp các phân tích EFA và hồi quy đạt độ tin cậy vững chắc với hệ số KMO và Cronbach's Alpha đều vượt chuẩn.

Nghiên cứu được triển khai tại địa điểm và trong khung thời gian nào? Số liệu sơ cấp của đề tài được thu thập trực tiếp từ 170 công dân đến giải quyết thủ tục hành chính trong giai đoạn tháng 06/2017 đến tháng 07/2017 tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, Tầng 1, Tòa nhà Trung tâm Hành chính tỉnh Bình Dương.

Kết luận

• Luận văn xây dựng thành công mô hình định lượng gồm 5 nhân tố tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. • Kết quả phân tích hồi quy trên 170 mẫu khảo sát khẳng định mô hình giải thích được 60,2% sự thay đổi trong mức độ hài lòng của công dân. • Kết quả giải quyết công việc là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất, đòi hỏi cơ quan duy trì tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn trên 99%. • Kiểm định thực nghiệm khẳng định mức độ hài lòng đồng nhất trên 4 đặc trưng nhân khẩu học gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và học vấn. • Đề tài xác lập hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị đồng bộ cho giai đoạn 2018 - 2020 nhằm tối ưu hóa 1.426 thủ tục hành chính cấp tỉnh.

Đóng góp quan trọng nhất của luận văn là cung cấp bức tranh định lượng toàn diện về chất lượng dịch vụ công tại Sở Lao động - Thương binh và Xã hội tỉnh Bình Dương, tạo cơ sở khoa học để ban lãnh đạo nâng cao chỉ số phục vụ. Trong lộ trình cải cách hành chính giai đoạn 2018 - 2020, các cơ quan công quyền và nhà nghiên cứu có thể vận dụng linh hoạt mô hình phân tích này để tiếp tục hoàn thiện nền hành chính phục vụ hiện đại, minh bạch và chuyên nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HỒ TẤN THÀNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ LAO ĐỘNG THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 BÌNH DƢƠNG, 2018 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HỒ TẤN THÀNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ LAO ĐỘNG THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG BÌNH DƢƠNG, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ công tại Sở Lao động Thƣơng binh và Xã Hội tỉnh Bình Dƣơng” là công trình do chính tôi nghiên cứu và soạn thảo. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi cũng không sao chép bất kỳ một bài viết nào đã đƣợc công bố mà không trích dẫn nguồn gốc. Nếu có bất kỳ sự vi phạm nào, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.

Bình Dương, ngày 03 tháng 04 năm 2018 Hồ Tấn Thành i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc luận văn thạc sỹ này, tôi xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô trƣờng Đại học Thủ Dầu Một đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trƣờng, đặc biệt là PGS.TS Hồ Tiến Dũng đã luôn theo sát chỉ ra những thiếu sót, và tận tình hƣớng dẫn giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Sở Lao động Thƣơng binh và Xã Hội tỉnh Bình Dƣơng đã tạo điều kiện cho tôi theo học khóa học, và định hƣớng cho tôi thực hiện đề tài này. Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại Sở Lao động Thƣơng binh và Xã Hội tỉnh Bình Dƣơng và đặc biệt là các anh, chị trong Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập mẫu. Tôi xin chân thành cảm ơn những ngƣời dân đã nhiệt tình tham gia trả lời trung thực những câu hỏi khảo sát là cơ sở để tôi thực hiện việc nghiên cứu.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn. Bình Dương, ngày 03 tháng 04 năm 2018 Hồ Tấn Thành ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.

Lý do chọn đề tài nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tƣợng nghiên cứu. Đối tƣợng khảo sát. Phạm vi nghiên cứu. Phạm vi không gian.

Phạm vi thời gian. Số liệu phục vụ nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính.

Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Kết cấu đề tài nghiên cứu. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT.

Tổng quan về dịch vụ. Khái niệm về dịch vụ. Các đặc trƣng của dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ.

Tổng quan về dịch vụ công. Khái niệm về dịch vụ công. Phân loại dịch vụ công. Các đặc trƣng của dịch vụ công.

Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công. Sự hài lòng của khách hàng. Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Một số công trình nghiên cứu có liên quan.

Công trình nghiên cứu trong nƣớc. Công trình nghiên cứu ngoài nƣớc. Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất. Các giả thuyết nghiên cứu.

Cơ sở vật chất. Đội ngũ cán bộ công chức. Thủ tục hành chính. Kết quả giải quyết công việc.

Mô hình nghiên cứu đề xuất. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu.

Nghiên cứu định tính. Cách thức tiến hành. Nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ.

Nghiên cứu định lƣợng chính thức. Các phƣơng pháp phân tích dữ liệu. Thống kê mô tả. Phân tích Cronbach’s Alpha.

Phân tích nhân tố khám phá. Phân tích tƣơng quan. Phân tích hồi quy. Kiểm định sự khác biệt.

Kiểm định T đối với mẫu độc lập. Phân tích phƣơng sai một yếu tố. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm cá nhân.

Trình độ học vấn. Phân tích Cronbach’s Alpha. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ cán bộ công chức.

Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Thủ tục hành chính. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Kết quả giải quyết công việc. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Cơ chế giám sát góp ý. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng của ngƣời dân.

Phân tích nhân tố khám phá. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc. Phân tích tƣơng quan.

Phân tích hồi quy. Đánh giá độ phù hợp của mô hình. Phân tích kết quả hồi quy. Xây dựng phƣơng trình hồi quy.

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Xác định mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy. Giả định liên hệ tuyến tính.

Giả định phƣơng sai của sai số không đổi. Giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ. Giả định không có mối tƣơng quan giữa các biến độc lập. Giả định về tính độc lập của sai số.

Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp.

Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo trình độ học vấn. Thảo luận và so sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trƣớc. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ. Hàm ý quản trị.

Hàm ý quản trị về yếu tố Kết quả giải quyết công việc. Hàm ý quản trị về yếu tố Thủ tục hành chính .Hàm ý quản trị về yếu tố Đội ngũ cán bộ công chức. Hàm ý quản trị về yếu tố Cơ chế giám sát góp ý. Hàm ý quản trị về yếu tố Cơ sở vật chất.

Hạn chế và hƣớng tiếp theo của nghiên cứu. Hạn chế của nghiên cứu. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LĐTB&XH:……………………………….Lao động Thƣơng binh và Xã hội UBND:…………………………………….Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.

Tổng hợp các nghiên cứu trƣớc. Thang đo Cơ sở vật chất. Thang đo Đội ngũ cán bộ công chức. Thang đo Thủ tục hành chính.

Thang đo Kết quả giải quyết công việc. Thang đo Cơ chế giám sát góp ý. Thang đo Sự hài lòng của ngƣời dân. Giới tính mẫu nghiên cứu.

Độ tuổi mẫu nghiên cứu. Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu. Trình độ học vấn mẫu nghiên cứu. Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất.

Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ cán bộ công chức (Lần 1). Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ cán bộ công chức (Lần 2). Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Thủ tục hành chính. Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Kết quả giải quyết công việc.

Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Cơ chế giám sát góp ý. Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng của ngƣời dân. Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc. Ma trận hệ số tƣơng quan. Tóm tắt mô hình. Hệ số hồi quy.

Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Mức độ tác động của các yếu tố. Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính. Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi.

Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp. Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo. 57 trình độ học vấn. Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo.

58 trình độ học vấn (tt). Điểm trung bình các biến quan sát thang đo Kết quả giải quyết công việc. Điểm trung bình các biến quan sát thang đo Thủ tục hành chính. Điểm trung bình các biến quan sát thang đo Đội ngũ cán bộ công chức.

Điểm trung bình các biến quan sát thang đo Cơ chế giám sát góp ý. Điểm trung bình các biến quan sát thang đo Cơ sở vật chất. 68 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2. Mô hình nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015).

Mô hình nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016). Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015). Mô hình nghiên cứu của Lê Đình Ca (2012). Mô hình nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn và cs (2013).

Mô hình nghiên cứu của Kenneth (2005). Mô hình nghiên cứu của Rodriguez et al. Mô hình nghiên cứu đề xuất. Quy trình nghiên cứu.

Đồ thị PP Plot .