Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd thị xã dĩ an tỉnh bình dương

Luận văn thạc sĩ đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, Bình Dương.

• Tác giả: Trần Thanh Trúc
• Người hướng dẫn: TS. Đinh Công Tiến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ủy Ban Nhân Dân Thị Xã Dĩ An, Tỉnh Bình Dương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Tp Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
• 1.2. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Sự hài lòng
• 1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.3. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
• 1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.5. Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN
• 2.1. Giới thiệu chung về thị xã Dĩ An
• 2.1.1. Lịch sử hình thành
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ
• 2.1.3. Giới thiệu về Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An
• 2.2. Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An
• 2.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.2.2. Xử lý và phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN
• 3.1. Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 của UBND thị xã Dĩ An
• 3.1.1. Mục tiêu chung
• 3.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
• 3.2.1. Về sự tin cậy
• 3.2.2. Về cơ sở vật chất
• 3.2.3. Về quy trình thủ tục
• 3.2.4. Về khả năng phục vụ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao sự hài lòng dịch vụ hành chính công tại Dĩ An

Dịch vụ hành chính công tại Dĩ An đã trải qua nhiều cải cách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân. Việc cải cách này không chỉ giúp giảm thiểu thủ tục rườm rà mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận các dịch vụ công. Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả của các chính sách cải cách hành chính.

1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp nhằm phục vụ nhu cầu của tổ chức và cá nhân. Sự hài lòng của người dân được đo lường qua chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đảm bảo.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ hành chính công tại Dĩ An

Tại Dĩ An, dịch vụ hành chính công đã được cải thiện đáng kể trong những năm qua. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết như tình trạng trễ hẹn và quy trình thủ tục phức tạp, ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

II. Vấn đề và thách thức trong nâng cao sự hài lòng dịch vụ hành chính công

Mặc dù đã có nhiều cải cách, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Những vấn đề này bao gồm sự thiếu minh bạch trong quy trình, sự chậm trễ trong xử lý hồ sơ và chất lượng phục vụ chưa đồng đều.

2.1. Những vấn đề chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Các vấn đề như thủ tục hành chính phức tạp, thiếu thông tin rõ ràng và sự chậm trễ trong việc giải quyết hồ sơ là những yếu tố chính làm giảm sự hài lòng của người dân.

2.2. Thách thức trong việc cải cách hành chính tại Dĩ An

Việc cải cách hành chính tại Dĩ An gặp phải nhiều thách thức như sự thiếu đồng bộ trong các quy định pháp luật và sự không nhất quán trong việc thực hiện các chính sách cải cách.

III. Phương pháp cải cách hành chính nhằm nâng cao sự hài lòng

Để nâng cao sự hài lòng của người dân, cần áp dụng các phương pháp cải cách hành chính hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm việc đơn giản hóa thủ tục, tăng cường đào tạo nhân viên và cải thiện cơ sở vật chất.

3.1. Đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính

Đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính giúp giảm thiểu thời gian và công sức của người dân khi tiếp cận dịch vụ. Việc này có thể thực hiện thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ.

3.2. Tăng cường đào tạo nhân viên phục vụ

Đào tạo nhân viên phục vụ là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

3.3. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị

Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ hành chính công. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ấn tượng tốt cho người dân.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Dĩ An

Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Dĩ An đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải cách hành chính đã mang lại những thay đổi tích cực, nhưng vẫn cần tiếp tục cải thiện.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân

Khảo sát cho thấy rằng khoảng 70% người dân hài lòng với dịch vụ hành chính công, nhưng vẫn còn 30% cho rằng cần cải thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ.

4.2. Những cải cách đã được thực hiện và hiệu quả

Các cải cách như áp dụng mô hình một cửa và tăng cường công khai thông tin đã giúp nâng cao sự hài lòng của người dân. Tuy nhiên, cần tiếp tục theo dõi và đánh giá để đảm bảo tính hiệu quả.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ hành chính công tại Dĩ An

Việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Dĩ An là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết. Tương lai của dịch vụ này phụ thuộc vào khả năng cải cách và đáp ứng nhu cầu của người dân.

5.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ hành chính công

Sự hài lòng của người dân không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến niềm tin của người dân vào chính quyền. Điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng một nền hành chính công minh và hiệu quả.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ hành chính công trong tương lai

Trong tương lai, cần tiếp tục cải cách và đổi mới dịch vụ hành chính công để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân. Việc áp dụng công nghệ thông tin và cải thiện quy trình sẽ là những yếu tố then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là trọng tâm hàng đầu trong tiến trình hiện đại hóa nền hành chính quốc gia theo Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước. Tại thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương – một địa bàn kinh tế trọng điểm với tốc độ tăng trưởng sản xuất công nghiệp luôn duy trì trên 17% mỗi năm và quy mô dân số vượt 370.000 người (trong đó có hơn 237.000 người tạm trú) – áp lực giải quyết thủ tục hành chính cho người dân và doanh nghiệp là vô cùng lớn. Hiện nay, Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An chịu trách nhiệm thụ lý 237 thủ tục hành chính thuộc 30 lĩnh vực, trong đó có 207 thủ tục thuộc 25 lĩnh vực được tiếp nhận và xử lý trực tiếp tại Bộ phận một cửa.

Mặc dù việc vận hành Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả theo Quyết định số 2516/QĐ-UBND đã tạo ra nhiều chuyển biến tích cực, thực tế vẫn tồn tại những rào cản khiến người dân chưa thực sự hài lòng. Tình trạng hồ sơ trễ hẹn vẫn diễn ra cục bộ, 48,33% người dân được khảo sát cho rằng một số quy định pháp luật còn phức tạp, và diện tích phòng tiếp dân được xây dựng từ năm 2010 đã bộc lộ sự quá tải trước sự gia tăng nhanh chóng của các giao dịch đất đai, xây dựng.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là đánh giá toàn diện mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An thông qua 4 nhóm nhân tố chính: Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Khả năng phục vụ và Quy trình thủ tục. Dữ liệu khảo sát thực chứng được thu thập từ 300 cá nhân trực tiếp giao dịch trong giai đoạn tháng 3 đến tháng 4 năm 2015. Kết quả nghiên cứu là căn cứ thực tiễn quan trọng giúp địa phương hoạch định các giải pháp nâng cao chỉ số hài lòng lên trên 95% theo mục tiêu cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết dịch vụ và quản trị chất lượng khu vực công. Dịch vụ hành chính công được xác định theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP là loại hình dịch vụ gắn liền với quyền lực pháp lý nhà nước, mang tính bắt buộc, phi lợi nhuận và phục vụ mục tiêu quản lý xã hội. Khác với dịch vụ thương mại, người dân khi tiếp nhận dịch vụ hành chính công không có quyền lựa chọn nhà cung cấp thay thế, do đó tính công bằng và chuẩn mực thực thi công vụ giữ vai trò quyết định.

Về mô hình đo lường, tác giả kết hợp lý thuyết năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL 22 biến quan sát của Parasuraman cùng các cộng sự (1988, 1991), mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) và mô hình 4P trong dịch vụ công. Dựa trên sự kế thừa mô hình đánh giá chất lượng hành chính của Võ Nguyên Khanh (2011) và Đỗ Hữu Nghiêm (2010), khung phân tích của đề tài xác lập 4 thành phần tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người dân:

• Quy trình thủ tục: Đo lường tính hợp lý của thành phần hồ sơ, thời gian thẩm định, các bước luân chuyển và sự tương thích của hệ thống văn bản pháp luật.
• Khả năng phục vụ: Phản ánh trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp, sự tận tâm, mức độ công bằng và tinh thần phục vụ không nhũng nhiễu của đội ngũ công chức.
• Sự tin cậy: Đánh giá tính công khai, minh bạch của thủ tục và cam kết bảo đảm hồ sơ không bị thất lạc, sai sót.
• Cơ sở vật chất: Đánh giá sự tiện nghi, không gian giao dịch, mức độ hiện đại của hệ thống công nghệ thông tin và trang thiết bị hỗ trợ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp giữa phân tích định tính và khảo sát định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành thu thập, tổng hợp và phân tích hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, các quyết định chỉ đạo của Chính phủ (Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg, Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg), các đề án cải cách hành chính của Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương (Quyết định số 1036/QĐ-UBND, Quyết định số 2516/QĐ-UBND) và báo cáo đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An.
• Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát thực địa từ ngày 30/03/2015 đến ngày 27/04/2015 tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An. Phương pháp lấy mẫu phi xác suất (thuận tiện) được áp dụng để tiếp cận các cá nhân trực tiếp hoàn tất thủ tục hành chính. Phiếu khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) gồm 17 biến quan sát thuộc 4 nhân tố độc lập và 3 biến đo lường sự hài lòng chung. Tổng số 350 phiếu phát ra thu về 318 phiếu (tỷ lệ phản hồi 90,8%), sau khi kiểm tra logic và làm sạch dữ liệu còn 300 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích thống kê mô tả, tính giá trị trung bình (Mean) và phân tích tỷ lệ phần trăm trên phần mềm Microsoft Excel.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Mẫu khảo sát 300 người thể hiện cơ cấu đa dạng: nam giới chiếm 62,3% (187 người), nữ giới chiếm 37,0% (113 người). Về cơ cấu thủ tục thực hiện, lĩnh vực xây dựng chiếm tỷ trọng cao nhất với 42,0% (128 người), tiếp đến là sao y chứng thực chiếm 35,7% (107 người), đăng ký kinh doanh chiếm 26,3% (79 người) và đăng ký thế chấp chiếm 26,2% (78 người).

Kết quả phân tích thống kê 4 nhóm yếu tố ghi nhận các giá trị định lượng nổi bật:

• Yếu tố Sự tin cậy: Nhận được đánh giá rất tích cực từ người dân với điểm trung bình đạt 4,02 đối với tính công khai, minh bạch của thủ tục niêm yết. Đa số người dân đánh giá cao việc hồ sơ được bảo quản an toàn, tuy nhiên vẫn còn 5,33% (16 phiếu) phản ánh về việc hồ sơ có phát sinh sai lệch hoặc thất lạc trong khâu luân chuyển.
• Yếu tố Cơ sở vật chất: Mức độ hiện đại của trang thiết bị công nghệ (kiosk tra cứu, máy lấy số tự động, máy quét mã vạch) được đánh giá tốt với điểm trung bình 3,91. Ngược lại, tiêu chí về không gian rộng rãi, thoáng mát chỉ đạt điểm trung bình 2,82 với 33,0% người dân (99 phiếu) không đồng ý, phản ánh sự chật chội vào các khung giờ cao điểm.
• Yếu tố Khả năng phục vụ: Trình độ chuyên môn của công chức đạt điểm số cao 3,93 và tiêu chí không nhũng nhiễu đạt mức tích cực khi chỉ có 7,33% (22 phiếu) phàn nàn. Tuy nhiên, thái độ phục vụ chưa đạt kỳ vọng: 39,0% người dân (117 phiếu) cho rằng nhân viên tiếp nhận chưa thực sự thân thiện, 30,0% (90 phiếu) nhận định vướng mắc chưa được giải thích thỏa đáng và 36,7% (110 phiếu) đánh giá việc xử lý hồ sơ chưa linh hoạt.
• Yếu tố Quy trình thủ tục: Tiêu chí các bước xử lý chỉ đạt điểm trung bình 2,90 (38,0% không đồng ý) và sự phù hợp của quy định pháp luật chỉ đạt 2,84 với 48,33% người dân (145 phiếu) cho rằng quy định còn rườm rà, phức tạp.
• Đánh giá sự hài lòng chung: Điểm hài lòng đối với kết quả dịch vụ đạt 3,42, song mức độ hài lòng về cung cách phục vụ tổng thể chỉ đạt 2,84 với 38,0% người được hỏi (114 phiếu) bày tỏ sự chưa hài lòng.

+-----------------------------------------------------------------------+
|        BẢNG TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN THEO CÁC YẾU TỐ           |
+--------------------------+---------------------+----------------------+
| Nhóm nhân tố khảo sát    | Điểm trung bình     | Tỷ lệ chưa hài lòng  |
+--------------------------+---------------------+----------------------+
| Sự tin cậy (STC)         | 4,02 / 5,00         | 5,33%                |
| Cơ sở vật chất (CSVC)    | 2,82 - 3,91 / 5,00  | 33,00% (Không gian)  |
| Khả năng phục vụ (KNPV)  | 2,80 - 3,93 / 5,00  | 39,00% (Thái độ)     |
| Quy trình thủ tục (QTTT) | 2,84 - 3,20 / 5,00  | 48,33% (Pháp luật)   |
| Sự hài lòng chung (SHL)  | 2,84 - 3,42 / 5,00  | 38,00% (Cung cách)   |
+--------------------------+---------------------+----------------------+

Thảo luận kết quả

Sự chênh lệch rõ rệt giữa điểm số chuyên môn (3,93) và mức độ hài lòng về thái độ (2,84) cho thấy nguyên nhân xuất phát từ áp lực công việc quá lớn tại thị xã công nghiệp. Bộ phận một cửa chỉ bố trí 11 cán bộ tại 10 quầy giao dịch nhưng phải tiếp nhận tới 207 thủ tục hành chính khác nhau, dẫn đến tình trạng căng thẳng tâm lý và thiếu kiên nhẫn khi hướng dẫn người dân hoàn thiện hồ sơ.

Mặt khác, điểm đánh giá thấp ở khía cạnh cơ sở vật chất (2,82) bắt nguồn từ việc trụ sở được thiết kế năm 2010 vốn chỉ dành cho 4 lĩnh vực truyền thống (đất đai, xây dựng, đăng ký kinh doanh, chứng nhận nhà ở). Khi mở rộng tích hợp thêm các thủ tục đo đạc bản đồ, tư pháp, chứng thực và tiếp dân, diện tích sử dụng không còn đáp ứng đủ lưu lượng giao dịch thực tế.

Đặc biệt, tỷ lệ 48,33% người dân không hài lòng với quy định pháp luật phản ánh những vướng mắc phát sinh từ việc triển khai các văn bản pháp luật mới như Luật Đất đai, đòi hỏi sự phối hợp liên thông phức tạp giữa 12 phòng ban chuyên môn, Chi cục Thuế và 7 Ủy ban nhân dân phường, gây kéo dài thời gian thẩm định thực tế so với kỳ vọng của người dân.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên mục tiêu cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020 của Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, 4 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất:

• Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và luân chuyển hồ sơ: Ban hành quy chế phối hợp liên thông giữa 12 phòng chuyên môn, 7 phường và Chi cục Thuế thị xã; chuẩn hóa quy trình kiểm soát hồ sơ theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, gắn trách nhiệm cá nhân đối với từng khâu thẩm định để giảm tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn xuống 0%, hướng tới mục tiêu 100% hồ sơ giải quyết đúng hạn vào năm 2020. Chủ thể thực hiện: Văn phòng Hội đồng nhân dân - Ủy ban nhân dân và các phòng chuyên môn.
• Mở rộng không gian và hiện đại hóa hạ tầng công nghệ: Tiến hành nâng cấp diện tích Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả, phân chia lại 6 khu vực chức năng đạt chuẩn (khu tra cứu tự động, khu niêm yết, khu chờ tiện ích, khu quầy giao dịch, khu hỗ trợ và phòng tiếp công dân); bổ sung màn hình cảm ứng đánh giá sự hài lòng và hoàn thiện hệ thống lấy số tự động kết nối cổng thông tin điện tử trong giai đoạn 2016-2018. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý đô thị phối hợp với Phòng Tài chính - Kế hoạch.
• Đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4: Nâng cấp phần mềm quản lý hồ sơ một cửa điện tử, tích hợp cổng thanh toán trực tuyến nghĩa vụ tài chính và biên lai điện tử; thiết lập hệ thống tự động gửi tin nhắn SMS và thư điện tử thông báo tiến độ xử lý hồ sơ, rút ngắn 30% thời gian đi lại của người dân trước năm 2020. Chủ thể thực hiện: Phòng Văn hóa và Thông tin.
• Chuẩn hóa năng lực giao tiếp và văn hóa công vụ: Định kỳ tổ chức các khóa bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp hành chính, xử lý tình huống cho 100% cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận một cửa; duy trì giám sát qua hệ thống camera 24/7 và lấy kết quả đánh giá mức độ hài lòng của người dân làm tiêu chí xếp loại thi đua hàng quý. Chủ thể thực hiện: Phòng Nội vụ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Lãnh đạo và cán bộ quản lý hành chính nhà nước: Tham khảo mô hình bố trí bộ phận một cửa liên thông hiện đại, giải pháp tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ và phương pháp ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong quản lý chất lượng dịch vụ công cấp huyện, thị xã.
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công: Kế thừa khung lý thuyết điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL, hệ thống 17 biến quan sát thực nghiệm và phương pháp phân tích mức độ hài lòng của công dân để phát triển các đề tài nghiên cứu tương tự.
• Đội ngũ chuyên viên công nghệ thông tin trong khu vực công: Tiếp cận phương án tích hợp phần mềm một cửa điện tử, hệ thống liên thông thuế điện tử và giải pháp số hóa thông báo kết quả hành chính qua tin nhắn tự động.
• Doanh nghiệp và người dân trên địa bàn tỉnh Bình Dương: Nắm bắt chi tiết quy trình, thẩm quyền và trình tự thực hiện 207 thủ tục hành chính tại thị xã Dĩ An, từ đó chủ động chuẩn bị hồ sơ pháp lý nhanh chóng và chính xác.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn sử dụng mô hình nghiên cứu nào để đo lường sự hài lòng của người dân?

Luận văn kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman kết hợp nghiên cứu thực nghiệm của Võ Nguyên Khanh (2011) và Đỗ Hữu Nghiêm (2010), xây dựng mô hình gồm 4 nhân tố: Quy trình thủ tục, Khả năng phục vụ, Sự tin cậy và Cơ sở vật chất với 17 biến quan sát.

Yếu tố nào tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An nhận được đánh giá cao nhất từ người dân?

Yếu tố Sự tin cậy đạt điểm cao nhất, nổi bật là tính công khai, minh bạch của thủ tục niêm yết với giá trị trung bình 4,02/5,00. Người dân ghi nhận nỗ lực công khai quy trình trên bảng tin và trang thông tin điện tử của thị xã.

Đâu là hạn chế lớn nhất trong khâu phục vụ của công chức một cửa được chỉ ra trong khảo sát?

Thái độ thân thiện và khả năng giải thích thỏa đáng vướng mắc là điểm yếu chính, với 39,0% người dân (117 phiếu) nhận xét cán bộ thiếu thân thiện và 30,0% (90 phiếu) cho rằng việc hướng dẫn hồ sơ chưa thực sự thấu đáo.

Luận văn khảo sát trên cỡ mẫu bao nhiêu và thuộc những lĩnh vực hành chính nào?

Nghiên cứu khảo sát 300 mẫu hợp lệ tại Bộ phận một cửa Dĩ An. Các lĩnh vực chiếm tỷ trọng lớn gồm cấp phép xây dựng (42,0%), sao y chứng thực (35,7%), đăng ký kinh doanh (26,3%) và đăng ký thế chấp quyền sử dụng đất (26,2%).

Mục tiêu cải cách hành chính đến năm 2020 của thị xã Dĩ An đặt ra chỉ tiêu gì cho sự hài lòng?

Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An đặt mục tiêu 100% thủ tục được giải quyết đúng hẹn, không có hồ sơ yêu cầu bổ sung quá 1 lần và tỷ lệ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ hành chính công đạt trên 95%.

Kết luận

• Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công và kiểm định thành công mô hình 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân tại địa bàn thị xã công nghiệp phát triển.
• Dữ liệu khảo sát 300 người dân đã phản ánh trung thực thực trạng: điểm hài lòng về tính minh bạch và chuyên môn đạt mức tốt (trên 3,90), trong khi cơ sở vật chất (2,82) và cung cách phục vụ (2,84) vẫn là những nút thắt cần cải thiện.
• Hệ thống giải pháp đề xuất bao quát 4 trụ cột then chốt: hoàn thiện quy trình liên thông nội bộ, mở rộng hạ tầng phòng tiếp dân, nâng cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3-4 và đào tạo văn hóa công vụ chuẩn mực.
• Kế hoạch hành động hướng tới mục tiêu giai đoạn 2016-2020 đảm bảo trên 90% văn bản trao đổi điện tử, 100% hồ sơ đúng hẹn và tỷ lệ hài lòng của người dân đạt trên 95%.
• Đây là tài liệu tham khảo có giá trị thực tiễn cao cho các cơ quan hành chính nhà nước trong việc đổi mới cơ chế một cửa hiện đại, nâng cao hiệu lực quản lý và phục vụ nhân dân ngày càng hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 1.1 Dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.2 Dịch vụ hành chính công 1.1 Hành chính công Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn. Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân.2 Dịch vụ hành chính công Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. Theo Lê Chi Mai (2006): “Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luât. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.” Trên thế giới, nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng, nhiệm vụ của nhà nước.

Tuy nhiên, Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được nhà nước ủy quyền. Hiện nay ở nước ta sử dụng khái niệm hành chính công vì hiện nay Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động, trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác: Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước.

Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội. Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.2 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng 1.1 Chất lượng dịch vụ Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết.

Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1982; Lehtinen and Lehtinen, 1982; Lewis and Booms, 1983; Sasser, Olsen and Wyckoff, 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ: - Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm. - Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. - Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như vậy rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ, một số mô hình đã được nghiên cứu và đưa vào ứng dụng.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính. Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏa mãn (nhận được cái gì, “What”). Yếu tố thứ hai liên quan đến việc khách hàng được thỏa mãn như thế nào (nhận thức như thế nào, “How). Và yếu tố thứ ba liên quan đến danh tiếng (hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp).

Với mô hình 4P, chất lượng toàn diện của dịch vụ được định nghĩa như là nhận thức của khách hàng về 4P: sản phẩm (những đặc tính của dịch vụ được cung cấp), thủ tục phục vụ (những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp), người phục vụ (phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ), cách giải quyết tình huống bất thường (khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ). Mô hình năm khoảng cách của Parasuaraman & cộng sự (1985) (PHỤ LỤC Phụ lục 1) là mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ. Để thực hành được Parasuaraman & cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo gồm 10 thành phần dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ.

Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết nên sau nhiều lần kiểm định Parasuaraman & cộng sự (1991) đã phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL) của 5 tiêu chí: - Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu. - Sự đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 - Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp… - Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm.

- Sự hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ… Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng.