Luận văn đánh giá chỉ số SIPAS 2018 nâng cao chất lượng dịch vụ công tại UBND huyện Bàu Bàng

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu Đánh giá chỉ số sipas 2018 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Loan
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Mạnh Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chỉ Số SIPAS 2018 Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ủy Ban Nhân Dân Huyện Bàu Bàng, Tỉnh Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT ĐỀ TÀI
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 2.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 3. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Khách thể nghiên cứu
• 3.3. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 4.3. Đề xuất khung nghiên cứu đề tài
• 4.4. Công cụ nghiên cứu
• 4.5. Thu thập dữ liệu
• 4.5.1. Thu thập số liệu thứ cấp
• 4.5.2. Thu thập số liệu sơ cấp
• 5. Xử lý và phân tích dữ liệu
• 6. Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn
• 7. Bố cục của luận văn
• 1. Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 1.1. Các khái niệm, đặc điểm dịch vụ hành chính công
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm hành chính công
• 1.1.3. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hành chính công
• 1.2. Lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.1. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.3. Khái quát Chỉ số SIPAS 2018
• 1.4. Các nghiên cứu trước liên quan
• 1.4.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 1.4.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.4.3. Các bài học kinh nghiệm
• 2. Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHỈ SỐ SIPAS 2018 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG
• 2.1. Khái quát về Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng
• 2.1.2. Bộ máy tổ chức Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng
• 2.1.3. Thực trạng về nguồn ngân sách và đầu tư xây dựng tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng từ năm 2016 - 2019
• 2.1.4. Thực trạng về đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức tại huyện Bàu Bàng từ 2015 - 2019
• 2.2. Giới thiệu về Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả thuộc Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng
• 2.2.1. Cơ sở vật chất
• 2.2.2. Nhân sự tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả thuộc Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng
• 2.2.3. Hoạt động tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của huyện Bàu Bàng
• 2.2.4. Sơ đồ bố trí Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của huyện Bàu Bàng
• 2.2.5. Quy trình giải quyết hồ sơ tại Bộ phận Một cửa
• 2.3. Thực trạng về giải quyết hồ sơ tại Bộ phận Một cửa thuộc huyện từ 2016 - 2019
• 2.4. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.4.1. Kết quả thu thập phiếu khảo sát
• 2.4.2. Kết quả thống kê mô tả các biến thuộc tiêu chí 2
• 2.5. Phân tích thực trạng về triển khai Chỉ số SIPAS 2018 tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng
• 2.5.1. Thực trạng về tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công tại huyện Bàu Bàng (tiêu chí 1)
• 2.5.2. Thực trạng về tiêu chí 2 tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng
• 2.5.3. Thực trạng về sự mong đợi của khách hàng đối với cơ quan hành chính tại UBND huyện Bàu Bàng
• 2.6. Đánh giá thực trạng triển khai thực hiện Chỉ số SIPAS 2018 tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng
• 2.6.2. Hạn chế và nguyên nhân hạn chế
• 3. Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHỈ SỐ SIPAS TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG (GIAI ĐOẠN 2021 - 2025)
• 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của huyện Bàu Bàng đến năm 2025
• 3.2. Mục tiêu cải cách hành chính của Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng trong thời gian 2021-2025
• 3.3. Các giải pháp nâng cao chỉ số SIPAS tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương giai đoạn 2021 - 2025
• 3.3.1. Giải pháp nâng cao tiêu chí đánh giá về tổ chức cung ứng dịch vụ tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng
• 3.3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng
• 3.3.3. Các giải pháp nâng cao về sự mong đợi của người dân, tổ chức tại UBND huyện Bàu Bàng
• 3.3.4. Những hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• BẢNG HỎI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VỀ VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG
• PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI UBND HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG
• BẢNG HỎI KHẢO SÁT VỀ SỰ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG
• KẾT QUẢ KHẢO SÁT THEO TIÊU CHÍ 2
• BIÊN BẢN TỔNG HỢP Ý KIẾN GÓP Ý CỦA CÁC CHUYÊN GIA VỀ BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA CHỈ SỐ SIPAS THEO TIÊU CHÍ 1 VÀ TIÊU CHÍ 3
• KẾT QUẢ LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ KẾT QUẢ ĐIỀU TRA, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG, THÀNH TỰU, HẠN CHẾ, NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Huyện Bàu Bàng

Chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Bàu Bàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân. Đánh giá chất lượng dịch vụ này thông qua chỉ số SIPAS 2018 giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động của Ủy ban nhân dân huyện. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu của người dân mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công

Chất lượng dịch vụ hành chính công được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người dân đối với các dịch vụ mà cơ quan nhà nước cung cấp. Điều này bao gồm các yếu tố như tính hiệu quả, tính minh bạch và sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Vai Trò Của Chỉ Số SIPAS Trong Đánh Giá Chất Lượng

Chỉ số SIPAS là công cụ quan trọng để đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Qua đó, các cơ quan có thể nhận diện được những vấn đề cần cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ.

II. Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải cách hành chính, huyện Bàu Bàng vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Những thách thức này bao gồm sự thiếu hụt nguồn lực, năng lực của cán bộ công chức và sự chậm trễ trong giải quyết hồ sơ.

2.1. Thiếu Hụt Nguồn Lực Và Đầu Tư

Nguồn lực tài chính và nhân lực hạn chế là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến chất lượng dịch vụ hành chính công chưa đạt yêu cầu. Việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và đào tạo nhân viên là rất cần thiết.

2.2. Năng Lực Cán Bộ Công Chức Còn Hạn Chế

Năng lực của cán bộ công chức tại huyện Bàu Bàng chưa đáp ứng được yêu cầu công việc, dẫn đến việc giải quyết hồ sơ chậm trễ và không hiệu quả. Cần có các chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng cho đội ngũ này.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Huyện Bàu Bàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, huyện Bàu Bàng cần áp dụng các phương pháp cải cách hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm cải cách quy trình làm việc, ứng dụng công nghệ thông tin và tăng cường sự tham gia của người dân.

3.1. Cải Cách Quy Trình Làm Việc

Cải cách quy trình làm việc giúp giảm thiểu thời gian giải quyết hồ sơ và nâng cao hiệu quả công việc. Việc đơn giản hóa thủ tục hành chính là cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho người dân.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin

Sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính sẽ giúp tăng cường tính minh bạch và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ. Các phần mềm quản lý và hệ thống thông tin sẽ hỗ trợ tốt hơn cho công tác hành chính.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chỉ Số SIPAS Tại Huyện Bàu Bàng

Kết quả nghiên cứu chỉ số SIPAS 2018 cho thấy huyện Bàu Bàng đã đạt được những thành tựu nhất định trong việc cải cách hành chính. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều lĩnh vực cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

4.1. Đánh Giá Tổng Quan Về Chỉ Số SIPAS

Chỉ số SIPAS 2018 cho thấy sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Bàu Bàng đạt mức 82,75%. Đây là một tín hiệu tích cực nhưng vẫn cần nỗ lực để nâng cao hơn nữa.

4.2. Những Lĩnh Vực Cần Cải Thiện

Một số lĩnh vực như giải quyết hồ sơ, thời gian phục vụ và sự thân thiện của cán bộ công chức cần được cải thiện để nâng cao chỉ số SIPAS trong những năm tới.

V. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai Cho Dịch Vụ Hành Chính Công

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy huyện Bàu Bàng cần tiếp tục cải cách và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc cải thiện quy trình làm việc và tăng cường sự tham gia của người dân trong các hoạt động hành chính.

5.1. Định Hướng Cải Cách Hành Chính

Huyện Bàu Bàng sẽ tiếp tục thực hiện các chính sách cải cách hành chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Các chương trình đào tạo cho cán bộ công chức sẽ được triển khai để nâng cao năng lực.

5.2. Tăng Cường Sự Tham Gia Của Người Dân

Khuyến khích người dân tham gia vào quá trình cải cách hành chính sẽ giúp tạo ra sự minh bạch và trách nhiệm trong cung cấp dịch vụ. Các ý kiến đóng góp từ người dân sẽ được lắng nghe và xem xét.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX) của Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng năm 2018 đạt 82,75%, tăng 2,48% so với năm 2017 và xếp vị trí 3/9 đơn vị cấp huyện tại tỉnh Bình Dương. Tuy nhiên, trước yêu cầu của Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP đặt mục tiêu tỷ lệ hài lòng của người dân và tổ chức đạt trên 80%, việc đo lường thực chất chất lượng phục vụ hành chính công tại địa phương trở thành nhiệm vụ cấp thiết.

Huyện Bàu Bàng được thành lập từ năm 2014, đang chuyển mình mạnh mẽ thành trung tâm công nghiệp - đô thị phía Bắc của tỉnh Bình Dương. Tính đến ngày 30/8/2020, huyện đã thu hút 1.051 dự án đầu tư, gồm 863 dự án trong nước với số vốn đăng ký hơn 29.000 tỷ đồng và 188 dự án đầu tư nước ngoài với tổng vốn hơn 3 tỷ USD. Sự bùng nổ kinh tế cùng mức thu ngân sách năm 2019 đạt 1.497,433 tỷ đồng (tương đương 187,28% chỉ tiêu tỉnh giao) đã tạo áp lực giải quyết thủ tục hành chính rất lớn.

Nghiên cứu tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua Bộ chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS 2018) tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả thuộc Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng trong giai đoạn từ tháng 12/2019 đến tháng 10/2020, dựa trên chuỗi dữ liệu thực tế giai đoạn 2017 - 2019. Kết quả đánh giá bằng công cụ phân tích tinh gọn (Lean Assessment Tools - LAT) cho thấy tổng điểm thành quả chỉ đạt 61,79%, phản ánh rõ nhu cầu cấp bách phải tái cấu trúc quy trình, nâng cao năng lực công vụ và hiện đại hóa dịch vụ công nhằm đáp ứng định hướng phát triển giai đoạn 2021 - 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng nền tảng dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự cùng mô hình đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ hành chính công kết hợp chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) do Fornell phát triển. Trong khu vực công, chất lượng dịch vụ được định hình qua mối tương quan giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế của tổ chức, công dân khi thụ hưởng các quyết định hành chính theo quy định tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP và tiêu chuẩn quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015.

Mô hình nghiên cứu kế thừa khung đo lường SIPAS 2018 do Bộ Nội vụ ban hành theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV, cấu thành từ 5 nhóm nhân tố chính:

1. Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan nhà nước;
2. Quy định thủ tục hành chính;
3. Năng lực, thái độ của công chức trực tiếp giải quyết công việc;
4. Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công;
5. Tiếp nhận và giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng chặt chẽ. Nghiên cứu định tính được triển khai qua phỏng vấn sâu 15 chuyên gia quản lý hành chính và chuyên viên trực tiếp để hiệu chỉnh 25 biến quan sát phù hợp thực tế địa phương. Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện đối với các cá nhân và tổ chức thực hiện giao dịch tại Bộ phận Một cửa thuộc huyện Bàu Bàng. Kích thước mẫu xác định dựa trên công thức của Tabachnick và Fidell đòi hỏi quy mô tối thiểu đạt 250 quan sát đối với mô hình 25 biến.

Tổng số 328 phiếu khảo sát đã được phát ra trong khoảng thời gian từ tháng 01/2020 đến tháng 4/2020 trên 5 nhóm lĩnh vực trọng điểm có tần suất phát sinh hồ sơ chiếm trên 80% toàn huyện. Kết quả thu về 300 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 91,5%. Dữ liệu được phân bổ chi tiết gồm: Lĩnh vực Đất đai (108 phiếu), Cấp giấy phép xây dựng (69 phiếu), Đăng ký kinh doanh (65 phiếu), Lao động - tiền lương và chính sách xã hội (32 phiếu), Chứng thực (16 phiếu) và các thủ tục khác (10 phiếu). Toàn bộ dữ liệu được làm sạch, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA trên phần mềm SPSS 20, sau đó tích hợp vào công cụ Lean Assessment Tools (LAT) nhằm lượng hóa chính xác các lãng phí vận hành và xác định thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích định lượng chỉ ra tổng điểm thành quả dịch vụ hành chính công theo công cụ LAT tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng chỉ đạt mức 61,79%, cho thấy khoảng cách đáng kể giữa chất lượng cung ứng hiện tại và kỳ vọng của người dân.

Trong cơ cấu 300 phiếu khảo sát hợp lệ, nhóm thủ tục Đất đai chiếm tỷ trọng lớn nhất với 36,0% (108 phiếu) và Cấp phép xây dựng chiếm 23,0% (69 phiếu). Đây cũng chính là hai lĩnh vực ghi nhận số lần người dân phải đi lại nhiều nhất, dao động từ 2 đến 4 lần để hoàn tất một bộ hồ sơ. Điểm đánh giá đối với nhân tố Tiếp cận dịch vụ và Tiếp nhận phản ánh kiến nghị nằm ở mức trung bình thấp, cho thấy các kênh thông tin niêm yết chưa thực sự phát huy tối đa hiệu quả hỗ trợ.

Về nguồn nhân lực, trong tổng số 86 cán bộ, công chức hiện có tại Ủy ban nhân dân huyện tính đến ngày 31/3/2020, trình độ học vấn đạt chuẩn rất cao với 9,30% đạt trình độ Thạc sĩ và 86,05% có trình độ Đại học. Tuy nhiên, tỷ lệ công chức chưa qua bồi dưỡng ngạch chuyên viên quản lý nhà nước vẫn còn chiếm 22,09%, dẫn đến kỹ năng xử lý tình huống phức tạp và mức độ hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu chưa đạt mức tối ưu.

Về cơ sở vật chất, mặc dù Bộ phận Một cửa đã được đầu tư xây mới từ cuối năm 2016 với tổng diện tích 299,04 m² (trong đó khu vực chờ chiếm trên 50% diện tích), nhưng việc khai thác các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và mức độ 4 còn rất hạn chế, người dân vẫn duy trì thói quen nộp hồ sơ trực tiếp tại trụ sở.

Thảo luận kết quả

Khi đối sánh với bức tranh chung, Chỉ số SIPAS 2018 bình quân toàn quốc đạt mức 82,99%, trong đó tỉnh Bình Dương đạt 85,03% (xếp hạng 23/63 tỉnh, thành phố) và tỉnh dẫn đầu là Sơn La đạt tới 97,88%. Mức điểm LAT 61,79% của huyện Bàu Bàng cho thấy quy trình vận hành nội bộ còn phát sinh nhiều nút thắt cổ chai, đặc biệt trong khâu phối hợp liên thông giải quyết thủ tục đất đai và cấp phép xây dựng. Nguyên nhân bắt nguồn từ tốc độ đô thị hóa quá nhanh của huyện với 1.051 dự án đầu tư làm gia tăng đột biến khối lượng công việc, trong khi việc tinh giản 94 biên chế giai đoạn 2015 - 2021 theo Đề án của huyện tạo áp lực tải công việc rất nặng nề lên đội ngũ công chức hiện hữu.

Toàn bộ dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa thông qua bảng ma trận đánh giá LAT kết hợp biểu đồ cột so sánh mức độ hài lòng giữa 5 lĩnh vực dịch vụ công. Sơ đồ phân bổ mức độ hài lòng làm nổi bật sự chênh lệch rõ rệt: lĩnh vực Chứng thực và Đăng ký kinh doanh đạt độ thỏa mãn trên 75%, trong khi lĩnh vực Đất đai có tỷ lệ trễ hẹn cao hơn và điểm hài lòng chỉ dao động quanh mức 55% - 60%. Điều này chỉ ra rằng việc nâng cấp phần mềm một cửa liên thông và tăng cường tính minh bạch của quy trình thẩm định là mắt xích quyết định để cải thiện toàn diện chỉ số phục vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ hành chính công và cải thiện Chỉ số SIPAS tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng giai đoạn 2021 - 2025, bốn nhóm giải pháp đột phá được đề xuất cụ thể:

Thứ nhất, tái cấu trúc và chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, luân chuyển hồ sơ một cửa liên thông. Văn phòng HĐND - UBND huyện chủ trì phối hợp cùng Phòng Tài nguyên và Môi trường, Phòng Quản lý đô thị rà soát, cắt giảm từ 15% đến 20% thời gian xử lý thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai và xây dựng, phấn đấu nâng tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn lên trên 98% trong giai đoạn 2021 - 2023.

Thứ hai, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4. Phòng Văn hóa và Thông tin huyện phối hợp cùng Bưu điện huyện Bàu Bàng thiết lập hạ tầng số, triển khai tích hợp Cổng Dịch vụ công trực tuyến, hướng đến mục tiêu đạt tối thiểu 50% hồ sơ hành chính phát sinh được tiếp nhận trực tuyến và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích vào năm 2025.

Thứ ba, chuẩn hóa năng lực chuyên môn và nâng cao văn hóa công vụ cho đội ngũ công chức. Phòng Nội vụ huyện Bàu Bàng xây dựng kế hoạch bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý nhà nước ngạch chuyên viên cho 22,09% công chức chưa qua đào tạo, hoàn thành trước năm 2024; đồng thời đưa tiêu chí đánh giá sự hài lòng của công dân vào bình xét thi đua định kỳ, nâng tỷ lệ hài lòng về thái độ giao tiếp của công chức lên trên 85%.

Thứ tư, hoàn thiện cơ chế tiếp nhận và phản hồi kiến nghị, hiện đại hóa hạ tầng một cửa. Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính huyện nâng cấp trang thiết bị tra cứu điện tử tại phòng làm việc 299,04 m² của Bộ phận Một cửa, thiết lập đường dây nóng và kênh tiếp nhận phản ánh trực tuyến, bảo đảm 100% ý kiến phản ánh được xử lý trong vòng 48 giờ làm việc, từng bước nâng tổng điểm LAT từ 61,79% lên trên 80% vào năm 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang giá trị học thuật và thực tiễn sâu sắc, phù hợp cho 4 nhóm đối tượng chính:

Nhóm lãnh đạo và chuyên viên phụ trách cải cách hành chính tại các cơ quan quản lý nhà nước cấp huyện, thị xã, thành phố. Luận văn cung cấp khung phương pháp đo lường SIPAS chuẩn hóa, giúp các cơ quan áp dụng đánh giá chính xác mức độ hài lòng của tổ chức và công dân để đưa ra các quyết sách cải tiến quy trình công vụ.

Nhóm nghiên cứu, giảng viên và học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công và Chính sách công. Đề tài là tài liệu tham khảo thực chứng giá trị về việc tích hợp công cụ phân tích tinh gọn LAT với phần mềm SPSS 20 trên tập mẫu khảo sát 300 đối tượng thực tế.

Nhóm cán bộ, công chức trực tiếp làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của các cơ quan hành chính. Công trình đóng vai trò như cẩm nang nghiệp vụ giúp nhận diện các hành vi gây phiền hà, tối ưu hóa kỹ năng hướng dẫn hồ sơ và xây dựng thái độ giao tiếp chuẩn mực với người dân.

Nhóm doanh nghiệp, nhà đầu tư và các hộ kinh doanh đang hoạt động tại các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Báo cáo cung cấp góc nhìn tổng quan về thực trạng giải quyết thủ tục đăng ký kinh doanh và cấp phép xây dựng trong bối cảnh địa phương đang quản lý 1.051 dự án đầu tư quy mô lớn.

Câu hỏi thường gặp

Chỉ số SIPAS 2018 và công cụ LAT trong luận văn mang lại giá trị thực tiễn gì cho huyện Bàu Bàng?
Chỉ số SIPAS 2018 giúp định lượng hóa mức độ thỏa mãn của người dân trên 5 khía cạnh cốt lõi của dịch vụ công. Việc tích hợp công cụ LAT với tổng điểm thành quả 61,79% giúp các nhà quản lý huyện Bàu Bàng nhận diện chính xác các lãng phí quy trình, thời gian chờ đợi và xác định rõ thứ tự ưu tiên khắc phục điểm nghẽn hành chính.

Quy mô mẫu khảo sát 300 phiếu có bảo đảm tính đại diện khoa học hay không?
Quy mô 300 phiếu hợp lệ trên tổng số 328 phiếu phát ra đạt tỷ lệ thu hồi 91,5%, hoàn toàn đáp ứng công thức kiểm định của Tabachnick và Fidell (yêu cầu tối thiểu 258 mẫu cho 25 biến quan sát). Dữ liệu bao quát 5 lĩnh vực trọng điểm phát sinh hơn 80% lượng giao dịch, bảo đảm độ tin cậy thống kê cao.

Vì sao lĩnh vực Đất đai và Cấp phép xây dựng lại có số lượng mẫu khảo sát lớn nhất?
Huyện Bàu Bàng đang thu hút mạnh mẽ dòng vốn đầu tư với 1.051 dự án sản xuất và mở rộng khu công nghiệp thêm 1.000 ha. Nhu cầu chuyển nhượng, cấp quyền sử dụng đất và cấp phép xây dựng nhà xưởng, nhà ở tăng vọt, chiếm tới 59,0% tổng số phiếu khảo sát của toàn bộ đề tài nghiên cứu.

Thực trạng trình độ chuyên môn của đội ngũ công chức Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng ra sao?
Theo số liệu thống kê đến tháng 3/2020, toàn bộ 86 cán bộ, công chức của huyện đều có trình độ cao với 9,30% Thạc sĩ và 86,05% Đại học. Hạn chế duy nhất là còn 22,09% công chức chưa qua bồi dưỡng kiến thức quản lý nhà nước ngạch chuyên viên, cần được đào tạo bổ sung.

Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng cần làm gì để nâng mức độ hài lòng của người dân lên trên 80%?
Huyện cần thực hiện đồng bộ 4 giải pháp: rút ngắn 15% - 20% thời gian xử lý hồ sơ đất đai; nâng tỷ lệ tiếp nhận dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 lên trên 50%; hoàn thành bồi dưỡng 100% công chức; và giải quyết dứt điểm 100% phản ánh kiến nghị của người dân trong 48 giờ làm việc.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công, chuẩn hóa bộ tiêu chí đo lường SIPAS 2018 kết hợp công cụ phân tích tinh gọn LAT để đánh giá chất lượng phục vụ tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng.
• Khảo sát thực chứng trên 300 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi 91,5%) phản ánh bức tranh thực tế với tổng điểm LAT đạt 61,79%, chỉ ra nhu cầu cấp bách phải tinh gọn quy trình giải quyết hồ sơ đất đai và xây dựng.
• Nghiên cứu đã phân tích sâu thực trạng cơ sở vật chất diện tích 299,04 m² của Bộ phận Một cửa và cơ cấu 86 công chức (9,30% Thạc sĩ, 86,05% Đại học), nhận diện rõ nguyên nhân gây trễ hẹn và quá tải giao dịch.
• Đề tài xác lập 4 nhóm giải pháp chiến lược kèm mục tiêu định lượng cụ thể, hướng tới nâng tỷ lệ hài lòng lên trên 80% và đưa tỷ lệ hồ sơ trực tuyến đạt trên 50% trong giai đoạn 2021 - 2025.
• Các cơ quan quản lý nhà nước, nhà nghiên cứu và doanh nghiệp quan tâm có thể khai thác toàn diện các phát hiện của luận văn nhằm phục vụ công tác chuẩn hóa dịch vụ công và tối ưu hóa hiệu quả hành chính tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 1.1 Các khái niệm, đặc điểm dịch vụ hành chính công 1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình; trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với họ, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng [51]. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ [62]. Dịch vụ có ba đặc tính bao gồm: tính vô hình, tính khác biệt và tính không thể tách rời (Parasuraman và cộng sự, 1985) [57]. Chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.

Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động trước, trong và sau khi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm tạo ra giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu theo cách mà họ mong muốn.2 Khái niệm hành chính công Hành chính là thuật ngữ có nhiều cách hiểu. Tiếp cận theo nghĩa rộng, hành chính là thuật ngữ dùng để chỉ những hoạt động, tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để thực thi mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định trước. Trong phạm vi tiếp cận theo nghĩa hẹp, hành chính nhà nước (hay hành chính công) là hoạt động thực thi quyền hành pháp, mang tính chất chấp hành và điều hành của hệ thống cơ quan nhà nước nhằm phục vụ nhân dân, duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội [15].3 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hành chính công Theo Elie Cohen và Claude Henry (2000), khái niệm dịch vụ công bao hàm tương đối rộng, để chỉ tính chất của một hoạt động (dịch vụ công trong lĩnh vực điện năng); những đòi hỏi cấp bách mang tính xã hội hay nhằm mục tiêu quy hoạch lãnh thổ (nhiệm vụ mang tính chất công cộng); một quy chế (cụm từ dịch vụ công bao hàm 10 cả hoạt động công cộng); một hình thức sở hữu (doanh nghiệp công); một quan điểm đạo đức (khái niệm dịch vụ công bao hàm ý phục vụ) [10]. Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ hành chính công (Public administration services) tùy theo cách tiếp cận trong nghiên cứu.

Trong tiếng Anh từ “Services” được hiểu nhiều nghĩa như: phục vụ, dịch vụ, công tác, sự phục vụ. “Administration service” được hiểu là: dịch vụ hành chính, hành chính phục vụ, sự phục vụ hành chính. “Public administration service” được hiểu là dịch vụ hành chính công hay sự phục vụ hành chính công [10]. Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ ngày 13 tháng 6 năm 2011, “dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho khách hàng dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” [6].

Như vậy, dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của khách hàng dựa trên quy định của pháp luật.