Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, hoạt động xuất nhập khẩu (XNK) hàng hóa tại Việt Nam đã tăng trưởng mạnh mẽ, đòi hỏi các cơ quan quản lý nhà nước, đặc biệt là ngành hải quan, phải nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Tại Cục Hải quan Quảng Ninh, giai đoạn 2015-2017, số lượng doanh nghiệp và kim ngạch hàng hóa XNK tăng đáng kể, tuy nhiên chất lượng dịch vụ hải quan điện tử (DVHQĐT) vẫn còn nhiều hạn chế như tỷ lệ phân luồng kiểm tra cao, phần mềm khai báo chưa hoàn chỉnh, hạ tầng công nghệ thông tin chưa đồng bộ, và trình độ cán bộ công chức (CBCC) chưa đáp ứng yêu cầu. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng DVHQĐT đối với hàng hóa XNK tại Cục Hải quan Quảng Ninh, xác định nguyên nhân các điểm yếu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần rút ngắn thời gian thông quan, giảm chi phí cho doanh nghiệp và nâng cao năng lực quản lý nhà nước. Nghiên cứu có phạm vi tập trung tại Cục Hải quan Quảng Ninh trong giai đoạn 2015-2017, sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động hải quan, thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương và nâng cao uy tín của ngành hải quan trong tiến trình hiện đại hóa và hội nhập quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hiện đại, trong đó nổi bật là:

  • Mô hình SERVPERF (Coronín và Taylor, 1992): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng, tập trung vào 5 tiêu chí chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985): Đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố tương tự SERVPERF, giúp xác định các khoảng cách trong cung cấp dịch vụ.

  • Lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ: Nhấn mạnh vai trò của nhân lực, công nghệ thông tin, chính sách quản lý và môi trường bên ngoài trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử.

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ hải quan điện tử, phân luồng kiểm tra (luồng xanh, vàng, đỏ), sự hài lòng khách hàng, quản lý rủi ro, và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như công tác tuyên truyền, chính sách chất lượng, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và công nghệ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính với các bước chính:

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát trực tiếp các doanh nghiệp XNK sử dụng dịch vụ tại Cục Hải quan Quảng Ninh, cùng với dữ liệu thứ cấp từ báo cáo ngành, văn bản pháp luật và tài liệu nghiên cứu liên quan.

  • Cỡ mẫu: Khoảng 150 doanh nghiệp được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các loại hình doanh nghiệp và quy mô khác nhau.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá thực trạng, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng, và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2017-2018, bao gồm thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích, thảo luận kết quả và đề xuất giải pháp.

Phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính khoa học, khách quan và phù hợp với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan Quảng Ninh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử còn nhiều hạn chế: Qua khảo sát, chỉ khoảng 65% doanh nghiệp hài lòng với độ tin cậy của dịch vụ, 60% đánh giá sự đáp ứng chưa kịp thời, trong khi tính hữu hình và sự đồng cảm chỉ đạt mức hài lòng khoảng 55%. Tỷ lệ phân luồng luồng xanh đạt khoảng 68%, chưa đạt mục tiêu ≥ 70%, luồng vàng và đỏ lần lượt chiếm 26% và 6%, cao hơn so với tiêu chuẩn đề ra.

  2. Nguyên nhân điểm yếu: Phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố như công tác tuyên truyền hỗ trợ doanh nghiệp, chính sách quản lý chất lượng, trình độ chuyên môn của CBCC và hệ thống cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ (p < 0.05). Trong đó, trình độ nhân lực và hạ tầng công nghệ thông tin là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lần lượt 35% và 30%.

  3. So sánh với các cục hải quan khác: Kinh nghiệm từ Cục Hải quan Vĩnh Phúc và Hải quan cửa khẩu cảng Hải Phòng khu vực I cho thấy việc đầu tư đồng bộ hệ thống VNACCS/VCIS, phối hợp thu ngân sách điện tử và đào tạo CBCC thường xuyên giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian thông quan xuống còn 1-3 giây cho luồng xanh, trong khi tại Quảng Ninh thời gian trung bình còn khoảng vài phút.

  4. Tác động của dịch vụ hải quan điện tử: Dịch vụ này giúp giảm thời gian thông quan từ 7-8 tiếng xuống còn 2-3 phút cho một lô hàng, tiết kiệm chi phí lưu kho, giảm thủ tục hành chính và tăng trách nhiệm của doanh nghiệp trong khai báo, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và tạo thuận lợi cho thương mại quốc tế.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan Quảng Ninh còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là về hạ tầng công nghệ và nguồn nhân lực. Nguyên nhân chủ yếu do đầu tư cơ sở vật chất chưa đồng bộ, tốc độ đường truyền chưa ổn định, phần mềm khai báo chưa hoàn chỉnh và trình độ CBCC chưa đồng đều. So với các cục hải quan khác, Quảng Ninh cần học hỏi kinh nghiệm trong việc phối hợp thu ngân sách điện tử và đào tạo chuyên sâu cho cán bộ.

Việc áp dụng mô hình SERVPERF giúp tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng, từ đó xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí, bảng phân tích hồi quy đa biến và ma trận nhân tố để minh họa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.

Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử không chỉ giúp giảm chi phí và thời gian cho doanh nghiệp mà còn tăng cường tính minh bạch, giảm phiền hà, nâng cao uy tín của ngành hải quan, phù hợp với xu thế hiện đại hóa và hội nhập kinh tế quốc tế.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý: Cục Hải quan Quảng Ninh cần xây dựng quy chế, phân công rõ ràng trách nhiệm cho từng bộ phận, đặc biệt là các khâu nghiệp vụ trực tiếp giải quyết thủ tục XNK, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng phục vụ. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo Cục Hải quan.

  2. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hỗ trợ doanh nghiệp: Tổ chức các buổi tập huấn, đối thoại thường xuyên để cập nhật chính sách mới, hướng dẫn sử dụng phần mềm khai báo điện tử, giải đáp vướng mắc nhằm tăng sự đồng thuận và nâng cao kỹ năng cho doanh nghiệp. Thời gian: liên tục hàng năm; Chủ thể: Phòng Hỗ trợ doanh nghiệp.

  3. Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất và công nghệ thông tin: Đầu tư đồng bộ máy móc, thiết bị, nâng cao tốc độ đường truyền, hoàn thiện phần mềm khai báo, đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, không gián đoạn. Thời gian: 12-18 tháng; Chủ thể: Ban kỹ thuật và quản lý công nghệ thông tin.

  4. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng CBCC: Xây dựng chương trình đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ hải quan điện tử, kỹ năng giao tiếp và ứng dụng công nghệ thông tin cho cán bộ, công chức nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ. Thời gian: hàng năm; Chủ thể: Ban đào tạo và nhân sự.

  5. Xây dựng chính sách chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ: Thiết lập hệ thống đánh giá, giám sát chất lượng dịch vụ định kỳ, xây dựng tiêu chuẩn phục vụ và cam kết thời gian giải quyết thủ tục nhằm nâng cao trách nhiệm và hiệu quả công việc. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý ngành hải quan: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử, từ đó xây dựng chính sách và kế hoạch nâng cao hiệu quả quản lý.

  2. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Cung cấp thông tin về quy trình, lợi ích và các vấn đề cần lưu ý khi sử dụng dịch vụ hải quan điện tử, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa thủ tục và giảm chi phí.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, logistics: Là tài liệu tham khảo khoa học về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phương pháp nghiên cứu và thực trạng ứng dụng công nghệ trong quản lý hải quan.

  4. Cơ quan hoạch định chính sách và các tổ chức hỗ trợ doanh nghiệp: Giúp xây dựng các chương trình hỗ trợ, cải cách thủ tục hành chính và phát triển hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ hoạt động xuất nhập khẩu.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ hải quan điện tử là gì và có vai trò như thế nào?
    Dịch vụ hải quan điện tử là việc thực hiện thủ tục hải quan qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử, giúp rút ngắn thời gian thông quan, giảm chi phí và tăng tính minh bạch trong quản lý xuất nhập khẩu.

  2. Mô hình SERVPERF được áp dụng như thế nào trong nghiên cứu?
    SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng về 5 tiêu chí chính, giúp xác định các điểm mạnh, điểm yếu và nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan điện tử.

  3. Nguyên nhân chính khiến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Quảng Ninh chưa cao?
    Chủ yếu do hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ, phần mềm khai báo chưa hoàn chỉnh, trình độ cán bộ công chức chưa đồng đều và công tác tuyên truyền hỗ trợ doanh nghiệp chưa hiệu quả.

  4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Bao gồm hoàn thiện cơ cấu tổ chức, đẩy mạnh tuyên truyền hỗ trợ, nâng cấp hạ tầng công nghệ, đào tạo cán bộ công chức và xây dựng chính sách quản lý chất lượng dịch vụ.

  5. Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với doanh nghiệp là gì?
    Giúp giảm thời gian và chi phí thông quan, giảm thủ tục hành chính, tăng tính minh bạch và trách nhiệm trong khai báo, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử, áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá tại Cục Hải quan Quảng Ninh giai đoạn 2015-2017.
  • Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế, đặc biệt về hạ tầng công nghệ, trình độ nhân lực và công tác hỗ trợ doanh nghiệp.
  • Các nhân tố ảnh hưởng chính gồm công tác tuyên truyền, chính sách quản lý, nguồn nhân lực và cơ sở vật chất.
  • Đề xuất các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần rút ngắn thời gian thông quan, giảm chi phí và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.
  • Khuyến nghị Cục Hải quan Quảng Ninh triển khai các bước cải tiến trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để nâng cao hiệu quả ứng dụng dịch vụ hải quan điện tử.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương và hội nhập quốc tế hiệu quả hơn.