Tổng quan nghiên cứu

Cụm cảng nước sâu Cái Mép - Thị Vải giữ vai trò cửa ngõ giao thương quốc tế chiến lược của khu vực phía Nam với năng lực tiếp nhận các tàu mẹ siêu trọng tải trực tiếp đi châu Âu và châu Mỹ. Tuy nhiên, theo số liệu thống kê thực tế, dù lượng hàng hóa luân chuyển qua cụm cảng rất lớn nhưng mới chỉ có khoảng 11% đến 12% lượng container thực hiện thủ tục hải quan trực tiếp tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép. Vấn đề cốt lõi nảy sinh từ việc các doanh nghiệp xuất nhập khẩu vẫn đối mặt với những trở ngại về tính ổn định của hạ tầng công nghệ thông tin, sự phức tạp của một số mẫu biểu chứng từ và thời gian cập nhật dữ liệu tài chính liên ngành, dẫn đến tình trạng nhiều doanh nghiệp chọn làm thủ tục tại các chi cục hải quan khác ngoài địa bàn.

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu đo lường, đánh giá thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép thuộc Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021. Trên cơ sở đó, luận văn làm rõ các rào cản kỹ thuật và quy trình tác nghiệp, đề xuất hệ thống hàm ý quản trị có tính ứng dụng cao. Về mặt ý nghĩa thực tiễn, kết quả nghiên cứu góp phần hỗ trợ cơ quan hải quan tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, giảm thiểu thời gian thông quan từ 21 giờ 45 phút đối với hàng nhập khẩu xuống thấp hơn nữa, đồng thời nâng chỉ số hài lòng chung của cộng đồng doanh nghiệp từ mức 3,64 điểm trên thang đo Likert 5 điểm lên mức xuất sắc trên 4,20 điểm trong các giai đoạn tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ kinh điển kết hợp với các mô hình nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực quản lý công. Trọng tâm là mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự phát triển năm 1985 và hiệu chỉnh năm 1988 với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, song song với việc tiếp cận quan điểm của Cronin và Taylor năm 1992 thông qua mô hình SERVPERF với nguyên lý chất lượng dịch vụ bằng mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả kế thừa và điều chỉnh các mô hình nghiên cứu dịch vụ hành chính công của Phan Tấn Phát năm 2015 và Nguyễn Trung Hiếu năm 2017 về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan hải quan địa phương.

Khung lý thuyết của đề tài tập trung vào 4 khái niệm nền tảng:

  • Dịch vụ hải quan điện tử: Phương thức thực hiện thủ tục hải quan thông qua hệ thống xử lý dữ liệu tự động theo quy định của Luật Hải quan số 54/2014/QH13.
  • Cơ chế quản lý rủi ro và phân luồng thông quan: Hệ thống tự động phân loại hồ sơ thành Luồng Xanh (miễn kiểm tra), Luồng Vàng (kiểm tra chứng từ giấy tờ) và Luồng Đỏ (kiểm tra thực tế hàng hóa và hồ sơ).
  • Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS: Nền tảng công nghệ cốt lõi tiếp nhận, xử lý tờ khai xuất nhập khẩu đồng bộ toàn ngành.
  • Chất lượng dịch vụ hành chính công: Năng lực đáp ứng và thỏa mãn các kỳ vọng hợp pháp của doanh nghiệp khi giải quyết thủ tục xuất nhập khẩu.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Quy trình thủ tục, Năng lực phục vụ, Sự đồng hành tác động trực tiếp đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm nhằm hiệu chỉnh, hoàn thiện 27 biến quan sát phù hợp với bối cảnh đặc thù tại cảng Cái Mép. Phương pháp định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (Rất không tốt) đến 5 (Rất tốt).

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện từ các chuyên viên xuất nhập khẩu trực tiếp làm thủ tục tại Chi cục trong tháng 11 và tháng 12 năm 2021. Tổng cộng 230 phiếu khảo sát được phát ra tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và qua kênh trực tuyến, thu về 220 phiếu (tỷ lệ 95,7%), sau khi sàng lọc thu được 200 mẫu hợp lệ. Cỡ mẫu này hoàn toàn vượt qua tiêu chuẩn tối thiểu theo khuyến nghị của Hair và cộng sự (yêu cầu tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường, tương ứng 27 x 5 = 135 mẫu). Dữ liệu được xử lý qua phần mềm SPSS với các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (điều kiện hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và Alpha từ 0,6 trở lên) và phân tích nhân tố khám phá EFA (xoay Varimax, trích Principal Component Analysis với điểm dừng Eigenvalue lớn hơn 1) nhằm đảm bảo tính chuẩn xác và giá trị hội tụ của mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Mô tả cơ cấu mẫu khảo sát với 200 doanh nghiệp cho thấy: 45% là công ty trách nhiệm hữu hạn (90 doanh nghiệp), 39% là công ty cổ phần (78 doanh nghiệp) và 16% thuộc các loại hình doanh nghiệp khác (32 doanh nghiệp). Về thâm niên giao dịch, 50% doanh nghiệp đã làm thủ tục trên 5 năm (100 doanh nghiệp), 35% từ 1 đến dưới 5 năm (70 doanh nghiệp) và 15% dưới 1 năm (30 doanh nghiệp). Về hình thức thực hiện, 86% doanh nghiệp tự thực hiện khai báo trực tiếp (172 doanh nghiệp), 10% thông qua đại lý hải quan (20 doanh nghiệp) và 4% ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác (8 doanh nghiệp).

Kết quả kiểm định EFA cho thấy hệ số KMO đạt 0,882 (lớn hơn 0,5), mức ý nghĩa Sig = 0,000, tổng phương sai trích đạt 83,5% (lớn hơn 50%) và giá trị Eigenvalue đạt 1,369 (lớn hơn 1), phân bổ thành 5 nhóm nhân tố chính thức với 22 biến quan sát:

  • Năng lực phục vụ: Đạt điểm trung bình cao nhất với 3,91/5 điểm. Trong đó, tiêu chí sự hướng dẫn, giải đáp của cán bộ công chức dễ hiểu, thống nhất đạt 3,95 điểm; thái độ lịch sự, không gây nhũng nhiễu đạt 3,92 điểm.
  • Phương tiện hữu hình: Đạt mức đánh giá 3,44/5 điểm. Tiêu chí vị trí làm thủ tục thuận lợi về giao thông, gần nơi giao nhận hàng hóa đạt 3,49 điểm; trong khi hạ tầng truyền thông ổn định đạt mức 3,37 điểm.
  • Sự tin cậy: Đạt điểm trung bình 3,29/5 điểm. Biến quan sát thời gian giải quyết đúng hạn đạt 3,86 điểm; tuy nhiên tính rõ ràng, ổn định của các mẫu hồ sơ chỉ đạt 2,78 điểm.
  • Quy trình thủ tục: Nhận mức đánh giá thấp nhất trong toàn bộ mô hình với 2,80/5 điểm. Tiêu chí hướng dẫn chi tiết, dễ thực hiện cho từng loại hình chỉ đạt 2,76 điểm và khả năng khai báo, truy vấn trực tiếp trên hệ thống VNACCS/VCIS đạt 2,77 điểm.

Về mặt thời gian tác nghiệp giải phóng hàng thực tế, số liệu đo lường giai đoạn 2019-2021 ghi nhận bước tiến vượt bậc:

  • Hàng nhập khẩu: Rút ngắn mạnh từ 53 giờ 16 phút 19 giây (năm 2019) xuống còn 24 giờ 46 phút 04 giây (năm 2020) và đạt 21 giờ 45 phút 04 giây (năm 2021).
  • Hàng xuất khẩu: Giảm từ 09 giờ 36 phút 54 giây (năm 2019) xuống duy trì ở mức 54 phút 47 giây trong cả hai năm 2020 và 2021. Mọi chỉ tiêu đều đạt và vượt xa chuẩn quy định tại Nghị quyết 19-2017/NQ-CP (quy định tối đa 80 giờ với hàng nhập khẩu và 60 giờ với hàng xuất khẩu).

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh sự phân hóa rõ nét giữa các khía cạnh chất lượng dịch vụ. Các số liệu này khi trình bày qua biểu đồ đa trục (radar chart) sẽ làm nổi bật sự vượt trội của năng lực công chức nhưng lại cho thấy độ trũng sâu ở khía cạnh quy trình và hạ tầng phần mềm. Nguyên nhân điểm số quy trình thủ tục còn thấp (2,80 điểm) là do hệ thống phần mềm khai báo yêu cầu quá nhiều trường dữ liệu phức tạp, người khai mới rất dễ gặp lỗi sai sót dẫn đến bị xử phạt vi phạm hành chính. Bên cạnh đó, tốc độ đường truyền dữ liệu đôi lúc bị chậm, việc gỡ bỏ tình trạng cưỡng chế nợ thuế sau khi doanh nghiệp đã thanh toán qua ngân hàng hoặc kho bạc vẫn mất tới 24 giờ để cập nhật trên hệ thống hải quan, gây phát sinh chi phí lưu kho bãi.

Ngược lại, điểm số năng lực phục vụ đạt mức cao ấn tượng (3,91 điểm) bắt nguồn từ cơ cấu nhân sự chất lượng cao của Chi cục. Tính đến năm 2021, trong tổng số 41 cán bộ công chức thì có tới 38 người sở hữu trình độ đại học và trên đại học (chiếm 92,7%), chỉ có 3 người trình độ cao đẳng (chiếm 7,3%). Lãnh đạo đơn vị thường xuyên siết chặt kỷ cương, duy trì hoạt động của Tổ kiểm tra công vụ và triệt để thực hiện phương châm xem doanh nghiệp là đối tác đồng hành. Kết quả này tương đồng với các kết luận của Đoàn Hồng Chuyên năm 2018 tại Quảng Ninh và Trần Thị Thêu năm 2021 tại Phú Mỹ, khẳng định yếu tố con người và chuyển đổi số đồng bộ là hai trụ cột quyết định sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan cảng biển.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ vào kết quả phân tích định lượng và thực trạng vận hành, 4 nhóm giải pháp trọng tâm được kiến nghị thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại cảng Cái Mép:

  1. Đơn giản hóa và chuẩn hóa quy trình thủ tục điện tử: Tái cấu trúc luồng khai báo trên phần mềm VNACCS/VCIS theo hướng tích hợp, cắt giảm từ 20% đến 30% các chỉ tiêu thông tin trùng lặp; xây dựng tài liệu cẩm nang điện tử hướng dẫn chi tiết từng mã loại hình xuất nhập khẩu. Chủ thể thực hiện là Chi cục phối hợp cùng Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu và Tổng cục Hải quan, triển khai hoàn thành trong giai đoạn 2022-2023 nhằm hướng tới mô hình Hải quan thông minh.

  2. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và đường truyền dữ liệu: Đầu tư mở rộng băng thông đường truyền kết nối giữa cảng Cái Mép với trung tâm dữ liệu Tổng cục Hải quan, đảm bảo thời gian hoạt động liên tục đạt độ tin cậy 99,9%; thiết lập cơ chế tự động hóa trao đổi dữ liệu thanh toán với Kho bạc Nhà nước và các ngân hàng thương mại để giải tỏa cưỡng chế nợ thuế ngay tức thì trong vòng 15 phút. Chủ thể thực hiện là Tổng cục Hải quan và các đơn vị cung ứng giải pháp CNTT, hoàn thành trong quý 3 và quý 4 năm 2022.

  3. Nâng cao năng lực chuyên môn và chuẩn mực đạo đức công vụ: Tổ chức định kỳ các khóa đào tạo chuyên sâu về quy tắc xuất xứ, trị giá hải quan, phân loại mã số hàng hóa theo các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới như EVFTA, CPTPP; đào tạo kỹ năng ứng xử giao tiếp văn minh, xử lý tình huống linh hoạt cho 100% cán bộ công chức thuộc 3 đội nghiệp vụ. Chủ thể thực hiện là Ban Lãnh đạo Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép, duy trì thường xuyên hàng năm từ năm 2022 đến 2025.

  4. Mở rộng cơ chế đối thoại và tăng cường tính minh bạch: Công khai toàn bộ biểu mẫu, thủ tục hành chính mới trên cổng thông tin điện tử; thiết lập kênh tiếp nhận phản ánh trực tuyến 24/7 với cam kết phản hồi, xử lý vướng mắc của doanh nghiệp trong vòng 4 giờ làm việc; duy trì hội nghị đối thoại doanh nghiệp định kỳ 6 tháng một lần. Chủ thể thực hiện là Chi cục và Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, áp dụng thường xuyên từ năm 2022.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

  • Cơ quan quản lý nhà nước về hải quan (Tổng cục Hải quan, Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu và các Chi cục hải quan cảng biển): Sử dụng làm cơ sở dữ liệu thực tiễn để đánh giá mức độ tiếp nhận chính sách, từ đó quy hoạch lại kiến trúc hải quan số, điều chỉnh tiêu chí phân luồng rủi ro và xây dựng bộ chỉ số KPI đánh giá mức độ hài lòng khách hàng.
  • Doanh nghiệp xuất nhập khẩu và các đại lý hải quan: Giúp các chuyên viên xuất nhập khẩu hiểu rõ cơ chế vận hành của hệ thống thông quan tự động, nắm bắt các lỗi sai thường gặp khi khai báo tờ khai IDC và EDC, từ đó nâng cao tính tự giác tuân thủ pháp luật để đủ điều kiện xét duyệt trở thành doanh nghiệp ưu tiên được hưởng 100% luồng xanh.
  • Doanh nghiệp khai thác cảng và các công ty dịch vụ logistics tại khu vực Cái Mép - Thị Vải: Tham khảo các phân tích về thời gian giải phóng hàng và kết nối hạ tầng để tối ưu hóa quy trình giao nhận hàng tại bãi, phối hợp nhịp nhàng với cơ quan hải quan trong thanh khoản hàng hóa.
  • Giảng viên, học viên cao học và các nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công, Logistics và Chuỗi cung ứng: Sử dụng khung mô hình 5 nhân tố đã được kiểm định EFA và bộ công cụ thang đo làm tài liệu tham khảo giá trị cho các công trình nghiên cứu học thuật liên quan đến cải cách hành chính công.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chỉ có khoảng 11% đến 12% lượng container qua cảng Cái Mép được làm thủ tục trực tiếp tại Chi cục? Nguyên nhân chủ yếu do tập quán thương mại và sự phân bổ trụ sở của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Nhiều doanh nghiệp đặt nhà máy tại các khu công nghiệp thuộc Đồng Nai, Bình Dương, Thành phố Hồ Chí Minh nên lựa chọn mở tờ khai tại các chi cục hải quan quản lý nội địa để tiện lợi cho việc hoàn thuế và quản lý hồ sơ, sau đó chỉ thực hiện thủ tục chuyển cửa khẩu tại cảng Cái Mép.

  2. Yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại cảng Cái Mép nhận điểm đánh giá thấp nhất? Yếu tố Quy trình thủ tục nhận điểm đánh giá thấp nhất với 2,80/5 điểm. Doanh nghiệp phản ánh các chỉ tiêu khai báo trên hệ thống phần mềm còn quá nhiều và phức tạp, các văn bản quy phạm pháp luật thay đổi mẫu biểu thường xuyên nhưng thiếu sự hướng dẫn chi tiết đồng bộ, khiến người khai hải quan dễ mắc lỗi hành chính.

  3. Thời gian giải phóng hàng nhập khẩu tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép đã được rút ngắn như thế nào? Theo báo cáo đo thời gian giải phóng hàng, thời gian xử lý bình quân cho tờ khai nhập khẩu IDC từ lúc đăng ký đến khi thông quan đã giảm mạnh từ 53 giờ 16 phút năm 2019 xuống 24 giờ 46 phút năm 2020 và đạt 21 giờ 45 phút năm 2021. Kết quả này vượt xa chuẩn tối đa 80 giờ theo quy định tại Nghị quyết 19-2017/NQ-CP.

  4. Cỡ mẫu 200 doanh nghiệp có đủ độ tin cậy để đại diện cho tổng thể nghiên cứu không? Cỡ mẫu 200 hoàn toàn đảm bảo tính đại diện và giá trị thống kê cao. Với mô hình gồm 27 biến quan sát, tiêu chuẩn của Hair và cộng sự yêu cầu tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến (cần tối thiểu 135 mẫu). Mẫu nghiên cứu đạt 200 phiếu hợp lệ, hệ số KMO đạt 0,882 và tổng phương sai trích đạt 83,5% khẳng định dữ liệu có độ tin cậy rất cao.

  5. Doanh nghiệp cần đáp ứng điều kiện gì để được công nhận là doanh nghiệp ưu tiên và hưởng 100% luồng xanh? Doanh nghiệp phải có quá trình chấp hành pháp luật hải quan và thuế tốt trong 2 năm liên tục, đạt kim ngạch xuất nhập khẩu lớn theo quy định của Bộ Tài chính, thực hiện kiểm soát nội bộ và thanh toán qua ngân hàng minh bạch. Tại Bà Rịa - Vũng Tàu, các doanh nghiệp tiêu biểu như Vietsovpetro, Tong Hong Tannery và Sang Fang đã được áp dụng chế độ này.

Kết luận

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép đã làm sáng tỏ nhiều khía cạnh lý luận và thực tiễn quan trọng:

  • Khẳng định mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử bao gồm 5 nhân tố cốt lõi: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Quy trình thủ tục, Năng lực phục vụ và Sự đồng hành.
  • Nhận diện rõ điểm mạnh vượt trội về năng lực, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức (đạt 3,91 điểm) với 92,7% nhân lực đạt trình độ đại học và sau đại học.
  • Xác định điểm nghẽn then chốt nằm ở quy trình khai báo phức tạp (2,80 điểm) và sự thiếu ổn định của hệ thống hạ tầng truyền thông (3,37 điểm).
  • Ghi nhận thành tựu rút ngắn thời gian thông quan thực tế hàng nhập khẩu từ 53 giờ 16 phút xuống 21 giờ 45 phút trong giai đoạn 2019-2021, đảm bảo tốt các mục tiêu cải cách hành chính quốc gia.
  • Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ kết hợp lộ trình cụ thể từ năm 2022 đến 2025, tạo tiền đề xây dựng mô hình Hải quan thông minh và phi giấy tờ.

Đóng góp chính của luận văn là cung cấp bức tranh thực chứng toàn diện về sự tương tác giữa doanh nghiệp xuất nhập khẩu và cơ quan hải quan tại cụm cảng nước sâu lớn nhất Việt Nam. Trong các bước tiếp theo, các giải pháp công nghệ và đơn giản hóa thủ tục cần được các cơ quan hữu quan khẩn trương tích hợp vào kế hoạch hành động hàng năm. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu, các nhà nghiên cứu và cơ quan quản lý được khuyến khích tham khảo sâu các phát hiện của công trình này để cùng chung tay thúc đẩy hiệu quả chuỗi cung ứng logistics quốc gia.