CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẺ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONG TRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA CỘNG DONG VE LĨNH VỰC GIÁO DỤC 1.1 Tổng quan về dịch vụ hành chính công Dich vu hành chính công là các địch vụ của cơ quan hành chính nhà nước, nhằm đáp ứng các yêu cẩu cụ thể từ phía công đân và tổ chức đựa trên. quy định của pháp luật. Những công việc thực hiện bởi cơ quan này thuộc lĩnh vực của địch vụ công, thê hiện mối liên kết giữa nhà nước và người dân.
mối quan hệ này, công đân phải sử dụng dịch vụ mà không có quyền lựa chọn và phải chấp nhận các địch vụ bắt buộc theo quy định của nhà nước. Kết quả của dịch vụ thường là các loại tài liệu cung cấp đễ đáp ứng nhu cầu cũa tổ chức và cá nhân [1]. Dich vụ hành chính công là nhiệm vụ được thực hiện bối các cơ quan quản lý nhà nước thông qua hai chức năng cơ bản. Chức năng đầu tiên liên quan đến việc quân lý các lĩnh vực khác nhau trong đời sống kinh tế - xã hội.
năng thứ hai là cung cấp dich vụ công cho tổ chức và cá nhân. Nói một cách khác, địch vụ hành chính công là những hoạt động hỗ trợ quyền lợi và trách nhiệm cơ bản của tổ chức và cá nhân, được thực hiện bởi các cơ quan quản lý nhà nước đựa trên thẩm quyền hành chính pháp lý của đất nước [2]. Mặc dit như vậy, một số quốc gia không sử đụng thuật ngữ "địch vụ hành chính công" mà chỉ sử dụng "địch vụ công" để mô tả tắt cã các loại địch vụ. Tuy nhiên, các quốc gia này vẫn thừa nhận rằng các địch vụ công được cung cấp bởi cơ quan.
quản lý nhà nước nhằm phục vụ cộng đồng và tổ chức. Dich vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loai dich vụ công công khác [7] ~ Dịch vụ hành chính công liên quan đến thâm quyền và hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước, với tính quyền lực pháp lý, nhằm đáp ứng các quyền và nghĩa vụ pháp lý của các tổ chức và công dân, ví dụ như cấp giấy phep, gi y khai sinh, công chứng, hộ tịch. Thẩm quyền hành chính pháp lý được thể hiện qua các dịch vụ hành chính công nhằm giãi quyết các quyển và lợi ich hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía cơ quan hành chính nhà nước. Những hoạt động này chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào khác.
Việc cung cấp các địch vụ hành chính công cho người dân không phải là anu cdu của họ mà là bắt buộc theo các quy định có tính bắt buộc cũa nhà nướt, nhằm đảm bão trật tự và an toàn xã hội và thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội. - Dịch vụ hành chính công là một phần của họat động quân lý nhà nướt, mặc đù không thuộc trực tiếp chức năng này. Việc cung ứng dịch vụ hành chính. công là một phương tiện để phục vụ cho chức năng quân lý nhà nước.
Vì vậy trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học pháp lý, đã đưa ra câu hồi về việc phân chia rõ ràng chức năng hành chính và chức năng quản lý trong các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. - Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phi lợi nhuận, chỉ thu phí và lệ phí theo quy định của co quan nhà nước có thâm quyền, với mục dich đồng gốp vào ngân sách nhà nước. Nơi cung cấp địch vụ không được hưởng lợi trực tiếp từ các nguôn thu này. ~ Tất cả công dân và tô chức đều được bình đẳng tiếp nhận và sử đụng.
các địch vụ hành chính công như là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước chịu trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công. ‘bing, dam bảo ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội. - Dịch vụ công trong lĩnh vực giáo dục: Dịch vụ công đã ra đời nhằm đáp, ‘ing những nhu cầu cơ bản và thiết yêu của công đồng, đồng thoi dim bao sv ổn định và công bằng trong xã hội.
có nhiều loại dịch vụ công phục vụ cho nhu cầu chung của mọi người. Trong số những lĩnh vực này, Giáo đục đang được nhà nước đặc biệt quan tâm và chú trọng. Điều này bởi vì Giáo đục không chỉ là một địch vụ, mà còn là một loại đầu tư quan trọng, tạo ra nguồn. nhân lực cho tương lai.
Chất lượng của địch vụ Giáo đục không chỉ ảnh hưỡng trực tiếp đến lợi ích của người học mà còn có tác động rất lớn đến lợi ích của. ‘VietNam đã đạt được những tiến bộ quan trọng trong việc cãi thiện chất lượng địch vụ công nói chung và địch vụ công trong lĩnh vực giáo đục nồi riêng. 'Việc thực hiện chương trình cái cách hành chính giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ, cùng với thông báo số 37-TB/TW ngày 26/5/2011 của Bộ Chính trị về Đề án "Đổi mới cơ chế hoạt động của các đơn vị sự nghiệp công lập và thúc. diy xã hội hóa một số loại hình dịch vụ công" đã góp phần đầy mạnh quá trình cải cách hành chính trong ngành Giáo đục và Đào tạo, từ đó nâng cao chất lượng địch vụ giáo duc công và mang lại những kết quả đáng kễ.
Dựa trên những đặc trưng cơ bản được đề cập ở trên, ta có thể đễ dàng. nhận ra các loại hình cơ bản của địch vụ hành chính công như sau [2] - Các hoạt động cấp giấy phép bao gồm cấp giấy phép xây đựng, đào. đường, quản lý bãi xe, đầu tư, xuất nhập cảnh, đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề. - Các hoạt động cấp các loại giấy tờ xác nhận và chứng thực bao gồm.
việc cấp giấy xác nhận đủ điều kiện hành nghề, giấy khai sinh, giấy khai tớ, giấy đăng ký kết hôn, chứng nhận bản sao và chữ ký, cũng như công chứng và các hoạt động tương tự. - Hoạt động thu các khoăn đồng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước có nhiệm vụ thu hôi các khoản thu thuế, phí và các khoản đóng góp khác từ công đân và tô chức để đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước. - Hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công đân và xử lý các vi phạm hành chính là một trong những nhiệm vụ của địch vụ hành chính công. ‘San phẩm của các loại hình địch vụ hành chính nói trên tạo ra nhiều loại tài liệu hành chính.
Những tài liệu này phan ánh cụ thể kết quả của các địch vụ hành chính công. Để đễ đàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các địch vụ hành chính công được phân loại như đã đề cập ởtrên. "Dựa trên phân tích và so sánh với các hoạt động quản lý nhà nước và các địch vụ công khác trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, ta cô thể thấy tầng địch vụ hành chính công là những hoạt động giãi quyết các nhiệm vụ cụ thể liên quan đến quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công đân, được thực hiện đựa trên thâm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công 1.
Các đặc trưng của dịch vụ Bồn đặc tính chính của địch vụ bao gồm: vô hình, không thê tách rời, không đông nhất và đễ hỏng. Chúng làm nỗi bật sự khác biệt giữa dịch vụ và. sản phẩm hữu hình, và đôi khi khó đánh giá [3]. Các đặc trưng này có thể được giải thích nhự sau: - Vô hình (Intangibility): Khác với săn phẩm chế tạo có hình thái vật lý địch vụ là vô hình và thuần túy là quá trình thực hiện.
Khách hàng không thể quan sat, đánh giá bằng các giác quan như nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, hoặc tiếp xúc trực tiếp với địch vụ trước khi sử đụng. Nó được xem là một sự thực hiện, thể hiện cho một hành động hoặc địch vụ, chứ không phải là một đối tượng cụ thê [4]. Điều này có nghĩa rằng địch vụ là một quá trình chứ không. phải một thực thê vật lý, là sự thễ hiện chứ không phải đối tượng cụ thể, và.
được trải nghiệm chứ không phải được tiêu thụ. - Không thể tách rời (Inseparabilit): Trong lĩnh vực địch vụ, cung ứng thường xây ra đồng thời với tiêu thụ, khác với các sản phẩm cụ thể được sản. xuất trước và sau đó mới được cung cấp cho khách hàng. Do đó, nhà cung cấp khó trồn tránh những lỗi hoặc khiếm khuy: của dich vụ do không có khoảng.
thời gian giữa sản xuất và tiêu thụ như sản phâm hữu hình. - Không đông nhất (Heterogeneity): Thực hiện địch vụ đông nhất và chính xác theo thời gian là rất khô và thường thay đổi tùy thuộc vào nhà cung cấp, khách hàng, thời điểm và địa điểm. Điều này làm cho việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn, khác biệt với việc tiêu chuẩn hóa chất lượng sản phẩm chế tạo. - Dễ hông (Perishability): Dịch vụ là loại hình không thể lưu trữ và sử đụng sau này.
Nếu không được sử đụng vào một thời điểm nhất định, địch vụ sẽ không còn tồn tại. Điều này cho thấy rằng nhà cung cấp địch vụ cần phải có. khả năng quân lý và ôn định cung cầu [4] 1. Chất lượng dịch vụ - Chất lượng: Thuật ngữ chất lượng (Qualit;) đã được sử dụng từ lâu, và có nhiều định nghĩa khác nhau.
Theo từ điễn tiếng Việt, chất lượng là tổng thể các tính chất và thuộc tính cơ bản của một sự vật hoặc sự việc, làm cho nó khác biệt so với các sự vật hoặc sự việc khác. Theo tiêu chuẫn TCVN 9001:2008, chất lượng được xác định là mức độ mà một tập hợp các đặc tính tôn tại va dap ‘ng được các yêu cầu. Kaoru Ishikawa (1968) đã cho rằng, chất lượng cũng. ‘bao gồm khã năng đáp ứng nhu cầu của thị trường với chỉ phí thấp nhất [5] Tuy nhiên, chất lượng là một khái niệm tương đối và phụ thuộc vào nhận thức của từng cá nhân.
Vì mỗi người có các nhu cầu và yêu cầu khác nhau đối với sản phẩm, quy trình và tổ chức, quan niệm về chất lượng cũng phụ thuộc vào mức độ hài lòng của họ đối với sự đáp ứng nhu cầu của mình. - Chất lượng địch vụ: Có nhiều tác giã trên toàn cầu đã nghiên cứu về chất lượng địch vụ. Theo Wismiewski va Donnelly (2001) [6], chất lượng dich vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, tủy thuộc vào đối tượng nghiên cứu.