Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công tác cải cách hành chính nhà nước được Đảng và Nhà nước đặc biệt quan tâm, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trở thành nhiệm vụ trọng tâm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và doanh nghiệp. Thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận, với dân số khoảng 227.200 người và mật độ dân số khoảng 1.100 người/km², là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa của tỉnh, đã triển khai cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá sự hài lòng của người dân đối với giải quyết thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại thành phố Phan Thiết, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong thời gian khảo sát từ ngày 15/5/2018 đến 1/7/2018, tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng HĐND và UBND thành phố Phan Thiết. Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của người dân đối với các yếu tố như cơ sở vật chất, quy trình thủ tục hành chính, sự tin cậy, năng lực và thái độ phục vụ của công chức, cũng như sự đồng cảm của công chức trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Việc đánh giá này có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của người dân, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính, tăng cường hiệu quả quản lý nhà nước và xây dựng chính quyền điện tử tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL – mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), tập trung vào việc đo lường sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được của khách hàng. Mô hình này bao gồm năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó khoảng cách thứ năm (sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được) có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

Ngoài ra, luận văn tham khảo các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong dịch vụ hành chính công. Các nhân tố chính được lựa chọn bao gồm:

  • Cơ sở vật chất (CS): Trang thiết bị, nơi ngồi chờ, tiện nghi phục vụ.
  • Quy trình thủ tục hành chính (TT): Thành phần hồ sơ, thời gian giải quyết, quy trình xử lý.
  • Sự tin cậy (TC): Tính minh bạch, đúng hẹn, không phát sinh chi phí ngoài quy định.
  • Năng lực phục vụ của công chức (NL): Kiến thức, kỹ năng, khả năng xử lý tình huống.
  • Thái độ phục vụ của công chức (TD): Lịch sự, thân thiện, tôn trọng ý kiến người dân.
  • Sự đồng cảm của công chức (DC): Lắng nghe, chia sẻ và giải đáp thắc mắc của người dân.

Mô hình nghiên cứu đề xuất nhằm phân tích tác động của các nhân tố trên đến mức độ hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại thành phố Phan Thiết.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng kết hợp định tính nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác trong đánh giá. Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tiếp người dân đến thực hiện thủ tục hành chính tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thành phố Phan Thiết.

  • Cỡ mẫu: Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ 250 người dân, đảm bảo thỏa mãn quy tắc lấy mẫu với số biến quan sát là 28, theo tiêu chuẩn tối thiểu 5-10 lần số biến.
  • Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu phi xác suất, tập trung vào những người dân thực hiện thủ tục hành chính tại địa điểm nghiên cứu trong khoảng thời gian khảo sát.
  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định cấu trúc nhân tố, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân. Ngoài ra, kiểm định ANOVA và Independent-Samples T-test được sử dụng để phân tích ảnh hưởng của các đặc điểm cá nhân đến mức độ hài lòng.

Quy trình nghiên cứu gồm bốn bước chính: xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết, khảo sát thực trạng dịch vụ hành chính tại Phan Thiết, thu thập và phân tích dữ liệu, cuối cùng là đề xuất giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu và ý kiến chuyên gia.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của người dân đối với dịch vụ giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Phan Thiết đạt khoảng 4,0 trên thang Likert 5 điểm, thể hiện sự đồng thuận cao.

  2. Ảnh hưởng của cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất được đánh giá với điểm trung bình 3,8, trong đó sự tiện nghi chỗ ngồi và trang thiết bị hiện đại được người dân đánh giá tích cực. Phân tích hồi quy cho thấy cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng (β = 0.15, p < 0.05).

  3. Quy trình thủ tục hành chính: Quy trình thủ tục được đánh giá cao với điểm trung bình 4,1, đặc biệt là tính hợp lý của các bước xử lý hồ sơ. Quy trình thủ tục có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng (β = 0.25, p < 0.01), phản ánh tầm quan trọng của việc đơn giản hóa và minh bạch thủ tục.

  4. Sự tin cậy: Yếu tố này đạt điểm trung bình 4,2, với tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tăng từ 81,44% năm 2015 lên 93,77% năm 2017. Sự tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng (β = 0.30, p < 0.001), cho thấy người dân rất quan tâm đến tính minh bạch và đúng hạn trong giải quyết hồ sơ.

  5. Năng lực và thái độ phục vụ của công chức: Năng lực phục vụ và thái độ phục vụ của công chức được đánh giá lần lượt với điểm trung bình 3,9 và 4,0. Cả hai yếu tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng (β = 0.18 và 0.20, p < 0.05). Sự đồng cảm của công chức cũng góp phần nâng cao sự hài lòng nhưng với mức độ ảnh hưởng thấp hơn (β = 0.10, p < 0.1).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người dân phụ thuộc nhiều vào sự tin cậy và quy trình thủ tục hành chính, điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước. Việc tăng tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn qua các năm chứng tỏ hiệu quả của việc áp dụng cơ chế một cửa, một cửa liên thông và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ.

Cơ sở vật chất và năng lực phục vụ của công chức cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh dịch vụ hành chính công chuyên nghiệp, thân thiện. Tuy nhiên, một số hạn chế như thái độ phục vụ chưa đồng đều và thủ tục hành chính còn rườm rà ở một số lĩnh vực như đất đai, xây dựng vẫn tồn tại, ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dân.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn qua các năm, bảng phân tích hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, và biểu đồ tròn phân bố điểm đánh giá các yếu tố dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện quy trình thủ tục hành chính: Đơn giản hóa các bước xử lý hồ sơ, đặc biệt trong lĩnh vực đất đai và xây dựng, nhằm giảm thiểu thời gian và chi phí cho người dân. Thời gian thực hiện: trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND thành phố phối hợp với các phòng ban chuyên môn.

  2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Thời gian: 6 tháng đầu năm. Chủ thể: Phòng Nội vụ và Văn phòng HĐND & UBND thành phố.

  3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất: Trang bị máy lạnh, cải thiện không gian chờ, bổ sung thiết bị tra cứu thông tin hiện đại để tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khi đến giao dịch. Thời gian: 12-18 tháng. Chủ thể: UBND thành phố và các đơn vị liên quan.

  4. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin: Mở rộng và hoàn thiện phần mềm quản lý hồ sơ hành chính, tích hợp hệ thống phản hồi ý kiến người dân trực tuyến để giám sát và nâng cao chất lượng dịch vụ. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Văn phòng HĐND & UBND thành phố phối hợp với Trung tâm CNTT.

  5. Thực hiện giám sát và đánh giá thường xuyên: Thiết lập hệ thống giám sát thái độ phục vụ của công chức qua camera và thùng thư góp ý, tổ chức đối thoại định kỳ với người dân để kịp thời xử lý phản ánh. Thời gian: liên tục. Chủ thể: UBND thành phố và các phòng ban chức năng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức các cơ quan hành chính nhà nước: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ và nâng cao hiệu quả công việc.

  2. Nhà quản lý và lãnh đạo địa phương: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách, kế hoạch cải cách hành chính phù hợp với thực tiễn địa phương, đặc biệt trong việc triển khai cơ chế một cửa, một cửa liên thông.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị công, quản lý nhà nước: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá sự hài lòng trong dịch vụ hành chính công.

  4. Doanh nghiệp và tổ chức xã hội dân sự: Hiểu rõ quyền lợi và trách nhiệm khi thực hiện thủ tục hành chính, đồng thời có cơ sở để phản ánh, giám sát chất lượng dịch vụ công.

Câu hỏi thường gặp

  1. Cơ chế một cửa, một cửa liên thông là gì?
    Là phương thức giải quyết thủ tục hành chính tại một đầu mối duy nhất, giúp người dân và tổ chức không phải đi lại nhiều nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí.

  2. Tại sao sự hài lòng của người dân lại quan trọng trong cải cách hành chính?
    Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ, giúp cơ quan nhà nước điều chỉnh, nâng cao hiệu quả phục vụ, tăng cường niềm tin của người dân vào chính quyền.

  3. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người dân?
    Sự tin cậy trong giải quyết hồ sơ và quy trình thủ tục hành chính được đánh giá là có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là thái độ và năng lực phục vụ của công chức.

  4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, sử dụng khảo sát trực tiếp, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng.

  5. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của người dân trong giải quyết thủ tục hành chính?
    Cần cải tiến quy trình thủ tục, nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của công chức, đầu tư cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa và áp dụng mô hình SERVQUAL cùng các mô hình nghiên cứu liên quan để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại thành phố Phan Thiết.
  • Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự tin cậy và quy trình thủ tục hành chính là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.
  • Năng lực, thái độ và sự đồng cảm của công chức cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện quy trình, nâng cao năng lực công chức, đầu tư cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin để tăng mức độ hài lòng của người dân.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, giám sát thực hiện và đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả cải cách hành chính tại địa phương.

Hành động ngay hôm nay để góp phần xây dựng chính quyền phục vụ người dân tốt hơn!