Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Giải Quyết Thủ Tục Hành Chính Nhà Nước Tại Phan Thiết

• Tác giả: Lê Văn Chơn
• Người hướng dẫn: TS. Đinh Bá Hùng Anh
• Trường học: Trường Đại Học Phan Thiết
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Thủ Tục Hành Chính Tại Phan Thiết
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Bình Thuận

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH SÁCH BẢNG BIỂU
• DANH SÁCH HÌNH ẢNH
• MỞ ĐẦU. MỞ ĐẦU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.2. MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.4. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
• 1.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL
• 1.2. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC VÀ THẾ GIỚI
• 1.2.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
• 1.2.2. Một số nghiên cứu trong nước
• 1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.4. Tiểu Kết Chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
• 2.1. GIỚI THIỆU SƠ BỘ VỀ THÀNH PHỐ PHAN THIẾT
• 2.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC
• 2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THÀNH PHỐ PHAN THIẾT
• 2.3.1. Cơ sở vật chất
• 2.3.2. Quy trình thủ tục
• 2.3.3. Sự tin cậy
• 2.3.4. Năng lực của công chức
• 2.3.5. Thái độ phục vụ của công chức
• 2.3.6. Sự đồng cảm của công chức
• 2.4. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ
• 2.4.1. Kết quả đạt được
• 2.4.2. Hạn chế
• 2.5. Tiểu Kết Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.3. Phân tích hồi quy
• 3.2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ MÃ HÓA DỮ LIỆU
• 3.3. Tiểu kết Chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.2. THU THẬP DỮ LIỆU CHÍNH THỨC
• 4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo chính thức (hệ số Cronbach’s alpha)
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA). PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 4.5. Phân tích tương quan
• 4.6. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng
• 4.7. Phân tích hồi quy
• 4.8. THẢO LUẬN KẾT QUẢ THANG ĐO
• 4.9. Tiểu kết chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Đối với nhân tố Khả năng phục vụ
• 5.2. Đối với nhân tố Sự tin cậy
• 5.3. Đối với nhân tố Quy trình thủ tục hành chính
• 5.4. Đối với nhân tố Cơ sở vật chất
• 5.5. Đối với nhân tố Thái độ phục vụ của công chức
• 5.6. Đối với nhân tố Sự đồng cảm
• 5.7. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
• 5.8. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Đánh Giá Sự Hài Lòng TTHC Phan Thiết Khái Niệm

Bài viết này tập trung đánh giá sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính công (TTHC) tại Phan Thiết. Cải cách hành chính là một nhiệm vụ quan trọng, được Đảng và Nhà nước chú trọng. Việc đánh giá mức độ hài lòng thủ tục hành chính Phan Thiết là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp. Theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, UBND tỉnh Bình Thuận đã ban hành Quyết định số 60/2015/QĐ-UBND quy định thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Mục tiêu đến năm 2020, các cơ quan hành chính phải đảm bảo mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp đạt trên 80%.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công Phan Thiết

Chất lượng dịch vụ hành chính công là thước đo mức độ đáp ứng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp. Nó bao gồm sự tin cậy, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và quy trình thủ tục. Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Phan Thiết góp phần xây dựng chính quyền kiến tạo, phục vụ.

1.2. Vai trò đánh giá sự hài lòng của người dân Phan Thiết

Đánh giá sự hài lòng giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu của TTHC. Thông qua phản hồi của người dân về thủ tục hành chính Phan Thiết, chính quyền có thể điều chỉnh chính sách, quy trình để phục vụ tốt hơn. Kết quả khảo sát sự hài lòng người dân thủ tục hành chính Phan Thiết là cơ sở để cải thiện hiệu quả.

II. Thách Thức Vướng Mắc Trong Giải Quyết TTHC Tại Phan Thiết

Thực tế, vẫn còn tồn tại những vướng mắc trong thủ tục hành chính tại Phan Thiết. Thủ tục rườm rà, trùng chéo, thái độ phục vụ chưa tốt, thời gian giải quyết kéo dài gây khó khăn cho người dân và doanh nghiệp. Việc xác định những những vướng mắc trong thủ tục hành chính Phan Thiết là bước quan trọng để tìm ra giải pháp. Điều này được thể hiện rõ qua các báo cáo đánh giá về thực trạng thủ tục hành chính Phan Thiết.

2.1. Thủ tục hành chính còn rườm rà phức tạp tại Phan Thiết

Một số thủ tục vẫn còn nhiều bước, yêu cầu giấy tờ phức tạp, gây mất thời gian và chi phí cho người dân. Điều này làm giảm mức độ hài lòng thủ tục hành chính Phan Thiết và cản trở hoạt động kinh doanh.

2.2. Thái độ phục vụ của cán bộ công chức Phan Thiết cần cải thiện

Một bộ phận cán bộ công chức chưa tận tâm, nhiệt tình, thiếu kỹ năng giao tiếp, gây khó chịu cho người dân khi làm thủ tục. Cần nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ công chức Phan Thiết để tạo sự hài lòng.

2.3. Ứng dụng công nghệ thông tin còn hạn chế tại Phan Thiết

Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết TTHC chưa đồng bộ, chưa hiệu quả, khiến người dân vẫn phải đến trực tiếp để làm thủ tục. Cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin thủ tục hành chính Phan Thiết.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng TTHC Tại Phan Thiết

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để đánh giá mức độ hài lòng của người dân. Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập thông tin sơ bộ, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát, phân tích thống kê để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Dữ liệu được thu thập từ khảo sát người dân và phân tích các báo cáo của UBND thành phố.

3.1. Khảo sát người dân về TTHC tại Phan Thiết

Thiết kế bảng hỏi chi tiết, khoa học, đảm bảo tính đại diện của mẫu khảo sát. Bảng hỏi tập trung vào các yếu tố: thủ tục, thời gian, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất. Mục đích là thu thập thông tin khách quan, chính xác về ý kiến người dân về thủ tục hành chính Phan Thiết.

3.2. Phân tích dữ liệu và đánh giá tại Phan Thiết

Sử dụng phần mềm thống kê để phân tích dữ liệu khảo sát, xác định tiêu chí đánh giá sự hài lòng thủ tục hành chính. Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng. Đưa ra kết luận và khuyến nghị dựa trên kết quả phân tích.

IV. Kết Quả Thực Trạng Sự Hài Lòng Về TTHC Tại Phan Thiết

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng về thủ tục hành chính của người dân Phan Thiết ở mức trung bình khá. Người dân đánh giá cao sự cải thiện về cơ sở vật chất, tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn đề về thủ tục, thái độ phục vụ cần cải thiện. Phân tích ANOVA cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm đối tượng khác nhau (theo độ tuổi, trình độ học vấn). Bảng 4.1 mô tả chi tiết dữ liệu nghiên cứu.

4.1. Đánh giá về quy trình thủ tục hành chính tại Phan Thiết

Quy trình vẫn còn phức tạp, nhiều bước, khó khăn cho người dân, đặc biệt là người lớn tuổi, trình độ học vấn thấp. Cần đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính Phan Thiết.

4.2. Đánh giá về thái độ phục vụ của cán bộ tại Phan Thiết

Thái độ phục vụ chưa đồng đều, vẫn còn trường hợp gây khó dễ, hách dịch, thiếu nhiệt tình. Cần tăng cường đào tạo, bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp cho cán bộ. Quan trọng nhất là thay đổi cán bộ công chức Phan Thiết thái độ phục vụ.

4.3. Đánh giá về thời gian giải quyết TTHC tại Phan Thiết

Thời gian giải quyết vẫn còn kéo dài, chưa đáp ứng được yêu cầu của người dân và doanh nghiệp. Cần cải thiện thời gian giải quyết thủ tục hành chính Phan Thiết.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng TTHC Tại Phan Thiết

Dựa trên kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất một số giải pháp để nâng cao giải pháp nâng cao sự hài lòng thủ tục hành chính Phan Thiết. Các giải pháp tập trung vào đơn giản hóa thủ tục, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và cải thiện cơ sở vật chất. Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp này sẽ góp phần xây dựng chính quyền phục vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp.

5.1. Đơn giản hóa thủ tục hành chính tại Phan Thiết

Rà soát, cắt giảm các thủ tục rườm rà, không cần thiết. Áp dụng cơ chế một cửa liên thông hiệu quả. Xây dựng quy trình rõ ràng, công khai, minh bạch. Quan trọng là phải có cải cách thủ tục hành chính Phan Thiết mạnh mẽ.

5.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức Phan Thiết

Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp. Tăng cường kiểm tra, giám sát, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện.

5.3. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin tại Phan Thiết

Xây dựng hệ thống thông tin đồng bộ, liên thông. Cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4. Hướng dẫn, hỗ trợ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Cần xây dựng chính phủ điện tử Phan Thiết hiệu quả.

VI. Tương Lai Hướng Đến TTHC Hiệu Quả Tại Thành Phố Phan Thiết

Việc nâng cao sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự nỗ lực của cả hệ thống chính trị. Thành phố Phan Thiết cần tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ để xây dựng một nền hành chính hiệu quả, minh bạch, phục vụ tốt nhất cho người dân và doanh nghiệp. Đồng thời cần tham khảo kinh nghiệm và so sánh sự hài lòng thủ tục hành chính các địa phương khác.

6.1. Xây dựng hệ thống đánh giá khách quan liên tục tại Phan Thiết

Thiết lập cơ chế phản hồi từ người dân. Thường xuyên khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng. Sử dụng kết quả đánh giá để cải thiện chất lượng dịch vụ. Cần có phương pháp đánh giá sự hài lòng thủ tục hành chính chuẩn.

6.2. Phát huy vai trò giám sát của người dân Phan Thiết

Tạo điều kiện để người dân tham gia đóng góp ý kiến, phản ánh các vấn đề liên quan đến TTHC. Công khai thông tin về TTHC để người dân dễ dàng tiếp cận, giám sát.