CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Thủ tục hành chính Thủ tục hành chính là bộ phận cơ bản của thể chế hành chính Nhà nước, là công cụ của cơ quan hành chính Nhà nước được sử dụng để giải quyết công việc cho dân, tổ chức, là cơ sở để xác định tính hợp pháp của nền công vụ. Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Thủ tục hành chính Bộ phận cơ bản của thể Công cụ của cơ quan Cơ sở để xác định tính chế hành chính Nhà nước hành chính Nhà nước hợp pháp của nền công vụ Hình 1.
Tóm tắt khái niệm thủ tục hành chính. Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân. 8 Hành chính công Dịch vụ liên quan đến hoạt Không nhằm mục tiêu Do cơ quan nhà nước có động thực thi pháp luật lợi nhuận thẩm quyền cấp Hình 1.
Tóm tắt khái niệm dịch vụ hành chính công 1. Cơ chế một cửa, một cửa liên thông Cơ chế một cửa là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước trong việc công khai, hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước. Cơ chế một cửa liên thông là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong việc công khai, hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước. Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông: - Lấy sự hài lòng của tổ chức, cá nhân là thước đo chất lượng và hiệu quả phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và cơ quan có thẩm quyền.
- Việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông được quản lý tập trung, thống nhất. 9 - Giải quyết thủ tục hành chính kịp thời, nhanh chóng, thuận tiện, đúng pháp luật, công bằng, bình đẳng, khách quan, công khai, minh bạch và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan có thẩm quyền. - Quá trình giải quyết thủ tục hành chính được đôn đốc, kiểm tra, theo dõi, giám sát, đánh giá bằng các phương thức khác nhau trên cơ sở đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và có sự tham gia của tổ chức, cá nhân. - Không làm phát sinh chi phí thực hiện thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân ngoài quy định của pháp luật.
- Cán bộ, công chức, viên chức cơ quan có thẩm quyền thực hiện trách nhiệm giải trình về thực thi công vụ trong giải quyết thủ tục hành chính theo quy định của pháp luật. - Tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam và các Điều ước quốc tế có liên quan đến thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính mà Nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã ký kết hoặc gia nhập. Cơ chế một cửa, một cửa liên thông Giải quyết Tuân thủ quy Sự hài lòng Giải quyết Đôn đốc, Không phát Giải trình về kịp thời, định của là thước đo theo cơ chế kiểm tra, sinh chi phí thực thi công đúng pháp pháp luật chất lượng một cửa, một theo dõi, thực hiện thủ vụ trong giải luật, bình Việt Nam và và hiệu quả cửa liên giám sát, tục hành quyết thủ tục đẳng, minh Điều ước phục vụ thông đánh giá chính hành chính. bạch quốc tế Hình 1.
Tóm tắt nguyên tắc Cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (Bộ phận một cửa, một cửa liên thông) Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là đầu mối tập trung hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, cá nhân, luân chuyển cho bộ phận, cơ quan chuyên môn xử lý, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. 10 Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trang thiết bị điện tử và áp dụng phần mềm điện tử trong các giao dịch hành chính giữa cá nhân, tổ chức với cơ quan hành chính nhà nước và giữa các cơ quan hành chính nhà nước với nhau trong việc công khai, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ để chuyển đến các cơ quan chuyên môn giải quyết và nhận, trả kết quả cho cá nhân, tổ chức theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông trên tất cả các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan hành chính nhà nước. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.
Khái niệm về dịch vụ Theo Zeithaml, et al (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. * Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng. * Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
* Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng. Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. * Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chất lượng dịch vụ Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết.
Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos, (1982); Lehtinen và cộng sự, (1982); Lewis và cộng sự, (1983); Sasser và cộng sự (1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ: - Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm. - Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. - Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như vậy rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuaraman & cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau: 12 (Nguồn: Parasuraman,(1985)) Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Dịch vụ mong đợi Khách hàng Khoảng cách thứ 5 Dịch vụ nhận được Khoảng cách thứ nhất Phân phối và cung cấp dịch vụ Các yếu tố giao tiếp bên (bao gồm các mối liên hệ trước và sau ngoài tới khách hàng khi thực hiện) Khoảng Khoảng cách thứ 3 cách Nhà thứ 4 Marketting Sự dịch chuyển của những nhận biết đánh giá theo các giá trị của chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ 2 Sự hiểu biết của nhà quản trị về sự mong đợi của khách hàng Hình 1.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng - Khoảng cách thứ nhất: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó. Đây là khoảng cách khó nhận biết nhất. - Khoảng cách thứ hai: Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của công ty. - Khoảng cách thứ ba: Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyển giao cho khách hàng - Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho khách hàng trên thực tế với những gì công ty đã truyền thông và quảng cáo (ngoài tầm với của mình).
13 - Khoảng cách thứ năm: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi với dịch vụ thực tế nhận được. Khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất. Mục tiêu đặt ra cho mọi nhà cung cấp dịch vụ là phải bảo đảm làm sao dịch vụ nhận được trên thực tế phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi. (Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000)) Chất lượng dịch vụ Các yếu tố tình huống Chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn của khách Giá Các yếu tố cá nhân Hình 1.
Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 1. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC VÀ THẾ GIỚI 1. Một số nghiên cứu trên thế giới Theo nghiên cứu của Gutiérrez Rodríguez, P. và cộng sự (2009), nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó là nhân tố về Đặc tính công nghệ (Technical features), Tính năng chức năng (Functional features), Hình ảnh (Image), Chất lượng nhận thức (Perceived quality) tác động đến Sự hài lòng (Satisfaction).