Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài và mục tiêu nghiên cứu, chương 2 tác giả sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết, khái niệm quan trọng dùng trong nghiên cứu và phát biểu giả thuyết. Qua đó, đề xuất mô hình nghiên cứu. BÓI CẢNH NGHIÊN CỨU 2. Dịch vụ trực tuyến (e – service) Dịch vụ trực tuyến là thành công nổi bật của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào nhiều lịch vực trong đời sống, xã hội.
Dịch vụ trực tuyến đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ thông qua Internet, có 2 loại hình chính: thương mại điện tử và các dịch vụ phi thương mại điện tử (Buntantan & Garson, 2004; Rais & Nazariah, 2003). Theo Surjadjaja và cộng sự (2003) dịch vụ trực tuyến là một phần hoặc tất cả các hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng được tiến hành thông qua Internet. Hay nói cách khác các hoạt động của dịch vụ trực tuyến bao gồm: cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng, các tiện ích hỗ trợ; gồm 3 thành phần: nhà cung cấp dịch vụ, kênh phân phối dịch vụ thông qua website, người sử dụng dịch vụ (Rowley, 2006). Dịch vụ trực tuyến ngày càng chứng tỏ vai trò và lợi ích của mình, có thể kể đến: góp phần nâng cao hình ảnh công ty, gia tăng số lượng/chất lượng dịch vụ cung cấp, mở rộng phạm vi thị trường tiềm năng… (Lu, 2001) Dịch vụ trực tuyến được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực, trong đó có thể kể đến hai lĩnh vực chính là: - Thương mại điện tử (e – commerce): dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, tổ chức phi chính phủ thuộc khối khu vực kinh tế tư nhân.
- Chính phủ điện tử (e – government): dịch vụ được cung cấp bởi chính phủ, cơ quan ban ngành thuộc khối khu vực kinh tế công. Dịch vụ chính phủ điện tử (e – government) Khái niệm chính phủ điện tử Theo Bộ Thông tin và Truyền thông (2012) định nghĩa chính phủ điện tử là một chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động của các cơ quan chính phủ, phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn. Việc cung cấp thông tin, dịch vụ trực tuyến, tương tác 7 của chính phủ điện tử được xác định trong mô hình chính phủ điện tử dựa trên quan hệ giữa cơ quan chính phủ, người dân, doanh nghiệp, cán bộ, công chức, viên chức. Bao gồm các quan hệ như sau: - Chính phủ và người dân (G2C).
- Chính phủ và các doanh nghiệp (G2B). - Chính phủ và cơ quan chính quyền các cấp với nhau (G2G); chính phủ và cán bộ, công chức, viên chức (G2E). Quan hệ G2G và G2E thường được gọi chung là G2G. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, tác giả chỉ tập trung vào quan hệ giữa chính phủ với người dân (G2C), vì đây được xem là mối quan hệ có mức độ tiếp xúc, tương tác cao nhất trong các loại.
Dịch vụ chính phủ điện tử Theo Bộ Thông tin và Truyền thông (2012), dịch vụ chính phủ điện tử được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng, hiện nay có 4 mức độ: - Mức độ 1: là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin về quy trình, thủ tục, hồ sơ, thời hạn, phí và lệ phí thực hiện dịch vụ. - Mức độ 2: là dịch vụ chính phủ điện tử mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. - Mức độ 3: là dịch vụ chính phủ điện tử mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. - Mức độ 4: là dịch vụ chính phủ điện tử mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng.
8 Tuy nhiên, dựa trên thực tế tại Việt Nam (nói chung) và TP.HCM (nói riêng) dịch vụ chính phủ điện tử chỉ mới được xây dựng, hoàn thiện và đưa vào sử dụng nhiều nhất ở mức độ 3. Chính vì vậy, tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu của mình trong việc xác định các tiền tố của sự hài lòng về dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM cho mức độ 1, 2, 3. Lợi ích của dịch vụ chính phủ điện tử Theo Bộ Thông tin và Truyền thông (2012) việc sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử có thể mang đến một số lợi ích, có thể kể đến như: - Đối với các cơ quan chính phủ: việc triển khai dịch vụ chính phủ điện tử góp phần làm tăng hiệu quả làm việc của các cơ quan nhà nước, tăng tính minh bạch trong hoạt động của các cơ quan, ban ngành các cấp có liên quan. - Đối với người dân việc sử dụng dịch vụ chính phú điện tử giúp cho người dân được các cơ quan chính phủ cung cấp thông tin, cung cấp dịch vụ nhanh hơn, thuận tiện hơn bằng việc cung cấp thông tin, dịch vụ trực tuyến thay vì phải đến trực tiếp cơ quan, ban ngành có liên quan.
- Người dân trở thành trung tâm trong hoạt động của các cơ quan chính phủ, nhờ các ứng dụng của công nghệ thông tin và truyền thông, cơ quan chính phủ nhanh chóng ghi nhận được ý kiến của người dân. CƠ SỞ LÝ THUYẾT Việc đánh giá mức độ thành công của các hệ thống trực tuyến thường được tiếp cận theo hai hướng phân biệt: sự hài lòng của người dùng hệ thống (user satisfaction) và sự chấp nhận công nghệ (technology acceptance) (Wixom & Todd, 2005). Theo hướng thứ nhất, có các khái niệm trung tâm chính là khái niệm về chất lượng: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ (Delone & McLean, 2003); còn với hướng thứ hai, đó là sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận và sự hứng thú (Venkatesh & cộng sự, 2003). Tuy nhiên, việc kết hợp cả hai hướng này còn tương đối ít, ngoại trừ ở Okal & cộng sự (2016).
Vì thế, nghiên cứu này cũng sẽ đi theo hướng tích hợp cả hai nhánh lý thuyết trên và làm mạnh thêm các kết quả ban đầu từ Okal & cộng sự (2016) ở 3 điểm sau: (1) kiểm chứng quan hệ nội tại giữa 3 khái niệm lý thuyết trung tâm là chất lượng hệ thống, chất lượng 9 thông tin và chất lượng dịch vụ và (2) đo lường mức độ tác động giữa 3 khái niệm vừa nêu với 3 khái niệm còn lại là sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận và sự hứng thú; (3) đo lường mức độ tác động của 3 khái niệm: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hứng thú đến sự hài lòng của người dùng. Chất lượng hệ thống (System Quality) Chất lượng hệ thống được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về tính ổn định và đáp ứng của hệ thống trong quá trình sử dụng của người dùng (Delone & McLean, 1992). Sau đó, Delone & McLean (2003) cho rằng chất lượng hệ thống bao gồm các khía cạnh như khả năng thích ứng, độ tin cậy, thời gian đáp ứng, và tính dễ sử dụng cảm nhận. Theo Wixom và Todd (2005) chất lượng hệ thống được xác định thông qua 5 thành phần: khả năng tiếp cận, độ tin cậy, tính kịp thời, tính linh hoạt và tính toàn vẹn.
Khả năng tiếp cận đề cập đến sự dễ dàng truy cập vào cơ sở dữ liệu của người dùng. Độ tin cậy mức độ đáng tin của hệ thống. Tính kịp thời đề cập đến thời gian cập nhật của hệ thống. Tính linh hoạt đề cập đến sự dễ dàng thích ứng và tính toàn vẹn thể hiện sự tổng hợp thông tin từ các nguồn khác nhau của hệ thống.
Dựa trên mô hình nghiên của của Wixom và Todd (2005), Xu và cộng sự (2013) tiến hành nghiên cứu kiểm định và kết luận có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hệ thống: độ tin cậy, tính linh hoạt, khả năng tiếp cận, tính kịp thời. Chất lượng thông tin (Information Quality) Chất lượng thông tin được định nghĩa là niềm tin của người dùng vào tính chính xác, kịp thời và có ích của hệ thống thông tin đối với họ (Delone & McLean, 1992). Về khía cạnh nội dung, chất lượng thông tin được hiểu là đáp ứng những đặc điểm kỹ thuật hay yêu cầu; còn về khía cạnh sử dụng, chất lượng thông tin được xem là mức độ phù hợp đối với người khai thác thông tin (Delone & McLean, 1992). Một số nhân tố được cho rằng có tác động đến nhận thức của người dùng về chất lượng thông tin: tính chính xác, phiên bản, thời gian phản hồi, độ tin cậy, tính đầy đủ, sự ngắn gọn, sự thuận tiện (Srinivasan, 1985), sự liên quan (Bailey & Pearson, 1983).
Sau DeLone & McLean (2003), Wixom và Todd (2005), Ong và cộng sự 10 (2009), Xu và cộng sự (2013)… đã xem xét Chất lượng thông tin và cho kết quả tương tự. Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Theo Parasuraman và cộng sự (1985), Fitzsimmons và Fitzsimmons (2008) chất lượng dịch vụ là kết quả so sánh giữa cảm nhận của người dùng đối với một dịch vụ nhận được so với mong đợi của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ trong hệ thống thông tin được xác định thông qua khả năng hỗ trợ người dùng sử dụng hệ thống một cách hiệu quả, được xem là tiêu chí đánh giá sự toàn diện của một hệ thống thông tin. Theo Fitzsimmons và Fitzsimmons (2008) thì chất lượng dịch vụ cũng được được đo lường bằng 5 thành phần: Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Sự phản hồi, Sự hữu hình, Sự đảm bảo.
Về sau, trong việc đánh giá sự thành công của hệ thống thông tin, DeLone và McLean (2003) đã thống nhất xem xét đồng thời ba tiền tố về chất lượng: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ. Sự hữu ích cảm nhận (PU:: Perceived Usefullness) Theo Davis (1989) sự hữu ích cảm nhận là một nhân tố trong mô hình chấp nhận công nghệ TAM, là mức độ người dùng tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ góp phần nâng cao hiệu quả làm việc của họ.
