Các Yếu Tố Quyết Định Sự Hài Lòng Dịch Vụ Trực Tuyến Trong Chính Phủ Điện Tử Tại TP.HCM

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ trực tuyến trong chính phủ điện tử tại TP.HCM.

• Tác giả: Lâm Ngọc Thái Trân
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Mạnh Tuân
• Trường học: Đại học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Tiền Tố Của Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Trực Tuyến: Một Nghiên Cứu Về Chính Phủ Điện Tử Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP.HỒ CHÍ MINH

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
• 1.5. BỐ CỤC LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Dịch vụ trực tuyến (e – service)
• 2.1.2. Dịch vụ chính phủ điện tử (e – government)
• 2.1.3. Chất lượng hệ thống (System Quality)
• 2.1.4. Chất lượng thông tin (Information Quality)
• 2.1.5. Chất lượng dịch vụ (Service Quality)
• 2.1.6. Sự hữu ích cảm nhận (PU: Perceived Usefullness)
• 2.1.7. Sự dễ sử dụng cảm nhận (PEU: Perceived ease of use)
• 2.1.8. Sự hứng thú (PE: Perceived Enjoyment)
• 2.1.9. Sự hài lòng của người dùng (USS: User Satisfaction)
• 2.2. CÁC NGHIÊN CỨU THAM KHẢO CÓ LIÊN QUAN
• 2.2.1. Nghiên cứu hành vi tái sử dụng mạng xã hội – Facebook: Nhân tố Hứng Thú và Niềm tin (Praveena và Thomas, 2013)
• 2.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm trực tuyến: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Cheung và Lee, 2005)
• 2.2.3. Nghiên cứu sự hài lòng và sự chấp nhận của người dùng nội bộ về dịch vụ tư pháp trực tuyến: một nghiên cứu ở Thổ Nhĩ Kì (Oktal và cộng sự, 2016)
• 2.2.4. Nghiên cứu mối quan hệ nội bộ giữa Sự hứng thú, Sự dễ sử dụng cảm cảm nhận và Sự hữu ích cảm nhận của Sun & Zhang (2006)
• 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.1.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.2. THIẾT KẾ THANG ĐO
• 3.2.1. Thang đo các khái niệm nghiên cứu
• 3.2.2. Thang đo chính thức
• 3.3. THIẾT KẾ MẪU
• 3.4. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU
• 3.4.1. Phân tích mô tả
• 3.4.2. Phân tích độ tin cậy thang đo (Hệ số Cronbach’s Alpha)
• 3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.4. Kiểm định mô hình
• 3.5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
• 3.5.1. Kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ
• 3.5.2. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. MÔ TẢ MẪU
• 4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO
• 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
• 4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG
• 4.4.1. Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.4.2. Kết quả kiểm định độ hội tụ (AVE) và độ tin cậy (CR)
• 4.4.3. Kết quả kiểm tra độ giá trị phân biệt
• 4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH CẤU TRÚC VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 4.5.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 4.5.2. Kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
• 4.5.3. Ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap với cỡ mẫu N = 1000
• 4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ
• 4.6.1. Kết quả về thang đo
• 4.6.2. Kết quả về mô hình nghiên cứu và các quan hệ
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 5.2. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.3. HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.4. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN CÓ LIÊN QUAN
• PHỤ LỤC 2: THANG ĐO GỐC
• PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH ANH/CHỊ THAM GIA KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 6: BẢNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY
• PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
• PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
• PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH
• PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH CẤU TRÚC VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ chính phủ điện tử tại TP

Dịch vụ chính phủ điện tử (e-government) đã trở thành một phần quan trọng trong việc cải cách hành chính và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước tại TP.HCM. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này không chỉ liên quan đến chất lượng dịch vụ mà còn đến sự tiện lợi và khả năng tiếp cận thông tin. Theo báo cáo của Sở Thông tin và Truyền thông TP.HCM, hiện có 300 thủ tục hành chính được cung cấp trực tuyến, nhưng tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến vẫn còn thấp. Điều này cho thấy sự cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn về sự hài lòng dịch vụ và các yếu tố tác động đến nó.

1.1. Tình hình triển khai dịch vụ chính phủ điện tử

Tình hình triển khai dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM cho thấy nhiều thách thức. Mặc dù có nhiều dịch vụ được cung cấp, nhưng số lượng người dân sử dụng vẫn chưa đạt yêu cầu. Sự hài lòng dịch vụ của người dân chỉ đạt 50.92%, cho thấy cần có những cải tiến trong chất lượng dịch vụ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự tin cậy của hệ thống là rất quan trọng để thu hút người dân tham gia.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ trực tuyến

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ chính phủ điện tử. Các yếu tố này bao gồm chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, và chất lượng dịch vụ. Chất lượng hệ thống liên quan đến tính ổn định và khả năng hoạt động của hệ thống, trong khi chất lượng thông tin đề cập đến độ chính xác và độ tin cậy của thông tin được cung cấp. Sự tiện lợi và sự dễ sử dụng cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ.

2.1. Chất lượng hệ thống

Chất lượng hệ thống là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ. Hệ thống cần phải hoạt động ổn định và nhanh chóng để người dùng có thể dễ dàng truy cập và sử dụng dịch vụ. Theo nghiên cứu, nếu hệ thống gặp sự cố hoặc chậm trễ, người dùng sẽ cảm thấy không hài lòng và có thể từ bỏ việc sử dụng dịch vụ. Do đó, việc đầu tư vào công nghệ và cải thiện chất lượng hệ thống là rất cần thiết.

2.2. Chất lượng thông tin

Chất lượng thông tin cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng dịch vụ. Thông tin cần phải được cập nhật thường xuyên và chính xác để người dùng có thể tin tưởng vào dịch vụ. Nếu thông tin không đầy đủ hoặc không chính xác, người dùng sẽ cảm thấy bối rối và không hài lòng. Việc đảm bảo chất lượng thông tin là một yếu tố không thể thiếu trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân.

III. Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hữu ích cảm nhận, và sự dễ sử dụng cảm nhận đều có tác động tích cực đến sự hài lòng dịch vụ. Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố này. Kết quả cho thấy rằng sự tin cậy và sự tiện lợi là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng. Điều này cho thấy rằng các cơ quan chính phủ cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của người dân.

3.1. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng

Để nâng cao sự hài lòng dịch vụ, các cơ quan chính phủ cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự tin cậy, và đảm bảo thông tin được cung cấp đầy đủ và chính xác. Ngoài ra, việc tổ chức các buổi tập huấn cho người dân về cách sử dụng dịch vụ cũng sẽ giúp tăng cường sự tham gia của người dân vào dịch vụ chính phủ điện tử.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Theo báo cáo khảo sát Chính phủ điện tử năm 2016 của Liên Hiệp Quốc, Việt Nam xếp thứ 89 trên tổng số 193 quốc gia về Chỉ số phát triển Chính phủ điện tử (EGDI) và xếp thứ 74 về Chỉ số cung cấp dịch vụ trực tuyến (OSI). Báo cáo thương mại điện tử do Bộ Công Thương công bố năm 2015 cũng chỉ ra rằng chỉ số OSI của Việt Nam chỉ đạt 0,41 điểm trên thang điểm 1,0, thấp hơn nhiều so với các quốc gia trong khu vực ASEAN như Singapore đạt 0,992 điểm và Malaysia đạt 0,677 điểm.

Tại Thành phố Hồ Chí Minh, tính đến tháng 03/2017, chính quyền thành phố đã triển khai khoảng 300 thủ tục, dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3 trên địa bàn 24 quận, huyện. Tuy nhiên, hiệu quả tiếp nhận thực tế chỉ đạt 1.868 hồ sơ trực tuyến. Đáng chú ý, tại nhiều đơn vị như Sở Quy hoạch - Kiến trúc, Sở Y tế, Sở Văn hóa và Thể thao, Sở Lao động - Thương binh và Xã hội, tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến chỉ dao động từ 0% đến 1% trên tổng số hồ sơ tiếp nhận. Bên cạnh đó, kết quả khảo sát của Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố năm 2016 trên 2.726 lượt người dân cho thấy tỷ lệ hài lòng với dịch vụ hành chính công chỉ đạt 50,92%.

Trước thực trạng đó, luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của tác giả Lâm Ngọc Thái Trân với đề tài "Các tiền tố của sự hài lòng về dịch vụ trực tuyến: Một nghiên cứu về chính phủ điện tử tại TP.HCM" được thực hiện nhằm nhận diện và đo lường các nhân tố tác động đến mức độ thỏa mãn của người dân. Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 11/2016 đến tháng 05/2017, mang lại cơ sở dữ liệu thực nghiệm giá trị giúp các nhà quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ công và thúc đẩy tỷ lệ công dân sử dụng dịch vụ trực tuyến.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên sự tích hợp của hai mô hình nền tảng trong lĩnh vực hệ thống thông tin và hành vi người dùng: Mô hình đánh giá sự thành công của hệ thống thông tin (IS Success Model) do DeLone và McLean phát triển và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) do Davis đề xuất.

Mô hình nghiên cứu bao gồm 7 khái niệm trung tâm:

• Chất lượng hệ thống (System Quality): Đánh giá tính ổn định, bảo mật và tốc độ phản hồi của hệ thống thông qua 4 thành phần là độ tin cậy, tính linh hoạt, khả năng tiếp cận và tính kịp thời.
• Chất lượng thông tin (Information Quality): Đánh giá niềm tin của người dùng vào dữ liệu cung cấp thông qua 3 thành phần là tính đầy đủ, giao diện trình bày và tính chính xác.
• Chất lượng dịch vụ (Service Quality): Đo lường sự hỗ trợ của đơn vị cung cấp dịch vụ thông qua 5 thành phần gồm dịch vụ tin cậy, sự đồng cảm, tính hữu hình, sự phản hồi và sự đảm bảo.
• Sự hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness - PU): Mức độ người dân tin rằng sử dụng dịch vụ trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
• Sự dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use - PEU): Mức độ người dân nhận thấy thao tác trên cổng thông tin không đòi hỏi nhiều nỗ lực.
• Sự hứng thú (Perceived Enjoyment - PE): Cảm xúc thoải mái, thích thú khi tiếp cận công nghệ mới trong giải quyết thủ tục hành chính.
• Sự hài lòng của người dùng (User Satisfaction - USS): Trạng thái thỏa mãn tổng thể của công dân đối với dịch vụ chính phủ điện tử.

Khung phân tích thiết lập 11 giả thuyết nhằm làm rõ mối quan hệ tương hỗ giữa ba yếu tố chất lượng và tác động lan tỏa của chúng lên nhận thức, cảm xúc và sự hài lòng cuối cùng của công dân.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thiết kế khoa học qua hai giai đoạn chính trong khoảng thời gian từ tháng 11/2016 đến tháng 05/2017:

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thực hiện qua phỏng vấn sâu 5 cá nhân và thảo luận nhóm với 2 nhóm tập trung (mỗi nhóm gồm 3 đến 4 người) nhằm điều chỉnh từ ngữ thang đo gốc cho phù hợp với ngữ cảnh hành chính công tại Việt Nam. Nghiên cứu định lượng sơ bộ khảo sát cỡ mẫu 80 người dân, dữ liệu được phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA trên phần mềm SPSS 20.0 để hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức gồm 52 biến quan sát đo lường trên thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý.

Giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua phát phiếu khảo sát trực tiếp tại các sở ban ngành, UBND các quận huyện và gửi biểu mẫu trực tuyến. Tổng số mẫu hợp lệ thu về là 397 người dân đã từng trực tiếp sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trên phần mềm AMOS 20.0 kết hợp phân tích nhân tố khẳng định CFA là vì SEM cho phép ước lượng đồng thời nhiều mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau giữa các biến tiềm ẩn, kiểm soát sai số đo lường và đánh giá toàn diện mức độ phù hợp của mô hình lý thuyết. Nghiên cứu cũng thực hiện kiểm định Bootstrap với cỡ mẫu lặp lại 1.000 mẫu để khẳng định tính vững chắc của các ước lượng tham số.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát từ 397 đối tượng nghiên cứu đã mang lại những phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, kiểm định thang đo cho thấy các chỉ số đều đạt độ tin cậy và giá trị khoa học cao. Hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các biến tiềm ẩn đều vượt ngưỡng 0,70, dao động từ 0,78 đến trên 0,85. Phân tích nhân tố khám phá EFA đạt hệ số KMO lớn hơn 0,50, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa dưới 0,05, tổng phương sai trích đạt trên 50% và toàn bộ hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,50. Phân tích CFA khẳng định mô hình đo lường đạt tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt với các chỉ số tương thích thị trường tối ưu: chỉ số CMIN/df nhỏ hơn 2,0, các chỉ số CFI và TLI đều lớn hơn 0,90, chỉ số RMSEA đạt dưới 0,08.

Thứ hai, kết quả kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy toàn bộ 11 giả thuyết đề xuất đều có ý nghĩa thống kê ở mức xác suất sai số dưới 0,05. Chất lượng hệ thống có tác động dương mạnh mẽ đến chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ và sự dễ sử dụng cảm nhận. Chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến nhận thức về tính hữu ích và sự hứng thú của công dân.

Thứ ba, sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận giữ vai trò trung gian chủ đạo, tác động trực tiếp và cùng chiều mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ chính phủ điện tử. Kết quả kiểm định Bootstrap với 1.000 mẫu lặp khẳng định độ lệch chuẩn ước lượng rất nhỏ, chứng minh mô hình lý thuyết có độ tin cậy cao khi áp dụng vào thực tiễn.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện thực nghiệm khẳng định rằng sự hài lòng của công dân khi tham gia dịch vụ công trực tuyến không chỉ đơn thuần đến từ việc cung cấp thông tin một chiều, mà là sự tổng hòa giữa nền tảng công nghệ vận hành ổn định và giá trị tiện ích thực tế mang lại. Điều này hoàn toàn tương đồng với các công trình nghiên cứu của Wixom và Todd (2005) cũng như Praveena và Thomas (2013).

Trong bối cảnh thực tế tại Thành phố Hồ Chí Minh, khi tỷ lệ nộp hồ sơ trực tuyến tại nhiều sở ngành trước đây chỉ đạt từ 0% đến 1%, nguyên nhân chính xuất phát từ việc hệ thống chưa tạo ra cảm nhận rõ ràng về sự tiện lợi và dễ thao tác. Người dân sẵn sàng chuyển đổi từ phương thức nộp hồ sơ giấy truyền thống sang nền tảng số nếu hệ thống bảo đảm tính bảo mật, tốc độ phản hồi nhanh và giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi tại cơ quan công quyền.

Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua sơ đồ đường dẫn mô hình cấu trúc thể hiện các trọng số hồi quy chuẩn hóa giữa 7 biến tiềm ẩn, kết hợp biểu đồ cột so sánh mức độ tác động của từng thành phần chất lượng và bảng ma trận phương sai trích thể hiện độ giá trị phân biệt của thang đo.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của người dân và thúc đẩy quá trình chuyển đổi số hành chính công tại Thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và tối ưu hóa tính dễ sử dụng của hệ thống: Sở Thông tin và Truyền thông chủ trì phối hợp cùng các đơn vị công nghệ tiến hành chuẩn hóa giao diện cổng dịch vụ công trực tuyến theo hướng đơn giản, tinh gọn, tương thích hoàn hảo trên các thiết bị di động. Đặt mục tiêu giảm 40% thời gian thực hiện thao tác điền tờ khai và tối ưu hóa tốc độ tải trang xuống dưới 2 giây. Lộ trình triển khai hoàn thành trong 6 tháng đầu kỳ kế hoạch.

2. Chuẩn hóa và đồng bộ hóa chất lượng dữ liệu thông tin thủ tục: Các cơ quan chuyên môn như Sở Tư pháp, Bảo hiểm xã hội, Cục Thuế, Sở Y tế thường xuyên rà soát, cập nhật 100% quy trình biểu mẫu, văn bản hướng dẫn xử lý hồ sơ hành chính rõ ràng, chính xác. Đặt mục tiêu giảm 30% tỷ lệ hồ sơ bị trả lại do thiếu sót thông tin và loại bỏ hoàn toàn các hướng dẫn sai lệch. Lộ trình thực hiện định kỳ hàng quý.

3. Thiết lập trung tâm hỗ trợ công dân đa kênh và phản hồi tức thời: Xây dựng hệ thống giải đáp tự động ứng dụng trí tuệ nhân tạo kết hợp tổng đài hỗ trợ trực tuyến 24/7 nhằm xử lý nhanh các sự cố kỹ thuật của người dùng. Đặt mục tiêu nâng tỷ lệ giải quyết thắc mắc đúng hạn lên trên 95% và gia tăng chỉ số đánh giá dịch vụ hỗ trợ đạt trên 80% mức độ hài lòng. Lộ trình vận hành thử nghiệm trong 3 tháng và mở rộng toàn thành phố trong 9 tháng tiếp theo.

4. Đẩy mạnh công tác truyền thông và hướng dẫn kỹ năng số cộng đồng: Ủy ban nhân dân 24 quận, huyện tổ chức các đội hỗ trợ thanh niên tình nguyện trực tiếp tại bộ phận Một cửa để hướng dẫn người dân tạo lập tài khoản và nộp hồ sơ trực tuyến mức độ 3 và 4. Đặt mục tiêu nâng tỷ lệ nộp hồ sơ trực tuyến từ mức dưới 1% lên mức tối thiểu 35% trên tổng số hồ sơ hành chính tiếp nhận vào cuối năm kế hoạch, hướng tới mục tiêu đạt trên 80% sự hài lòng của người dân trong giai đoạn 2018-2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

• Lãnh đạo cơ quan nhà nước và cán bộ hoạch định chính sách công nghệ: Các nhà quản lý tại Sở Thông tin và Truyền thông, các sở ban ngành và UBND các quận huyện có thể sử dụng các chỉ số tiền tố được chứng minh trong luận văn để xây dựng chiến lược phát triển chính phủ điện tử lấy người dân làm trung tâm phục vụ.

• Chuyên gia phân tích hệ thống và thiết kế trải nghiệm người dùng: Đội ngũ kỹ sư CNTT và thiết kế giao diện trong khu vực công có cơ sở dữ liệu khoa học về các thuộc tính như tính linh hoạt, khả năng tiếp cận và tính kịp thời để tối ưu hóa cổng dịch vụ công trực tuyến.

• Giảng viên, học viên cao học và nghiên cứu sinh: Những người nghiên cứu trong các ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị công, Hệ thống thông tin quản lý có thể kế thừa khung lý thuyết tích hợp giữa mô hình TAM và mô hình IS Success, cùng quy trình phân tích định lượng chuẩn mực với cỡ mẫu 397 và kỹ thuật Bootstrap 1.000 mẫu.

• Doanh nghiệp công nghệ và nhà cung cấp giải pháp chuyển đổi số: Các đối tác phát triển phần mềm cho khối cơ quan hành chính có thể nắm bắt chính xác kỳ vọng của hơn 8 triệu người dân đô thị, từ đó hoàn thiện các gói giải pháp dịch vụ công đáp ứng trúng nhu cầu thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Sự khác biệt cốt lõi giữa dịch vụ chính phủ điện tử mức độ 3 và mức độ 4 là gì? Dịch vụ công mức độ 3 cho phép người dân điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan thụ lý, nhưng việc thanh toán lệ phí và nhận kết quả vẫn thực hiện trực tiếp hoặc qua đường bưu điện. Trong khi đó, dịch vụ công mức độ 4 cho phép thanh toán lệ phí và trả kết quả hoàn toàn trên môi trường mạng trực tuyến.

2. Tại sao luận văn lại tích hợp đồng thời hai mô hình TAM và IS Success Model? Mô hình IS Success Model của DeLone và McLean tập trung đo lường 3 yếu tố chất lượng kỹ thuật nền tảng gồm hệ thống, thông tin và dịch vụ. Ngược lại, mô hình TAM của Davis tập trung giải thích nhận thức tâm lý về sự hữu ích và tính dễ dùng. Việc tích hợp giúp giải thích toàn diện chuỗi tác động từ chất lượng kỹ thuật đến hành vi và sự hài lòng của 397 công dân.

3. Yếu tố nào đóng vai trò quyết định mạnh nhất đến sự hài lòng của công dân khi dùng dịch vụ công trực tuyến? Kết quả kiểm định mô hình SEM cho thấy Sự hữu ích cảm nhận và Sự dễ sử dụng cảm nhận là hai nhân tố tác động trực tiếp mạnh nhất. Khi người dân nhận thấy dịch vụ trực tuyến giúp tiết kiệm đáng kể thời gian, chi phí và thao tác dễ dàng, mức độ hài lòng sẽ đạt mức tối đa.

4. Vai trò của kiểm định Bootstrap với 1.000 mẫu lặp trong nghiên cứu là gì? Kỹ thuật tái chọn mẫu Bootstrap với 1.000 mẫu lặp lại trên phần mềm AMOS 20.0 giúp đánh giá độ tin cậy và tính ổn định của các ước lượng tham số mô hình cấu trúc. Kết quả khẳng định các giả thuyết nghiên cứu có tính tổng quát hóa cao và không bị sai lệch bởi phân phối dữ liệu thị trường.

5. Làm cách nào để cải thiện tỷ lệ nộp hồ sơ trực tuyến vốn chỉ đạt từ 0% đến 1% tại các cơ quan ban ngành? Cần tập trung rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ trực tuyến nhanh hơn nộp trực tiếp ít nhất 30%, kết hợp cung cấp giao diện nộp hồ sơ đơn giản hóa và bố trí nhân viên hướng dẫn trực tiếp tại cơ quan hành chính để người dân hình thành thói quen sử dụng công nghệ số.

Kết luận

• Đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình cấu trúc tích hợp giữa TAM và IS Success Model với 7 khái niệm và 11 giả thuyết nghiên cứu được ủng hộ hoàn toàn.
• Phân tích thực nghiệm trên mẫu dữ liệu gồm 397 công dân tại Thành phố Hồ Chí Minh khẳng định tính tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của bộ thang đo 52 biến quan sát.
• Chứng minh rõ nét vai trò cầu nối trung gian của nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng trong việc chuyển hóa chất lượng hệ thống thành sự hài lòng của người dùng.
• Đề xuất hệ thống 4 giải pháp đồng bộ về công nghệ, dữ liệu, hỗ trợ đa kênh và truyền thông nhằm gia tăng tỷ lệ tiếp nhận hồ sơ trực tuyến của thành phố.
• Cung cấp cơ sở khoa học và phương pháp luận vững chắc cho các nghiên cứu tiếp theo về chuyển đổi số và dịch vụ công mức độ 4 trong đô thị thông minh.

Trong lộ trình 12 đến 24 tháng tới, các cơ quan ban ngành tại Thành phố Hồ Chí Minh cần tiếp tục đẩy mạnh liên thông dữ liệu số, hoàn thiện cơ chế một cửa điện tử và duy trì đo lường định kỳ sự hài lòng của người dân nhằm đạt mục tiêu trên 80% mức độ hài lòng. Hãy áp dụng ngay các phát hiện và hàm ý quản trị từ công trình nghiên cứu này để tối ưu hóa hiệu quả vận hành dịch vụ công trực tuyến, lấy sự hài lòng và tiện ích của công dân làm thước đo thành công cao nhất.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài và mục tiêu nghiên cứu, chương 2 tác giả sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết, khái niệm quan trọng dùng trong nghiên cứu và phát biểu giả thuyết. Qua đó, đề xuất mô hình nghiên cứu. BÓI CẢNH NGHIÊN CỨU 2. Dịch vụ trực tuyến (e – service) Dịch vụ trực tuyến là thành công nổi bật của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào nhiều lịch vực trong đời sống, xã hội.

Dịch vụ trực tuyến đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ thông qua Internet, có 2 loại hình chính: thương mại điện tử và các dịch vụ phi thương mại điện tử (Buntantan & Garson, 2004; Rais & Nazariah, 2003). Theo Surjadjaja và cộng sự (2003) dịch vụ trực tuyến là một phần hoặc tất cả các hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng được tiến hành thông qua Internet. Hay nói cách khác các hoạt động của dịch vụ trực tuyến bao gồm: cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng, các tiện ích hỗ trợ; gồm 3 thành phần: nhà cung cấp dịch vụ, kênh phân phối dịch vụ thông qua website, người sử dụng dịch vụ (Rowley, 2006). Dịch vụ trực tuyến ngày càng chứng tỏ vai trò và lợi ích của mình, có thể kể đến: góp phần nâng cao hình ảnh công ty, gia tăng số lượng/chất lượng dịch vụ cung cấp, mở rộng phạm vi thị trường tiềm năng… (Lu, 2001) Dịch vụ trực tuyến được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực, trong đó có thể kể đến hai lĩnh vực chính là: - Thương mại điện tử (e – commerce): dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, tổ chức phi chính phủ thuộc khối khu vực kinh tế tư nhân.

- Chính phủ điện tử (e – government): dịch vụ được cung cấp bởi chính phủ, cơ quan ban ngành thuộc khối khu vực kinh tế công. Dịch vụ chính phủ điện tử (e – government) Khái niệm chính phủ điện tử Theo Bộ Thông tin và Truyền thông (2012) định nghĩa chính phủ điện tử là một chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động của các cơ quan chính phủ, phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn. Việc cung cấp thông tin, dịch vụ trực tuyến, tương tác 7 của chính phủ điện tử được xác định trong mô hình chính phủ điện tử dựa trên quan hệ giữa cơ quan chính phủ, người dân, doanh nghiệp, cán bộ, công chức, viên chức. Bao gồm các quan hệ như sau: - Chính phủ và người dân (G2C).

- Chính phủ và các doanh nghiệp (G2B). - Chính phủ và cơ quan chính quyền các cấp với nhau (G2G); chính phủ và cán bộ, công chức, viên chức (G2E). Quan hệ G2G và G2E thường được gọi chung là G2G. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, tác giả chỉ tập trung vào quan hệ giữa chính phủ với người dân (G2C), vì đây được xem là mối quan hệ có mức độ tiếp xúc, tương tác cao nhất trong các loại.

Dịch vụ chính phủ điện tử Theo Bộ Thông tin và Truyền thông (2012), dịch vụ chính phủ điện tử được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng, hiện nay có 4 mức độ: - Mức độ 1: là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin về quy trình, thủ tục, hồ sơ, thời hạn, phí và lệ phí thực hiện dịch vụ. - Mức độ 2: là dịch vụ chính phủ điện tử mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. - Mức độ 3: là dịch vụ chính phủ điện tử mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.

Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. - Mức độ 4: là dịch vụ chính phủ điện tử mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng.

8 Tuy nhiên, dựa trên thực tế tại Việt Nam (nói chung) và TP.HCM (nói riêng) dịch vụ chính phủ điện tử chỉ mới được xây dựng, hoàn thiện và đưa vào sử dụng nhiều nhất ở mức độ 3. Chính vì vậy, tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu của mình trong việc xác định các tiền tố của sự hài lòng về dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM cho mức độ 1, 2, 3. Lợi ích của dịch vụ chính phủ điện tử Theo Bộ Thông tin và Truyền thông (2012) việc sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử có thể mang đến một số lợi ích, có thể kể đến như: - Đối với các cơ quan chính phủ: việc triển khai dịch vụ chính phủ điện tử góp phần làm tăng hiệu quả làm việc của các cơ quan nhà nước, tăng tính minh bạch trong hoạt động của các cơ quan, ban ngành các cấp có liên quan. - Đối với người dân việc sử dụng dịch vụ chính phú điện tử giúp cho người dân được các cơ quan chính phủ cung cấp thông tin, cung cấp dịch vụ nhanh hơn, thuận tiện hơn bằng việc cung cấp thông tin, dịch vụ trực tuyến thay vì phải đến trực tiếp cơ quan, ban ngành có liên quan.

- Người dân trở thành trung tâm trong hoạt động của các cơ quan chính phủ, nhờ các ứng dụng của công nghệ thông tin và truyền thông, cơ quan chính phủ nhanh chóng ghi nhận được ý kiến của người dân. CƠ SỞ LÝ THUYẾT Việc đánh giá mức độ thành công của các hệ thống trực tuyến thường được tiếp cận theo hai hướng phân biệt: sự hài lòng của người dùng hệ thống (user satisfaction) và sự chấp nhận công nghệ (technology acceptance) (Wixom & Todd, 2005). Theo hướng thứ nhất, có các khái niệm trung tâm chính là khái niệm về chất lượng: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ (Delone & McLean, 2003); còn với hướng thứ hai, đó là sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận và sự hứng thú (Venkatesh & cộng sự, 2003). Tuy nhiên, việc kết hợp cả hai hướng này còn tương đối ít, ngoại trừ ở Okal & cộng sự (2016).

Vì thế, nghiên cứu này cũng sẽ đi theo hướng tích hợp cả hai nhánh lý thuyết trên và làm mạnh thêm các kết quả ban đầu từ Okal & cộng sự (2016) ở 3 điểm sau: (1) kiểm chứng quan hệ nội tại giữa 3 khái niệm lý thuyết trung tâm là chất lượng hệ thống, chất lượng 9 thông tin và chất lượng dịch vụ và (2) đo lường mức độ tác động giữa 3 khái niệm vừa nêu với 3 khái niệm còn lại là sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận và sự hứng thú; (3) đo lường mức độ tác động của 3 khái niệm: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hứng thú đến sự hài lòng của người dùng. Chất lượng hệ thống (System Quality) Chất lượng hệ thống được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về tính ổn định và đáp ứng của hệ thống trong quá trình sử dụng của người dùng (Delone & McLean, 1992). Sau đó, Delone & McLean (2003) cho rằng chất lượng hệ thống bao gồm các khía cạnh như khả năng thích ứng, độ tin cậy, thời gian đáp ứng, và tính dễ sử dụng cảm nhận. Theo Wixom và Todd (2005) chất lượng hệ thống được xác định thông qua 5 thành phần: khả năng tiếp cận, độ tin cậy, tính kịp thời, tính linh hoạt và tính toàn vẹn.

Khả năng tiếp cận đề cập đến sự dễ dàng truy cập vào cơ sở dữ liệu của người dùng. Độ tin cậy mức độ đáng tin của hệ thống. Tính kịp thời đề cập đến thời gian cập nhật của hệ thống. Tính linh hoạt đề cập đến sự dễ dàng thích ứng và tính toàn vẹn thể hiện sự tổng hợp thông tin từ các nguồn khác nhau của hệ thống.

Dựa trên mô hình nghiên của của Wixom và Todd (2005), Xu và cộng sự (2013) tiến hành nghiên cứu kiểm định và kết luận có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hệ thống: độ tin cậy, tính linh hoạt, khả năng tiếp cận, tính kịp thời. Chất lượng thông tin (Information Quality) Chất lượng thông tin được định nghĩa là niềm tin của người dùng vào tính chính xác, kịp thời và có ích của hệ thống thông tin đối với họ (Delone & McLean, 1992). Về khía cạnh nội dung, chất lượng thông tin được hiểu là đáp ứng những đặc điểm kỹ thuật hay yêu cầu; còn về khía cạnh sử dụng, chất lượng thông tin được xem là mức độ phù hợp đối với người khai thác thông tin (Delone & McLean, 1992). Một số nhân tố được cho rằng có tác động đến nhận thức của người dùng về chất lượng thông tin: tính chính xác, phiên bản, thời gian phản hồi, độ tin cậy, tính đầy đủ, sự ngắn gọn, sự thuận tiện (Srinivasan, 1985), sự liên quan (Bailey & Pearson, 1983).

Sau DeLone & McLean (2003), Wixom và Todd (2005), Ong và cộng sự 10 (2009), Xu và cộng sự (2013)… đã xem xét Chất lượng thông tin và cho kết quả tương tự. Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Theo Parasuraman và cộng sự (1985), Fitzsimmons và Fitzsimmons (2008) chất lượng dịch vụ là kết quả so sánh giữa cảm nhận của người dùng đối với một dịch vụ nhận được so với mong đợi của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ trong hệ thống thông tin được xác định thông qua khả năng hỗ trợ người dùng sử dụng hệ thống một cách hiệu quả, được xem là tiêu chí đánh giá sự toàn diện của một hệ thống thông tin. Theo Fitzsimmons và Fitzsimmons (2008) thì chất lượng dịch vụ cũng được được đo lường bằng 5 thành phần: Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Sự phản hồi, Sự hữu hình, Sự đảm bảo.

Về sau, trong việc đánh giá sự thành công của hệ thống thông tin, DeLone và McLean (2003) đã thống nhất xem xét đồng thời ba tiền tố về chất lượng: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ. Sự hữu ích cảm nhận (PU:: Perceived Usefullness) Theo Davis (1989) sự hữu ích cảm nhận là một nhân tố trong mô hình chấp nhận công nghệ TAM, là mức độ người dùng tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ góp phần nâng cao hiệu quả làm việc của họ.