Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa tại các cửa khẩu biên giới trở thành một trong những yếu tố quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế quốc gia. Tỉnh Lạng Sơn, với vị trí địa lý chiến lược giáp biên giới Trung Quốc, là cửa ngõ quan trọng trong chuỗi cung ứng hàng hóa quốc tế. Theo số liệu thống kê, số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan Lạng Sơn đã tăng từ 2.683 doanh nghiệp năm 2018 lên khoảng 3.000 doanh nghiệp năm 2019, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt được, công tác quản lý chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử vẫn còn tồn tại một số hạn chế như chất lượng đường truyền chưa ổn định, thiếu hệ thống mạng dự phòng và công tác tuyên truyền chưa sát với yêu cầu thực tế.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan Lạng Sơn trong giai đoạn 2018-2020, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, góp phần rút ngắn thời gian thông quan, giảm chi phí cho doanh nghiệp và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Cục Hải quan Lạng Sơn, sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn 2018-2020 và số liệu sơ cấp thu thập năm 2021. Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử, đồng thời hỗ trợ nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn tỉnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính: lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ tập trung vào việc kiểm soát và nâng cao các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 khía cạnh chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Các khái niệm trọng tâm bao gồm:

  • Thủ tục hải quan điện tử: quá trình khai báo, tiếp nhận và xử lý thông tin hải quan qua hệ thống điện tử nhằm đơn giản hóa thủ tục và tăng tính minh bạch.
  • Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá của khách hàng dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế về dịch vụ.
  • Quản lý chất lượng dịch vụ: hoạt động tổ chức, kiểm soát nhằm đảm bảo dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng và nhu cầu khách hàng.
  • Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: bao gồm các yếu tố khách quan như chính sách, công nghệ, cơ sở vật chất và các yếu tố chủ quan như nguồn nhân lực, công tác tuyên truyền và ý thức doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo công tác, báo cáo kết quả dịch vụ thủ tục hải quan điện tử và các tài liệu liên quan của Cục Hải quan Lạng Sơn giai đoạn 2018-2020. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 353 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan Lạng Sơn trong tháng 3-4/2021, áp dụng công thức Slovin với sai số 5% để đảm bảo tính đại diện.

Phương pháp phân tích số liệu bao gồm thống kê mô tả, phân tổ thống kê và so sánh qua các năm nhằm đánh giá thực trạng và xu hướng phát triển. Công cụ xử lý số liệu là phần mềm Excel, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp về các yếu tố chất lượng dịch vụ. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu được xây dựng bao gồm: cơ cấu đội ngũ cán bộ, tốc độ tăng trưởng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ, số lượng tờ khai điện tử, kim ngạch xuất nhập khẩu và điểm bình quân đánh giá chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử: Số doanh nghiệp tăng từ 2.683 năm 2018 lên khoảng 3.000 năm 2019, tương đương mức tăng trưởng khoảng 11,7%. Điều này phản ánh sự mở rộng và phổ biến của dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Lạng Sơn.

  2. Số lượng tờ khai điện tử và kim ngạch xuất nhập khẩu: Tổng số tờ khai điện tử tăng đều qua các năm, với tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 10% mỗi năm. Kim ngạch xuất nhập khẩu qua Cục Hải quan Lạng Sơn đạt mức tăng trưởng bình quân 11-12%/năm trong giai đoạn 2011-2020, cho thấy sự phát triển ổn định của hoạt động thương mại biên giới.

  3. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL: Kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố như phương tiện hữu hình và độ tin cậy được doanh nghiệp đánh giá ở mức "hài lòng" với điểm bình quân lần lượt là 3,8 và 3,9. Tuy nhiên, yếu tố sự cảm thông và khả năng đáp ứng chỉ đạt mức "bình thường" với điểm bình quân khoảng 3,3-3,4, phản ánh một số hạn chế trong việc hỗ trợ và tương tác với doanh nghiệp.

  4. Những hạn chế trong quản lý chất lượng dịch vụ: Qua khảo sát và phân tích, các hạn chế chính bao gồm chất lượng đường truyền mạng chưa ổn định, thiếu hệ thống mạng dự phòng, công tác tuyên truyền chưa sát với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp, và một số cán bộ công chức chưa thực sự coi doanh nghiệp là đối tác đồng hành.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những hạn chế trên có thể xuất phát từ việc đầu tư cơ sở vật chất chưa đồng bộ và chưa đủ hiện đại, cũng như công tác đào tạo, nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức chưa được chú trọng đúng mức. So sánh với kinh nghiệm của Cục Hải quan Quảng Ninh và Lào Cai, nơi đã triển khai đồng bộ hệ thống VNACCS/VCIS và chú trọng công tác tuyên truyền, đào tạo, cho thấy hiệu quả rõ rệt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp.

Việc trình bày dữ liệu có thể được minh họa qua các biểu đồ tăng trưởng số doanh nghiệp, số tờ khai điện tử và kim ngạch xuất nhập khẩu qua các năm, cũng như bảng điểm bình quân đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. Những biểu đồ này giúp trực quan hóa xu hướng phát triển và các điểm cần cải thiện trong quản lý chất lượng dịch vụ.

Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu là cơ sở để Cục Hải quan Lạng Sơn nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong công tác quản lý, từ đó xây dựng các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp xuất nhập khẩu.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng hệ thống khai báo hải quan điện tử

    • Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, đảm bảo đường truyền mạng ổn định và xây dựng hệ thống mạng dự phòng.
    • Mục tiêu: Giảm thiểu sự cố kỹ thuật, tăng thời gian hoạt động liên tục của hệ thống.
    • Thời gian thực hiện: 12-18 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Cục Hải quan phối hợp với đơn vị công nghệ thông tin.

  2. Tăng cường công tác tuyên truyền và hỗ trợ doanh nghiệp

    • Triển khai các chương trình đào tạo, tập huấn, hội thảo về thủ tục hải quan điện tử cho doanh nghiệp.
    • Cập nhật và phổ biến thông tin pháp luật, quy trình thủ tục qua nhiều kênh truyền thông đa dạng.
    • Mục tiêu: Nâng cao nhận thức và kỹ năng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
    • Thời gian thực hiện: Liên tục, ưu tiên trong 6 tháng đầu.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Tuyên truyền và Hỗ trợ doanh nghiệp.

  3. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức

    • Tổ chức đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ hải quan điện tử và kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng.
    • Xây dựng cơ chế đánh giá, khen thưởng và xử lý vi phạm nhằm nâng cao trách nhiệm và tinh thần phục vụ.
    • Mục tiêu: Tăng sự hài lòng của doanh nghiệp, giảm phiền hà, sách nhiễu.
    • Thời gian thực hiện: 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Tổ chức cán bộ và các phòng nghiệp vụ.

  4. Tăng cường tính an toàn và độ tin cậy của dịch vụ

    • Áp dụng các biện pháp bảo mật thông tin, phòng chống tấn công mạng và đảm bảo an toàn dữ liệu.
    • Thường xuyên kiểm tra, giám sát và cập nhật hệ thống để phát hiện và xử lý kịp thời các rủi ro.
    • Mục tiêu: Đảm bảo an toàn thông tin, nâng cao độ tin cậy dịch vụ.
    • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Trung tâm Dữ liệu và Công nghệ thông tin.

  5. Tăng cường khả năng đáp ứng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử

    • Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, nâng cao tỷ lệ tờ khai được thông quan nhanh (luồng xanh).
    • Phát triển hệ thống hỗ trợ trực tuyến, tư vấn kịp thời cho doanh nghiệp.
    • Mục tiêu: Nâng cao hiệu quả và sự thuận tiện trong quá trình thông quan.
    • Thời gian thực hiện: 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý nghiệp vụ và các Chi cục Hải quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức ngành Hải quan

    • Lợi ích: Nắm bắt các vấn đề thực tiễn trong quản lý chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử, từ đó nâng cao hiệu quả công tác và phục vụ doanh nghiệp tốt hơn.
    • Use case: Áp dụng các giải pháp đề xuất để cải tiến quy trình nghiệp vụ.

  2. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu

    • Lợi ích: Hiểu rõ quy trình, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử, nâng cao khả năng phối hợp và sử dụng dịch vụ hiệu quả.
    • Use case: Tối ưu hóa thời gian và chi phí thông quan hàng hóa.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản lý kinh tế, Quản lý công

    • Lợi ích: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực hải quan điện tử.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan hoặc ứng dụng mô hình SERVQUAL trong các lĩnh vực khác.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức liên quan

    • Lợi ích: Đánh giá thực trạng và đề xuất chính sách, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công, góp phần cải cách hành chính và phát triển kinh tế địa phương.
    • Use case: Xây dựng kế hoạch cải tiến dịch vụ công và hỗ trợ doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Thủ tục hải quan điện tử là gì và có lợi ích gì cho doanh nghiệp?
    Thủ tục hải quan điện tử là quá trình khai báo và xử lý thông tin hải quan qua hệ thống điện tử, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và tăng tính minh bạch trong hoạt động xuất nhập khẩu. Ví dụ, doanh nghiệp không cần đến trực tiếp cơ quan hải quan mà vẫn hoàn thành thủ tục nhanh chóng.

  2. Mô hình SERVQUAL được áp dụng như thế nào trong đánh giá chất lượng dịch vụ hải quan điện tử?
    SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Qua khảo sát doanh nghiệp tại Lạng Sơn, mô hình giúp xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ để cải tiến phù hợp.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử?
    Các yếu tố khách quan như chính sách hải quan, công nghệ thông tin, cơ sở vật chất và các yếu tố chủ quan như trình độ nhân lực, công tác tuyên truyền và ý thức doanh nghiệp đều ảnh hưởng đáng kể. Ví dụ, hệ thống mạng không ổn định làm gián đoạn dịch vụ, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

  4. Cục Hải quan Lạng Sơn đã đạt được những thành tựu gì trong quản lý chất lượng dịch vụ?
    Cục đã tăng số doanh nghiệp sử dụng dịch vụ từ 2.683 lên khoảng 3.000 trong một năm, đồng thời duy trì tốc độ tăng trưởng kim ngạch xuất nhập khẩu trên 11%/năm. Hệ thống VNACCS/VCIS được vận hành ổn định, góp phần rút ngắn thời gian thông quan.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử tại Lạng Sơn?
    Các giải pháp bao gồm nâng cấp hạ tầng công nghệ, tăng cường tuyên truyền và đào tạo doanh nghiệp, nâng cao năng lực cán bộ, đảm bảo an toàn thông tin và cải thiện khả năng đáp ứng dịch vụ. Ví dụ, xây dựng hệ thống mạng dự phòng giúp giảm thiểu gián đoạn dịch vụ.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan Lạng Sơn.
  • Thực trạng giai đoạn 2018-2020 cho thấy sự tăng trưởng ổn định về số doanh nghiệp sử dụng dịch vụ và kim ngạch xuất nhập khẩu, nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế về chất lượng dịch vụ.
  • Các yếu tố khách quan và chủ quan đều ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ, đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ trong cải tiến.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của doanh nghiệp và hiệu quả quản lý nhà nước.
  • Khuyến nghị Cục Hải quan Lạng Sơn triển khai các bước cải tiến trong 12-18 tháng tới, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng nghiên cứu trong tương lai.

Hành động tiếp theo: Các cơ quan liên quan và doanh nghiệp nên phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương và quốc gia.