Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật tại công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar

Chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật tại Công ty TNHH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar đang trở thành một yếu tố quan… 117 trang · Đại học Kinh tế Huế · 2023.

• Tác giả: Guyễn Kiều A
• Người hướng dẫn: ThS. Guyễn Uyên Thương
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật tại Daystar
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lí do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
• 1.4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
• 1.4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2.3. Phương pháp thống kê mô tả
• 1.4.2.4. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 1.4.2.5. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2. PHẦN II: ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO HẬT NGỮ TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTAR
• 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Đầu tư Hợp Tác Quốc tế Daystar
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty TNHH Đầu tư Hợp Tác Quốc tế Daystar
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển công ty
• 2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh, cam kết, giá trị cốt lõi
• 2.1.4. Giới thiệu về lĩnh vực, mạng lưới hoạt động của Công ty TNHH Đầu tư Hợp Tác Quốc tế Daystar Huế
• 2.1.5. Giới thiệu Trường đào tạo ngoại ngữ Daystar
• 2.1.6. Đặc điểm cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar Huế, nhiệm vụ và chức năng cụ thể
• 2.1.7. Tình hình nhân sự qua 3 năm từ 2019 – 2021 của Công ty TNHH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar
• 2.1.8. Thực tiễn về hoạt động đào tạo hật ngữ tại thành phố Huế
• 2.1.9. Kết quả hoạt động kinh doanh của trường đào tạo ngoại ngữ thuộc Công ty TNHH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar giai đoạn 2019 – 2021
• 2.1.10. Kết quả đào tạo của trường đào tạo ngoại ngữ Daystar thuộc Công ty TNHH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar giai đoạn 2019 – 2021
• 2.1.11. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo hật ngữ của trường ngoại ngữ tại Công ty TNHH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar
• 2.1.11.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.1.11.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.1.11.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập
• 2.1.11.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến phụ thuộc
• 2.1.11.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.1.11.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập
• 2.1.11.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc
• 2.1.11.4. Phân tích hồi quy đa biến
• 2.1.11.4.1. Phân tích tương quan Person
• 2.1.11.4.2. Kiểm định độ phù hợp mô hình
• 2.1.11.4.3. Phân tích phương sai
• 2.1.11.4.4. Phương trình hồi quy đa biến
• 2.1.11.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo hật ngữ tại trường ngoại ngữ của Công ty TNHH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar
• 2.1.11.5.1. Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy
• 2.1.11.5.2. Đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng
• 2.1.11.5.3. Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ
• 2.1.11.5.4. Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình
• 2.1.11.5.5. Đánh giá của khách hàng về Sự cảm thông
• 2.1.11.5.6. Đánh giá của khách hàng về Chất lượng dịch vụ
• 2.1.11.6. Nhận xét chung
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO HẬT NGỮ TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTAR
• 3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ đào tạo hật ngữ tại Công ty TNHH Đầu Tư Hợp Tác Quốc Tế Daystar
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hật ngữ tại Công ty TNHH Đầu Tư Hợp Tác Quốc Tế Daystar
• 3.2.1. Đối với sự tin cậy
• 3.2.2. Đối với sự đáp ứng
• 3.2.3. Đối với phương tiện hữu hình
• 3.2.4. Đối với năng lực phục vụ
• 3.2.5. Đối với sự cảm thông
• 4. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật tại Daystar

Chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật tại Công ty TNHH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút học viên. Với sự gia tăng nhu cầu học tiếng Nhật, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết để đáp ứng mong đợi của học viên. Công ty đã đầu tư vào cơ sở vật chất, đội ngũ giáo viên và chương trình học để đảm bảo chất lượng giảng dạy tốt nhất.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ đào tạo tiếng Nhật tại Daystar

Dịch vụ đào tạo tiếng Nhật tại Daystar được thiết kế với nhiều chương trình học đa dạng, từ cơ bản đến nâng cao. Đội ngũ giáo viên là những người có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao, giúp học viên tiếp cận ngôn ngữ một cách hiệu quả.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên mà còn quyết định đến uy tín của công ty. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp Daystar giữ vững vị thế cạnh tranh trong thị trường đào tạo tiếng Nhật.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng Daystar vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh từ các trung tâm khác và yêu cầu ngày càng cao từ học viên là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ các trung tâm đào tạo khác

Sự xuất hiện của nhiều trung tâm đào tạo tiếng Nhật khác nhau đã tạo ra áp lực lớn cho Daystar. Các trung tâm này không chỉ cung cấp chương trình học phong phú mà còn có mức học phí cạnh tranh.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ học viên

Học viên hiện nay không chỉ mong muốn học ngôn ngữ mà còn cần các kỹ năng mềm và kiến thức văn hóa. Điều này đòi hỏi Daystar phải cải tiến chương trình giảng dạy để đáp ứng nhu cầu của học viên.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật tại Daystar

Để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, Daystar cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến chương trình học, đào tạo giáo viên và tăng cường dịch vụ hỗ trợ học viên là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải tiến chương trình học

Chương trình học cần được cập nhật thường xuyên để phù hợp với xu hướng và nhu cầu của học viên. Việc tích hợp các công nghệ mới vào giảng dạy cũng là một yếu tố quan trọng.

3.2. Đào tạo và phát triển đội ngũ giáo viên

Đội ngũ giáo viên cần được đào tạo liên tục để nâng cao kỹ năng giảng dạy và cập nhật kiến thức mới. Điều này sẽ giúp cải thiện chất lượng giảng dạy và sự hài lòng của học viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật

Các nghiên cứu gần đây cho thấy rằng chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật tại Daystar đã có những cải thiện đáng kể. Học viên ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà công ty cung cấp.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của học viên

Kết quả khảo sát cho thấy hơn 80% học viên hài lòng với chất lượng giảng dạy và dịch vụ hỗ trợ tại Daystar. Điều này cho thấy những nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại hiệu quả tích cực.

4.2. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự phát triển của công ty

Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của học viên mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của Daystar trong lĩnh vực đào tạo tiếng Nhật.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ đào tạo tiếng Nhật tại Daystar

Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Nhật, Daystar cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Việc lắng nghe phản hồi từ học viên và cập nhật chương trình học sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Daystar sẽ tiếp tục mở rộng các chương trình đào tạo và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của học viên.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho chất lượng dịch vụ

Mục tiêu của Daystar là trở thành một trong những trung tâm đào tạo tiếng Nhật hàng đầu tại Việt Nam, với chất lượng dịch vụ được công nhận và đánh giá cao.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Kiều Nga (lớp K53E Quản trị Kinh doanh, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế; người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Uyên Thương) tập trung vào đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar".

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, nhu cầu học ngoại ngữ ngày càng trở nên cấp thiết đối với người lao động và học sinh, sinh viên. Bên cạnh tiếng Anh, tiếng Nhật đóng vai trò cầu nối quan trọng trong giao lưu văn hóa, hợp tác doanh nghiệp, mở ra nhiều cơ hội du học và việc làm tại Nhật Bản. Trích dẫn số liệu khảo sát của Quỹ Giao lưu Quốc tế Nhật Bản (năm 2018), văn bản nêu rõ Việt Nam đạt khoảng 174.000 người theo học tiếng Nhật, đứng thứ 6 thế giới (sau Trung Quốc, Úc, Indonesia, Hàn Quốc, Thái Lan) và đứng thứ 3 tại khu vực Đông Nam Á. Đồng thời, theo Invest Việt Nam (2020), tính đến cuối năm 2019 đã có hơn 2.000 doanh nghiệp Nhật Bản đầu tư vào Việt Nam với tổng số vốn đăng ký đạt 59,3 tỷ đồng (xếp thứ hai trong số các quốc gia và vùng lãnh thổ đầu tư tại Việt Nam), tạo nên sức ép lớn về nguồn nhân lực thông thạo Nhật ngữ.

Theo khảo sát năm 2018 do ông Toshiki Ando (Giám đốc Trung tâm Giao lưu Văn hóa Nhật Bản tại Việt Nam) công bố, cả nước có 818 đơn vị đào tạo tiếng Nhật với quy mô 174.400 học viên. Cơ cấu phân bổ gồm: 31.200 sinh viên đại học, 26.200 học sinh trung học phổ thông, 2.000 học sinh tiểu học, và 115.000 học viên thuộc các trường Nhật ngữ, trung tâm ngoại ngữ hoặc doanh nghiệp xuất khẩu lao động. Khối đơn vị ngoài trường học này chiếm tỷ trọng tới 65,94% tổng lượng người học, hình thành áp lực cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Riêng tại địa bàn thành phố Huế, nhiều cơ sở đào tạo và phái cử lao động cùng hoạt động như Intrase, Nihon, Keido, Hikari, Jellyfish Education, EUC FUJI, Kokono,...

Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar là đơn vị có nhiều năm kinh nghiệm trong các mảng du học, xuất khẩu lao động và đào tạo Nhật ngữ. Để đáp ứng các tiêu chuẩn đối tác Nhật Bản đề ra về trình độ ngôn ngữ, kỹ năng nghề và văn hóa làm việc, việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm nâng cao mức độ hài lòng của học viên là yêu cầu sống còn đối với sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ngoại ngữ thuộc Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar, đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại đơn vị.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ đào tạo.
   • Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại trường ngoại ngữ của Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar.
   • Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại trường ngoại ngữ của công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại trường ngoại ngữ của Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar (địa chỉ cơ sở tại 171 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế).
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang trực tiếp theo học các lớp Nhật ngữ tại trường.
• Phạm vi không gian: Trường ngoại ngữ của Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar tại thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2019 đến 2021; số liệu sơ cấp qua khảo sát học viên được thu thập và xử lý trong khoảng thời gian từ tháng 10/2022 đến tháng 12/2022.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào hoạt động đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về cơ sở lý luận, khóa luận hệ thống hóa các định nghĩa và mô hình học thuật về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

• Khái niệm dịch vụ: Tác giả dẫn chiếu quan điểm của James Fitzsimmons và cs (2013), Philip Kotler (1991), Bùi Nguyên Hùng (2004) để làm rõ bản chất phi vật thể, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ, tính không cất giữ được và tính dị chủng của dịch vụ. Về dịch vụ đào tạo, nghiên cứu tiếp cận theo Cuthbert (1996) trích từ Costas & Vasiliki (2007), xác định đào tạo mang đầy đủ các đặc tính của ngành dịch vụ khi kiến thức, kỹ năng của giảng viên và việc tiếp nhận của học viên diễn ra đồng thời.
• Chất lượng dịch vụ: Khái quát theo tiêu chuẩn ISO 8402, dự thảo DIS 9000:2000, Zeithaml (2000), Cronin & Taylor (1992), Green & Harvey (1993) với 5 khía cạnh chất lượng giáo dục (sự vượt trội, sự hoàn hảo, sự phù hợp mục tiêu, sự đáng giá đồng tiền, sự chuyển đổi).
• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Tiếp cận quan điểm của Peter Drucker (1954), Tom Peters (1987), Hansemark & Albinsson (2004), Fornell (1995), Kotler (2000), Zeithaml & Bitner (2000) và Trần Minh Đạo (2006). Chất lượng dịch vụ là nhân tố khách quan, mang tính nhận thức và là yếu tố tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng chủ quan của khách hàng.
• Lựa chọn mô hình nghiên cứu: Sau khi đối chiếu mô hình khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman và cs, 1985, 1988) và mô hình cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), tác giả quyết định lựa chọn mô hình SERVPERF. Căn cứ lựa chọn dựa trên ưu điểm rút ngắn câu hỏi khảo sát, giảm thời gian và chi phí, tránh gây nhầm lẫn cho người trả lời vì bỏ qua đo lường kỳ vọng (vốn mang tính trừu tượng), chỉ tập trung đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng.

Khung mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động thuận chiều đến Chất lượng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ (CLDV), tương ứng với 5 giả thuyết:

• H1: Sự tin cậy (STC) có tác động thuận chiều đến CLDV.
• H2: Sự đáp ứng (SDU) có tác động thuận chiều đến CLDV.
• H3: Năng lực phục vụ (NLPV) có tác động thuận chiều đến CLDV.
• H4: Sự cảm thông (SCT) có tác động thuận chiều đến CLDV.
• H5: Phương tiện hữu hình (PTHH) có tác động thuận chiều đến CLDV.

Bảng mã hóa thang đo gồm 24 biến quan sát (kế thừa từ Đặng Thị Mỹ Hằng, 2022; Huỳnh Thị Thanh Hương, 2021; Nguyễn Thị Ngọc Trâm, 2019 và các biến bổ sung mới):

Nhóm nhân tố	Ký hiệu	Biến quan sát	Nguồn gốc thang đo
Sự tin cậy	STC1	Được tham gia học thử trước khi đăng ký chính thức	Bổ sung mới
	STC2	Đội ngũ giáo viên có chất lượng chuyên môn tốt	Đặng Thị Mỹ Hằng (2022)
	STC3	Thời gian giáo viên và chuyên gia người Nhật giảng dạy nhiều hơn để nâng cao kiến thức và kỹ năng	Bổ sung mới
	STC4	Trường ngoại ngữ liên kết với các trường cao đẳng, đại học trên địa bàn để thực hiện đào tạo tay nghề	Bổ sung mới
	STC5	Trường ngoại ngữ thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã cam kết	Bổ sung mới
	STC6	Giáo trình đào tạo được xây dựng theo yêu cầu của đối tác Nhật	Bổ sung mới
Sự đáp ứng	SDU1	Giáo viên giải đáp mọi thắc mắc của học viên trong quá trình học	Đặng Thị Mỹ Hằng (2022)
	SDU2	Có nhiều kênh liên lạc, cung cấp thông tin: lịch học, ngày nghỉ	Đặng Thị Mỹ Hằng (2022), có điều chỉnh
	SDU3	Nhân viên tư vấn nhiệt tình cho các học viên phù hợp trong quá trình học	Đặng Thị Mỹ Hằng (2022), có điều chỉnh
	SDU4	Sẵn sàng cung cấp những tài liệu hỗ trợ các kỹ năng cho học viên	Huỳnh Thị Thanh Hương (2021), có điều chỉnh
Năng lực phục vụ	NLPV1	Có phương pháp dạy học hiệu quả	Đặng Thị Mỹ Hằng (2022), có điều chỉnh
	NLPV2	Nhân viên có kiến thức chuyên sâu về các dịch vụ cung cấp cho khách hàng	Đặng Thị Mỹ Hằng (2022), có điều chỉnh
	NLPV3	Giáo viên nhiệt tình, vui vẻ	Bổ sung mới
	NLPV4	Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng	Huỳnh Thị Thanh Hương (2021)
Sự cảm thông	SCT1	Trường ngoại ngữ tổ chức các hoạt động ngoại khóa giao lưu văn hóa và các dịp lễ cho học viên	Bổ sung mới
	SCT2	Lợi ích chính đáng của học viên được công ty tôn trọng	Bổ sung mới
	SCT3	Số lượng học viên vừa đủ để giáo viên có thể dễ dàng quản lý, giảng dạy tốt hơn	Huỳnh Thị Thanh Hương (2021)
Phương tiện hữu hình	PTHH1	Phòng học sạch sẽ, thoáng mát	Huỳnh Thị Thanh Hương (2021)
	PTHH2	Trang phục nhân viên gọn gàng, sạch đẹp	Bổ sung mới
	PTHH3	Vị trí thuận tiện, dễ đi lại	Bổ sung mới
	PTHH4	Trang thiết bị phục vụ giảng dạy đầy đủ	Nguyễn Thị Ngọc Trâm (2019)
Chất lượng dịch vụ	CLDV1	Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ngoại ngữ Daystar	Đặng Thị Mỹ Hằng (2022)
	CLDV2	Tôi sẽ học tiếp tại trường ngoại ngữ Daystar khi có nhu cầu	Bổ sung mới
	CLDV3	Tôi sẽ giới thiệu người thân, bạn bè đến học tại trường ngoại ngữ Daystar	Đặng Thị Mỹ Hằng (2022)

Về phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh (từ Bộ phận Kế toán - Tài chính), cơ cấu tổ chức và nhân sự (Bộ phận Hành chính - Nhân sự), dữ liệu số lượng học viên (Phòng Kinh doanh) giai đoạn 2019 – 2021; tài liệu từ website chính thức của công ty, thư viện điện tử Trường Đại học Kinh tế Huế và các công trình nghiên cứu trong nước, quốc tế.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp và thiết kế mẫu: Sử dụng bảng hỏi khảo sát gồm 3 phần (Thông tin chung; Thang đo Likert 5 mức độ từ 1 - Rất không hài lòng đến 5 - Rất hài lòng; Thông tin nhân khẩu học). Cỡ mẫu tối thiểu áp dụng theo quy tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005): $N = M \times 5 = 24 \times 5 = 120$ quan sát (với $M = 24$ biến quan sát). Tác giả tiến hành phát ra 140 phiếu để phòng ngừa các phiếu không hợp lệ.
• Kỹ thuật chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống (Systematic Random Sampling) trên tổng thể 280 học viên đang theo học tại trường (khoảng cách chọn mẫu $k = 280 / 140 = 2$). Khảo sát được thực hiện trên 14 lớp học thuộc 3 trình độ (quy mô 20 học viên/lớp): 8 lớp trình độ N5 (chọn 10 bạn/lớp, thu 80 phiếu), 5 lớp trình độ N4 (chọn 10 bạn/lớp, thu 50 phiếu), 1 lớp trình độ N3 (chọn 10 bạn/lớp, thu 10 phiếu).
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật:
  1. Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm).
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (loại bỏ biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt độ tin cậy khi Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0,5; $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0,05$; tổng phương sai trích (Percentage of Variance) > 50%.
  4. Phân tích hồi quy đa biến: Mô hình phương trình tuyến tính $\text{CLDV} = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5$ (trong đó $X_1$ đến $X_5$ lần lượt là STC, SDU, NLPV, SCT, PTHH) nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần qua hệ số tương quan bội $R$, hệ số xác định $R^2$, hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định ANOVA và hệ số Beta.
  5. Kiểm định One-sample T-test: So sánh giá trị trung bình cảm nhận của học viên với giá trị kiểm định (Test Value) là 4,0 (mức Hài lòng trên thang đo Likert 5 điểm).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 thiết lập nền tảng lý luận toàn diện cho đề tài. Tác giả phân tích dịch vụ theo các tiếp cận hiện đại, chỉ rõ các đặc tính then chốt chi phối hoạt động dịch vụ: sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng, tính phi vật chất khiến người tiêu dùng phải phụ thuộc vào danh tiếng thương hiệu, tính sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời làm giảm cơ hội kiểm soát chất lượng trung gian, tính không cất giữ được gây áp lực lên năng lực quản trị công suất, và tính dị chủng xuất phát từ cảm nhận cá nhân hóa.

Về chất lượng dịch vụ, chương này làm sáng tỏ 5 đặc điểm cơ bản: tính tạo ra giá trị, tính thỏa mãn nhu cầu, tính nhu cầu (phụ thuộc năng lực nội tại của bên cung cấp), tính vượt trội trong cạnh tranh và tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Phân tích đối tượng khách hàng của dịch vụ đào tạo gồm khách hàng bên trong (giảng viên, cán bộ, nhân viên) và khách hàng bên ngoài (người học, đơn vị tuyển dụng). Khẳng định bản chất chất lượng dịch vụ là nhân tố khách quan quyết định trạng thái cảm xúc hài lòng chủ quan của khách hàng.

Chương 1 cũng tổng thuật các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong nước và quốc tế liên quan đến mô hình SERVPERF:

• Nghiên cứu của Đàm Nguyễn Anh Khoa và Nguyễn Hoàng Thảo Nguyên (2016) về dịch vụ Internet di động Viettel tại TP. Đà Nẵng.
• Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) so sánh SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ tại TP. Hồ Chí Minh (khảo sát 225 khách hàng, kết luận SERVPERF vượt trội hơn).
• Nghiên cứu của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
• Nghiên cứu quốc tế của Jaime Torres Fragoso (đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng SERVPERF) và nghiên cứu của Ovidiu I. Moisecu (đánh giá chất lượng dịch vụ và lòng trung thành tại các công ty du lịch, khẳng định tính thích hợp của SERVPERF).

Chương 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar

Chương 2 trình bày hồ sơ doanh nghiệp, phân tích thực trạng nguồn lực và kết quả kiểm định mô hình định lượng:

• Tổng quan doanh nghiệp: Tập đoàn Daystar do Luật sư Nguyễn Văn Choi sáng lập và điều hành từ năm 2010. Mã số thuế 0401493680 cấp ngày 15/05/2012 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thừa Thiên Huế; Giấy phép hoạt động dịch vụ đưa người lao động đi làm việc ở nước ngoài số 859/LĐTBXH – GP. Trụ sở chính đặt tại số 01 Điềm Phùng Thị; văn phòng tại 78 Bến Nghé, thành phố Huế. Mạng lưới gồm 12 văn phòng trên toàn quốc, văn phòng đại diện tại Viêng Chăn (Lào) và 2 văn phòng đại diện tại Tokyo, Aichi (Nhật Bản).
• Quy mô trường ngoại ngữ Daystar (171 Phạm Văn Đồng, Huế): Xây dựng theo mô hình tập trung khép kín với 40 phòng học và phòng thực hành hiện đại, ký túc xá 250 phòng, căng tin, khu thể dục thể thao, phục vụ quy mô 1.000 học viên tập trung ăn, ở, học tập và rèn luyện kỹ năng, tác phong kỷ luật. Trường đã hợp tác trực tiếp với hơn 80 trường tại Nhật Bản và phái cử thành công hơn 4.000 học sinh, sinh viên sang Nhật Bản học tập, làm việc. Đội ngũ giáo viên người Việt đạt trình độ tiếng Nhật N2/2kyu trở lên hoặc N3 giao tiếp tốt, 100% từng học tập và làm việc lâu năm tại Nhật, kết hợp đội ngũ giáo viên, chuyên gia bản ngữ Nhật Bản. Giáo trình đào tạo được xây dựng theo yêu cầu đối tác gồm 50 bài chuẩn (hộ lý yêu cầu chứng chỉ N4 và tương đương N3; các ngành khác chứng chỉ N5 hướng đến N4). Cụ thể chương trình: N5 gồm 25 bài, N4 gồm 50 bài, N3 gồm 75 bài bao gồm hệ chữ Kanji, Hiragana, Katakana, cấu trúc ngữ pháp và 4 kỹ năng nghe, nói, đọc, viết.
• Tình hình lao động công ty giai đoạn 2019 – 2021:

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2019 (SL)	Cơ cấu 2019 (%)	Năm 2020 (SL)	Cơ cấu 2020 (%)	Năm 2021 (SL)	Cơ cấu 2021 (%)	Chênh lệch 2019-2020 (SL)	Chênh lệch 2019-2020 (%)	Chênh lệch 2020-2021 (SL)	Chênh lệch 2020-2021 (%)
Tổng số lao động	62	100	48	100	58	100	(14)	(22,6)	9	18,7
Phân theo giới tính
Nam	19	30,6	12	25,0	18	31,0	(7)	(36,8)	6	50,0
Nữ	43	69,4	36	75,0	40	69,0	(7)	(16,3)	4	11,1
Phân theo trình độ
Trên đại học	10	16,1	8	16,7	10	17,2	(2)	(20,0)	2	25,0
Đại học	28	45,2	21	43,7	26	44,8	(7)	(25,0)	5	23,8
Cao đẳng	24	38,7	19	39,6	22	38,0	(5)	(20,8)	3	15,8
Phân theo độ tuổi
Dưới 25 tuổi	20	32,3	14	29,2	17	29,3	(6)	(30,0)	3	21,4
Từ 25 đến 45 tuổi	33	53,2	26	54,1	31	54,7	(7)	(21,2)	5	19,2
Trên 45 tuổi	9	14,5	8	16,7	10	16,0	(1)	(11,1)	2	25,0

Biến động lao động phản ánh rõ tác động của đại dịch Covid-19 trong năm 2020 khiến quy mô giảm 14 nhân sự (-22,6%), buộc công ty phải tiến hành tái cơ cấu trước khi phục hồi thêm 9 nhân sự (+18,7%) trong năm 2021. Tỷ lệ lao động nữ luôn giữ mức cao (từ 69% đến 75%) do yêu cầu tư vấn, lễ tân và chăm sóc khách hàng. Cơ cấu nhân sự tập trung ở độ tuổi 25 - 45 tuổi (chiếm hơn 53% - 54%), trình độ đại học và trên đại học chiếm trên 60%, tạo nền tảng nhân lực có chuyên môn.

• Phân tích thống kê thực nghiệm:
  • Phân tích Cronbach's Alpha và EFA cho 5 nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc CLDV, đảm bảo các biến quan sát đạt độ tin cậy và hội tụ thành các nhân tố rõ rệt.
  • Phân tích tương quan Pearson, kiểm định ANOVA, xác định phương trình hồi quy tuyến tính đa biến nhằm làm rõ chiều hướng và cường độ tác động của 5 nhân tố độc lập (STC, SDU, NLPV, SCT, PTHH) tới chất lượng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ.
  • Kiểm định One-sample T-test cho từng thành phần (Bảng 17 đến Bảng 22 trong văn bản) nhằm đối chiếu giá trị trung bình thực tế với mốc kiểm định 4,0, đánh giá chi tiết mức độ đáp ứng của trường đối với từng tiêu chí cụ thể.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar

Xuất phát từ triết lý kinh doanh "lấy chữ Tín làm gốc, lấy chữ Tâm làm nền tảng", định hướng phát triển của Daystar là trở thành công ty xuất khẩu lao động tốt nhất khu vực Miền Trung, lấy trọng tâm là nâng cao chất lượng đào tạo. Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Giải pháp đối với Sự tin cậy: Duy trì nghiêm ngặt cam kết về chất lượng giảng dạy; mở rộng chính sách cho học viên học thử trước khi ký hợp đồng; gia tăng số tiết giảng dạy trực tiếp của giáo viên và chuyên gia bản ngữ Nhật Bản; củng cố liên kết đào tạo tay nghề với hơn 30 trường cao đẳng, đại học trên địa bàn; liên tục cập nhật giáo trình chuẩn hóa theo yêu cầu từ các nghiệp đoàn Nhật Bản.
2. Giải pháp đối với Sự đáp ứng: Xây dựng cơ chế tiếp nhận và giải đáp kịp thời thắc mắc của người học; đa dạng hóa các kênh liên lạc số để cập nhật lịch học, ngày nghỉ; nâng cao thái độ hỗ trợ và năng lực tư vấn của đội ngũ nhân viên; chủ động cung ứng thêm tài liệu bổ trợ kỹ năng mềm và kỹ năng ngôn ngữ.
3. Giải pháp đối với Năng lực phục vụ: Đổi mới phương pháp sư phạm tiếng Nhật theo hướng tương tác trực tiếp; tổ chức đào tạo nội bộ nâng cao kiến thức chuyên sâu cho đội ngũ tư vấn; duy trì thái độ phục vụ thân thiện, lịch thiệp và phong cách làm việc chuyên nghiệp, khích lệ tinh thần học viên.
4. Giải pháp đối với Phương tiện hữu hình: Nâng cấp, bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị trợ giảng tại 40 phòng học; duy trì không gian phòng học và khu nội trú sạch sẽ, thoáng mát; quy chuẩn hóa đồng phục nhận diện thương hiệu của cán bộ, nhân viên văn phòng.
5. Giải pháp đối với Sự cảm thông: Tăng cường tổ chức các hoạt động ngoại khóa, giao lưu lễ hội văn hóa Nhật Bản; duy trì quy mô lớp học hợp lý (khoảng 20 học viên/lớp) để giáo viên theo dõi sát sao từng người; lắng nghe tâm tư và đảm bảo tối đa quyền, lợi ích chính đáng của người học trong suốt quá trình đào tạo và phái cử.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu, khóa luận đạt được các phát hiện cụ thể dựa trên số liệu thực tế tại văn bản:

• Hệ thống hóa đầy đủ cơ sở vật chất và nhân sự của Daystar: Trường ngoại ngữ có quy mô 40 phòng học/thực hành, khu ký túc xá 250 phòng, đáp ứng sức chứa 1.000 học viên tập trung; đã đưa hơn 4.000 học viên sang học tập và làm việc tại Nhật Bản; liên kết trực tiếp với hơn 80 trường tại Nhật.
• Làm rõ cấu trúc biến động nhân lực công ty giai đoạn 2019 – 2021 qua 3 năm: Năm 2019 có 62 người, giảm xuống 48 người năm 2020 (-22,6%), và tăng lên 58 người năm 2021 (+18,7%). Tỷ lệ lao động nữ chiếm tỷ trọng cao (69% - 75%), độ tuổi 25 - 45 tuổi chiếm 53,2% - 54,7%, trình độ đại học trở lên chiếm trên 60%.
• Kiểm định thành công độ phù hợp của thang đo mô hình SERVPERF biến đổi gồm 24 biến quan sát thông qua mẫu khảo sát 140 học viên được chọn theo quy trình ngẫu nhiên hệ thống tại 14 lớp học.
• Xác lập được mô hình hồi quy tuyến tính đa biến phản ánh mức độ tác động của 5 thành phần (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông) tới Chất lượng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ.
• Đo lường chi tiết mức độ đánh giá cảm nhận của học viên thông qua kiểm định One-sample T-test đối chiếu với giá trị kiểm định chuẩn 4,0 cho từng nhóm nhân tố.

Đóng góp của khóa luận đối với cơ sở nghiên cứu và đơn vị thực tập:

• Đóng góp về lý luận: Đề tài kiểm chứng thực nghiệm tính ứng dụng và ưu điểm vượt trội của mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) trong môi trường đào tạo ngoại ngữ kết hợp phái cử nhân lực tại Việt Nam. Kết quả khẳng định việc đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận giúp đơn giản hóa thang đo, giảm thiểu sai số so với mô hình đo khoảng cách kỳ vọng SERVQUAL.
• Đóng góp về thực tiễn: Cung cấp cho Ban lãnh đạo Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar bức tranh định lượng khách quan về điểm mạnh và hạn chế trong dịch vụ đào tạo tại cơ sở 171 Phạm Văn Đồng. Hệ thống giải pháp được đề xuất xuất phát trực tiếp từ kết quả phân tích thống kê, hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao năng lực phục vụ, chuẩn hóa quy trình đào tạo thực tập sinh trước khi xuất cảnh sang Nhật Bản.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu:

• Phạm vi số liệu thứ cấp chỉ giới hạn phân tích trong giai đoạn 3 năm (2019 – 2021), giai đoạn này chịu sự chi phối mạnh mẽ từ các biến động ngoại cảnh do đại dịch Covid-19 và quá trình tái cấu trúc nội bộ của doanh nghiệp.
• Phạm vi không gian khảo sát thực tế mới chỉ thực hiện tại cơ sở Trường đào tạo ngoại ngữ Daystar ở thành phố Huế (171 Phạm Văn Đồng), chưa mở rộng điều tra toàn diện tới các chi nhánh, văn phòng tiếp nhận hồ sơ khác của công ty tại khu vực Miền Trung - Tây Nguyên hoặc tại Nhật Bản.
• Cỡ mẫu sơ cấp dừng lại ở 140 học viên; dù bảo đảm điều kiện tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến theo chuẩn học thuật, quy mô này vẫn mang tính đại diện trong phạm vi giới hạn của tổng thể 280 học viên tại thời điểm khảo sát.

Hướng nghiên cứu tiếp:

• Mở rộng phạm vi khảo sát sang các cơ sở đào tạo liên kết khác trong hệ thống văn phòng Daystar trên địa bàn các tỉnh miền Trung và Tây Nguyên nhằm tăng tính đại diện và khái quát hóa cho mô hình.
• Tiến hành khảo sát hồi cứu đối với các học viên, thực tập sinh đã xuất cảnh và đang làm việc tại Nhật Bản nhằm đánh giá mức độ thích ứng thực tế của chương trình đào tạo với môi trường lao động sở tại.
• Bổ sung vào mô hình các yếu tố nghiên cứu mở rộng như chi phí đào tạo, chính sách hỗ trợ việc làm, hoặc sự gắn kết thương hiệu để nâng cao khả năng giải thích của phương trình hồi quy.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ, Marketing: Tham khảo cách thức xây dựng mô hình nghiên cứu định lượng dựa trên mô hình SERVPERF, quy trình mã hóa thang đo Likert, phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống có bước nhảy ($k = 2$), và quy trình phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS.
• Người làm đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo: Kế thừa bảng câu hỏi khảo sát 24 biến quan sát đã được điều chỉnh phù hợp với đặc thù đào tạo ngoại ngữ phái cử lao động; tham khảo cách tiếp cận kiểm định One-sample T-test so sánh giá trị trung bình với ngưỡng kiểm định chuẩn 4,0.
• Các nhà quản lý cơ sở đào tạo ngoại ngữ và doanh nghiệp xuất khẩu lao động: Vận dụng mô hình tổ chức đào tạo khép kín (ăn, ở, học tập, rèn luyện kỹ năng, định hướng tác phong kỷ luật) và các biện pháp kiểm soát sĩ số lớp học (20 học viên/lớp), chuẩn hóa tiêu chuẩn giảng viên tiếng Nhật (N2/N3 kết hợp chuyên gia Nhật Bản).

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ vì lý do gì?
Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) vì mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ trực tiếp dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng ($\text{Chất lượng dịch vụ} = \text{Mức độ cảm nhận}$), bỏ qua phần đo lường kỳ vọng của mô hình SERVQUAL. Điều này giúp bảng câu hỏi ngắn gọn hơn một nửa, tiết kiệm thời gian, chi phí, giảm thiểu sai số và tránh gây nhầm lẫn cho người học khi phải trả lời cùng lúc cả mức kỳ vọng lẫn cảm nhận.

2. Quy trình xác định cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu điều tra sơ cấp được thực hiện như thế nào?
Dựa trên quy tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($N = 24 \times 5 = 120$ quan sát). Tác giả tiến hành phát 140 phiếu để trừ hao sai sót. Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên hệ thống trên tổng thể 280 học viên (bước nhảy $k = 280 / 140 = 2$). Khảo sát phân bổ trên 14 lớp học (20 người/lớp), gồm 8 lớp N5 (thu 80 phiếu), 5 lớp N4 (thu 50 phiếu), và 1 lớp N3 (thu 10 phiếu).

3. Cơ sở vật chất và tiêu chuẩn đội ngũ giáo viên tại Trường đào tạo ngoại ngữ Daystar được văn bản ghi nhận ra sao?
Trường ngoại ngữ Daystar (171 Phạm Văn Đồng, Huế) được xây dựng theo mô hình tập trung khép kín với 40 phòng học/phòng thực hành hiện đại, khu ký túc xá 250 phòng, căng tin và sân thể thao, đáp ứng quy mô 1.000 học viên. Đội ngũ giáo viên người Việt bắt buộc phải có trình độ tiếng Nhật N2/2kyu trở lên hoặc N3 giao tiếp tốt, 100% có thời gian học tập và làm việc lâu năm tại Nhật Bản, kết hợp với các giáo viên và chuyên gia bản ngữ người Nhật.

4. Cơ cấu và tình hình biến động nhân sự của Daystar trong giai đoạn 2019 – 2021 có những điểm đáng chú ý nào?
Tổng số lao động từ 62 người năm 2019 giảm xuống 48 người năm 2020 (-22,6% do ảnh hưởng dịch Covid-19 và tái cơ cấu), sau đó phục hồi lên 58 người năm 2021 (+18,7%). Lao động nữ luôn chiếm ưu thế (từ 69% đến 75%), độ tuổi từ 25 đến 45 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất (53,2% - 54,7%), và lực lượng lao động có trình độ đại học, trên đại học chiếm trên 60%.

5. Khung chương trình đào tạo tiếng Nhật tại Daystar được thiết kế theo cấu trúc bài học và chuẩn đầu ra như thế nào?
Chương trình đào tạo được xây dựng theo yêu cầu của đối tác Nhật Bản, bảo đảm học viên hoàn thành ít nhất 50 bài: thực tập sinh hộ lý phải có chứng chỉ N4 và trình độ tương đương N3; thực tập sinh ngành khác có chứng chỉ N5 và trình độ hướng đến N4. Quy mô khóa học gồm: N5 có 25 bài, N4 có 50 bài, N3 có 75 bài; bao gồm cả ba hệ chữ (Kanji, Hiragana, Katakana), cấu trúc từ vựng, ngữ pháp và 4 kỹ năng nghe, nói, đọc, viết.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Kiều Nga đã vận dụng mô hình SERVPERF và các phương pháp thống kê định lượng trên SPSS để đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar. Thông qua phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2019 – 2021 và dữ liệu khảo sát 140 học viên tại cơ sở đào tạo Huế, tác giả đã làm rõ cấu trúc nguồn lực, sự biến động nhân sự và mức độ đáp ứng của từng thành phần dịch vụ. Trên cơ sở kết quả phân tích nhân tố và kiểm định T-test, khóa luận đề xuất 5 nhóm giải pháp thực tiễn gắn với các khía cạnh sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự cảm thông, cung cấp căn cứ khoa học giúp đơn vị nâng cao chất lượng đào tạo và hoàn thiện công tác phái cử nhân lực sang thị trường Nhật Bản.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu Chương 2: N âng cao chất lượng dịch vụ đào tạo N hật ngữ của Công ty TN HH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty TN HH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar. Phần 3: Kết luận và kiến nghị. SVTH: guyễn Kiều a 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

guyễn Uyên Thương PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÍ LUẬ VÀ THỰC TIỄ CỦA VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ được xem là mũi nhọn giúp cho nền kinh tế tăng trưởng thần tốc trong một xã hội hiện đại. Xã hội ngày càng phát triển, trình độ kĩ thuật khoa học công nghệ ngày càng cao và đi kèm với sự phân công lao động lớn dẫn đến lĩnh vực dịch vụ phải ngày càng tân tiến đổi mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Theo James Fitzsimmons và cs (2013): “Dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng, khách hàng đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ”. “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo Philip Kotler (1991): “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi N guyên Hùng, 2004).

Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phNm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người, và đào tạo cũng là một dịch vụ. SVTH: guyễn Kiều a 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn Uyên Thương 1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm quan trọng ảnh hướng lớn đến hoạt động đó là sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ; tính phi vật chất; tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời; tính không cất giữ được; tính dị chủng. Tuy nhiên 5 đặc điểm này chỉ mang tính tương đối vì trong khoa học không có gì là tuyệt đối, những đặc điểm này làm cho dịch vụ khác với các hàng hóa hữu hình, không thể định lượng được và không thể nhìn thấy được.

Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ, yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện; Khách hàng có thể trở thành một phần năng động của trong tiến trình dịch vụ; Khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bên ngoài công ty (hạn chế sự di chuyển của khách hàng). Tính phi vật chất Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy hay thử mùi vị, nghe, ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng; Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ hay sản phNm dịch vụ được làm ra và tiêu thụ cùng lúc. N hân viên và khách hàng đều là một phần của sản phNm dịch vụ; Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng.

Tính không cất giữ được Một dịch vụ không thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng; Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lí. Tính dị chủng Sản phNm dịch vụ phi tiêu chuNn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kĩ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng; Dịch SVTH: guyễn Kiều a 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn Uyên Thương vụ xử lí con người hay dịch vụ cải tổ con người thì mức độ dị chủng lớn hơn so với dịch vụ tiện ích.3 Phân loại dịch vụ Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân loại theo các tiêu thức sau: Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ Chủ thể nhà nước: thực hiện các nhiệm vụ công cộng như bệnh viện, nhà trường, toàn án, bưu điện, hành chính, … Chủ thể là các tổ chức xã hội như các hoạt động từ thiện. Chủ thể là các đơn vị kinh doanh như thực hiện các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, hàng không, … Phân loại theo mục đích: dịch vụ lợi nhuận và dịch vụ phi lợi nhuận.

Phân loại theo nội dung: dịch vụ sức khỏe, giáo dục, khách sạn, … 1.4 Dịch vụ đào tạo Theo Cuthbert (1996) trích từ Costas & Vasiliki (2007) đào tạo được coi là một ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho, quá trình cung cấp dịch vụ như kiến thức, khả năng áp dụng của cơ sở đào tạo như nhân viên, giảng viên và sử dụng của khách hàng diễn ra đồng thời, dịch vụ này nó không đồng nhất mà tùy vào điều kiện cụ thể của quá trình cung ứng dịch vụ. Tương tự như dịch vụ y tế cung cấp việc khám chữa bệnh hay dịch vụ vận chuyển bưu phNm cung cấp các hoạt động chuyển thư như hàng hóa, là những hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm mục đích cung cấp cho học viên những kiến thức, kĩ năng cần thiết. Để dịch vụ đào tạo có hiệu quả ngoài những hoạt động giảng dạy, huấn luyện phải thật tốt mà thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất, … phải thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. N ếu nhân viên thiếu văn hóa trong ứng xử thì nó dẫn đến việc đào tạo giáo dục kém chất lượng.

SVTH: guyễn Kiều a 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn Uyên Thương 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Theo ISO 8402, chất lượng là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm In”.

Theo Parasuraman và các tác giả (1988): “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. “Chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng của nhận thức khách hàng về dịch vụ. Khách hàng cảm nhận về chất lượng của nó và làm thế nào để khiến họ hài lòng, tất cả đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải có nhiều kinh nghiệm” (Zeithaml, 2000).

Tổ chức quốc tế về tiêu chuNn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phIm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Theo Cronin và Tailor (1992) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá cao theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài”. Tóm lại, chất lượng dịch vụ được hiểu là nhận thức của khách hàng về một dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ như thế nào.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ SVTH: guyễn Kiều a 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn Uyên Thương Chất lượng dịch vụ có 5 đặc điểm Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.

Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như không có chất lượng. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ, chủ chốt là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng so sánh những giá trị mang lại với những gì họ mong đợi, tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị chi phối nhiều bởi khách hàng hơn là bản thân doanh nghiệp. Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng, giúp tăng sự cạnh tranh ngoài thị trường của các doanh nghiệp.

Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. N ếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Tính nhu cầu Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ khách hàng.

Vì vậy, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng tốt hay xấu. Là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần biết phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.