Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu Chương 2: N âng cao chất lượng dịch vụ đào tạo N hật ngữ của Công ty TN HH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty TN HH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar. Phần 3: Kết luận và kiến nghị. SVTH: guyễn Kiều a 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
guyễn Uyên Thương PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÍ LUẬ VÀ THỰC TIỄ CỦA VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ được xem là mũi nhọn giúp cho nền kinh tế tăng trưởng thần tốc trong một xã hội hiện đại. Xã hội ngày càng phát triển, trình độ kĩ thuật khoa học công nghệ ngày càng cao và đi kèm với sự phân công lao động lớn dẫn đến lĩnh vực dịch vụ phải ngày càng tân tiến đổi mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Theo James Fitzsimmons và cs (2013): “Dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng, khách hàng đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ”. “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Philip Kotler (1991): “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi N guyên Hùng, 2004).
Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phNm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người, và đào tạo cũng là một dịch vụ. SVTH: guyễn Kiều a 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn Uyên Thương 1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm quan trọng ảnh hướng lớn đến hoạt động đó là sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ; tính phi vật chất; tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời; tính không cất giữ được; tính dị chủng. Tuy nhiên 5 đặc điểm này chỉ mang tính tương đối vì trong khoa học không có gì là tuyệt đối, những đặc điểm này làm cho dịch vụ khác với các hàng hóa hữu hình, không thể định lượng được và không thể nhìn thấy được.
Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ, yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện; Khách hàng có thể trở thành một phần năng động của trong tiến trình dịch vụ; Khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bên ngoài công ty (hạn chế sự di chuyển của khách hàng). Tính phi vật chất Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy hay thử mùi vị, nghe, ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng; Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ hay sản phNm dịch vụ được làm ra và tiêu thụ cùng lúc. N hân viên và khách hàng đều là một phần của sản phNm dịch vụ; Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng.
Tính không cất giữ được Một dịch vụ không thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng; Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lí. Tính dị chủng Sản phNm dịch vụ phi tiêu chuNn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kĩ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng; Dịch SVTH: guyễn Kiều a 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn Uyên Thương vụ xử lí con người hay dịch vụ cải tổ con người thì mức độ dị chủng lớn hơn so với dịch vụ tiện ích.3 Phân loại dịch vụ Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân loại theo các tiêu thức sau: Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ Chủ thể nhà nước: thực hiện các nhiệm vụ công cộng như bệnh viện, nhà trường, toàn án, bưu điện, hành chính, … Chủ thể là các tổ chức xã hội như các hoạt động từ thiện. Chủ thể là các đơn vị kinh doanh như thực hiện các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, hàng không, … Phân loại theo mục đích: dịch vụ lợi nhuận và dịch vụ phi lợi nhuận.
Phân loại theo nội dung: dịch vụ sức khỏe, giáo dục, khách sạn, … 1.4 Dịch vụ đào tạo Theo Cuthbert (1996) trích từ Costas & Vasiliki (2007) đào tạo được coi là một ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho, quá trình cung cấp dịch vụ như kiến thức, khả năng áp dụng của cơ sở đào tạo như nhân viên, giảng viên và sử dụng của khách hàng diễn ra đồng thời, dịch vụ này nó không đồng nhất mà tùy vào điều kiện cụ thể của quá trình cung ứng dịch vụ. Tương tự như dịch vụ y tế cung cấp việc khám chữa bệnh hay dịch vụ vận chuyển bưu phNm cung cấp các hoạt động chuyển thư như hàng hóa, là những hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm mục đích cung cấp cho học viên những kiến thức, kĩ năng cần thiết. Để dịch vụ đào tạo có hiệu quả ngoài những hoạt động giảng dạy, huấn luyện phải thật tốt mà thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất, … phải thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. N ếu nhân viên thiếu văn hóa trong ứng xử thì nó dẫn đến việc đào tạo giáo dục kém chất lượng.
SVTH: guyễn Kiều a 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn Uyên Thương 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Theo ISO 8402, chất lượng là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm In”.
Theo Parasuraman và các tác giả (1988): “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. “Chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng của nhận thức khách hàng về dịch vụ. Khách hàng cảm nhận về chất lượng của nó và làm thế nào để khiến họ hài lòng, tất cả đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải có nhiều kinh nghiệm” (Zeithaml, 2000).
Tổ chức quốc tế về tiêu chuNn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phIm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Theo Cronin và Tailor (1992) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá cao theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài”. Tóm lại, chất lượng dịch vụ được hiểu là nhận thức của khách hàng về một dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ như thế nào.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ SVTH: guyễn Kiều a 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn Uyên Thương Chất lượng dịch vụ có 5 đặc điểm Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.
Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như không có chất lượng. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ, chủ chốt là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng so sánh những giá trị mang lại với những gì họ mong đợi, tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị chi phối nhiều bởi khách hàng hơn là bản thân doanh nghiệp. Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng, giúp tăng sự cạnh tranh ngoài thị trường của các doanh nghiệp.
Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. N ếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Tính nhu cầu Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ khách hàng.
Vì vậy, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng tốt hay xấu. Là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần biết phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.