IH GI G H I H - I H H HÓ L Ậ Ố GHIỆP SỰ HÀI LÕ G Ủ SI H VIÊ ỐI VỚI HẤ LƢỢ G H VỤ À Ủ ƢỜ G IH GI G H VÀ Ê SI H VIÊ : LÊ H I L LỚP: H19 1 SSV: 181736 GI G VIÊ HƢỚ G : hS Ầ H HI Long xuyên, ngày 18 tháng 05 năm 2022 IH GI G KHOA KINH - I H H HÓ L Ậ Ố GHIỆP SỰ HÀI LÕ G Ủ SI H VIÊ ỐI VỚI HẤ LƢỢ G H VỤ À Ủ ƢỜ G IH GI G H VÀ Ê SI H VIÊ : LÊ H I L LỚP: H19 1 SSV: 181736 GÀ H: I H H GI G VIÊ HƢỚ G : hS Ầ H HI 2 Long xuyên, ngày 18 tháng 05 năm 2022 3 Khóa luận “Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo của trƣờng Đại học An Giang” do sinh viên thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của Cô Trần Thị Tuyết Nhi. Tác giả đã báo cáo kết quả nghiên cứu và đƣợc Hội đồng Khoa học và Đào tạo thông qua ngày. hƣ ký (Ký, họ tên) Phản biện 1 Phản biện 1 (Ký tên) (Ký tên) Cán bộ hƣớng dẫn (Ký tên) Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) 4 Ụ LỤ DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 4 DANH MỤC HÌNH 5 DANH MỤC BẢNG 6 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 7 1. Lý do chọn đề tài 7 1.
Mục tiêu nghiên cứu 7 1. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 8 1. Phƣơng pháp nghiên cứu 8 1. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 8 1.
Cấu trúc của đề tài 8 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9 2. Một số khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu 9 2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 9 2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ đào tạo 9 2.
Khái niệm sự hài lòng 9 2. Mô hình nghiên cứu 10 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 3. Thiết kế nghiên cứu 13 3. Nghiên cứu sơ bộ 13 3.
Nghiên cứu chính thức 13 3. Xây dựng thang đo 13 3. Thang đo cơ sở vật chất 13 3. Thang đo chƣơng trình đào tạo 14 3.
Thang đo đội ngũ giảng viên 15 3. Tài liệu học tập 16 3. Thang đo khả năng phục vụ 16 3. Thang đo sự hài lòng 17 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18 4.
Thông tin mẫu nghiên cứu 18 4. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 18 4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 20 4. Phân tích hồi quy và tƣơng quan tuyến tính 22 5 4.
Phân tích mối liên hệ giữa biến định tính và biến định lƣợng 26 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 28 5. Giải pháp đề xuất 28 5. Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 PHỤ LỤC 1 32 PHỤ LỤC 2 37 PHỤ LỤC 3 41 6 H Ụ Ý HIỆ , HỮ VI Ắ CSVC Cơ sở vật chất CTDT Chƣơng trình đào tạo GV Đội ngũ giảng viên TL Tài liệu học tập PV Khả năng phục vụ HL Sự hài lòng CSVC-TT Cơ sở vật chất trực tiếp CSVC-GT Cơ sở vật chất gián tiếp CLGD Chất lƣợng giảng dạy ĐH Đại học ĐHAG Đại học An Giang TP Thành phố 7 H Ụ HÌ H Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 11 Hình 2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 22 8 H Ụ B G Bảng 1. Thang đo cơ sở vật chất 13 Bảng 2.
Thang đo chƣơng trình đào tạo 14 Bảng 3. Thang đo đội ngũ giảng viên 15 Bảng 4. Thang đo tài liệu học tập 16 Bảng 5. Thang đo khả năng phục vụ 16 Bảng 6.
Thang đo sự hài lòng 17 Bảng 7. Kết quả đo lƣờng biến quan sát tƣơng quan biến tổng (Cronbach’s Alpha) 19 Bảng 8. Bảng phân tích EFA 21 Bảng 9. Model Summaryb 22 Bảng 10.
Kết quả thống kê mô tả các yếu tố 24 Bảng 13. kết quả thống kê mô tả các nhân tố 28 9 HƢƠ G 1: Ổ G 1. Lý do chọn đề tài Chất lƣợng dịch vụ đào tạo luôn là vấn đề quan trọng và đƣợc các trƣờng đại học hiện nay đặc biệt quan tâm, khi mà Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định việc đổi mới quản lý giáo dục đại học là khau đột phá để tạo sự đổi mới toàn diện giáo dục đại học và phát triển quy mô đi đôi với đảm bảo chất lƣợng đào tạo. Xét trên góc độ kinh tế học giáo dục thì giáo dục đại học hiện nay đƣợc coi là một loại hình dịch vụ quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ đào tạo để thu hút sinh viên đến với trƣờng mình.
Chính vì vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo là một quá trình cần đƣợc thực hiện liên tục trong chiến lƣợc phát triển của mỗi trƣờng đại học. Thông qua những ý kiến nhìn nhận về chất lƣợng dịch vụ đào tạo từ phía sinh viên những ngƣời đang trực tiếp hƣởng dịch vụ đào tạo là một thành phần đóng góp không thể thiếu trong việc cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo của các trƣờng đại học, đặc biệt là các trƣờng đại học địa phƣơng trong xu thế hội nhập, toàn cầu hóa hiện nay. Để tồn tại trong một thế giới không ngừng thay đổi, các trƣờng đại học buộc phải nắm bắt thị trƣờng, phải hƣớng đến và đáp ứng nhu cầu khách hàng – sinh viên. (2009) cho rằng các nhà quản lý giáo dục cần phải vận dụng các nguyên tắc và các chiến lƣợc thị trƣờng đang đƣợc sử dụng bởi các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh.
Do vậy, các trƣờng đại học đã nhận thức đƣợc vai trò của mình là một ngành dịch vụ, có trách nhiệm thỏa mãn sự mong đợi và nhu cầu của sinh viên (Elliott & Shin, 2002). Haves (1992) đã đƣa ra các yếu tố về chất lƣợng dịch vụ giáo dục nhƣ thƣ viện, trang thiết bị phục vụ thực hành, chƣơng trình đào tạo, phƣơng pháp giảng dạy của giảng viên, các dịch vụ hành chính phục vụ sinh viên,…Các trƣờng đại học phải tìm hiểu những mong đợi và suy nghĩ của sinh viên về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, từ đó có thể phục vụ đúng nhu cầu của họ. Gronroos (1989) cho rằng các chính sách tiếp thị nên hƣớng vào việc phát triển một mối quan hệ lâu bền với “khách hàng” bởi vì họ là nguồn lực vô giá của trƣờng đại học. Trƣờng Đại học An Giang hiện nay có gần 10 ngàn sinh viên đang theo học tại trƣờng, việc trở thành trƣờng đại học hành viên của Đại học Quốc gia Hồ Chí Minh góp phần nâng cao uy tín và thu hút về trƣờng nhiều sinh viên hơn.
Vì vậy, trƣờng Đại học An Giang cần có những kế hoạch để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng – sinh viên. Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm góp phần cung cấp thêm thông tin về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên, một nhân tố quan trọng để trƣờng Đại học An Giang nâng cao chất lƣợng đào tạo. ục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực hiện với mục tiêu chính là sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo của trƣờng Đại học An Giang. Nghiên cứu thực hiện mô hình phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ của trƣờng Đại học An Giang, đề tài đặt ra các mục tiêu cụ thể nhƣ sau: 10 - Xác định những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo của trƣờng Đại học An Giang.
- Phân tích mức độ tác động của các nhân tố. - Xác định mức độ hài lòng của sinh viên Đƣa ra những giải pháp, đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo, các dịch vụ và vị thế của trƣờng đại học An Giang. ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: sự hài lòng và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo của trƣờng Đại học An Giang. - Đối tƣợng khảo sát: sinh viên đang theo học tại trƣờng Đại học An Giang.
- Phạm vi nghiên cứu: TP.Long Xuyên - Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu bắt đầu từ 10/01/2022 đến 30/04/2022 1. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. - Nghiên cứu định tính: tiến hành thảo luận, tìm hiểu khái niệm về chất lƣợng dịch vụ từ đó xây dựng thang đo. - Nghiên cứu định lƣợng: thực hiện phỏng vấn khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót các bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện ngay sau khi bảng câu hỏi đƣợc chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng nhƣ ƣớc lƣợng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Nghiên cứu chỉ ra tầm ảnh hƣờng của chất lƣợng đào tạo của trƣờng đại học, từ đó có những kế hoạch, chiến lƣợc phù hợp nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ đào tạo của trƣờng. Nghiên cứu mong muốn đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo của trƣờng Đại học an Giang nghiên cứu cũng có thể là tài liệu tham khảo cho những đề tài có liên quan. ấu trúc của đề tài Đề tài gồm 5 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Ý nghĩa và kết luận 11 HƢƠ G 2: Ơ SỞ LÝ H VÀ Ô HÌ H GHIÊ Ứ 21 ột số khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu 211 hái niệm chất lƣợng dịch vụ Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ do nó là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội.
Do đó, tùy theo hƣớng tiếp cận mà khái niệm chất lƣợng đƣợc hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Theo Parasuraman và cộng sự (1988) chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Còn theo ISO 8402, chất lƣợng là “Tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.