Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Tạ Minh Huyền (chuyên ngành Quản trị Marketing, Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Chính sách và Phát triển) tập trung giải quyết bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực truyền thông và quảng cáo. Tác giả đặt nghiên cứu trong bối cảnh thị trường nội địa có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp trong khi số lượng khách hàng tiềm năng có hạn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) được nhìn nhận là công cụ then chốt nhằm tạo lợi thế cạnh tranh, khác biệt hóa hình ảnh thương hiệu, gia tăng lượng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới.
Về bối cảnh thực tiễn, văn bản viện dẫn các khảo sát quốc tế từ Hubspot/Salesforce Research cho thấy 89% người tiêu dùng tiếp tục quay lại nếu nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt; ngược lại, khảo sát từ Zendesk chỉ ra 61% khách hàng sẽ chuyển sang sản phẩm khác chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ, và tỷ lệ này tăng lên 76% nếu gặp nhiều hơn một lần thất vọng. Đối với Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải, đây là doanh nghiệp trẻ, mới gia nhập thị trường từ đầu năm 2020 trên cơ sở tái định vị từ pháp nhân cũ. Doanh nghiệp chịu sức ép cạnh tranh trực tiếp từ các đơn vị quảng cáo đã có vị thế tại Hà Nội như Công ty Truyền thông Quảng cáo Thiên Sơn, Công ty in phun Hà Phát, Công ty Quảng cáo Mỹ Thuật Việt. Nguồn khách hàng hiện tại của công ty chủ yếu là khách hàng cũ và các mối quan hệ được giới thiệu lại, đòi hỏi doanh nghiệp phải tối ưu hóa chất lượng phục vụ để giữ chân đối tác và mở rộng thị phần.
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng:
- Mục tiêu chung: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải giai đoạn 2020 – 2022.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải đến năm 2025.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp.
- Phạm vi không gian: Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải (địa chỉ trụ sở tại số 313 đường Nguyễn Trãi, phường Thanh Xuân Trung, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội).
- Phạm vi thời gian:
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập và nghiên cứu từ năm 2020 đến năm 2022.
- Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát khách hàng trong tháng 4 và tháng 5 năm 2023.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Về mặt lý thuyết, đề tài tổng quan các khái niệm nền tảng về dịch vụ CSKH (theo Vietmanage), nhận diện ba đặc điểm bản chất gồm: tính vô hình, tính đồng thời, tính không ổn định và khó xác định. Tác giả phân tích các khái niệm chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Lewis và Mitchell (1990), Dotchin và Oakland (1994), Asubonteng và cộng sự (1996), Wisniewski và Donnelly (1996), Gronroos (1984) và Parasuraman cùng cộng sự (1985, 1988). Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ kinh điển được hệ thống hóa bao gồm:
- Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988): Đánh giá chất lượng dịch vụ qua khoảng cách giữa sự cảm nhận (P) và sự kỳ vọng (E) trên 5 khía cạnh.
- Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Biến thể đo lường chất lượng dịch vụ thuần túy dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng.
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (5 GAP - Parasuraman et al., 1985): Phân tích các sai lệch từ khâu thấu hiểu khách hàng, thiết lập tiêu chuẩn, phân phối dịch vụ, truyền thông đến nhận thức thực tế.
- Mô hình Gronroos (1984): Tiếp cận chất lượng dịch vụ qua chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp.
Khóa luận kế thừa kết quả từ các công trình thực nghiệm trước đó: nghiên cứu ngành ngân hàng tại Croatia của Suzana Marković, Jelena Dorčić và Goran Katušić (2015); nghiên cứu bệnh viện công Durres của Rezarta Kalaja, Redi Myshketa và Francesco Scalera (2016); nghiên cứu đào tạo y khoa của Rabaa M. Aboubakr cùng cộng sự (2022); nghiên cứu siêu thị điện máy Bình Dương của Nguyễn Hán Khanh, Nguyễn Thị Thảo Trang, Nguyễn Hòa Thuận (2022); nghiên cứu dịch vụ đào tạo của Trần Minh Phương (2014).
Từ nền tảng trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến Chất lượng dịch vụ CSKH (Sự hài lòng của khách hàng), tương ứng với 5 giả thuyết:
- H1: Mức độ tin cậy tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ CSKH.
- H2: Mức độ đáp ứng tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ CSKH.
- H3: Khả năng đồng cảm tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ CSKH.
- H4: Năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ CSKH.
- H5: Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ CSKH.
Mô hình nghiên cứu quy định 20 biến quan sát, đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý):
| Nhóm nhân tố | Ký hiệu mã hóa | Nội dung biến quan sát cụ thể |
|---|---|---|
| Mức độ tin cậy | MUCDOTINCAY_1 MUCDOTINCAY_2 MUCDOTINCAY_3 MUCDOTINCAY_4 |
Thực hiện đúng cam kết với khách hàng. Thể hiện sự quan tâm giải quyết khi khách có vấn đề. Bảo mật tốt thông tin khách hàng. Tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ công ty mang lại. |
| Mức độ đáp ứng | MUCDODAPUNG_1 MUCDODAPUNG_2 MUCDODAPUNG_3 |
Giải quyết khiếu nại hợp lý, thỏa đáng. Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. |
| Khả năng đồng cảm | KHANANGDONGCAM_1 KHANANGDONGCAM_2 KHANANGDONGCAM_3 |
Thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Hiểu rõ các yêu cầu đặc biệt của khách hàng. Đặc biệt chú ý đến những băn khoăn, vướng mắc của khách. |
| Năng lực và thái độ | NANGLUCVATHAIDO_1 NANGLUCVATHAIDO_2 NANGLUCVATHAIDO_3 |
Trình độ chuyên môn của nhân viên tốt, thỏa mãn nhu cầu. Cảm giác an tâm khi làm việc với công ty. Thái độ nhân viên lịch sự, nhẹ nhàng, tận tâm. |
| Phương tiện hữu hình | PTHH_1 PTHH_2 PTHH_3 |
Cơ sở hạ tầng, máy móc phục vụ hiện đại. Văn phòng rộng rãi, thoáng mát. Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng. |
| Sự hài lòng (Biến phụ thuộc) | SUHAILONG_1 SUHAILONG_2 SUHAILONG_3 SUHAILONG_4 |
Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty rất tốt. Dịch vụ CSKH của công ty vượt trội hơn nơi khác. Hài lòng chung với chất lượng dịch vụ CSKH. Sẵn sàng giới thiệu công ty cho bạn bè, người thân. |
Phương pháp nghiên cứu thực hiện qua 4 bước:
- Nghiên cứu định tính: Tham vấn ý kiến chuyên gia và giảng viên hướng dẫn (TS. Nguyễn Thị Phương Anh) để kiểm tra độ rõ nghĩa, tính phù hợp thực tế của bảng hỏi sơ bộ.
- Nghiên cứu định lượng: Khảo sát thông qua bảng hỏi trực tiếp trên giấy và biểu mẫu Google Forms trực tuyến. Cỡ mẫu tối thiểu theo quy tắc Hair và cộng sự (1998) là $5 \times 20 = 100$ mẫu. Nghiên cứu thực tế thu thập 220 mẫu khảo sát hợp lệ từ khách hàng của công ty bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất.
- Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu $\alpha \ge 0{,}6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện KMO từ $0{,}5$ đến $1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0{,}05$, hệ số tải nhân tố $> 0{,}5$, tổng phương sai trích $> 50%$), phân tích tương quan Pearson và kiểm định hồi quy tuyến tính bội OLS/ANOVA.
- Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, số liệu sản xuất kinh doanh, cơ cấu nhân sự và quy trình vận hành nội bộ giai đoạn 2020 – 2022 do Phòng Kế toán, Phòng Kinh doanh và Phòng Hành chính - Nhân sự cung cấp.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu về chất lượng chăm sóc dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp
Chương này chuẩn hóa hệ thống khái niệm về dịch vụ khách hàng, chỉ rõ dịch vụ khách hàng là quy trình cung ứng diễn ra xuyên suốt ba giai đoạn: trước bán, trong bán và sau bán hàng. Tác giả phân tích hai phương thức tiếp cận cơ bản:
- Chăm sóc trực tiếp: Thực hiện tại điểm bán, nơi trưng bày sản phẩm, văn phòng làm việc hoặc tại địa điểm công trình của khách hàng thông qua đội ngũ kỹ thuật và bán hàng.
- Chăm sóc trực tuyến: Thực hiện gián tiếp thông qua Zalo, số hotline, tin nhắn SMS quảng bá, thư điện tử email và các diễn đàn chuyên môn.
Quy trình CSKH chuẩn trong doanh nghiệp dịch vụ được tác giả sơ đồ hóa chi tiết:
- Quy trình trước bán hàng: Gồm 5 bước tuần tự: (1) Tiếp nhận thông tin khách hàng; (2) Phân loại nhóm khách hàng (khách hàng trung thành, khách hàng có nhu cầu cao, khách hàng đang cân nhắc, khách hàng đã ngưng sử dụng, khách hàng có phản hồi tiêu cực); (3) Tư vấn và hỗ trợ chuyên sâu; (4) Tư vấn chốt đơn hàng; (5) Duy trì quan hệ định kỳ (chúc mừng sinh nhật, lễ Tết, gửi voucher).
- Quy trình sau bán hàng: Gồm 6 bước phối hợp: (1) Phối hợp liên phòng ban; (2) Cập nhật hồ sơ thông tin; (3) Chủ động thăm hỏi khó khăn khi sử dụng sản phẩm; (4) Phản hồi kịp thời khiếu nại; (5) Thu nhận phản hồi và đánh giá; (6) Xây dựng chính sách ưu đãi khách hàng thân thiết.
Chương 2: Quy trình và phương pháp nghiên cứu
Chương 2 mô tả tường minh quy trình nghiên cứu 4 giai đoạn, làm rõ phương pháp thiết kế công cụ đo lường và kỹ thuật thu thập mẫu. Tác giả trình bày chi tiết thang đo 20 biến quan sát, luận giải việc lựa chọn thang Likert 5 mức độ và phương pháp chọn mẫu thuận tiện $N = 220$ khách hàng. Quy chuẩn xử lý thống kê trên SPSS 20.0 được thiết lập nghiêm ngặt: kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach's Alpha, xác định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt bằng EFA, phân tích hồi quy nhằm kiểm định 5 giả thuyết từ H1 đến H5.
Chương 3: Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải
Chương 3 đi sâu khảo sát thực tế tại doanh nghiệp qua hai mảng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:
1. Tổng quan doanh nghiệp và kết quả kinh doanh 2020 – 2022:
Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải được cấp phép thành lập ngày 20/02/2020, MST 0109082508, người đại diện theo pháp luật là ông Lê Quốc Huy. Tiền thân của đơn vị là Công ty TNHH Quảng Cáo Minh Hải (thành lập năm 2015 do ông Hoàng Văn Tấn làm đại diện). Khi chuyển đổi năm 2020, doanh nghiệp có quy mô vốn hoạt động và tài sản cố định 1 tỷ đồng, 2 văn phòng, 1 mặt bằng xưởng sản xuất và 20 nhân viên. Doanh nghiệp hoạt động đa ngành: sản xuất biển quảng cáo, gia công phông bạt, thi công lắp đặt công trình vừa và nhỏ, xuất bản ấn phẩm, bán buôn/bán lẻ vật liệu xây dựng, thiết kế trang trí nội thất và tổ chức sự kiện.
| Chỉ tiêu tài chính | Năm 2020 (Đồng) | Năm 2021 (Đồng) | Năm 2022 (Đồng) |
|---|---|---|---|
| Tổng doanh thu (bao gồm SVC) | 9.082.346.123 | 5.233.786.811 | 7.879.567.987 |
| - Doanh thu thuần | 8.306.712.802 | 4.895.678.998 | 7.240.457.521 |
| - Tổng doanh thu sản xuất | 4.067.802.456 | 2.456.123.721 | 3.621.238.121 |
| - Tổng doanh thu lắp đặt | 3.285.851.155 | 1.773.316.584 | 2.500.621.134 |
| - Doanh thu dịch vụ khác | 565.971.056 | 356.878.123 | 456.674.234 |
| - Doanh thu tài chính | 387.088.135 | 309.360.570 | 661.924.032 |
| - Thuế SVC 5% | 775.633.321 | 1.326.663.636 | 639.110.466 |
| Tổng chi phí | 4.890.675.234 | 2.657.246.212 | 3.578.998.456 |
| - Giá vốn vật liệu | 3.115.041.579 | 1.636.379.639 | 2.540.859.238 |
| - Giá vốn thiết kế | 625.775.805 | 301.977.915 | 493.355.730 |
| - Giá vốn dịch vụ khác | 558.058.567 | 323.960.625 | 294.820.831 |
| - Chi phí quản lý doanh nghiệp | 591.799.283 | 394.928.033 | 249.962.657 |
| Lợi nhuận trước khấu hao TSCĐ, CCDC | 4.191.670.889 | 2.576.540.599 | 4.300.569.531 |
| - Khấu hao TSCĐ, CCDC | 2.089.849.309 | 999.504.281 | 1.546.629.335 |
| Lãi sau hoạt động | 2.101.821.580 | 1.577.036.318 | 2.753.940.196 |
| Nộp ngân sách nhà nước | 3.000.000 | 1.000.000 | 2.000.000 |
| Thu nhập bình quân người lao động (Đồng/tháng) | 5.600.000 | 6.200.000 | 5.200.000 |
2. Cơ cấu phân khúc khách hàng giai đoạn 2020 – 2022:
Dữ liệu cho thấy sự dịch chuyển cơ cấu khách hàng rõ rệt sang nhóm khách hàng tổ chức (doanh nghiệp):
- Năm 2020: Khách hàng tổ chức chiếm 60%, khách hàng cá nhân chiếm 40%.
- Năm 2021: Khách hàng tổ chức tăng lên 68%, khách hàng cá nhân giảm còn 32%.
- Năm 2022: Khách hàng tổ chức đạt 70%, khách hàng cá nhân còn 30%.
3. Thực trạng quy trình và nhân sự CSKH:
- Cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) được lưu trên máy chủ đặt tại phòng kinh doanh, có phân quyền truy cập giới hạn cho Ban Giám đốc, phòng kinh doanh và nhân sự làm công tác CSKH. Tồn tại bất cập lớn: quy trình nhập liệu hoàn toàn thủ công, dẫn đến tình trạng nhân viên ngại nhập dữ liệu khối lượng lớn, việc cập nhật thông tin không kịp thời, nguy cơ bỏ sót khách hàng, sai lệch hồ sơ do trình độ tin học của nhân viên cập nhật chưa đồng đều.
- Thu thập thông tin chia làm 2 nhánh: nhánh kinh doanh - CSKH (chăm sóc trước, trong bán và lưu hồ sơ cuối ngày) và nhánh kỹ thuật (thu thập hiện trường khi lắp đặt, bảo hành, sửa chữa, đối chiếu lại với phòng kinh doanh).
- Cơ cấu nhân sự làm công tác CSKH tại công ty giai đoạn 2020 – 2022:
| Tiêu chí phân loại | Năm 2020 (Lao động) | Năm 2021 (Lao động) | Năm 2022 (Lao động) |
|---|---|---|---|
| 1. Theo tính chất lao động | |||
| - Lao động gián tiếp | 10 | 6 | 9 |
| - Lao động trực tiếp | 5 | 5 | 4 |
| 2. Theo giới tính | |||
| - Nam | 10 | 7 | 8 |
| - Nữ | 5 | 4 | 5 |
| 3. Theo trình độ học vấn | |||
| - Đại học và trên Đại học | 3 | 2 | 2 |
| - Cao đẳng | 7 | 5 | 3 |
| - Trung cấp chuyên nghiệp, nghề, phổ thông | 5 | 4 | 8 |
| 4. Theo độ tuổi | |||
| - Dưới 30 tuổi | 6 | 10 | 8 |
| - Từ 30 đến 50 tuổi | 5 | 5 | 5 |
| - Từ 50 đến 60 tuổi | 0 | 0 | 0 |
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải
Dựa trên mục tiêu định hướng phát triển của công ty đến năm 2025, tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm:
- Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ giao tiếp, ứng xử qua điện thoại và xử lý tình huống cho nhân viên CSKH; đào tạo chuyên sâu về đặc tính kỹ thuật sản phẩm biển hiệu, vật liệu in ấn cho nhân viên kinh doanh để tư vấn chính xác.
- Cải thiện thời gian giải quyết khiếu nại: Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại chuẩn hóa (Bảng 4.1 trong văn bản), quy định rõ các bước tiếp nhận, phân loại cấp độ phản ánh, phân công trách nhiệm giải quyết giữa bộ phận kỹ thuật và kinh doanh, ấn định thời hạn phản hồi cụ thể cho khách hàng.
- Nâng cao hệ thống quản lý dữ liệu thông tin khách hàng: Đầu tư phần mềm quản trị quan hệ khách hàng chuyên nghiệp thay thế việc nhập liệu thủ công; số hóa dữ liệu tập trung; đào tạo kỹ năng tin học cho nhân viên nhằm hạn chế sai sót và chống bỏ sót lịch chăm sóc định kỳ.
Kết quả và đóng góp
Về kết quả thực tiễn, khóa luận phản ánh bức tranh toàn diện về tình hình sản xuất kinh doanh và công tác CSKH của Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải:
- Số liệu tài chính xác nhận doanh thu công ty chịu tác động mạnh bởi dịch bệnh trong năm 2021 (giảm từ 9,08 tỷ đồng năm 2020 xuống 5,23 tỷ đồng), sau đó phục hồi lên 7,88 tỷ đồng vào năm 2022. Lợi nhuận sau hoạt động đạt 2,75 tỷ đồng năm 2022. Thu nhập bình quân người lao động năm 2022 đạt 5,2 triệu đồng/tháng (giảm 16,13% so với mức 6,2 triệu đồng/tháng của năm 2021).
- Xác lập sự dịch chuyển trong cơ cấu khách hàng: Tỷ trọng khách hàng tổ chức tăng liên tục từ 60% (2020) lên 68% (2021) và 70% (2022), đòi hỏi công tác CSKH phải chuyển đổi từ tư duy phục vụ bán lẻ cá nhân sang chăm sóc đối tác B2B chuyên nghiệp.
- Chỉ ra các nút thắt trong công tác CSKH nội bộ: 100% dữ liệu khách hàng nhập thủ công gây chậm trễ; cơ cấu lao động có trình độ phổ thông và trung cấp tăng lên trong năm 2022 (chiếm 8/13 lao động được khảo sát ở bộ phận liên quan); thiếu quy chuẩn rõ ràng về thời gian giải quyết khiếu nại bảo hành công trình.
- Xây dựng thành công bộ công cụ khảo sát gồm 20 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố theo thang đo Likert chuẩn, được thẩm định qua khảo sát thực tế 220 khách hàng.
Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc cụ thể hóa mô hình Parasuraman vào đặc thù ngành truyền thông - quảng cáo tại địa bàn Hà Nội; cung cấp quy trình thu thập thông tin và bảng đề xuất quy trình giải quyết khiếu nại có tính ứng dụng trực tiếp cho ban lãnh đạo công ty Minh Hải.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận tồn tại một số giới hạn được tác giả ghi nhận từ thực tế nghiên cứu:
- Phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với quy mô 220 mẫu khảo sát. Mặc dù thỏa mãn điều kiện cỡ mẫu tối thiểu theo Hair và cộng sự ($N \ge 100$), tính đại diện cho toàn bộ thị trường quảng cáo chưa cao.
- Phạm vi không gian: Đề tài chỉ thực hiện khảo sát đơn lẻ tại Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải, chưa tiến hành đối sánh định lượng với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn như Thiên Sơn, Hà Phát hay Mỹ Thuật Việt.
- Giới hạn thời gian dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp chỉ được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (tháng 4 – tháng 5/2023), chưa đo lường được sự biến động cảm nhận của khách hàng theo chu kỳ mùa vụ trong ngành quảng cáo.
Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu bằng phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên; bổ sung nghiên cứu so sánh đa doanh nghiệp trong cùng ngành truyền thông quảng cáo; tích hợp thêm các nhân tố công nghệ số trong mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng.
Giá trị tham khảo
Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo học thuật và thực tiễn cho nhiều nhóm đối tượng:
- Sinh viên các ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị Marketing: Cung cấp tài liệu tham khảo chi tiết về phương pháp xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ứng dụng mô hình Parasuraman; quy trình thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ và phương pháp phân tích dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy).
- Người thực hiện đề tài tốt nghiệp về dịch vụ khách hàng B2B: Cung cấp khung lý thuyết hoàn chỉnh về quy trình CSKH trước và sau bán hàng, phương thức quản lý thông tin khách hàng kết hợp giữa bộ phận kinh doanh và kỹ thuật lắp đặt hiện trường.
- Các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) trong lĩnh vực in ấn, quảng cáo, thi công biển hiệu: Tham khảo bảng quy trình xử lý khiếu nại thực tế, phương thức phân loại nhóm khách hàng và các giải pháp chuẩn hóa dữ liệu thông tin khách hàng từ thủ công sang tự động hóa.
Câu hỏi thường gặp
1. Cơ cấu khách hàng của Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải có sự chuyển dịch như thế nào trong giai đoạn 2020 – 2022?
Trong giai đoạn 2020 – 2022, cơ cấu khách hàng của công ty chuyển dịch mạnh mẽ sang nhóm khách hàng tổ chức (doanh nghiệp): tỷ trọng khách hàng tổ chức tăng từ 60% (năm 2020) lên 68% (năm 2021) và đạt 70% (năm 2022). Ngược lại, tỷ trọng khách hàng cá nhân giảm dần qua các năm từ 40% (2020) xuống 32% (2021) và còn 30% (2022).
2. Kết quả doanh thu và lợi nhuận của công ty biến động ra sao trong giai đoạn 2020 – 2022?
Năm 2020, tổng doanh thu đạt 9.082.346.123 đồng, lãi sau hoạt động đạt 2.101.821.580 đồng. Năm 2021, do ảnh hưởng của dịch COVID-19, doanh thu giảm sâu xuống 5.233.786.811 đồng (giảm 3.848.559.312 đồng), lãi sau hoạt động đạt 1.577.036.318 đồng. Năm 2022, hoạt động phục hồi đưa doanh thu tăng lên 7.879.567.987 đồng và lợi nhuận sau hoạt động đạt 2.753.940.196 đồng.
3. Nghiên cứu sử dụng mô hình nào và quy mô mẫu khảo sát thực tế là bao nhiêu?
Nghiên cứu ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman gồm 5 nhóm nhân tố độc lập (Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Khả năng đồng cảm, Năng lực và thái độ của nhân viên, Phương tiện hữu hình) tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng/Chất lượng dịch vụ CSKH, với 20 biến quan sát. Tác giả khảo sát thực tế 220 khách hàng thông qua bảng hỏi trực tiếp và biểu mẫu Google Forms.
4. Thực trạng công tác quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng tại công ty gặp những trở ngại gì?
Cơ sở dữ liệu khách hàng được lưu trên máy chủ phòng kinh doanh nhưng khâu nhập liệu hoàn toàn thủ công. Điều này gây mất nhiều thời gian, làm nảy sinh tâm lý ngại cập nhật khi có khối lượng thông tin lớn, dẫn đến việc dữ liệu cập nhật không kịp thời, nguy cơ bỏ sót khách hàng và phát sinh sai sót thông tin do kỹ năng sử dụng máy tính của nhân viên chưa đồng đều.
5. Tác giả đề xuất những giải pháp cụ thể nào tại Chương 4 để cải thiện chất lượng dịch vụ CSKH?
Tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm: nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên thông qua đào tạo kỹ năng giao tiếp và kiến thức sản phẩm; chuẩn hóa quy trình và rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại (thông qua Bảng quy trình xử lý khiếu nại đề xuất); đầu tư phần mềm quản trị thông tin khách hàng chuyên nghiệp nhằm loại bỏ thao tác nhập liệu thủ công và nâng cấp tính bảo mật dữ liệu.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Tạ Minh Huyền đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và kiểm chứng mô hình thông qua dữ liệu khảo sát 220 khách hàng tại Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải. Công trình làm rõ thực trạng vận hành, phân tích chi tiết dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 và chỉ ra các hạn chế cố hữu trong quy trình nhập liệu thủ công cũng như tốc độ xử lý khiếu nại. Các giải pháp đề xuất về đào tạo nhân sự, chuẩn hóa quy trình xử lý phản hồi và số hóa dữ liệu khách hàng cung cấp cơ sở thực tiễn hữu ích giúp doanh nghiệp củng cố lợi thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả giữ chân khách hàng.