CHƯƠNG 1 - NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 1.1 Lý luận tổng quan về dịch vụ 1.1 Khái niệm về dịch vụ Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, có thể hiểu dịch vụ theo một số khái niệm dưới đây: Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó” (Philip Kotler, 2001) Theo TS. Phan Văn Sâm:“Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và tạo ra sự khác biệt, nâng cao vị thế và danh tiếng sản phẩm, dịch vụ.” (Nguyễn Văn Thanh, 2008) Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Trên góc độ về hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. (Lưu Văn Nghiêm, 2008) Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi 9 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ơ ng 1.2 Đặc điểm của dịch vụ Khác với hàng hoá thuần tuý, dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản đó là: tính vô hình (không hiện hữu), tính không đồng nhất, tính không lưu trữ và tính không chuyển giao sở hữu Tính vô hình Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, nghĩa là dịch vụ không có hình thái rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình không thể thấy trước khi tiêu dùng.
Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trãi nghiệm hơn là sở hữu. Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát trực tiếp trước khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu,…còn với dịch vụ thì không thể như vậy được.
Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng. Tính không đồ ng nhấ t Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Không có chất lượng đồng nhất: điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó.
Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi 10 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ơ ng viên mà không thể đưa ra những đảm bảo thông thường cũng như không có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép buộc nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược Marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ.
Tính không lư u trữ Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm, nhưng đến thời gian thấp điểm thì số phương tiện này rơi vào tình trạng rãnh rỗi, gây lãng phí.
Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Tính không chuyể n giao sở hữ u Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định.2 Dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện 1.1 Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS – Express Mail Service) là một loại dịch vụ bưu chính mà thư tín, văn kiện, tài liệu và vật phẩm gửi cho nhau với phạm vi trong nước và quốc tế được dùng phương thức chuyển phát nhanh nhất và biện pháp xử lý đặc biệt. Nghiệp vụ chuyển phát nhanh được Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU) thống nhất gọi tắt là EMS.
Bản chất của dịch vụ EMS là một dịch vụ bưu chính kết hợp nhiều phương thức xử lý đặc biệt để xử lý bưu gửi, nhằm đạt được các chỉ tiêu đã công bố trước, đặc biệt là chỉ tiêu về thời gian Đây là dịch vụ Vietnam Post làm đại lý cho Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện. Hiện nay, dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước được cung cấp tại 63 tỉnh, SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi 11 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ơ ng thành phố trong cả nước. Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế được cung cấp đến 48 quốc gia trên thế giới. Dị ch vụ chính - Dịch vụ Chuyển phát nhanh trong nước tới 63 tỉnh thành phố chiếm thị phần 80%.
- Dịch vụ Chuyển phát nhanh Quốc tế: tới 102 quốc gia và vùng lãnh thổ chiếm thị phần khoảng 25% - Chuyển phát nhanh hồ sơ xét tuyển vào các trường Cao đẳng, Đại học. - Chuyển phát nhanh thoả thuận. - Chuyển phát nhanh VISA đi Mỹ. - Chuyển phát nhanh Hồ sơ và Hộ chiếu công vụ.
Dị ch vụ gia tăng Chuyển phát nhanh Hỏa tốc, Chuyển phát nhanh Hẹn giờ, Chuyển phát nhanh phát ngày hôm sau (Chuyển phát nhanh NDD). Dị ch vụ cộ ng thêm Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đến nay dịch vụ Chuyển phát nhanh đã phát triển với 11 dịch vụ cộng thêm được sử dụng với dịch vụ Chuyển phát nhanh trong nước như sau: - Dịch vụ phát tận tay. - Dịch vụ khai giá. - Dịch vụ báo phát (báo phát qua tin nhắn và báo phát ghi số).
- Dịch vụ rút bưu gửi. - Thay đổi họ tên, địa chỉ người nhận. - Dịch vụ phát hàng thu tiền COD trong nước. - Dịch vụ nhận tại địa chỉ.
- Dịch vụ Thu cước ở người nhận (Chuyển phát nhanh C). - Dịch vụ người nhận trả tiền (Chuyển phát nhanh PPA). - Dịch vụ Chuyển phát nhanh kiểm đếm - Dịch vụ tra cứu bằng tin nhắn SMS 8176. Chỉ tiêu thờ i gian toàn trình - Dịch vụ Chuyển phát nhanh thỏa thuận trong nước có chỉ tiêu thời gian toàn trình từ 24 đến 72 giờ.
SVTH: Nguyễ n Trầ n Lan Nhi 12 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ths.Nguyễ n Uyên Thư ơ ng - Dịch vụ Chuyển phát nhanh quốc tế có chỉ tiêu thời gian toàn trình từ 2 đến 10 ngày, phụ thuộc vào thời gian phát của từng nước. Khố i lư ợ ng bư u gử i - Khối lượng bưu gửi thông thường đến 31,5 kg. - Đối với bưu gửi là hàng nguyên khối không thể tách rời, vận chuyển bằng đường bộ được nhận gửi tối đa đến 50kg, nhưng phải đảm bảo giới hạn về kích thước theo quy định. Kích thư ớ c - Kích thước thông thường: đối với Bưu gửi Chuyển phát nhanh là bất kỳ chiều nào của Bưu gửi không vượt quá 1,5m và tổng chiều dài cộng với chu vi lớn nhất (không đo theo chiều dài đã đo) không vượt quá 3m.
- Hàng cồng kềnh: Bưu gửi có kích thước lớn hơn so với kích thước thông thường được gọi là bưu gửi cồng kềnh và có qui định riêng phụ thuộc vào từng nơi nhận, nơi phát và điều kiện phương tiện vận chuyển. - Hàng nhẹ: Là hàng gửi có khối lượng dưới 167 kg/m3 (tương đương với trên 6000cm3/kg), khối lượng tính cước không căn cứ vào khối lượng thực mà căn cứ vào khối lượng qui đổi từ thể tích kiện hàng theo công thức sau: Khối lượng quy đổi (kg) = Chiều dài x chiều rộng x chiều cao (cm)/6000 Các quy đị nh về bồ i thư ờ ng, khiế u nạ i mứ c bồ i thư ờ ng trong nư ớ c - Trường hợp bưu gửi phát chậm so với thời gian toàn trình: Hoàn lại cước đã thu khi chấp nhận bưu gửi. - Trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng toàn bộ hoặc bị thất lạc: Mức bồi thường bằng 04 lần mức cước đã thu khi chấp nhận.