Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Công ty Nam Nhung - Trần Văn Tý

Phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho công ty đầu tư. Tối ưu trải nghiệm khách hàng, tăng trưởng doanh thu.

• Tác giả: Trần Văn Tý
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Thị Nhật Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của Công ty trách nhiệm hữu hạn đầu tư thương mại và dịch vụ Nam Nhung
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp đại học
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Công ty Nam Nhung

Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Nam Nhung là doanh nghiệp chuyên cung cấp suất ăn công nghiệp tại thành phố Huế. Công ty phục vụ nhiều khách hàng lớn như Công ty TNHH Lear Việt Nam, Công ty TNHH CapVina, Công ty TNHH Yoshino Denka Kogyo Việt Nam và Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp. Hoạt động kinh doanh chính bao gồm chế biến suất ăn cho khu công nghiệp, doanh nghiệp sản xuất và tổ chức tiệc cưới, hội nghị. Chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp công ty giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường. Nghiên cứu này phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện toàn diện chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty Nam Nhung.

1.1. Giới thiệu Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Nam Nhung

Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Nam Nhung hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ăn uống tại thành phố Huế. Đội ngũ nhân viên nhanh nhẹn, nhiệt tình phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Công ty có nhiệm vụ tổ chức bộ máy kinh doanh đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, quản lý tốt cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn lao động và vốn. Các lĩnh vực kinh doanh chính bao gồm cung cấp suất ăn công nghiệp cho khu công nghiệp, doanh nghiệp sản xuất và tổ chức các dịch vụ tiệc cưới, hội nghị cho các công ty.

1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh hiện đại

Chất lượng dịch vụ là phạm trù rộng với nhiều định nghĩa khác nhau tùy loại hình dịch vụ. Theo Joseph Juran và Frank Gryna, chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu khách hàng. Armand Feigenbaum cho rằng chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế. Gronroos phân biệt chất lượng kỹ thuật liên quan đến nội dung phục vụ và chất lượng chức năng liên quan đến cách thức phục vụ. Trong ngành ăn uống, chất lượng dịch vụ bao gồm vệ sinh an toàn thực phẩm, hương vị món ăn, tốc độ phục vụ và không gian nhà hàng.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nam Nhung

Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty Nam Nhung được đánh giá qua nhiều tiêu chí khác nhau. Về cơ sở vật chất, công ty sở hữu hệ thống nhà xưởng và trang thiết bị chế biến hiện đại, đáp ứng quy trình sản xuất suất ăn công nghiệp quy mô lớn. Đội ngũ nhân viên chế biến có tay nghề, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm theo quy định. Tuy nhiên, quá trình khảo sát khách hàng cho thấy vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục. Một số phản ánh về thời gian giao hàng chưa ổn định, đặc biệt vào giờ cao điểm. Thực đơn đôi khi thiếu đa dạng, chưa đáp ứng đầy đủ khẩu vị của tất cả công nhân viên tại các nhà máy. Công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được chú trọng đúng mức. Hệ thống quản lý chất lượng chưa có quy trình đánh giá định kỳ toàn diện. Những vấn đề này ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và khả năng giữ chân khách hàng lâu dài của công ty.

2.1. Điểm mạnh trong hoạt động cung cấp suất ăn công nghiệp

Công ty Nam Nhung có nhiều điểm mạnh trong hoạt động kinh doanh. Đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, nhanh nhẹn, có khả năng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Công ty đã xây dựng được mối quan hệ lâu dài với nhiều đối tác lớn như Công ty TNHH Lear Việt Nam, Công ty TNHH CapVina. Hệ thống cơ sở vật chất được đầu tư bài bản, đảm bảo quy trình chế biến đạt tiêu chuẩn. Công ty có kinh nghiệm tổ chức các sự kiện lớn như tiệc cưới và hội nghị. Giá cả cạnh tranh là lợi thế thu hút khách hàng.

2.2. Những hạn chế và thách thức cần khắc phục

Bên cạnh những điểm mạnh, công ty còn tồn tại nhiều hạn chế. Thời gian giao hàng chưa ổn định gây ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất của khách hàng. Thực đơn thiếu đa dạng, chưa cập nhật xu hướng ẩm thực mới. Công tác đào tạo nhân viên chưa được thực hiện định kỳ dẫn đến chất lượng phục vụ không đồng đều. Hệ thống phản hồi khách hàng chưa hiệu quả, thiếu cơ chế xử lý khiếu nại nhanh chóng. Ngân sách marketing hạn chế khiến thương hiệu công ty chưa được biết đến rộng rãi trên thị trường.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty Nam Nhung

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, Công ty Nam Nhung cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Thứ nhất, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 22000 về an toàn thực phẩm. Thứ hai, đa dạng hóa thực đơn, nghiên cứu khẩu vị từng nhóm khách hàng để điều chỉnh phù hợp. Thứ ba, đầu tư công nghệ vào quy trình chế biến và logistics để đảm bảo thời gian giao hàng chính xác. Thứ tư, xây dựng chương trình đào tạo định kỳ cho nhân viên về kỹ năng phục vụ và vệ sinh an toàn thực phẩm. Thứ năm, thiết lập hệ thống đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thông qua khảo sát trực tuyến và trực tiếp. Thứ sáu, phát triển kênh marketing số để tăng cường nhận diện thương hiệu. Mỗi giải pháp cần có kế hoạch triển khai cụ thể, thời gian thực hiện rõ ràng và chỉ tiêu đánh giá hiệu quả đo lường được.

3.1. Cải thiện hệ thống quản lý chất lượng và đa dạng hóa thực đơn

Công ty nên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 22000 để đảm bảo an toàn thực phẩm từ khâu nhập nguyên liệu đến thành phẩm. Xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt tại từng công đoạn sản xuất. Đa dạng hóa thực đơn theo mùa, theo vùng miền và theo nhu cầu dinh dưỡng của từng nhóm đối tượng. Tổ chức các buổi thử nghiệm món mới với sự tham gia đánh giá của khách hàng. Hợp tác với chuyên gia dinh dưỡng để xây dựng bữa ăn cân đối, đảm bảo sức khỏe cho người lao động.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng

Chương trình đào tạo định kỳ cần bao gồm kỹ năng nấu nướng, vệ sinh an toàn thực phẩm và kỹ năng giao tiếp khách hàng. Xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng cho từng vị trí công việc. Thiết lập hệ thống phản hồi đa kênh bao gồm hotline, email và ứng dụng di động. Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên trách xử lý khiếu nại trong thời gian nhanh nhất. Tổ chức các buổi gặp mặt định kỳ với đối tác để lắng nghe ý kiến đóng góp và cải thiện dịch vụ liên tục.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn trong nâng cao dịch vụ ăn uống

Nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Nam Nhung đã chỉ ra nhiều vấn đề quan trọng. Kết quả phân tích cho thấy công ty có nền tảng vững chắc với đội ngũ nhân viên nhiệt huyết và hệ thống cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn. Tuy nhiên, những hạn chế về đa dạng thực đơn, thời gian giao hàng và công tác chăm sóc khách hàng cần được khắc phục kịp thời. Các giải pháp đề xuất bao gồm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 22000, đa dạng hóa thực đơn, đào tạo nhân viên định kỳ và nâng cấp hệ thống phản hồi khách hàng. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp công ty tăng cường uy tín, mở rộng thị phần và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Đây là cơ sở khoa học để công ty hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ăn uống trong giai đoạn cạnh tranh ngày càng gay gắt.

4.1. Kết quả đạt được và ý nghĩa của nghiên cứu

Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và áp dụng vào thực tế tại Công ty Nam Nhung. Các phương pháp nghiên cứu khoa học bao gồm thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, phỏng vấn chuyên gia và khảo sát khách hàng. Kết quả cung cấp bức tranh toàn diện về thực trạng chất lượng dịch vụ, từ đó xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề. Ý nghĩa lý luận của nghiên cứu đóng góp vào kho tàng kiến thức quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Việt Nam.

4.2. Ứng dụng thực tiễn và định hướng phát triển tương lai

Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng trực tiếp vào hoạt động kinh doanh của Công ty Nam Nhung. Ban lãnh đạo công ty có thể sử dụng các giải pháp đề xuất để xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ. Định hướng phát triển tương lai bao gồm mở rộng thị trường sang các khu công nghiệp mới, phát triển dịch vụ giao hàng trực tuyến và xây dựng thương hiệu suất ăn công nghiệp uy tín tại miền Trung. Công ty cũng nên nghiên cứu áp dụng công nghệ quản lý hiện đại để tối ưu hóa quy trình vận hành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lý luận về chât lượng dịch vụ ăn uống 1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống 1. Khái niệm kinh doanh Kinh doanh ( tiếng anh là business): Là hoạt động của một cá nhân, tập thể hay một tổ chức nào đó nhằm mục đích đạt lợi nhuận thông qua các hoạt động như: + Quản tri + Tiếp thị + Tài chính + Kế toán + Sản xuất + Bán hàng Kinh doanh là một trong những hoạt động phong phú nhất của con người.

Hoạt động kinh doanh thường được thông qua các thể chế kinh doanh như tập đoàn, công ty và cũng có thể là hoạt động tự thân của các cá nhân như sản xuất buôn bán nhỏ kiểu hộ gia đình. Để đánh giá các hoạt động kinh doanh, có nhiều chỉ tiêu khác nhau như là: doanh thu, tăng trưởng, lợi nhuận biên, lợi nhuân ròng… Kinh doanh là phương thức hoạt động kinh tế trong điều kiện tồn tại nền kinh tế hàng hoá, gồm tổng thể những phương pháp, hình thức và phương tiện mà chủ thể kinh tế sử dụng để thực hiện các hoạt động kinh tế của mình (bao gồm quá trình đầu tư, sản xuất, vận tải, thương mại, dịch vụ.) trên cơ sở vận dụng quy luật giá trị cùng với các quy luật khác, nhằm đạt mục tiêu vốn sinh lời cao nhất. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống thì dịch vụ được hiểu là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ ăn uống với khách hàng. Đó là những hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách từ khi khách hàng đặt và chọn món ăn cho đến việc chuẩn bị, phục vụ ăn uống, thanh toán, xin ý kiến khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách không chỉ về mặt số lượng mà còn về 9 cả chất lượng, chủng loại, giá cả cho đến việc cung cấp các dịch vụ đi kèm để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí trong quá trình ăn uống nhằm đem lại các nguồn thu cho các doanh nghiệp, nhà hàng, khách sạn khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống.

Vai trò của việc kinh doanh dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại ngày nay. Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách hàng với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong thời đại ngày nay vì dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của mọi người. Nếu trong hoạt động kinh doanh hiện nay thiếu đi hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ và không đạt hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để nhu cầu của của khách hàng.

Dịch vụ ăn uống trong khách sạn, nhà hàng hay các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ăn uống đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Trong việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng,đặc điểm riêng, hương vị riêng của từng vùng miền. Đó cũng là phương thức dị biệt hoá sản phẩm mà không nơi nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại vùng miền đó. Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn,nhà hàng hay các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, nhà hàng hay các doanh nghiệp một số còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…), giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển. Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống trong kinh doanh Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống 1. Nhận đơn đặt hàng Công ty nhận yêu cầu, thỏa thuận và thống nhất với khách hàng về việc khách hàng đặt dịch vụ ăn uống tại công ty mình, thống nhât về thực đơn, mức giá, hình thức phục vụ. Chuẩn bị Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, không hỏng móc, trục trặc.

Chuẩn bị các dụng cụ, ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, dĩa, dao, tách, ly,… cần được chuẩn bị cho số lượng khách tối đa sẽ xuất hiện được dự báo và được rửa sạch, lau khô và cất trữ nơi đúng quy định của công ty. Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như bếp, khu vực rửa chén, kho hàng, quầy phục vụ cần được sắp đặt gọn gàng, vật dụng phải để ở nơi dễ 11 thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả mà vẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng. Phục vụ Chào hỏi khách hàng: Chào hỏi khách, xếp chỗ ngồi khi khách hoặc chào hỏi khách hàng khi giao hàng đến. Nhân viên phục vụ bàn ra chào đón khách với cử chỉ thân thiện thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách.

Tìm hiểu xem khách có phải là khách hàng của buổi tiệc hay không? Hoặc là đúng địa chỉ giao nhận dịch vụ hay không Khi khách đã ổn định chỗ ngồi thì mang thực đơn lên hoặc xếp sẵn trên bàn ăn, nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn các món. lấy yêu cầu hoặc có thể đưa ra một số gợi ý để khách có thể lựa chọn phù hợp. Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách: Tùy chọn vào kích thước và tính chất vật đựng mà chọn phương thức bưng bê cho phù hợp. Khi phục vụ khách, luôn đứng về bên phải của khách và đánh tiếng trước khi đặt đồ ăn , thức uống lên bàn.

Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống. Đứng chờ và chăm sóc khách: Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên có cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo, đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như kĩ năng thuần phục, luôn quan tâm, theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách, giúp khách lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn,… 1. Thanh toán Khi yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ lấy hóa đơn đã được tính sẵn và đưa cho khách. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến của khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ…của công ty và có thể đưa card visit cho khách nếu hài lòng sẽ quay lại và thu được những đánh giá khách quan từ phía khách hàng.

Khi khách thanh toán, trình hóa đơn cho khách như cách trình thực đơn. Sau khi nhận tiền từ khách phải lịch sự cảm ơn nhận lấy, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại 1. Thu dọn và set up lại Đối với khách hàng đặt hàng giao đên địa điểm nào đó thì chỉ cần set up lại không cần thu dọn vì mình sử dụng những vật dụng chỉ dùng một lần hoặc 12 thu gom lại những thứ cần thiết cho mục đích sử dụng lần sau. Đối với việc phục vụ tại các nhà hàng: + Lần lượt dùng khay dọn vật dụng phục vụ uống trước, rồi đến đĩa , chén, cutler,….Sau khi thu dọn xong mang vào cho bộ phận rửa chén.

Đồ ăn thừa phải được đổ vào thùng rác dành riêng. + Lau bàn sạch sẽ và thay khăn trải bàn, gạt tàn. + Gọi bộ phận tạp vụ dọn dưới sàn nhà. + Chỉnh lại bàn ghế.

+ Set up lại các vật dụng trên bàn như cũ, chuẩn bị đón khách mới. Chất lượng dịch vụ ăn uống 1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ăn uống 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa phi vật chất.

Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Khái niệm về dịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa nên có rất nhiều quan điểm về dịch vụ được đưa ra : Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia. Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. 13 Theo Philip Kotler thì dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhìn chung, có rất nhiều ý kiến được đưa ra từ những góc độ nhìn nhận khác nhau nhưng chung quy lại thì dịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức.