Khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực garden brasserie restaurant parkroyal saigon hotel

Khóa luận tốt nghiệp phân tích chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Garden Brasserie, Parkroyal Saigon Hotel, mang đến cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Phan Trung Trực
• Người hướng dẫn: Ts. Đặng Thanh Vũ
• Trường học: Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Ẩm Thực Tại Garden Brasserie - ParkRoyal Saigon Hotel
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG
• 1.1. Kinh doanh khách sạn
• 1.1.1. Một số khái niệm
• 1.1.2. Khái niệm về khách sạn
• 1.1.3. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
• 1.1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
• 1.1.5. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
• 1.1.5.1. Ý nghĩa kinh tế
• 1.1.5.2. Ý nghĩa xã hội
• 1.2. Kinh doanh ẩm thực
• 1.2.1. Khái quát về dịch vụ ẩm thực
• 1.2.1.1. Vị trí, chức năng của nhà hàng trong khách sạn
• 1.2.1.1.1. Vị trí
• 1.2.1.1.2. Chức năng
• 1.2.2. Khái niệm và phân loại nhà hàng
• 1.2.2.1. Khái niệm nhà hàng
• 1.2.2.2. Phân loại nhà hàng
• 1.2.3. Tổ chức trong nhà hàng
• 1.2.3.1. Sơ đồ bộ máy hoạt động trong nhà hàng
• 1.2.3.2. Tổ chức ca làm việc
• 1.2.4. Vai trò – nhiệm vụ của bộ phận cung ứng dịch vụ ẩm thực
• 1.2.4.1. Vai trò
• 1.2.4.2. Nhiệm vụ
• 1.2.5. Yêu cầu về nguồn nhân lực bộ phận cung ứng dịch vụ ẩm thực
• 1.2.5.1. Sức khỏe, vệ sinh cá nhân
• 1.2.5.2. Tác phong, tư cách đạo đức
• 1.2.5.3. Chuyên môn nghiệp vụ
• 1.2.5.4. Lịch sự xã giao
• 1.2.5.5. Phục sức của nhân viên
• 1.3. Sản phẩm của nhà hàng
• 1.3.1. Khái niệm sản phẩm của nhà hàng
• 1.3.2. Đặc điểm của sản phẩm nhà hàng
• 1.3.3. Chất lượng dịch vụ ẩm thực trong nhà hàng
• 1.3.3.1. Một số khái niệm
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ PARKROYAL SAIGON HOTEL VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI GARDEN BRASSERIE RESTAURANT
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TẠI GARDEN BRASSERIE RESTAURANT

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Garden Brasserie

Garden Brasserie, thuộc ParkRoyal Saigon Hotel, là một trong những nhà hàng nổi bật tại TP. Hồ Chí Minh. Chất lượng dịch vụ ẩm thực tại đây không chỉ được đánh giá qua món ăn mà còn qua trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực là một yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Garden Brasserie

Chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Garden Brasserie được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí như sự đa dạng của thực đơn, chất lượng món ăn và thái độ phục vụ của nhân viên. Khách hàng thường phản hồi tích cực về sự tươi ngon của thực phẩm và sự chuyên nghiệp trong phục vụ.

1.2. Không gian ẩm thực tại ParkRoyal Saigon Hotel

Không gian ẩm thực tại Garden Brasserie được thiết kế sang trọng và ấm cúng, tạo cảm giác thoải mái cho thực khách. Sự kết hợp giữa ánh sáng, âm nhạc và trang trí nội thất góp phần nâng cao trải nghiệm ẩm thực.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực

Mặc dù Garden Brasserie đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các nhà hàng khác, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và biến động giá cả nguyên liệu là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh trong ngành dịch vụ ẩm thực

Sự gia tăng số lượng nhà hàng và quán ăn tại TP. Hồ Chí Minh tạo ra áp lực lớn cho Garden Brasserie. Để duy trì vị thế, nhà hàng cần cải thiện không ngừng chất lượng dịch vụ và sản phẩm.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm món ăn ngon mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo. Điều này đòi hỏi Garden Brasserie phải thường xuyên cập nhật và cải tiến dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Garden Brasserie

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực, Garden Brasserie cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và đa dạng hóa thực đơn là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về ẩm thực và kỹ năng phục vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và nâng cao trải nghiệm tổng thể. Việc áp dụng công nghệ trong quản lý đặt bàn và phục vụ cũng là một giải pháp hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Garden Brasserie đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và doanh thu của nhà hàng cũng tăng lên đáng kể.

4.1. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng phản hồi tích cực về sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ và món ăn. Điều này không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng mà còn thu hút thêm khách mới.

4.2. Tăng trưởng doanh thu

Doanh thu của Garden Brasserie đã tăng lên sau khi áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự gia tăng này cho thấy rằng đầu tư vào chất lượng dịch vụ là một quyết định đúng đắn.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ẩm thực tại Garden Brasserie

Tương lai của dịch vụ ẩm thực tại Garden Brasserie phụ thuộc vào khả năng thích ứng và cải tiến liên tục. Việc duy trì chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp nhà hàng giữ vững vị thế trong ngành dịch vụ ẩm thực.

5.1. Định hướng phát triển

Garden Brasserie cần tiếp tục đầu tư vào cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Định hướng phát triển bền vững sẽ giúp nhà hàng phát triển lâu dài.

5.2. Tương lai của dịch vụ ẩm thực

Dịch vụ ẩm thực tại Garden Brasserie sẽ tiếp tục phát triển và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự sáng tạo trong thực đơn và dịch vụ sẽ là chìa khóa thành công.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực – Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal Saigon Hotel" do sinh viên Phan Trung Trực thực hiện năm 2012 dưới sự hướng dẫn của TS. Đặng Thanh Vũ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM (chuyên ngành Quản trị Nhà hàng – Khách sạn, ngành Quản trị Kinh doanh). Đề tài được triển khai dựa trên bối cảnh ngành du lịch và dịch vụ lưu trú – ẩm thực tại Việt Nam chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các tập đoàn khách sạn quốc tế, đồng thời chịu tác động từ biến động kinh tế, lạm phát và giá cả nguyên vật liệu gia tăng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí và chất lượng cung ứng dịch vụ ẩm thực (DVAT) của hệ thống nhà hàng trong khách sạn. Từ thực tiễn thực tập tại bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage - F&B) thuộc nhà hàng Garden Brasserie của Khách sạn 4 sao ParkRoyal Saigon, tác giả nhận thấy yêu cầu hoàn thiện chất lượng dịch vụ là điều kiện thiết yếu để nâng cao uy tín và hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định gồm ba nội dung:

1. Hệ thống hóa các kiến thức và cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ẩm thực trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn.
2. Khảo sát, tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ ẩm thực tại nhà hàng Garden Brasserie thuộc Khách sạn ParkRoyal Saigon.
3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị mang tính thực tiễn nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực tại nhà hàng Garden Brasserie.

Nhiệm vụ nghiên cứu được phân định thành ba nhiệm vụ cụ thể:

1. Xây dựng cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu.
2. Phân tích và đánh giá thực trạng cung ứng chất lượng dịch vụ ẩm thực tại đơn vị nghiên cứu.
3. Đưa ra các giải pháp thực tế nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là hoạt động cung ứng và chất lượng dịch vụ ẩm thực tại nhà hàng Garden Brasserie. Phạm vi nghiên cứu về không gian được xác lập tại Khách sạn quốc tế 4 sao ParkRoyal Saigon (số 309B-311 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 1, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh). Phạm vi nghiên cứu về thời gian sử dụng số liệu hoạt động kinh doanh năm 2009 của khách sạn và dữ liệu khảo sát thực tế được thu thập trong giai đoạn tháng 5 năm 2012.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập hệ thống lý luận dựa trên các khái niệm, quy chuẩn và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn:

• Khung lý thuyết và tiêu chuẩn chất lượng: Khóa luận vận dụng Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) về xếp hạng khách sạn; định nghĩa chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94); các nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ theo hệ thống ISO 9000; mô hình nội dung hoàn thiện chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:1996 và ISO 9001:2000 (gồm hai quá trình song hành: đảm bảo chất lượng hiện tại thông qua phục hồi/phòng ngừa và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ).
• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Tác giả áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ qua 10 chỉ tiêu thành phần, bao gồm: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Sự tiếp cận (Access), Sự lịch sự (Courtesy), Sự truyền thông (Communication), Sự tín nhiệm (Credibility), Sự an toàn (Security), Sự hiểu biết khách hàng (Understanding customer), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Đồng thời, tác giả phân tích chất lượng dịch vụ qua hai cấu phần: Chất lượng kỹ thuật (nội dung dịch vụ, tiện nghi, cơ sở vật chất) và Chất lượng chức năng (phương thức cung cấp dịch vụ, thái độ và hành vi ứng xử của nhân viên).
• Phương pháp nghiên cứu: Tác giả kết hợp ba phương pháp chính gồm: phương pháp lý luận kết hợp thực tiễn, phương pháp quan sát trực tiếp quá trình phục vụ tại chỗ, và phương pháp thu thập – xử lý thông tin thông qua điều tra bảng hỏi.
• Quy trình khảo sát thực nghiệm: Sử dụng biểu mẫu thăm dò ý kiến khách hàng "Good thinking PARKROYAL - Guest comments" (mẫu áp dụng từ ngày 01/05/2012 của khách sạn) gồm 13 tiêu chí cụ thể được chấm theo thang đo 4 mức độ: Tuyệt vời (Excellent - 5 điểm), Tốt (Good - 4 điểm), Khá (Fair - 3 điểm), Tệ (Poor - 2 điểm). Khảo sát được thực hiện từ ngày 05/05/2012 đến 12/05/2012 với cỡ mẫu $n = 70$ thực khách dùng bữa tại nhà hàng Garden Brasserie.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức và tài liệu nội bộ năm 2009 của Khách sạn ParkRoyal Saigon. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 70 phiếu khảo sát khách hàng hợp lệ và nhật ký quan sát trực tiếp của tác giả trong quá trình thực tập tại bộ phận F&B.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ ẩm thực trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm nền tảng về khách sạn, kinh doanh khách sạn và dịch vụ ăn uống. Tác giả phân tích các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn và nhà hàng, bao gồm: tính thời vụ, tính không thể lưu kho, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính vô hình tương đối, tính bất khả di, tính cao cấp, tính tổng hợp cao và sự phụ thuộc chặt chẽ vào nhân tố con người cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật.

Chương này trình bày chi tiết cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận nhà hàng trong khách sạn 4-5 sao, phân loại nhà hàng (Buffet, À la carte, Set-menu, Banquet hall, Traditional restaurant) và chế độ tổ chức lao động 3 ca làm việc (Ca 1: 06h00–14h00 hoặc 06h30–14h30; Ca 2: 14h00/14h30–22h00/22h30; Ca 3: 22h00–06h00). Bên cạnh đó, tác giả cụ thể hóa các tiêu chuẩn đối với nhân lực phục vụ F&B (sức khỏe, vệ sinh cá nhân, tác phong đạo đức, chuyên môn, lịch sự xã giao và phục sức).

Về mặt vận hành, tác giả mô hình hóa quy trình chung gồm 4 giai đoạn:

1. Vệ sinh phòng ăn và bày trí bàn ăn (chuẩn bị trước giờ phục vụ).
2. Đón tiếp thực khách.
3. Phục vụ trực tiếp trong thời gian dùng bữa.
4. Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn.

Cuối chương, tác giả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (yếu tố ngoại vi: khách hàng, nhà cung ứng, kinh tế, an toàn thực phẩm, văn hóa - xã hội, công nghệ, thị trường; yếu tố nội vi: nhân lực, cơ sở vật chất, quản lý chất lượng) và khẳng định chức năng của quản lý chất lượng (hoạch định, tổ chức, kiểm soát và cải tiến liên tục).

Chương 2: Tổng quan về ParkRoyal Saigon Hotel và thực trạng chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Garden Brasserie Restaurant

Chương 2 tập trung phân tích thực địa tại Khách sạn ParkRoyal Saigon và nhà hàng Garden Brasserie. Về lịch sử hình thành, khách sạn khai trương ngày 15/02/1997 với tên gọi ban đầu là Garden Plaza (liên doanh giữa Quân Khu 7 và tập đoàn Singapore), từng đổi tên thành Garden Plaza ParkRoyal, Novotel Garden Plaza dưới sự quản lý của Accor. Cuối năm 2007, khách sạn được tập đoàn Pan Pacific Hotel & Resort mua lại, đầu tư hơn nửa triệu USD để nâng cấp từ 157 phòng lên 193 phòng đạt chuẩn quốc tế 4 sao và chính thức vận hành dưới thương hiệu ParkRoyal Saigon từ tháng 01/2008.

Tác giả phân tích cơ cấu cơ sở vật chất và phân bổ phòng của tòa nhà 9 tầng:

Loại phòng	Vị trí tầng	Diện tích ($m^2$)	Số lượng phòng
Superior (Facing road)	Tầng 2–9	33	79
Deluxe	Tầng 2–7	37	29
Orchid Club Deluxe	Tầng 2–9 & Tầng 10	32 – 37	55 (tổng các phân khu)
Orchid Club Super	Tầng 2–9	45	09
Orchid Club Suite / Executive Suite	Tầng 3–10 / Tầng 6	62 – 80	11
Lanai / Corner Deluxe	Tầng 2 / Tầng 3–7	37 / 45	10
Tổng cộng			193

Hệ thống dịch vụ F&B và dịch vụ bổ sung của khách sạn gồm:

• Nhà hàng Garden Brasserie (tầng trệt, 96 chỗ ngồi, mở cửa 24/24).
• Nhà hàng mở rộng Garden Brasserie Extension - Cherry Blossom (80 chỗ ngồi).
• Lotus Bar (36 chỗ ngồi, mở cửa 08h00–24h00).
• Lobby Lounge (36 chỗ ngồi, có biểu diễn nhạc dân tộc hàng đêm 18h30–20h45 trừ Chủ nhật).
• Poolside Terrace (sức chứa 300 chỗ ngồi, khuôn viên hồ bơi $650 m^2$).
• Khu hội nghị tiệc: Orchid Ball Room ($291 m^2$, sức chứa 300 khách), Mimosa room ($51 m^2$).
• Dịch vụ Room Service 24/24 và dịch vụ tiệc ngoài (Outside catering).

Về kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 của khách sạn:

Chỉ tiêu tài chính	Giá trị (USD)	Tỷ trọng / Tỷ suất (%)
Doanh thu lưu trú	3.645.528,75	60%
Doanh thu ăn uống (F&B)	1.822.764,38	30%
Doanh thu khác	607.588,13	10%
Tổng doanh thu	6.075.881,26	100%
Tổng chi phí	3.645.528,75	60%
Lợi nhuận trước thuế	2.430.352,51	40%
Giá phòng trung bình	115 USD	-
Tổng lượt khách đón	31.700 lượt	95% khách quốc tế

Cơ cấu khách năm 2009 gồm: Khách thương gia (35% - 11.095 lượt), Khách hãng hàng không (30% - 9.510 lượt), Khách du lịch (15% - 4.755 lượt), Khách nội địa (5% - 1.585 lượt), Khách vãng lai (3% - 951 lượt) và Khách khác (12% - 3.804 lượt).

Khảo sát tại nhà hàng Garden Brasserie cho thấy cơ cấu giá dịch vụ: Buffet sáng tính vào giá phòng lưu trú; Buffet trưa dao động từ 268.000 VND++ đến 437.000 VND++/người; Buffet tối hải sản và nướng (Seafood & Barbecue) là 680.000 VND++/người; thực đơn À la carte theo giá niêm yết. Tác giả đã mô tả chi tiết quy trình 7 bước phục vụ Buffet sáng/trưa/tối và quy trình phục vụ À la carte, đồng thời làm rõ cơ chế phối hợp ba bên giữa Bếp – Bàn (Garden Brasserie) – Bar (Lotus Bar).

Đánh giá thực trạng qua khảo sát 70 khách hàng và quan sát thực tế theo 10 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, tác giả chỉ ra các điểm nghẽn: tình trạng quá tải vào giờ cao điểm buffet tối khiến khách phải chờ đợi; trình độ ngoại ngữ của nhân viên mới và thực tập sinh còn hạn chế, chủ yếu giao tiếp tiếng Anh cơ bản; tình trạng biến động nhân sự (hệ số luân chuyển công việc trung bình là 2); bãi đỗ xe chật hẹp. Tác giả tổng hợp các yếu tố qua ma trận SWOT của nhà hàng.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Garden Brasserie Restaurant

Chương 3 trình bày định hướng phát triển của Khách sạn ParkRoyal Saigon dựa trên tầm nhìn "Creating memorable hotel experiences" (Tạo dựng những trải nghiệm khách sạn đáng nhớ), 5 giá trị cốt lõi (hợp tác cởi mở, quy trình đơn giản hóa và chịu trách nhiệm, đoàn kết nội bộ với thái độ can-do, không ngừng nâng cao mục tiêu, gắn kết cộng đồng) và 4 trụ cột chiến lược: Great Brands (Thương hiệu mạnh), Great Hotels (Khách sạn sang trọng), Great People (Con người đẳng cấp), Great Relationships (Mối quan hệ bền vững).

Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra các phương hướng và giải pháp cụ thể cho hoạt động F&B:

• Hoàn thiện thực đơn và sản phẩm ẩm thực: Đổi mới thực đơn định kỳ, tạo các chương trình ẩm thực cuối tuần (thứ Sáu, thứ Bảy, Chủ nhật) nhằm gia tăng hệ số quay vòng chỗ ngồi và thu hút khách địa phương; nâng cao chất lượng buffet hải sản và tiệc nướng.
• Đẩy mạnh mảng tiệc và hội nghị: Tăng cường tiếp thị dịch vụ tiệc cưới ngoài trời tại khu vực hồ bơi ($650 m^2$) và dịch vụ tiệc ngoài (outside catering) cho các sự kiện động thổ, khai trương.
• Chuẩn hóa quy trình và quản trị vận hành: Rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng cung ứng thực tế; cải tiến các bước phục vụ bàn và phối hợp chặt chẽ giữa Bếp - Bar - Bàn nhằm giảm thời gian chờ đợi món.
• Phát triển nguồn nhân lực: Tận dụng quỹ khuyến học của khách sạn (hỗ trợ chi phí trên 1.000 USD/người có cam kết làm việc 1 năm) để bồi dưỡng chuyên môn; định kỳ huấn luyện nghiệp vụ 6 tháng/lần kết hợp nâng cao trình độ ngoại ngữ chuyên ngành cho nhân viên; chuẩn hóa quy trình hướng dẫn thực tập sinh và nhân viên thử việc ngay từ ngày đầu.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh và tổng hợp các dữ liệu thực tế tại doanh nghiệp:

• Bóc tách toàn diện cơ cấu tài chính năm 2009 của ParkRoyal Saigon, cho thấy mảng F&B mang lại 1.822.764,38 USD (chiếm 30% tổng doanh thu 6.075.881,26 USD), đóng vai trò là mảng kinh doanh trụ cột thứ hai sau dịch vụ lưu trú (60%).
• Khảo sát thực nghiệm với $100%$ tỷ lệ thu hồi hợp lệ ($70/70$ phiếu) thông qua bộ công cụ 13 tiêu chí đo lường sự hài lòng của thực khách tại chỗ.
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận đóng góp hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực F&B, cải tiến quy trình phục vụ tiệc buffet/À la carte và đề xuất định hướng phát triển thực đơn cuối tuần giúp nhà hàng Garden Brasserie tối ưu hóa công suất khai thác chỗ ngồi.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Quy mô mẫu điều tra còn giới hạn ($n = 70$ khách hàng) và thời gian phát phiếu khảo sát diễn ra trong vòng 7 ngày (05/05/2012 đến 12/05/2012) nên mức độ đại diện cho các mùa vụ khác nhau trong năm chưa cao. Dữ liệu tài chính thứ cấp được tác giả trích xuất tập trung vào năm 2009, chưa phản ánh chuỗi biến động số liệu liên tục qua nhiều năm đến thời điểm 2012. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại một nhà hàng đơn lẻ thuộc khách sạn.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng dung lượng mẫu khảo sát trong nhiều khung thời gian và phân khúc đối tượng khách khác nhau; thực hiện nghiên cứu so sánh đối chuẩn (benchmarking) chất lượng dịch vụ ẩm thực của Garden Brasserie với các nhà hàng khách sạn 4-5 sao trong cùng khu vực vành đai sân bay Tân Sơn Nhất.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn – Nhà hàng, Quản trị Kinh doanh và nhân sự quản lý bộ phận F&B:

• Sinh viên có thể tham khảo phương pháp xây dựng bảng hỏi từ biểu mẫu thực tế của doanh nghiệp khách sạn quốc tế (Guest comments) và cách thức tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ qua 10 chỉ tiêu.
• Các nhà quản lý vận hành có thể tham khảo chi tiết quy trình tác nghiệp 7 bước trong phục vụ buffet, cơ chế điều phối ca kíp và bảng phân công trách nhiệm phối hợp giữa ba bộ phận Bếp – Bàn – Bar trong khách sạn 4 sao.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn ParkRoyal Saigon có lịch sử hình thành và quy mô cơ sở vật chất như thế nào?
Khách sạn tiền thân là Garden Plaza thành lập ngày 15/02/1997 (liên doanh giữa Quân Khu 7 và Singapore), sau đó đổi tên thành Garden Plaza ParkRoyal, Novotel Garden Plaza dưới sự quản lý của Accor. Cuối năm 2007, tập đoàn Pan Pacific mua lại, đầu tư hơn nửa triệu USD nâng cấp lên 193 phòng chuẩn 4 sao và vận hành dưới thương hiệu ParkRoyal Saigon từ tháng 01/2008.

2. Cơ cấu doanh thu và kết quả kinh doanh năm 2009 của ParkRoyal Saigon đạt mức nào?
Năm 2009, khách sạn đạt tổng doanh thu 6.075.881,26 USD. Trong đó, doanh thu lưu trú đạt 3.645.528,75 USD (chiếm 60%), doanh thu ăn uống F&B đạt 1.822.764,38 USD (chiếm 30%), doanh thu khác đạt 607.588,13 USD (chiếm 10%). Tổng chi phí là 3.645.528,75 USD (tỷ suất chi phí 60%), lợi nhuận trước thuế đạt 2.430.352,51 USD (tỷ suất 40%).

3. Nhà hàng Garden Brasserie có sức chứa bao nhiêu và mức giá các dịch vụ ẩm thực ra sao?
Nhà hàng Garden Brasserie tại tầng trệt có sức chứa 96 chỗ ngồi (khu mở rộng Cherry Blossom có 80 chỗ ngồi), hoạt động 24/24. Về mức giá: Buffet sáng tính vào giá phòng; Buffet trưa từ 268.000 VND++ đến 437.000 VND++/người; Buffet tối hải sản và đồ nướng có giá 680.000 VND++/người; các món À la carte tính theo giá thực đơn niêm yết.

4. Dữ liệu khảo sát khách hàng trong khóa luận được thực hiện với quy mô và công cụ nào?
Khảo sát được thực hiện trên mẫu $n = 70$ khách hàng trong thời gian từ ngày 05/05/2012 đến 12/05/2012 bằng biểu mẫu "Good thinking PARKROYAL - Guest comments" áp dụng từ ngày 01/05/2012 của khách sạn, đánh giá 13 chỉ tiêu theo 4 mức độ từ Tệ (2 điểm) đến Tuyệt vời (5 điểm), tỷ lệ thu hồi đạt 100%.

5. Khách sạn ParkRoyal Saigon áp dụng chính sách đào tạo và đãi ngộ nhân viên như thế nào?
Khách sạn tổ chức huấn luyện nghiệp vụ định kỳ 6 tháng/lần kèm đào tạo tiếng Anh chuyên ngành; thực hiện phân bổ phí phục vụ hàng tháng (60% chia đều cho nhân viên, 7% bù đắp mất mát hư hỏng, 33% dùng cho quỹ thưởng và du lịch). Đặc biệt, khách sạn có Quỹ khuyến học tài trợ chi phí trên 1.000 USD/người cho nhân viên theo học các chương trình chuyên môn có cam kết làm việc 1 năm sau khi hoàn thành.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phan Trung Trực đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ ẩm thực và phản ánh thực trạng vận hành bộ phận F&B tại nhà hàng Garden Brasserie thuộc Khách sạn 4 sao ParkRoyal Saigon. Bằng phương pháp quan sát thực địa kết hợp điều tra ý kiến 70 thực khách, nghiên cứu đã phân tích các mắt xích cung ứng từ chất lượng kỹ thuật đến chất lượng chức năng của đội ngũ phục vụ. Các giải pháp được đề xuất gắn liền với định hướng chiến lược của thương hiệu ParkRoyal, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ ẩm thực trong các khách sạn tiêu chuẩn quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU  1. Tính cấp thiết của đề tài Trong nhiều thập kỷ gần đây, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một nhu cầu văn hóa tinh thần không thể thiếu. Được ví như một ngành công nghiệp không khói – du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều quốc gia, góp phần mang lại nhiều nguồn thu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho phần lớn lao động. Một đất nước muốn thu hút được nhiều khách du lịch thì ngoài nguồn tài nguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại thì phải có nguồn nhân lực chuyên môn cao để đáp ứng nhu cầu khách du lịch trong nước và quốc tế.

Nằm trong hệ thống kinh doanh du lịch, khi du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành kinh tế khác nói chung và kinh doanh khách sạn/nhà hàng nói riêng. Song song đó, sự thay đổi về chất cũng như về lượng đang diễn ra mạnh mẽ vì một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm – dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường. Điều này là vô cùng cấp thiết cần cải tiến khi mà Việt Nam đã và đang trở thành một điểm đến vô cùng hấp dẫn cùng với sự đầu tư của nhiều tập đoàn khách sạn quốc tế vào nước ta đã dấy lên một cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa doanh nghiệp với nhau, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp tư nhân, nước ngoài. Bên cạnh đó, những năm gần đây, Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều vấn đề khó khăn về lạm phát, thiên tai, dịch bệnh.

Những yếu tố đó liên tiếp xảy ra cùng với những cuộc khủng hoảng tiền tệ thế giới, làm cho giá cả của hàng hóa, dịch vụ leo thang một cách chóng mặt, ảnh hưởng đến mọi mặt của đời sống người dân Việt Nam. Trong đó hoạt động kinh doanh ăn uống cũng chịu tác động trực tiếp của cơn sốt giá này, dẫn đến những ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng dịch vụ ẩm thực (DVAT) của hầu hết các nhà hàng, khách sạn. Không nằm ngoài thực tế đó, sau khi trải qua thời gian thực tập tại bộ phận Food&Beverage(F&B) – nhà hàng Garden Brasserie của khách sạn quốc tế 4 sao ParkRoyal SaiGon thuộc sự quản lý của tập đoàn ParkRoyal Hotel Resort, được tiếp xúc thực tế và trực tiếp về hoạt động cung ứng dịch vụ ẩm thực (DVAT) của nhà hàng Garden Brasserie cùng với quá trình quan sát, thu thập thông tin về hoạt động của nhà hàng, kết hợp với những kiến thức đã được học tại nhà trường và những thực tế đang tồn tại trong khách sạn hiện nay, tôi thấy rằng nhà hàng Garden Brasserie đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và việc nghiên cứu vấn đề: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực (CLDVAT) là cần thiết và giữ một vị trí quan trọng trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn – nhà hàng. Chính vì thế, tôi quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực – Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel“.

Tình hình nghiên cứu Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực không chỉ giúp các doanh nghiệp cải tiến chất lượng dịch vụ mà còn giúp họ thu hút khách hàng và tăng thêm uy tín của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay. Do đó, việc nghiên cứu vấn đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực được nhiều sinh viên ngành Quản trị khách sạn – nhà hàng quan tâm. Qua tìm hiểu Đồ án/Khóa luận tốt nghiệp/Báo cáo tốt nghiệp của những anh/chị đi trước trong ngành Quản trị khách sạn–nhà hàng, tôi thấy rằng có một số đề tài nghiên cứu về những vấn đề liên quan đến CLDVAT cũng đã hệ thống lại những lý luận cơ bản về CLDVAT, nêu bật được thực trạng hoạt động cung ứng DVAT của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – nhà hàng và đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực cho các doanh nghiệp đó. Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có một công trình nào nghiên cứu một cách đầy đủ và hệ thống về hoàn thiện CLDVAT của nhà hàng Garden Brsserie – ParkRoyal SaiGon Hotel.

Mặc dù vậy, những tài liệu đã được công bố trước đó luôn là những tài liệu tham khảo quan trọng giúp tôi tiếp tục đi sâu nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực – Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel”. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa kiến thức cơ bản về CLDVAT trong kinh doanh nhà hàng. - Tìm hiểu và đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng DVAT tại Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal Saigon Hotel. - Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị mang tính thực tiễn nhắm hoàn thiện CLDVAT tại Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel.

Nhiệm vụ nghiên cứu - Xây dựng cơ sở lý luận của đề tài. - Phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng CLDVAT. - Đưa ra giải pháp để nâng cao CLDVAT. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát.

- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin. - Phương pháp lý luận kết hợp với thực tiễn. Các kết quả đạt đƣợc của đề tài  Bản thân sinh viên Sau quá trình tiến hành nghiên cứu và hoàn thành khoá luận, bản thân sinh viên sẽ rút ra được nhiều điều bổ ích như một hành trang cần thiết để hoàn thiện kiến thức, để nắm bắt được những gì cốt lõi của ngành học, cũng như là kim chỉ nam trong quá trình tác nghiệp sau khi tốt nghiệp.  Đối với nhà trường Dùng làm tài liệu tham khảo phục vụ công tác nghiên cứu, học tập cho các bạn sinh viên được lưu trữ trong thư viện nhà trường.

 Đối với khách sạn Park Royal SaiGon Hotel Với những giải pháp và đề xuất được đưa ra, khóa luận sẽ đóng góp cho khách sạn những ý kiến để: - Xây dựng chính sách khách hàng ngày một tốt hơn. - Tăng cường công tác quản lý CLDVAT. - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất bộ phận F&B của nhà hàng trong khách sạn. - Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ của nhà hàng.

Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp Nội dung của khóa luận bao gồm 3 phần chính sau đây: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ ẩm thực trong kinh doanh khách sạn - nhà hàng. Chƣơng 2: Tổng quan về ParkRoyal SaiGon Hotel và thực trạng chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Garden Brasserie Restaurant. Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Garden Brasserie Restaurant. CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG  1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1 Một số khái niệm 1.1 Khái niệm về khách sạn - ấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch.

- Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách (Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) về xếp hạng khách sạn).2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn Xét đến cùng, dù là một khái niệm cao siêu hay đơn giản thì những gì cần gói gọn trong khái niệm về kinh doanh khách sạn có thể bao gồm những ý sau: - Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ cần đảm bảo cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách. - Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn gồm những hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú và ẩm thực cho khách. - Theo bƣớc phát triển của ngành công nghiệp khách sạn, khái niệm về kinh doanh khách sạn mở rộng về mặt nội dung: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực và dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách không chỉ về nghĩ dưỡng, ẩm thực mà còn về mảng vui chơi, giải trí tại điểm đến nhằm mục đích sinh lãi.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn - Tính thời vụ. - Tính không thể lưu kho.

- Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. - Tình đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. - Thỏa mãn một nhóm nhu cầu, ước muốn của du khách.

- Đòi hỏi lực lượng lao động đông đảo và vốn đầu tư lớn. - Tính bất khả di – tính vô hình – không có quyền sở hữu. - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại điểm đến. - Tính chuyên môn hóa cao trong phân công lao động và sản phẩm dịch vụ.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 1.1 Ý nghĩa kinh tế - Góp phần thay đổi bộ mặt kinh tế địa phương, tăng GDP thông qua chi tiêu của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn.

- Thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động lượng vốn nhàn rỗi trong dân cho mục đích đầu tư hoặc sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp khách sạn. - Góp phần giải quyết việc làm cho người lao động. Tái tạo ngành nghề cổ truyền tại điểm đến (nếu có), tạo việc làm cho cư dân địa phương làm việc trong và ngoài ngành vì tính liên đới giữa kinh doanh du lịch với các ngành kinh tế khác khác như: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ họa, ngành bưu chính viễn thông, ngành may mặc, ngành thủ công mỹ nghệ… 1.2 Ý nghĩa xã hội - Thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi đã góp phần nâng cao về vật chất và tinh thần cho nhân dân; giữ gìn và phục hồi khả năng lao động của người lao động. - Đáp ứng nhu cầu khách du lịch tại điểm đến, tiếp thị hình ảnh quốc gia thông qua hoạt động tìm hiểu di tích lịch sử, văn hóa của đất nước và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.

Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện kinh tế, chính trị, văn hóa… 1.2 Kinh doanh ẩm thực 1.1 Khái quát về dịch vụ ẩm thực 1.1 Vị trí, chức năng của nhà hàng trong khách sạn 1.1 Vị trí - Là một bộ phận cấ DVAT .