LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong nhiều thập kỷ gần đây, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một nhu cầu văn hóa tinh thần không thể thiếu. Được ví như một ngành công nghiệp không khói – du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều quốc gia, góp phần mang lại nhiều nguồn thu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho phần lớn lao động. Một đất nước muốn thu hút được nhiều khách du lịch thì ngoài nguồn tài nguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại thì phải có nguồn nhân lực chuyên môn cao để đáp ứng nhu cầu khách du lịch trong nước và quốc tế.
Nằm trong hệ thống kinh doanh du lịch, khi du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành kinh tế khác nói chung và kinh doanh khách sạn/nhà hàng nói riêng. Song song đó, sự thay đổi về chất cũng như về lượng đang diễn ra mạnh mẽ vì một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm – dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường. Điều này là vô cùng cấp thiết cần cải tiến khi mà Việt Nam đã và đang trở thành một điểm đến vô cùng hấp dẫn cùng với sự đầu tư của nhiều tập đoàn khách sạn quốc tế vào nước ta đã dấy lên một cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa doanh nghiệp với nhau, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp tư nhân, nước ngoài. Bên cạnh đó, những năm gần đây, Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều vấn đề khó khăn về lạm phát, thiên tai, dịch bệnh.
Những yếu tố đó liên tiếp xảy ra cùng với những cuộc khủng hoảng tiền tệ thế giới, làm cho giá cả của hàng hóa, dịch vụ leo thang một cách chóng mặt, ảnh hưởng đến mọi mặt của đời sống người dân Việt Nam. Trong đó hoạt động kinh doanh ăn uống cũng chịu tác động trực tiếp của cơn sốt giá này, dẫn đến những ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng dịch vụ ẩm thực (DVAT) của hầu hết các nhà hàng, khách sạn. Không nằm ngoài thực tế đó, sau khi trải qua thời gian thực tập tại bộ phận Food&Beverage(F&B) – nhà hàng Garden Brasserie của khách sạn quốc tế 4 sao ParkRoyal SaiGon thuộc sự quản lý của tập đoàn ParkRoyal Hotel Resort, được tiếp xúc thực tế và trực tiếp về hoạt động cung ứng dịch vụ ẩm thực (DVAT) của nhà hàng Garden Brasserie cùng với quá trình quan sát, thu thập thông tin về hoạt động của nhà hàng, kết hợp với những kiến thức đã được học tại nhà trường và những thực tế đang tồn tại trong khách sạn hiện nay, tôi thấy rằng nhà hàng Garden Brasserie đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và việc nghiên cứu vấn đề: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực (CLDVAT) là cần thiết và giữ một vị trí quan trọng trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn – nhà hàng. Chính vì thế, tôi quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực – Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel“.
Tình hình nghiên cứu Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực không chỉ giúp các doanh nghiệp cải tiến chất lượng dịch vụ mà còn giúp họ thu hút khách hàng và tăng thêm uy tín của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay. Do đó, việc nghiên cứu vấn đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực được nhiều sinh viên ngành Quản trị khách sạn – nhà hàng quan tâm. Qua tìm hiểu Đồ án/Khóa luận tốt nghiệp/Báo cáo tốt nghiệp của những anh/chị đi trước trong ngành Quản trị khách sạn–nhà hàng, tôi thấy rằng có một số đề tài nghiên cứu về những vấn đề liên quan đến CLDVAT cũng đã hệ thống lại những lý luận cơ bản về CLDVAT, nêu bật được thực trạng hoạt động cung ứng DVAT của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – nhà hàng và đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực cho các doanh nghiệp đó. Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có một công trình nào nghiên cứu một cách đầy đủ và hệ thống về hoàn thiện CLDVAT của nhà hàng Garden Brsserie – ParkRoyal SaiGon Hotel.
Mặc dù vậy, những tài liệu đã được công bố trước đó luôn là những tài liệu tham khảo quan trọng giúp tôi tiếp tục đi sâu nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực – Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel”. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa kiến thức cơ bản về CLDVAT trong kinh doanh nhà hàng. - Tìm hiểu và đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng DVAT tại Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal Saigon Hotel. - Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị mang tính thực tiễn nhắm hoàn thiện CLDVAT tại Garden Brasserie Restaurant – ParkRoyal SaiGon Hotel.
Nhiệm vụ nghiên cứu - Xây dựng cơ sở lý luận của đề tài. - Phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng CLDVAT. - Đưa ra giải pháp để nâng cao CLDVAT. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát.
- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin. - Phương pháp lý luận kết hợp với thực tiễn. Các kết quả đạt đƣợc của đề tài Bản thân sinh viên Sau quá trình tiến hành nghiên cứu và hoàn thành khoá luận, bản thân sinh viên sẽ rút ra được nhiều điều bổ ích như một hành trang cần thiết để hoàn thiện kiến thức, để nắm bắt được những gì cốt lõi của ngành học, cũng như là kim chỉ nam trong quá trình tác nghiệp sau khi tốt nghiệp. Đối với nhà trường Dùng làm tài liệu tham khảo phục vụ công tác nghiên cứu, học tập cho các bạn sinh viên được lưu trữ trong thư viện nhà trường.
Đối với khách sạn Park Royal SaiGon Hotel Với những giải pháp và đề xuất được đưa ra, khóa luận sẽ đóng góp cho khách sạn những ý kiến để: - Xây dựng chính sách khách hàng ngày một tốt hơn. - Tăng cường công tác quản lý CLDVAT. - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất bộ phận F&B của nhà hàng trong khách sạn. - Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ của nhà hàng.
Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp Nội dung của khóa luận bao gồm 3 phần chính sau đây: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ ẩm thực trong kinh doanh khách sạn - nhà hàng. Chƣơng 2: Tổng quan về ParkRoyal SaiGon Hotel và thực trạng chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Garden Brasserie Restaurant. Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Garden Brasserie Restaurant. CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1 Một số khái niệm 1.1 Khái niệm về khách sạn - ấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch.
- Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách (Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) về xếp hạng khách sạn).2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn Xét đến cùng, dù là một khái niệm cao siêu hay đơn giản thì những gì cần gói gọn trong khái niệm về kinh doanh khách sạn có thể bao gồm những ý sau: - Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ cần đảm bảo cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách. - Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn gồm những hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú và ẩm thực cho khách. - Theo bƣớc phát triển của ngành công nghiệp khách sạn, khái niệm về kinh doanh khách sạn mở rộng về mặt nội dung: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực và dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách không chỉ về nghĩ dưỡng, ẩm thực mà còn về mảng vui chơi, giải trí tại điểm đến nhằm mục đích sinh lãi.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn - Tính thời vụ. - Tính không thể lưu kho.
- Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. - Tình đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. - Thỏa mãn một nhóm nhu cầu, ước muốn của du khách.
- Đòi hỏi lực lượng lao động đông đảo và vốn đầu tư lớn. - Tính bất khả di – tính vô hình – không có quyền sở hữu. - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại điểm đến. - Tính chuyên môn hóa cao trong phân công lao động và sản phẩm dịch vụ.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 1.1 Ý nghĩa kinh tế - Góp phần thay đổi bộ mặt kinh tế địa phương, tăng GDP thông qua chi tiêu của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn.
- Thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động lượng vốn nhàn rỗi trong dân cho mục đích đầu tư hoặc sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp khách sạn. - Góp phần giải quyết việc làm cho người lao động. Tái tạo ngành nghề cổ truyền tại điểm đến (nếu có), tạo việc làm cho cư dân địa phương làm việc trong và ngoài ngành vì tính liên đới giữa kinh doanh du lịch với các ngành kinh tế khác khác như: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ họa, ngành bưu chính viễn thông, ngành may mặc, ngành thủ công mỹ nghệ… 1.2 Ý nghĩa xã hội - Thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi đã góp phần nâng cao về vật chất và tinh thần cho nhân dân; giữ gìn và phục hồi khả năng lao động của người lao động. - Đáp ứng nhu cầu khách du lịch tại điểm đến, tiếp thị hình ảnh quốc gia thông qua hoạt động tìm hiểu di tích lịch sử, văn hóa của đất nước và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện kinh tế, chính trị, văn hóa… 1.2 Kinh doanh ẩm thực 1.1 Khái quát về dịch vụ ẩm thực 1.1 Vị trí, chức năng của nhà hàng trong khách sạn 1.1 Vị trí - Là một bộ phận cấ DVAT .