CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 1.1 KHÁI NIỆM, CHỨC NĂNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm về dịch vụ * Khái niệm về dịch vụ Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hay một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Một khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng theo ISO 9004-2:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.tr31] Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế. * Đặc điểm của dịch vụ - Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ thể hiện họ không thể sờ thấy, nh ìn th ấy hay kiểm tra để từ đó đánh giá được chất lượng của nó m à ph ải sử dụng dịch vụ th ì m ới đánh giá được chất lượng. - Tính dễ hư hỏng và không tồn trữ Vì s ản xuất và tiêu dùng d ịch vụ diễn ra đồng thời n ên s ản phẩm dịch vụ không cất trữ được và r ất dễ bị hư hỏng.
Yêu c ầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp làm b ằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định. - Tính không đồng nhất Mỗi khách h àng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác 1 nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần. nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. - Tính không tách rời Sản xuất và tiêu dùng d ịch vụ trùng nhau cả v ề mặt thời gian và không gian.
Ta không thể sản xuất ra h àng loạt dịch vụ rồi mới tiêu dùng như sản phẩm là hàng hoá và cũng không có thời gian để sửa chữa và loại bỏ các sản phẩm hỏng trước khi tiêu dùng. Sản phẩm dịch vụ tạo ra để phục vụ khách h àng nên quá trình tạo ra sản phẩm có sự tham gia của khách hàng. Khách hàng có yêu cầu về nội dung dịch vụ vô hình như th ế nào thì nhà cung cấp dịch vụ cung cấp theo yêu cầu của khách nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu đó cho khách. Chính v ì có đặc tính này nên sản phẩm dịch vụ tốt là sản phẩm có tương tác cùng chiều của nh à cung cấp và khách hàng.2 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ * Khái niệm về chất lượng Ngày nay, chất lượng đang được quan tâm nhiều trên thế giới.
Mọi người bàn luận về chất lượng trong mọi lĩnh vực của xã h ội: trong các ng ành công nghiệp, quản trị kinh doanh, dịch vụ. và trong lĩnh vực giáo dục. Vậy chất lượng là gì? - Chất lượng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái t ạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia” (Đại Từ điển tiếng Việt, NXB Văn hoá – Thông tin, 1998). Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng.
Mỗi định nghĩa được nêu ra dựa trên nh ững cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi một quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu. * Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo tiêu chu ẩn Việt Nam ISO – 9001: 1996 (tương ứng với ISO - 9001: 1994) thì chất lượng dịch vụ là m ức phù h ợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các 2 yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian n ên các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu ch ất lượng. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P & E).
tr 190] Khái niệm n ày cũng phù h ợp với ISO 9000: 2000, sự thỏa mãn khách hàng được hiểu là sự cảm nhận của khách h àng về mức độ đáp ứng các yêu cầu. Mô hình này do ba tác giả A.Berry đưa ra vào năm 1985. tr190], cho thấy có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận được trông đợi của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ thỏa m ãn: D ịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng. Có quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả và chi phí. Theo đó một dịch vụ có chất lượng là d ịch vụ được cung cấp phù h ợp với giá cả. * Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ Các quan điểm về quản trị chất lượng sản phẩm không ngừng được phát triển và hoàn thiện, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề ch ất lượng và phản ánh sự thích hợp trong điều kiện môi trường kinh doanh mới.
Crosby cho rằng: “Quản trị chất lượng sản phẩm là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các th ành phần của một kế hoạch hành động”. tr19] Hiện nay khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ được hiểu rộng rãi nh ất là của ISO – 9000: 1994 “Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ” 3 1.2 CH ẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Đ ÀO T ẠO 1.1 Khái niệm đào tạo Đào tạo đề cập đến việc d ạy các kỹ năng tư duy, thực h ành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững nh ững tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống v à khả năng đảm nhận được một công việc nhất định trong tương lai. Khái niệm đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục. Đ ào t ạo đề cập đến giai đoạn sau, khi một người đ ã đạt đến một độ tuổi nhất định, có một trình độ nhất định.
Có nhiều dạng đ ào tạo: đào tạo cơ bản và đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên môn và đào tạo nghề, đ ào tạo lại, đào tạo từ xa …Vậy đ ào tạo l à gì? “Đào tạo là một quá trình hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình thành một cách có hệ thống các tri thức, kỹ năng, thái độ để hoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân, tạo tiền đề cho họ có thể vào đời hành nghề, có năng suất và hiệu quả”.2 Quan niệm về chất lượng đào tạo Chất lượng đ ào tạo luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các nh à trường. Việc phấn đấu nâng cao chất lượng đ ào tạo đặc biệt là nâng cao chất lượng đội ngũ giáo vi ên bao giờ cũng được xem l à nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đ ào tạo nào. Dưới đây là m ột số quan điểm khác nhau về chất lượng đ ào tạo. - Ch ất lượng đ ào tạo được đánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đào t ạo đã đề ra đối với chương trình đào tạo.
(Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp - Đại học Quốc gia Hà Nội. tr31]) - Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể. (Trần Khánh Đức – Viện Nghiên cứu phát triển giáo dục. tr31]) 4 Tại mỗi nhà trường đ ào tạo hàng năm đều có nhiệm vụ được uỷ thác của các cơ quan chủ quản quy định, điều này chi phối mọi hoạt động của nhà trường.
Từ nhiệm vụ được uỷ thác này, nhà trường xác định các mục tiêu và chiến lược đ ào tạo của mình sao cho phù hợp với nhu cầu sử dụng của xã hội để đạt được chất lượng. Theo giáo trình QLCLĐT nguồn nhân lực theo ISO & TQM – NXB Giáo dục, 2004 quan niệm về chất lượng đào tạo được thể hiện như mô hình sau: [15,tr 45] Nhu cầu xã hội K ết quả đ ào tạo ph ù K ết quả đ ào tạo K ết quả đào tạo hợp nhu cầu sử dụng khớp với mục tiêu đạt chất lượng ngoài đào tạo Sơ đồ 1. Quan niệm về chất lượng đào tạo 1.3 Sự cần thiết khách quan phải đánh giá chất lượng đào tạo nghề Đào tạo nhằm cung cấp cho đất nước những người lao động vừa có tri thức kỹ thuật vừa có kỹ năng lao động ở trình độ trung cấp – một trong ba th ành phần cơ bản của cơ cấu trình độ lao động trong mọi quốc gia đó là công nhân - k ỹ thuật viên – đại học, nhưng giáo dục nghề hiện nay ở Việt Nam c òn những bất cập, yếu kém cần khắc phục. - Hệ thống giáo dục THCN và dạy nghề chưa ổn định.
Quy mô và cơ cấu ngành ngh ề đ ào tạo, đội ngũ GV và các điều kiện bảo đảm chất lượng từng trường chưa đáp ứng chuẩn mực quy định. Giáo dục chuyên môn nghề nghiệp chưa kết hợp tốt. - Việc li ên kết đ ào tạo với nghiên cứu khoa học, ứng dụng và chuyển giao công nghệ chưa gắn với thị trường và nhu cầu thực tiễn; đội ngũ giáo viên TH nghề so v ới 15 năm trước có những tiến bộ rõ rệt, nhưng so với yêu cầu trước mắt còn chưa đáp ứng và phát triển tương xứng về trình độ chuyên môn cũng như kỹ năng tay nghề trong hướng dẫn thực hành. 5 - Chưa giải quyết tốt mối quan hệ giữa yêu cầu lớn về mở rộng quy mô, bảo đảm chất lượng với khả năng hạn hẹp về nguồn lực và hạn chế về việc làm cho người tốt nghiệp.