Tổng quan nghiên cứu

Năm 2011, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ghi nhận tốc độ tăng trưởng kinh tế đạt 10%, cao gấp 1,7 lần mức bình quân chung của cả nước, đưa thu nhập bình quân đầu người đạt mức 5.800 USD/năm vào năm 2010. Sở hữu 305 km bờ biển với 105 km có khả năng khai thác du lịch cùng 205 cơ sở lưu trú cung ứng 7.522 phòng nghỉ, địa phương này đang đứng trước bước ngoặt chuyển dịch cơ cấu kinh tế mạnh mẽ sang ngành dịch vụ không khói. Tuy nhiên, bài toán nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho hơn 187 dự án du lịch được cấp phép với nhu cầu bổ sung khoảng 15.000 lao động qua đào tạo đến năm 2015 đang là điểm nghẽn lớn. Thực trạng toàn tỉnh chỉ có 2 cơ sở đào tạo chuyên ngành với vỏn vẹn 53 giảng viên cho thấy sự thiếu hụt nghiêm trọng cả về quy mô lẫn chất lượng cung ứng nhân sự.

Mục tiêu trọng tâm của công trình nghiên cứu là đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng đào tạo du lịch – khách sạn trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu dựa trên mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ, từ đó xác định các nhân tố chi phối mức độ thỏa mãn và kiến tạo hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả đào tạo. Phạm vi nghiên cứu tập trung khảo sát thực địa tại các trường chuyên nghiệp và hệ thống doanh nghiệp du lịch trên địa bàn tỉnh trong giai đoạn năm 2012 đến đầu năm 2013. Kết quả đánh giá chỉ ra rằng mức độ hài lòng chung của các bên liên quan chỉ đạt ngưỡng trên trung bình, dao động từ 3,705 đến 3,8028 trên thang điểm 5. Công trình mang giá trị khoa học và thực tiễn sâu sắc, cung cấp luận cứ định lượng chuẩn xác giúp chính quyền địa phương và các cơ sở giáo dục tái cấu trúc chương trình, đáp ứng mục tiêu đưa ngành du lịch địa phương trở thành trung tâm nghỉ dưỡng đẳng cấp quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được thiết lập dựa trên nền tảng lý thuyết tiếp thị dịch vụ và quản trị giáo dục đại học, xem hoạt động đào tạo như một loại hình dịch vụ phức hợp đặc thù. Khung phân tích cốt lõi tích hợp hai mô hình nền tảng:

  • Mô hình thang đo SERVPERF phát triển bởi Cronin và Taylor năm 1992, khẳng định chất lượng dịch vụ được đo lường tối ưu thông qua sự cảm nhận thực tế của khách hàng về kết quả cung ứng thay vì tính toán khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận như mô hình SERVQUAL truyền thống của Parasuraman. Thang đo này kế thừa 5 thành phần gốc gồm: Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
  • Mô hình phân loại khách hàng giáo dục của Pereira và Silva năm 2003, chia hoạt động đào tạo thành hai tiến trình cơ bản là dạy và học. Theo đó, khách hàng bên trong và bên ngoài được định danh đa chiều gồm 3 nhóm chủ thể chính: Người học, Người dạy và Doanh nghiệp sử dụng lao động.

Nghiên cứu vận dụng 4 khái niệm nền tảng: Dịch vụ đào tạo (quá trình chuyển giao tri thức mang tính vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời), Chất lượng đào tạo cảm nhận (sự đánh giá tổng thể của các bên liên quan về mức độ đáp ứng mục đích sử dụng), Sự hài lòng của khách hàng (trạng thái tâm lý sau trải nghiệm dịch vụ giáo dục) và Năng lực nghề nghiệp du lịch (sự tích hợp giữa kiến thức chuyên môn, kỹ năng thực hành và thái độ làm việc).

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, tiến hành trên tổng quy mô mẫu gồm 598 đối tượng, bao gồm: 475 người học đại diện cho sinh viên các khóa, 39 giảng viên trực tiếp giảng dạy và 84 cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp lưu trú, lữ hành trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

Phương pháp lấy mẫu phi xác suất thuận tiện kết hợp phân tầng theo ngành nghề và năm đào tạo được lựa chọn do đặc thù phân bổ tập trung của các cơ sở giáo dục và doanh nghiệp du lịch tại địa phương. Dữ liệu khảo sát được làm sạch và xử lý thống kê trên phần mềm SPSS phiên bản 20. Trình tự phân tích bao gồm:

  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha nhằm loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA với phép trích Principal Component Analysis và phép xoay Varimax để định hình lại các nhóm nhân tố phù hợp với thực tế.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm xác định trọng số tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng tổng thể.
  • Kiểm định ANOVA và tương quan phi tham số Spearman để làm rõ sự khác biệt trong cảm nhận giữa các nhóm đối tượng.

Lý do lựa chọn chuỗi phương pháp phân tích này xuất phát từ yêu cầu kiểm định tính chuẩn mực của thang đo trong bối cảnh văn hóa giáo dục nghề nghiệp đặc thù của Việt Nam, giúp triệt tiêu hiện tượng đa cộng tuyến và tối ưu hóa năng lực giải thích của mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê định lượng trên phần mềm SPSS phiên bản 20 đã trích xuất các phát hiện cốt lõi về mối tương quan giữa các yếu tố đào tạo và sự hài lòng của 3 nhóm khách hàng:

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                      MÔ HÌNH TRỌNG SỐ TÁC ĐỘNG (BETA)                         |
|                                                                               |
|  [NGƯỜI HỌC]    -> Sự hài lòng (Mean = 3,8028)                                |
|  - Năng lực Giáo viên (GV)       : Beta = 0,340 (Mạnh nhất)                   |
|  - Sự Quan tâm (QT)              : Beta = 0,309                               |
|  - Năng lực Nhân viên (NT)       : Beta = 0,107                               |
|  - Cơ sở Vật chất (VC)           : Beta = 0,056                               |
|                                                                               |
|  [NGƯỜI DẠY]    -> Sự hài lòng (Mean = 3,7050)                                |
|  - Tổ chức Quản lý (TCQL)        : Beta = 0,320 (Mạnh nhất)                   |
|  - Thái độ Nhân viên (NV)        : Beta = 0,275                               |
|  - Sự Quan tâm (QT)              : Beta = 0,253                               |
|  - Quản lý Đào tạo (QLDT)        : Beta = 0,234                               |
|                                                                               |
|  [DOANH NGHIỆP] -> Sự hài lòng (Mean = 3,7778)                                |
|  - Kỹ năng Nhân sự (KN)          : Beta = 0,441 (Mạnh nhất)                   |
|  - Thái độ Công việc (TD)        : Beta = 0,329                               |
|  - Sự Đồng cảm (DC)              : Beta = 0,181                               |
+-------------------------------------------------------------------------------+
  1. Đánh giá từ nhóm Người học: Mức độ hài lòng chung đạt giá trị trung bình 3,8028. Phương trình hồi quy chỉ rõ yếu tố Năng lực giáo viên có sức ảnh hưởng lớn nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt 0,340, theo sát bởi Sự quan tâm của nhà trường đạt 0,309. Hai nhân tố Tổ chức hoạt động của nhân viên và Cơ sở vật chất có tác động khiêm tốn hơn với hệ số lần lượt là 0,107 và 0,056. Đáng chú ý, biến quan sát về tốc độ giải quyết yêu cầu của nhân viên và sự quan tâm đến đời sống sinh viên bị chấm điểm thấp nhất trong toàn bộ thang đo.
  2. Đánh giá từ nhóm Người dạy: Giảng viên ghi nhận mức độ hài lòng bình quân 3,7050. Yếu tố Tổ chức quản lý chi phối mạnh nhất đến sự hài lòng của người dạy với hệ số hồi quy đạt 0,320, vượt qua các yếu tố Năng lực nhân viên với hệ số 0,275, Sự quan tâm của nhà trường với 0,253 và Quản lý đào tạo với 0,234. Tuy nhiên, khâu tổ chức bố trí thiết bị phòng học và tính hợp lý của nội dung chương trình lại nhận mức điểm thực tế thấp nhất.
  3. Đánh giá từ nhóm Doanh nghiệp: Người sử dụng lao động đánh giá chất lượng sinh viên tốt nghiệp ở mức khá với điểm trung bình 3,7778. Kỹ năng người học đóng vai trò quyết định với hệ số tác động lên tới 0,441, kế đến là Thái độ nghề nghiệp với 0,329 và Sự đồng cảm với 0,181. Mặc dù doanh nghiệp đánh giá rất cao tính trung thực và kỹ năng tay nghề cơ bản, nhưng kỹ năng ngoại ngữ giao tiếp và khả năng làm việc nhóm của sinh viên lại bị xếp ở nhóm điểm yếu nghiêm trọng nhất.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện thực nghiệm mang lại nhiều góc nhìn sâu sắc khi so sánh với các công trình nghiên cứu trước đây tại thị trường giáo dục Việt Nam và quốc tế. Trực quan hóa dữ liệu nghiên cứu thông qua đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa Scatter plot và biểu đồ phân phối xác suất P-P plot đã chứng minh tập dữ liệu hoàn toàn thỏa mãn các giả định kiểm định về phân phối chuẩn, phương sai sai số không đổi và tính tuyến tính của mô hình hồi quy.

Sự phân hóa về trọng số tác động phản ánh sự khác biệt sâu sắc trong kỳ vọng của từng chủ thể: Người học đặt trọn niềm tin vào kiến thức chuyên môn và phương pháp sư phạm của đội ngũ giảng viên; Người dạy lại coi trọng môi trường hành chính và quy trình vận hành phòng học thông suốt; trong khi Doanh nghiệp chỉ tập trung vào hiệu suất công việc thực tế của nhân sự đầu ra.

Điểm tương đồng giữa nghiên cứu này với kết quả khảo sát tại Đại học An Giang của tác giả Nguyễn Thành Long nằm ở việc các thuộc tính chất lượng đã có sự tái cấu trúc từ 5 thành phần SERVPERF trừu tượng sang các đối tượng tương tác trực tiếp là Giáo viên, Nhân viên và Cơ sở vật chất. Nguyên nhân của sự hạn chế về kỹ năng mềm và ngoại ngữ xuất phát từ việc chương trình đào tạo của cả hai cơ sở tại địa phương còn nặng về lý thuyết hàn lâm, thiếu hụt các học phần tương tác thực cảnh và phòng thực hành tiêu chuẩn quốc tế. Điều này đòi hỏi các trường phải chuyển dịch mô hình đào tạo theo định hướng năng lực thực hành dựa trên đơn đặt hàng của ngành công nghiệp du lịch.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích đa biến, hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo du lịch – khách sạn được đề xuất gồm 4 nhóm hành động trọng tâm:

  1. Tái cấu trúc chương trình đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành và kỹ năng mềm:
  • Chủ thể thực hiện: Ban Chủ nhiệm khoa Du lịch và bộ môn Ngoại ngữ tại các trường đào tạo.
  • Mục tiêu định lượng: Nâng tỷ lệ thời lượng thực hành giao tiếp thực cảnh lên tối thiểu 40% trong toàn bộ chương trình, đảm bảo 85% người học đạt chuẩn giao tiếp chuyên môn với khách quốc tế sau khi tốt nghiệp.
  • Lộ trình: Triển khai thí điểm trong 6 tháng và hoàn thiện áp dụng toàn khóa trong vòng 12 tháng.
  1. Chuẩn hóa quy trình hành chính và nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất thực hành:
  • Chủ thể thực hiện: Phòng Quản trị thiết bị kết hợp Phòng Đào tạo.
  • Mục tiêu định lượng: Giảm 50% thời gian xử lý thủ tục hành chính cho học sinh sinh viên, nâng điểm đánh giá mức độ thuận tiện trong sử dụng phòng học và trang thiết bị thực hành từ 3,2 lên mức trên 4,2 điểm.
  • Lộ trình: Hoàn thành nâng cấp hệ sinh thái phần mềm quản trị và cải tạo phòng mô phỏng nghiệp vụ buồng phòng, nhà hàng trong vòng 12 tháng.
  1. Ký kết hợp tác chiến lược đào tạo theo đơn đặt hàng với doanh nghiệp:
  • Chủ thể thực hiện: Ban Giám hiệu các cơ sở đào tạo phối hợp cùng 205 doanh nghiệp lưu trú và 21 đơn vị lữ hành trên địa bàn tỉnh.
  • Mục tiêu định lượng: Đạt 100% sinh viên hệ cao đẳng và đại học được tham gia thực tập có hưởng lương tại các cơ sở lưu trú đạt chuẩn từ 3 sao đến 5 sao trước khi tốt nghiệp.
  • Lộ trình: Tổ chức hội nghị liên kết định kỳ hàng năm và ký kết thỏa thuận hợp tác đào tạo giai đoạn 2013-2015.
  1. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng giáo dục theo tiêu chuẩn kiểm định tiên tiến:
  • Chủ thể thực hiện: Hội đồng Đảm bảo chất lượng giáo dục của nhà trường.
  • Mục tiêu định lượng: Đưa quy trình vận hành đạt chuẩn kiểm định chất lượng quốc tế như chuẩn AUN-QA hoặc hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, kiểm soát 100% đề cương chi tiết môn học theo chuẩn đầu ra.
  • Lộ trình: Xây dựng tiêu chí tự đánh giá trong 12 tháng và đạt chứng nhận kiểm định chất lượng trong vòng 24 tháng.
  1. Xây dựng cổng thông tin dự báo cung - cầu nhân lực ngành du lịch cấp tỉnh:
  • Chủ thể thực hiện: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch phối hợp cùng Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
  • Mục tiêu định lượng: Công bố báo cáo định kỳ hàng quý về biến động nhân lực của 187 dự án du lịch trên địa bàn tỉnh, định hướng luồng tuyển sinh cho 3.500 chỉ tiêu đào tạo hàng năm.
  • Lộ trình: Thiết lập hệ thống dữ liệu điện tử và vận hành thường xuyên bắt đầu từ năm 2013.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu cung cấp hệ thống cơ sở khoa học và dữ liệu thực chứng hữu ích cho 4 nhóm đối tượng trọng điểm:

  • Lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các cơ sở đào tạo nghề Du lịch – Khách sạn: Sử dụng mô hình đánh giá 4 nhân tố tác động để rà soát, cắt giảm các thủ tục hành chính rườm rà, tái cấu trúc đội ngũ giảng viên và định hình chuẩn đầu ra phù hợp với nhu cầu của người học và doanh nghiệp.
  • Chủ doanh nghiệp, Giám đốc điều hành và Trưởng bộ phận nhân sự ngành Khách sạn – Lữ hành: Tham khảo ma trận đánh giá kỹ năng để xây dựng khung năng lực tuyển dụng, thiết kế các chương trình đào tạo nội bộ bổ trợ kỹ năng mềm và phối hợp chặt chẽ với nhà trường trong việc tiếp nhận thực tập sinh.
  • Cán bộ hoạch định chính sách tại Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch và các cơ quan quản lý nhà nước: Khai thác bức tranh toàn cảnh về cung - cầu lao động với 15.000 vị trí việc làm cần tuyển dụng, từ đó ban hành các chính sách thu hút đầu tư giáo dục nghề nghiệp và kết nối cung - cầu lao động hiệu quả.
  • Giảng viên, học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch: Vận dụng khung lý thuyết SERVPERF mở rộng cho 3 nhóm khách hàng và phương pháp phân tích định lượng trên SPSS làm tài liệu tham khảo giá trị cho các nghiên cứu dịch vụ công và giáo dục đào tạo.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao nghiên cứu lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL để đánh giá chất lượng đào tạo?

Thang đo SERVPERF chỉ tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ thay vì đo lường sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận như SERVQUAL. Theo các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành giáo dục, việc yêu cầu người trả lời hoàn thành 44 câu hỏi của SERVQUAL dễ gây nhầm lẫn và giảm độ tin cậy. SERVPERF với 22 biến quan sát giúp giảm thiểu tải lượng khảo sát nhưng vẫn đảm bảo tính bao quát và giá trị chẩn đoán vượt trội.

Yếu tố nào chi phối mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của sinh viên học nghề du lịch?

Kết quả phân tích hồi quy định lượng chỉ ra rằng Năng lực và tác phong của đội ngũ giáo viên là nhân tố chi phối mạnh mẽ nhất với hệ số tác động đạt 0,340. Sinh viên đặc biệt coi trọng kiến thức chuyên môn, kỹ năng thị phạm và phương pháp giảng dạy thực hành của thầy cô hơn là các yếu tố về phương tiện cơ sở vật chất phòng ốc đơn thuần.

Các doanh nghiệp du lịch tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đánh giá điểm yếu lớn nhất của sinh viên tốt nghiệp là gì?

Dù được đánh giá cao về thái độ trung thực và kỹ năng chuyên môn kỹ thuật cơ bản, sinh viên tốt nghiệp bị doanh nghiệp chấm điểm rất thấp ở khả năng giao tiếp ngoại ngữ và kỹ năng làm việc nhóm. Đây là rào cản lớn nhất khiến nguồn nhân lực địa phương khó đáp ứng tiêu chuẩn tuyển dụng của các dự án nghỉ dưỡng và khách sạn từ 4 sao đến 5 sao quốc tế.

Cỡ mẫu 598 quan sát có đảm bảo tính đại diện khoa học cho chất lượng đào tạo toàn tỉnh không?

Hoàn toàn đảm bảo. Cỡ mẫu 598 được phân bổ chặt chẽ gồm 475 người học, 39 giảng viên và 84 cán bộ quản lý doanh nghiệp, vượt xa quy tắc kinh nghiệm thông thường về tỷ lệ mẫu trên số biến phân tích trong phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến, đảm bảo độ tin cậy thống kê trên 95%.

Điểm nghẽn lớn nhất trong cảm nhận của đội ngũ giảng viên tại các cơ sở đào tạo là gì?

Yếu tố Tổ chức quản lý có trọng số tác động lớn nhất tới sự hài lòng của giảng viên với hệ số 0,320 nhưng lại nhận điểm số đánh giá thực tế thấp nhất. Giảng viên bày tỏ sự chưa hài lòng cao nhất đối với tính thuận tiện trong việc tiếp cận, sử dụng thiết bị phòng học chuyên ngành và sự thiếu cân đối trong kết cấu phân bổ môn học.

Kết luận

  • Luận văn đã thiết lập thành công mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Du lịch – Khách sạn bậc hai đa chiều dựa trên thang đo SERVPERF, lượng hóa chính xác cảm nhận của 3 nhóm khách hàng cốt lõi: Người học, Người dạy và Doanh nghiệp.
  • Xác lập bộ phương trình hồi quy chỉ rõ các yếu tố trọng yếu: Năng lực giáo viên chi phối người học với hệ số 0,340; Tổ chức quản lý chi phối người dạy với hệ số 0,320; và Kỹ năng tay nghề chi phối doanh nghiệp với hệ số 0,441.
  • Nhận diện toàn diện các điểm nghẽn thực tiễn: chất lượng đào tạo chỉ ở mức trung bình khá, điểm yếu nghiêm trọng nằm ở kỹ năng ngoại ngữ giao tiếp của sinh viên và công tác vận hành quản lý cơ sở vật chất của nhà trường.
  • Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ và khả thi kết nối giữa cơ sở đào tạo, doanh nghiệp và chính quyền địa phương nhằm đáp ứng nhu cầu 15.000 lao động du lịch giai đoạn 2013-2015.
  • Nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng áp dụng thang đo HEdPERF chuyên biệt cho giáo dục đại học và triển khai lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên để nâng cao tính đại diện.

Các cơ sở giáo dục và doanh nghiệp du lịch trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu cần chủ động liên kết triển khai các giải pháp chuẩn hóa chương trình ngay hôm nay để đón đầu làn sóng phát triển kinh tế du lịch bền vững.