CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1. Lý thuyết về bán hàng 1. Các định nghĩa về bán hàng Theo Jams M.Comer (2002), Quản trị bán hàng: “ Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng”. Hoạt động bán hàng là một khâu quan trọng nhất, mấu chốt nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Mỗi doanh nghiệp, hoạt động bán hàng còn nhằm bán hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội, nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đẩy mạnh việc bán hàng để gia tăng doanh số để thực hiện lợi nhuận. - Khái niệm về “ bán hàng” được sử dụng rộng rãi trong kinh doanh với mục tiêu nghiên cứu cách tiếp cận, đối tượng nghiên cứu mà có thể đưa ra các khái niệm về bán hàng khác nhau như sau: Bán hàng là một phạm trù kinh tế Trong Bộ Tư Bản khi nghiên cứu sự thay đổi hình thái giá trị của hàng hóa cho rằng, bán hàng “ là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền ( H- T) và sự chuyển thể thấy rằng giai đoạn khó khăn nhất” trong việc bán hàng là hoạt động thu tiền từ người mua. Bán hàng là hóa này là giai đoạn khó khăn nhất. Theo quan niệm này, có hành vi thương mại của thương nhân SVTH: Hoàng Thị Tố Cảnh 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS.
Võ Thị Mai Hà Luật thương mại 2005 cho rằng : “ Mua bán hàng hóa là hành vi thương mại của thương nhân, theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển nhượng quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên”. Theo quan niệm này, hoạt động bán hàng sẽ tập trung vào các hoạt động của nhân viên bán hàng thông qua hoạt động tiếp xúc khách hàng, thương lượng, thỏa thuận về chất lượng, giá cả, phương thức thanh toán cụ thể để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho cả hai bên. Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật, vừa mang tính Khoa học Quan điểm của Trương Đình Chiến (2001), Quản trị Marketing lý thuyết và thực tiễn: Hoạt động bán hàng xét về mặt kỹ thuật thì đó là sự chuyển hóa hình thái của vốn kinh doanh từ hàng hóa sang tiền hay chuyển từ quyền sở hữu hàng hóa cho khách hàng đồng thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng. Về mặt nghệ thuật, bán hàng là quá trình tìm hiểu, khám phá, gợi mở và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua, nhằm thỏa mãn nhu cầu một tổ chức trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định.
Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng Theo quan niệm này, hoạt động bán hàng được xem xét như một quá trình kinh tế bao gồm các công việc có liên quan với nhau được thực hiện bởi các bộ phân trong doanh nghiệp. Lựa Phân Nghiên chọn phối Quảng Đánh cứu kênh, hàng cáo và Bán giá và hành vi mua hình hóa xúc hàng điều sắm của thức và vào tiến ở cửa chỉnh khách phương các bán hàng hàng thức bán kênh hàng hàng bán Hình 1.2 Quan niệm về bán hàng SVTH: Hoàng Thị Tố Cảnh 11 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà (Nguồn Sách Marketing căn bản) Như vậy, hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian, thực hiện các mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nhờ có bán hàng mà khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng những sản phẩm mà mình có nhu cầu và doanh nghiệp có thể bán được những sản phẩm mình có, tìm kiếm doanh thu, thu được lợi nhuận.
Nó đảm bảo quá trình tái sản xuất và liệu tục, thúc đẩy quá trình phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải quan tâm nhiên hơn đến hoạt động bán hàng và có những chính sách, biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp 1. Bán hàng trong kinh doanh thương mại - Kinh doanh thương mại Theo từ điển Wikpedia: “ Kinh doanh thương mại là sự đầu tư tiền của, công sức của một cá nhân hay một tổ chức nào vào việc mua bán hàng hóa để bán lại hàng hóa và kiếm lời”.3 Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại Nghiên Lựa Mua và Dịch vụ chọn Bán phục vụ cứu thị dự trữ nguồn hàng khách trường hàng hóa hàng hàng (Nguồn Sách Marketing căn bản) Như vậy, để bán được hàng không chỉ phụ thuộc vào các tổ chức và các hoạt động bán hàng mà phải giải quyết được tất cả các khâu trước đó. Đặc biệt, cần phải chú trọng vai trò của hoạt động marketing như quảng cáo, tuyên truyền, tổ chức các dịch vụ quảng báo sản phẩm và xúc tiến việc bán hàng.
Nói cách khác, bán hàng không chỉ là mục tiêu riêng của bộ phận bán hàng mà cần được xác định là mục đích chung của toàn bộ doanh nghiệp. Đặc điểm của hoạt động bán hàng Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước đang can thiệp vào nghiệp vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện các chức năng sản xuất kinh doanh, đảm bảo các yếu tố về cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho người tiêu dùng. SVTH: Hoàng Thị Tố Cảnh 12 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS.
Võ Thị Mai Hà Với nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự quyết định những vấn đề sau: Sản xuất cái gì? Số lượng bao nhiêu? Sản xuất cho ai? Tìm kiếm khách hàng tiềm năng? Từ đó hoạt động bán hàng cũng có những đặc điểm sau: - Khách hàng là người mua quyết định trên thị trường, quyết định người bán: Đặc điểm này xuất phát từ cơ chế thị trường số lượng người mua thường là một số có hạn, còn số lượng người bán không ngừng tăng lên và khó xác định được. - Khách hàng chỉ quan tâm đến chất lượng hàng hóa tốt, giá cả phù hợp, đáp ứng được nhu cầu, thuận tiện trong việc mua.: Để thu hút khách hàng các doanh nghiệp phải sử dụng các công cụ để cạnh tranh giành lấy khách hàng.Các công cụ cạnh tranh có thể là: + Cạnh tranh về chất lượng sản phẩm + Cạnh tranh về giá cả + Cạnh tranh về dịch vụ bán hàng hàng + Thủ tục giao dịch, mua bán + Cạnh tranh về các Quảg cáo, khuyến mãi,. - Khách hàng luôn đòi hỏi người bán phải quan tâm tới mục đích và lợi ích của mình: Khách hàng là người quyết định mua sản phẩm nên họ có quyền được lựa chọn, cân nhắc trước khi đưa ra quyết định mua sắm. Trên cơ sở đưa ra quyết định mua hoặc không là lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần của khách hàng.
- Tạo lòng tin tưởng cho khách hàng của mình qua cách bán hàng chuyên nghiệp: Bán hàng được hay không là nhờ vào cách bán hàng chuyên nghiệp như thế nào, tạo được lòng tin tưởng từ khách hàng là lợi thế cho việc bán sản phẩm. Tóm lại những đặc điểm của hoạt động bán hàng trên cần được cân nhắc, tính toán một cách toàn diện trong hoạt động bán hàng nói riêng và hoạt động của toàn thể doanh nghiệp nói chung, tập trung vào những thế mạnh của doanh nghiệp làm lợi thế canh tranh, thu hút khách hàng cũ, tìm khách hàng tìm năng mới, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh. Vai trò của hoạt động bán hàng Mục tiêu cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh luôn được các doanh SVTH: Hoàng Thị Tố Cảnh 13 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà nghiệp xác định là lợi nhuận.
Để thực hiện tốt mục tiêu này, các doanh nghiệp phải thực hiện tốt các mục tiêu trung gian là bán hàng. Chỉ bán được hàng thì các doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thực hiện lợi nhuận, tái đầu tư, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh. Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản, có vai trò vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp nói riêng và đối với các nền kinh tế, xã hội nói chung được thể hiện qua các vai trò cụ thể sau: Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng. Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị ngưng trệ, doanh nghiệp sản xuất ra mà không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm thì không biết lấy từ đâu.
Vì vậy không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn dẫn đến bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu và không phát triển được. Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trọ lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế. Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ, bán cho những người có nhu cầu để thu hút về lợi nhuận.Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợi sau đợt bán hàng tiếp theo. Từ hoạt động bán hàng sẽ giúp luồng tiền quay vòng từ người mua sang tay người bán rồi về lại tay người mua một cách liên tục.
Thứ ba, bán hàng giúp chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược lại những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao.Việc bán hàng ở những nơi thiếu hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hóa dư thừa. Có thể thấy rằng, hoạt động bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hội. Thứ tư, bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện mục đích kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh.
Vai trò này mang lại lợi ích cho cá nhân người mua ẫn người bán. Thứ năm, bán hàng vừa là khâu cuối cùng vừa là khâu đầu tiên của quá trình kinh doanh, đó là chìa khóa cho sự sống còn của công ty. Thứ sáu, bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp trong đó lợi nhuận là mục tiêu quan trọng. SVTH: Hoàng Thị Tố Cảnh 14 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS.