Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, ngoại ngữ — đặc biệt là tiếng Anh — đã trở thành điều kiện tiên quyết ảnh hưởng trực tiếp đến cơ hội việc làm và mức thu nhập của người lao động. Sự gia tăng các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam thúc đẩy nhu cầu học tiếng Anh của học sinh, sinh viên và người đi làm tăng cao. Tại thị trường thành phố Huế, sự xuất hiện của nhiều trung tâm Anh ngữ như AMES, AMA, ITC, APAX, English Kingdom, Kipa... đã tạo nên môi trường cạnh tranh khốc liệt. Trong bối cảnh đó, sự hài lòng của học viên đóng vai trò sống còn đối với sự tồn tại, doanh thu và uy tín thương hiệu của các cơ sở đào tạo.
Học viện Đào tạo Quốc tế ANI (Academy Of Network and Innovations) được thành lập vào tháng 06/2019 nhằm cung cấp các chương trình đào tạo tiếng Anh toàn diện. Dù quy mô tuyển sinh ghi nhận sự tăng trưởng, học viện vẫn đối mặt với thực trạng một bộ phận học viên không tiếp tục đăng ký các khóa học nâng cao hoặc bỏ học giữa chừng. Đề tài "Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI" do sinh viên Lê Thị Huyền thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng La Phương Hiền (Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) nhằm giải quyết vấn đề thực tiễn này.
Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu chung: Phân tích mối liên hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị giúp học viện nâng cao chất lượng đào tạo và mức độ thỏa mãn của người học.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa hai yếu tố này.
- Đo lường, phân tích mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của học viên tại Học viện ANI.
- Đề xuất hệ thống giải pháp định hướng nâng cao sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ tại đơn vị.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên; đối tượng điều tra trực tiếp là học viên đang theo học tại các lớp học của Học viện ANI.
- Phạm vi không gian: Thu thập dữ liệu sơ cấp tại 3 cơ sở đào tạo của Học viện ANI trên địa bàn thành phố Huế (gồm trụ sở chính tại số 04 Lê Hồng Phong, cơ sở tại Trường Đại học Khoa học và cơ sở tại Trường Đại học Luật – Đại học Huế).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2019 – 2020 (trọng tâm từ tháng 06/2020 đến tháng 12/2020); dữ liệu sơ cấp được khảo sát điều tra trực tiếp từ tháng 10/2019 đến tháng 12/2020 (đợt khảo sát tập trung từ ngày 01 đến ngày 04/12/2020).
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Khóa luận tổng quan hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ giáo dục:
- Lý thuyết nền tảng về dịch vụ và sự hài lòng: Tác giả trích dẫn định nghĩa dịch vụ của Kotler & Armstrong (1980), Philip Kotler (2001), 5 đặc tính dịch vụ của Thongsamak (2001); bản chất dịch vụ đào tạo của Vũ Quang Việt (2007), Phùng Hữu Phú (2016), Cuthbert (1996); quan điểm chất lượng dịch vụ của Juran & Gryna (1999), Feigenbaum (1998), Gronroos (1984), Cheng & Tam (1997), cùng 11 tiêu chuẩn đánh giá chương trình đào tạo ban hành theo Thông tư số 04/2016/TT-BGDĐT của Bộ Giáo dục và Đào tạo.
- Mô hình đo lường: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) với 5 khoảng cách và 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Hữu hình); Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Hoa Kỳ – ACSI (Fornell, 1996); Mô hình quan hệ kỳ vọng – cảm nhận của David H. Maister (2011) với công thức $S = P - E$; Mô hình của Spreng & Mackoy (1996).
- Nghiên cứu thực nghiệm liên quan: Các nghiên cứu của Ngô Cao Hoài Linh (2019) về trung tâm Anh ngữ tại TP.HCM; Phạm Thị Liên (2016) tại Trường ĐH Kinh tế – ĐHQGHN; Nguyễn Thị Hương Xuân, Nguyễn Thị Phượng và Vũ Thị Hồng Loan (2016) tại Trường ĐH Lâm Nghiệp.
Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của học viên):
- $H_1$: Chương trình đào tạo (CTDT) có tác động tích cực đến sự hài lòng của học viên.
- $H_2$: Chất lượng giáo viên (CLGV) có tác động tích cực đến sự hài lòng của học viên.
- $H_3$: Cơ sở vật chất (CSVC) có tác động tích cực đến sự hài lòng của học viên.
- $H_4$: Năng lực phục vụ (NLPV) có tác động tích cực đến sự hài lòng của học viên.
- $H_5$: Sự hợp lý của học phí (HP) có tác động tích cực đến sự hài lòng của học viên.
Hệ thống thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Rất không đồng ý đến 5 = Rất đồng ý) được thiết kế gồm 25 biến quan sát: Chương trình đào tạo (5 biến: CTGD1 – CTGD5), Chất lượng giáo viên (5 biến: CLGV1 – CLGV5), Cơ sở vật chất (5 biến: CSVC1 – CSVC5), Học phí (3 biến: HP1 – HP3), Năng lực phục vụ (4 biến: NLPV1 – NLPV4) và Sự hài lòng (3 biến: SHL1 – SHL3).
Phương pháp nghiên cứu và quy trình chọn mẫu
Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:
- Xác định kích thước mẫu: Áp dụng công thức tính kích cỡ mẫu theo trung bình $n = \frac{Z^2 \cdot \sigma^2}{e^2}$ với độ tin cậy 95% ($Z = 1,96$). Sau khi điều tra thử 20 mẫu để ước lượng độ lệch chuẩn, kích thước mẫu tối thiểu xác định là 130. Tác giả phát ra 150 bảng hỏi và thu về 140 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
- Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo danh sách 24 lớp học (tổng quy mô 370 học viên, không tính học viên lớp Kids). Cụ thể: 2 lớp Tiếng Anh giao tiếp (30 mẫu), 4 lớp B1/B2 (64 mẫu), 4 lớp IELTS/TOEIC (56 mẫu).
- Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu được làm sạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 thông qua:
- Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm).
- Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng $< 0,3$; thang đo đạt chuẩn khi Cronbach's Alpha $\ge 0,6$).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chuẩn: $KMO \ge 0,5$, kiểm định Bartlett có Sig. $\le 0,05$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$, tổng phương sai trích $> 50%$ và $Eigenvalue > 1$.
- Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp Enter.
- Kiểm định One-Sample T-test (so sánh giá trị trung bình với giá trị kiểm định Test Value = 4).
- Kiểm định sai biệt bằng Independent Samples T-test (theo giới tính) và One-Way ANOVA (theo độ tuổi, nghề nghiệp, khóa học).
Nội dung chính theo từng chương
Phần I: Đặt vấn đề
Phần mở đầu trình bày tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục ngoại ngữ tại Thừa Thiên Huế, xác định mục tiêu nghiên cứu chung và cụ thể, đối tượng, phạm vi không gian - thời gian, phương pháp chọn mẫu phân tầng và quy trình xử lý dữ liệu SPSS 20.0, đồng thời phác thảo bố cục toàn bộ khóa luận.
Chương I: Tổng quan về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
Chương 1 tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học; phân tích các mô hình lý thuyết kinh điển (SERVQUAL, ACSI, mô hình khoảng cách kỳ vọng); lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong nước; xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng và hoàn thiện bảng thang đo 25 biến quan sát; đánh giá bối cảnh thực tiễn của thị trường đào tạo ngoại ngữ tại Huế và thực trạng cạnh tranh của Học viện ANI.
Chương II: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
1. Tổng quan hoạt động của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
Học viện Đào tạo Quốc tế ANI thành lập ngày 16/06/2019, bắt đầu hoạt động từ ngày 19/06/2019 theo Quyết định của Giám đốc Sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế. Bộ máy tổ chức vận hành gồm Ban Giám đốc cùng các bộ phận: Đào tạo, Marketing, Tư vấn – Tuyển sinh (Sale), Kế toán – Nhân sự, Chăm sóc khách hàng (CSKH).
Danh mục chương trình đào tạo của ANI bao gồm:
- Tiếng Anh Basic: Basic Focus (36 giờ/2 tháng, từ vựng tối thiểu 3.000 từ), Pronunciation Focus (24 giờ/2 tháng, phát âm IPA).
- Tiếng Anh Giao tiếp: Communication Focus (36 giờ/2 tháng), Communication Level Up (36 giờ/2 tháng).
- Luyện thi IELTS: Pre IELTS (36 giờ/2 tháng), IELTS Bronze (54 giờ/3 tháng, đầu ra 4.0–5.0), IELTS Silver (đầu ra 5.5–6.0), IELTS Golden (đầu ra 6.5+), IELTS Diamond/Cấp tốc (học phí từ 2.000.000 VNĐ trở lên).
- Luyện thi TOEIC: TOEIC Bronze (đầu ra 550+), TOEIC Silver (đầu ra 650+), TOEIC Golden (đầu ra 750+), thời lượng 54 giờ/3 tháng.
- Tiếng Anh B1, B2: Thời lượng 3 tháng (3 giai đoạn: ôn ngữ pháp 12 chủ điểm, luyện 10 bộ đề dự đoán từ Trường ĐH Ngoại ngữ Huế, hoàn thiện kỹ năng viết CV/phỏng vấn), học phí khoảng 3.000.000 VNĐ.
- Các khóa học khác: Tiếng Anh kinh doanh (du lịch, nhà hàng, bệnh viện) và Tiếng Anh trẻ em (ANI FOR KIDS, 54 giờ/3 tháng).
| Chỉ tiêu tài chính |
Giai đoạn 5 – 12/2019 |
Năm 2020 |
Mức chênh lệch |
Tỷ lệ chênh lệch (%) |
| Doanh thu (tỷ đồng) |
1,186 |
1,219 |
+0,033 |
+0,95% |
| Chi phí (tỷ đồng) |
0,682 |
1,104 |
+0,422 |
+161,19% |
| Lợi nhuận (tỷ đồng) |
0,504 |
0,115 |
-0,389 |
-438,26% |
Kết quả tài chính cho thấy năm 2020, doanh thu tăng nhẹ 0,95% trong khi chi phí tăng 161,19% do chi phí đầu tư truyền thông, marketing, tài trợ quảng bá thương hiệu mới và tác động của dịch bệnh làm gián đoạn lịch học, dẫn đến lợi nhuận sụt giảm mạnh.
2. Đặc điểm mẫu khảo sát ($N = 140$)
Dữ liệu nhân khẩu học của mẫu điều tra thể hiện sự phân bổ:
| Tiêu chí |
Phân loại |
Số lượng (người) |
Tỷ lệ (%) |
| Giới tính |
Nam |
83 |
59,3% |
|
Nữ |
57 |
40,7% |
| Độ tuổi |
Dưới 18 tuổi |
20 |
14,3% |
|
Từ 18 – 30 tuổi |
114 |
81,4% |
|
Trên 30 tuổi |
6 |
4,3% |
| Nghề nghiệp |
Học sinh |
20 |
14,3% |
|
Sinh viên |
110 |
80,9% |
|
Đã đi làm |
10 |
5,8% |
| Khóa học đăng ký |
IELTS, TOEIC |
52 |
37,1% |
|
Tiếng Anh giao tiếp |
34 |
24,3% |
|
B1, B2 |
54 |
38,6% |
Nhóm học viên từ 18 – 30 tuổi và sinh viên chiếm tỷ trọng áp đảo (lần lượt 81,4% và 80,9%), phản ánh nhu cầu chuẩn đầu ra đại học và chuẩn bị hồ sơ xin việc làm.
3. Kết quả Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Nhóm biến độc lập (Chất lượng dịch vụ):
- Phân tích EFA lần 1 (22 biến quan sát): $KMO = 0,875$, kiểm định Bartlett có Sig. $= 0,000$, tổng phương sai trích đạt 76,668% tại điểm dừng $Eigenvalue > 1$. Tuy nhiên, biến $CLGV1$ ("Học viện liên hệ học viên của mình kịp thời khi có vấn đề phát sinh...") có hệ số tải nhân tố $< 0,5$ nên bị loại khỏi mô hình.
- Phân tích EFA lần 2 (21 biến quan sát): $KMO = 0,872$, kiểm định Bartlett có Sig. $= 0,000$, trích được 5 nhóm nhân tố giải thích phần lớn biến thiên dữ liệu. Cụ thể:
- Nhân tố 1 (Chương trình đào tạo - CTDT): $Eigenvalue = 5,643$, giải thích 42,675% phương sai (lớn nhất trong mô hình). Biến $CTDT3$ có hệ số tải cao nhất ($0,821$).
- Nhân tố 2 (Cơ sở vật chất - CSVC): Giải thích 50,706% phương sai tích lũy. Biến $CSVC4$ ("Phòng học trang bị phục vụ giảng dạy đầy đủ, hiện đại") có hệ số tải đạt $0,857$.
- Nhân tố 3 (Sự phù hợp về mức học phí - HP): Đo lường tính cạnh tranh và sự tương xứng với khối lượng kiến thức.
- Nhân tố 4 (Năng lực phục vụ - NLPV): Đo lường mức độ giải đáp thắc mắc, sự quan tâm của đội ngũ tư vấn, trợ giảng.
- Nhân tố 5 (Chất lượng đội ngũ giáo viên - CLGV): Đánh giá chuyên môn, phương pháp truyền đạt và sự chia sẻ kinh nghiệm giảng dạy.
- Nhóm biến phụ thuộc (Sự hài lòng - HL):
Kiểm định EFA thang đo Sự hài lòng đạt $KMO = 0,688$, $Eigenvalue = 2,131$, tổng phương sai trích đạt 71,040%.
| Biến quan sát |
Nội dung biến |
Hệ số tải (Factor Loading) |
| HL1 |
Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ tại ANI |
0,882 |
| HL2 |
Nếu được, bạn vẫn sẽ học lên khóa học cao hơn tại ANI |
0,825 |
| HL3 |
Bạn sẽ giới thiệu người thân của mình đến học tại đây |
0,820 |
Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
Dựa trên kết quả phân tích thống kê, khóa luận đề xuất 5 nhóm định hướng và giải pháp can thiệp cụ thể:
- Nâng cao chất lượng chương trình đào tạo: Chuẩn hóa tài liệu học tập, cung cấp giáo trình kịp thời trước buổi học, tích hợp hiệu quả các ứng dụng bổ trợ (English Central, IELTS Speaking Assistant), tối ưu hóa lộ trình học theo chuẩn đầu ra cam kết.
- Cải thiện cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị phòng học hiện đại (máy chiếu, âm thanh, điều hòa), bố trí không gian bàn ghế thuận tiện cho học viên thảo luận nhóm, sắp xếp bãi đỗ xe và khu vực vệ sinh thuận tiện tại các cơ sở liên kết.
- Nâng cao năng lực đội ngũ giáo viên và trợ giảng: Tăng cường bồi dưỡng phương pháp sư phạm sinh động, duy trì kỷ luật giảng dạy đúng khung chương trình, nâng cao vai trò hỗ trợ kèm cặp của trợ giảng trong từng buổi học.
- Nâng cao năng lực phục vụ và chăm sóc học viên: Thiết lập kênh liên lạc nhanh chóng giải đáp thắc mắc học viên, theo dõi sát sao tình hình chuyên cần và học lực của từng cá nhân.
- Hoàn thiện chính sách học phí: Xây dựng mức học phí linh hoạt, tương xứng với giá trị kiến thức và duy trì tính cạnh tranh so với các trung tâm khác trên địa bàn Huế.
Kết quả và đóng góp của nghiên cứu
Kết quả chính
- Xác lập bức tranh hoạt động kinh doanh của ANI giai đoạn 2019 – 2020: Doanh thu năm 2020 đạt 1,219 tỷ đồng (tăng 0,95%), chi phí vận hành đạt 1,104 tỷ đồng (tăng 161,19%), lợi nhuận sau thuế đạt 0,115 tỷ đồng.
- Kiểm định độ hội tụ và độ phân biệt của thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục ngoại ngữ qua EFA: Thang đo độc lập sau khi loại biến không phù hợp ($CLGV1$) đã hội tụ thành 5 nhân tố với $KMO = 0,872$; thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát đạt độ giải thích phương sai 71,040%.
- Xác định nhân tố Chương trình đào tạo là nhân tố có giá trị Eigenvalue cao nhất ($5,643$) và giải thích tỷ lệ phương sai lớn nhất ($42,675%$), kế đến là Cơ sở vật chất ($50,706%$ phương sai tích lũy).
Đóng góp của đề tài
- Đóng góp lý luận: Bổ sung bằng chứng thực nghiệm về việc áp dụng mô hình SERVQUAL và ACSI trong việc đánh giá dịch vụ đào tạo ngoại ngữ tại một học viện tư nhân mới thành lập ở khu vực miền Trung Việt Nam.
- Đóng góp thực tiễn: Cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng về mức độ đánh giá của 140 học viên, giúp Ban Giám đốc Học viện Đào tạo Quốc tế ANI nhận diện chính xác các điểm nghẽn về cơ sở vật chất, giáo trình, năng lực phục vụ để điều chỉnh chiến lược vận hành.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
- Hạn chế:
- Quy mô mẫu khảo sát thực tế dừng lại ở 140 mẫu hợp lệ tại 3 cơ sở của ANI ở thành phố Huế, chưa mở rộng ra các phân khúc khách hàng tiềm năng khác.
- Nghiên cứu chưa khảo sát được nhóm đối tượng học viên nhí (khóa học ANI FOR KIDS) do hạn chế trong việc tiếp cận bảng hỏi khảo sát độc lập.
- Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp tập trung vào cuối năm 2020 trong bối cảnh hoạt động đào tạo chịu ảnh hưởng gián đoạn bởi dịch bệnh.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng kích thước mẫu khảo sát sang các cơ sở mới và bổ sung phương pháp đánh giá gián tiếp thông qua phụ huynh đối với khóa học trẻ em.
- Khảo sát lặp lại theo chu kỳ thời gian để đo lường mức độ biến chuyển của sự hài lòng sau khi học viện triển khai các giải pháp cải tiến cơ sở vật chất và chương trình.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu tham khảo thực tế cho:
- Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ, Marketing tham khảo quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng ứng dụng trong lĩnh vực giáo dục.
- Các nhà nghiên cứu cần bộ thang đo 25 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố EFA cho các đề tài về trung tâm ngoại ngữ.
- Ban quản lý, chuyên viên marketing và điều hành tại các trung tâm tiếng Anh tư nhân vừa và nhỏ tham khảo các giải pháp phân bổ chi phí, quản lý lớp học và cải thiện dịch vụ chăm sóc học viên.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng các mô hình lý thuyết nào để xây dựng khung nghiên cứu?
Nghiên cứu kết hợp mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988), mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Hoa Kỳ (ACSI) của Fornell (1996), mô hình kỳ vọng của David H. Maister (2011), cùng các nghiên cứu thực nghiệm trong nước của Ngô Cao Hoài Linh (2019), Phạm Thị Liên (2016), Nguyễn Thị Hương Xuân và cộng sự (2016).
2. Quy mô mẫu điều tra và cơ cấu phân bổ học viên trong nghiên cứu được thực hiện như thế nào?
Nghiên cứu tính toán cỡ mẫu tối thiểu 130 theo công thức trung bình mẫu, phát ra 150 bảng hỏi và thu về 140 phiếu hợp lệ. Mẫu gồm 83 nam (59,3%), 57 nữ (40,7%); nhóm tuổi 18 – 30 chiếm 81,4%; sinh viên chiếm 80,9%; phân bổ tại 3 nhóm lớp: B1/B2 (64 mẫu/38,6%), IELTS/TOEIC (56 mẫu/37,1%) và Tiếng Anh giao tiếp (30 mẫu/24,3%).
3. Hoạt động kinh doanh của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI giai đoạn 2019 – 2020 có biến động gì nổi bật?
Doanh thu năm 2020 đạt 1,219 tỷ đồng, tăng 0,95% so với giai đoạn 5–12/2019 (1,186 tỷ đồng). Tuy nhiên, chi phí tăng mạnh 161,19% (từ 0,682 tỷ lên 1,104 tỷ đồng) do đẩy mạnh chi phí marketing, truyền thông nhận diện thương hiệu và ảnh hưởng của dịch bệnh, làm cho lợi nhuận giảm từ 0,504 tỷ xuống còn 0,115 tỷ đồng.
4. Biến quan sát nào đã bị loại bỏ trong quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA)?
Trong phân tích EFA lần 1 đối với nhóm chất lượng dịch vụ, biến $CLGV1$ ("Học viện liên hệ học viên của mình kịp thời khi có vấn đề phát sinh") bị loại khỏi mô hình nghiên cứu do có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $< 0,5$.
5. Kết quả kiểm định thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL) đạt những chỉ số nào?
Thang đo Sự hài lòng gồm 3 biến quan sát ($HL1$, $HL2$, $HL3$) đạt hệ số $KMO = 0,688$, giá trị $Eigenvalue = 2,131$, tổng phương sai trích đạt 71,040%, với hệ số tải nhân tố lần lượt là 0,882 ($HL1$), 0,825 ($HL2$) và 0,820 ($HL3$).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Huyền đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và đo lường thành công mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. Thông qua dữ liệu khảo sát 140 học viên và quy trình xử lý SPSS 20.0 nghiêm ngặt, nghiên cứu khẳng định vai trò cốt lõi của các nhân tố Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Chất lượng giáo viên và Học phí. Các giải pháp đề xuất bám sát kết quả định lượng, cung cấp căn cứ thực tiễn giá trị cho công tác quản trị và định hướng phát triển của học viện trong giai đoạn tiếp theo.
