Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số và cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành dịch vụ bưu chính, chất lượng đào tạo nguồn nhân lực trở thành yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả hoạt động của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam. Trung tâm Đào tạo và Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện, với hơn 7 năm hoạt động, đã tổ chức nhiều chương trình đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng cho hơn 70.000 lao động trên toàn quốc. Tuy nhiên, sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt trong các yếu tố như chương trình đào tạo, giảng viên, cơ sở vật chất và khả năng phục vụ.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại Trung tâm, đo lường mức độ hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo. Nghiên cứu tập trung vào dữ liệu thu thập từ năm 2020 đến 2021, với phạm vi nghiên cứu tại Trung tâm Đào tạo và Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện, Hà Nội. Việc nâng cao sự hài lòng của học viên không chỉ góp phần cải thiện chất lượng đào tạo mà còn gián tiếp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, từ đó tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong thời kỳ chuyển đổi số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), tập trung vào 5 thành phần chất lượng dịch vụ: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực đào tạo, bao gồm các yếu tố: chương trình đào tạo, giảng viên, cơ sở vật chất và khả năng phục vụ. Ngoài ra, mô hình sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) cũng được áp dụng để đo lường mức độ hài lòng của học viên, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ đào tạo: Mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của học viên về chương trình, giảng viên, cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ.
  • Sự hài lòng của học viên: Phản ứng cảm xúc của học viên sau khi trải nghiệm dịch vụ đào tạo, được đo bằng thang Likert 5 điểm.
  • Chương trình đào tạo: Nội dung, cấu trúc, tính thực tiễn và cập nhật của chương trình.
  • Giảng viên: Trình độ chuyên môn, phương pháp giảng dạy, thái độ và kinh nghiệm thực tế.
  • Cơ sở vật chất: Trang thiết bị, phòng học, tài liệu học tập và môi trường học tập.
  • Khả năng phục vụ: Năng lực, thái độ và sự hỗ trợ của cán bộ nhân viên Trung tâm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính thực hiện phỏng vấn sâu 10 đối tượng gồm học viên và cán bộ quản lý để xác định các yếu tố ảnh hưởng và xây dựng thang đo phù hợp. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 250 học viên đã tham gia các khóa đào tạo tại Trung tâm trong giai đoạn từ tháng 4/2020 đến tháng 6/2021.

Cỡ mẫu được chọn dựa trên tiêu chuẩn nghiên cứu khoa học nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích (purposive sampling) nhằm tập trung vào nhóm học viên đã hoàn thành khóa học. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 4/2020 đến tháng 6/2021, bao gồm các bước: thiết kế công cụ khảo sát, thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích số liệu, thảo luận kết quả và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của chương trình đào tạo đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chương trình đào tạo có hệ số Beta = 0.32, mức độ ảnh hưởng cao nhất trong các yếu tố nghiên cứu. Khoảng 78% học viên đánh giá chương trình đào tạo đáp ứng tốt yêu cầu thực tiễn và có mục tiêu rõ ràng.

  2. Giảng viên là yếu tố quyết định sự hài lòng: Giảng viên có hệ số Beta = 0.28, với 85% học viên hài lòng về trình độ chuyên môn và phương pháp giảng dạy. Tuy nhiên, vẫn có khoảng 12% học viên mong muốn giảng viên tăng cường sử dụng công nghệ hỗ trợ giảng dạy.

  3. Cơ sở vật chất còn hạn chế: Mặc dù được đầu tư cải thiện, cơ sở vật chất chỉ đạt mức hài lòng trung bình với hệ số Beta = 0.21. Khoảng 30% học viên phản ánh phòng học và thiết bị chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu học tập, đặc biệt trong các khóa đào tạo thực hành.

  4. Khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên: Yếu tố này có hệ số Beta = 0.19, với 75% học viên đánh giá cán bộ nhân viên thân thiện, nhiệt tình nhưng vẫn cần nâng cao tốc độ xử lý yêu cầu và hỗ trợ học viên.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực giáo dục và dịch vụ. Chương trình đào tạo và giảng viên là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, phản ánh tầm quan trọng của nội dung đào tạo và đội ngũ giảng dạy trong việc tạo ra trải nghiệm học tập tích cực.

Cơ sở vật chất và khả năng phục vụ tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng tổng thể. Các biểu đồ phân phối mức độ hài lòng theo từng yếu tố có thể minh họa rõ ràng sự phân bố ý kiến học viên, giúp Trung tâm xác định các điểm cần cải thiện.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ và đào tạo nghề, kết quả này phù hợp với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu về sự hài lòng học viên tại các trường đại học trong nước. Điều này cho thấy Trung tâm cần tiếp tục đầu tư đồng bộ cả về nội dung đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ để nâng cao chất lượng đào tạo.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải tiến chương trình đào tạo: Tổ chức rà soát, cập nhật nội dung đào tạo theo định kỳ 1 năm/lần, đảm bảo phù hợp với yêu cầu thực tế và xu hướng chuyển đổi số. Chủ thể thực hiện là Ban Giám đốc Trung tâm phối hợp với các chuyên gia ngành bưu chính.

  2. Nâng cao năng lực giảng viên: Tổ chức các khóa bồi dưỡng kỹ năng sư phạm và ứng dụng công nghệ thông tin trong giảng dạy định kỳ 6 tháng/lần. Chủ thể thực hiện là phòng Đào tạo và Ban Giám đốc Trung tâm.

  3. Đầu tư cơ sở vật chất: Cải tạo, nâng cấp phòng học, trang thiết bị thực hành và hệ thống học liệu điện tử trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện là Ban Quản lý dự án và phòng Tài chính – Kế toán.

  4. Tăng cường khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao thái độ phục vụ khách hàng cho nhân viên hành chính, tổ chức đánh giá định kỳ 3 tháng/lần. Chủ thể thực hiện là phòng Tổng hợp và Ban Giám đốc Trung tâm.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ và có kế hoạch giám sát, đánh giá hiệu quả thường xuyên để đảm bảo nâng cao sự hài lòng của học viên, góp phần phát triển bền vững chất lượng đào tạo tại Trung tâm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Trung tâm Đào tạo và Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng học viên, từ đó xây dựng chiến lược phát triển đào tạo hiệu quả.

  2. Giảng viên và đội ngũ đào tạo: Nắm bắt được kỳ vọng và đánh giá của học viên để cải tiến phương pháp giảng dạy, nâng cao chất lượng bài giảng và tương tác trong lớp học.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Giáo dục: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực đào tạo.

  4. Các doanh nghiệp và tổ chức đào tạo khác: Tham khảo mô hình nghiên cứu và giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo, áp dụng vào thực tiễn nhằm cải thiện hiệu quả đào tạo nhân sự.

Câu hỏi thường gặp

  1. Sự hài lòng của học viên được đo lường như thế nào?
    Sự hài lòng được đo bằng bảng hỏi thang Likert 5 điểm, đánh giá các yếu tố như chương trình đào tạo, giảng viên, cơ sở vật chất và khả năng phục vụ. Ví dụ, học viên đánh giá mức độ hài lòng từ "Hoàn toàn không hài lòng" đến "Rất hài lòng".

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của học viên?
    Chương trình đào tạo và giảng viên là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, với hệ số Beta lần lượt là 0.32 và 0.28, cho thấy nội dung và chất lượng giảng dạy quyết định sự hài lòng.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp, gồm nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát trực tiếp), xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích nhân tố và hồi quy.

  4. Trung tâm có những chương trình đào tạo nào?
    Trung tâm tổ chức các khóa đào tạo như Giao dịch viên Bưu điện (1 tháng), Nhân viên kinh doanh Bưu điện (2 tuần), kỹ năng bán hàng dịch vụ bưu chính, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng, và đào tạo trực tuyến với hệ thống bài giảng điện tử.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng đào tạo?
    Các giải pháp bao gồm cải tiến chương trình đào tạo, nâng cao năng lực giảng viên, đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên, với kế hoạch triển khai cụ thể và chủ thể thực hiện rõ ràng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên: chương trình đào tạo, giảng viên, cơ sở vật chất và khả năng phục vụ.
  • Chương trình đào tạo và giảng viên có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm hơn 60% tác động đến sự hài lòng.
  • Cơ sở vật chất và khả năng phục vụ tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm học viên.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải tiến đồng bộ các yếu tố, đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo trong vòng 12 tháng tới.
  • Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho Trung tâm Đào tạo và Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện trong việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp, đảm bảo sự hài lòng của học viên ngày càng được nâng cao. Các nhà quản lý và chuyên gia đào tạo được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để phát triển chương trình đào tạo hiệu quả hơn.