CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 1. Một số khái niệm Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1. Khái niệm Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến nhiều hoạt động kinh doanh được gọi chung là dịch vụ và ngược lại, dịch vụ bao gồm nhiều loại hoạt động và giao dịch thuộc các lĩnh vực và mức độ khác nhau.
Có rất nhiều khái niệm và định nghĩa về dịch vụ, nhưng để hình dung về dịch vụ trong bài nghiên cứu khoa học này, tác giả đề cập đến một vài khái niệm cơ bản về dịch vụ. Theo Từ điển Tiếng Việt: Phục vụ là công việc trực tiếp phục vụ, tổ chức và trả công cho những nhu cầu nhất định của quần chúng nhân. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất (Harvey, 1993). Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler (2012) định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hoặc dịch vụ được cung cấp để trao đổi về cơ bản là phi vật chất và không dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu. Việc cung cấp một dịch vụ có thể được liên kết hoặc không với một sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được thể hiện giống nhau, nhưng tựu chung lại: Dịch vụ là hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại dưới dạng sản phẩm (vật chất) cụ thể như hàng hóa mà nó đáp ứng trực tiếp những nhu cầu nhất định của xã hội.
Và đào tạo cũng là một dịch vụ. Đặc điểm Theo Thongsamak (2001) dịch vụ có các đặc tính phân biệt chúng với các sản phẩm khác, chẳng hạn như vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể trả lại, không đảm bảo nhu cầu, mối quan hệ con người, cá nhân, trí lực như sau: 9 Tính vô hình: đây là đặc tính cơ bản của dịch vụ. Với chức năng này, nó cho thấy rằng dịch vụ là vô hình, nó không tồn tại ở dạng vật thể. Tuy nhiên, sản phẩm của dịch vụ vẫn mang tính vật chất rất cao.
Việc thiếu dịch vụ làm cho việc quản lý sản xuất và cung ứng dịch vụ trở nên khó khăn hơn, việc tiếp thị dịch vụ và dịch vụ càng khó được công nhận. Tính không đồng nhất: sản phẩm và dịch vụ không được tiêu chuẩn hóa. Thứ nhất, do việc cung cấp, các nhà cung cấp không thể cung cấp các dịch vụ giống nhau vào các giờ làm việc khác nhau. Ngoài ra, chính người tiêu dùng là người quyết định chất lượng của dịch vụ ở những thời điểm khác nhau dựa trên cảm nhận của họ, cách nhìn nhận cũng khác nhau, khách hàng khác nhau có nhận thức khác nhau.
Sản phẩm và dịch vụ có giá trị khi đáp ứng các nhu cầu riêng của khách hàng. Do đó, cá nhân hóa thường được sử dụng trong cung cấp dịch vụ để phá vỡ các quy định, làm tăng khoảng cách. Dịch vụ là vô hình ở lối ra, vì vậy nó không thể được đo lường hoặc tiêu chuẩn hóa. Không thể tách rời:.
Sản phẩm dịch vụ có thể không đồng nhất về mặt hệ thống, từ cấu trúc dịch vụ cơ bản đến phát triển. Việc sản xuất các quy trình gắn liền với việc tiêu thụ các dịch vụ. Người tiêu dùng được đánh giá là cũng có khả năng thực hiện sản xuất để cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của bản thân họ. Vì vậy, sản xuất dịch vụ phải cẩn trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì mới xuất khẩu được quá trình sản xuất.
Dễ hư hỏng: dịch vụ không thể được lưu trữ, bảo quản hoặc vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Do đó, việc tiêu thụ dịch vụ bị hạn chế về mặt thời gian. Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình.
Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. 10 Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng 1. Chất lượng dịch vụ và Mô hình chất lượng dịch vụ 1.
Chất lượng dịch vụ Xuất phát từ quan điểm về chất lượng sản xuất của những năm 1930, trong nhiều thập kỷ qua, chất lượng dịch vụ đã được xác định là yếu tố cạnh tranh chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các mặt kinh tế, kỹ thuật và xã hội. phức tạp như vậy, hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng có thể thực hiện được, bằng cách tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học để giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Một số chuyên gia về chất lượng xác định chất lượng số lượng dịch vụ như sau: Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng của dịch vụ có thể hiểu là sự hài lòng của khách hàng, được đo lường bằng sự chênh lệch giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thu được. Chất lượng dịch vụ được đánh giá là xuất sắc nếu kết quả đạt được cao hơn mong đợi; Chất lượng dịch vụ được đánh giá là không đảm bảo nếu kết quả đạt được thấp hơn mong đợi; Chất lượng dịch vụ được đánh giá là đảm bảo nếu kết quả đạt được tương đương mong đợi.
Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski 11 và Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994)) tin rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Theo các tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường nhìn nhận về mặt chất lượng, sự tham gia của khách hàng vào việc xây dựng và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, Chất lượng là một chức năng cảm nhận của khách hàng, nói một cách nôm na, chất lượng dịch vụ được xác định tùy theo nhận thức, hay nhận thức của khách hàng trong mối quan hệ với nhu cầu cá nhân của họ.Theo Parasuraman và cộng sự (1985: 1988, trích dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu của ông đã cho ra kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing một cách cụ thể và chi tiết thông qua mô hình 5 khoảng. Về cơ bản, đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm việc giảm thiểu và xóa bỏ các khoảng cách phù hợp với mô hình chất lượng dịch vụ. Từ những định nghĩa trên cho thấy vấn đề cần giải quyết khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đây là xu hướng của các chuyên gia chất lượng trong giai đoạn hiện nay.
Theo quan điểm này, chất lượng của dịch vụ có những đặc điểm sau: Chất lượng phải đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng, một sản phẩm hoặc dịch vụ bị đánh giá là kém chất lượng nếu không thoả mãn điều kiện trên. Vì chất lượng được đo lường bằng sự thỏa mãn nhu cầu và nhu cầu thường xuyên biến động nên chất lượng cũng biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Đối với một số sản phẩm/dịch vụ chúng ta có thể thể hiện nhu cầu của khác khách hàng một cách rõ ràng thông qua các quy định và tiêu chuẩn. Tuy nhiên, cũng có một số nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ nhưng mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ đó.
Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đã được thực hiện ở một số trường đại học như: Luận án của Nguyễn Thị Thắm (2010) Nghiên cứu 12 sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh; Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng giáo dục tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên (Trần Xuân Kiên, 2006); Tiểu luận về sự hài lòng của sinh viên trường cao đẳng công nghiệp đối với chất lượng giáo dục (Đặng Mai Chi, 2007); Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất và trang thiết bị của Trường Đại học Đà Lạt (Mã Cẩm Tường Lâm, 2011) Các nghiên cứu này sử dụng nhiều yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng hầu hết các nghiên cứu đều sử dụng các yếu tố sau: đào tạo, cơ sở vật chất, giáo viên, kỹ năng phục vụ của cán bộ, nhân viên nhà trường. Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm tại trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM, sự hài lòng của học viên phụ thuộc nhiều nhất vào yếu tố chương trình đào tạo (với hệ số Beta = 0.265), thứ 2 là yếu tố giảng viên (với hệ số Beta=0.185), thứ 3 là mức độ đáp ứng từ phía nhà trường (với hệ số Beta=0.126), và cuối cùng là yếu tố trang thiết bị học tập (với hệ số Beta=0.