Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ đào tạo trở thành yếu tố sống còn đối với các trường đại học. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh (ĐH SPKT TP.HCM), việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo không chỉ giúp thu hút sinh viên mà còn góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả đào tạo. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 12/2014 đến 12/2015, với mục tiêu xác định các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng thành phần đến sự hài lòng của sinh viên tại ĐH SPKT TP.HCM. Tổng số mẫu khảo sát hợp lệ là 329 sinh viên từ năm 1 đến năm 4, được thu thập qua bảng câu hỏi trực tiếp và trực tuyến.

Nghiên cứu sử dụng thang đo HEdPERF – một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đại học được điều chỉnh phù hợp với đặc thù của Việt Nam. Kết quả nghiên cứu không chỉ cung cấp thang đo có độ tin cậy cao mà còn làm rõ các yếu tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Việc đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chỉ số hài lòng sinh viên, góp phần phát triển bền vững của nhà trường trong môi trường cạnh tranh giáo dục hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, trong đó dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Kotler, 2001). Chất lượng dịch vụ (CLDV) được xem là sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng (Parasuraman et al., 1988). Trong lĩnh vực giáo dục đại học, sinh viên được coi là khách hàng chính, và chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm cả các yếu tố học thuật và phi học thuật.

Thang đo HEdPERF được sử dụng làm cơ sở cho mô hình nghiên cứu, bao gồm 5 yếu tố chính:

  • Phương diện phi học thuật (Non-academic aspects)
  • Phương diện học thuật (Academic aspects)
  • Danh tiếng (Reputation)
  • Sự tiếp cận (Access)
  • Chương trình học (Programmes issues)

Ngoài ra, nghiên cứu còn mở rộng thêm các yếu tố như thái độ và chuyên môn của nhân viên để phù hợp với thực tế tại ĐH SPKT TP.HCM. Mô hình nghiên cứu đề xuất mối quan hệ giữa các yếu tố này và sự hài lòng chung của sinh viên (Overall Satisfaction).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm tập trung với 11 sinh viên nhằm xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ. Giai đoạn định lượng sơ bộ tiến hành khảo sát 50 sinh viên, thu về 40 bảng hợp lệ để kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng phần mềm SPSS 21.0.

Giai đoạn nghiên cứu chính thức thu thập dữ liệu từ 505 bảng câu hỏi, trong đó 329 bảng hợp lệ được sử dụng để phân tích. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 7 điểm để đánh giá mức độ đồng ý với các phát biểu liên quan đến các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Phân tích dữ liệu bao gồm:

  • Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều có hệ số > 0,7)
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố
  • Phân tích hồi quy bội để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng sinh viên
  • Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để xác nhận mô hình đo lường
  • Kiểm định ANOVA để so sánh sự hài lòng giữa các năm học

Quá trình phân tích đảm bảo các giả định về phân phối chuẩn, tuyến tính, không đa cộng tuyến và kích thước mẫu phù hợp được thỏa mãn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Độ tin cậy thang đo: Các thang đo chính đều có hệ số Cronbach’s Alpha cao, ví dụ thang đo sự hài lòng chung đạt α = 0,865; phương diện học thuật α = 0,894; phương diện phi học thuật α = 0,848; danh tiếng α = 0,845; sự tiếp cận α = 0,845; chương trình học α = 0,798, cho thấy các thang đo có độ tin cậy cao.

  2. Cấu trúc nhân tố: Phân tích EFA xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo gồm: phương diện học thuật, danh tiếng, chương trình học, sự tiếp cận, thái độ nhân viên và chuyên môn nhân viên, với tổng phương sai giải thích đạt 60,95%.

  3. Mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy bội cho thấy 5 yếu tố có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng chung của sinh viên, theo thứ tự mức độ ảnh hưởng là: sự tiếp cận (β = 0,320), danh tiếng (β = 0,230), phương diện học thuật (β = 0,132), chương trình học (β = 0,142), thái độ nhân viên (β = 0,107). Yếu tố chuyên môn nhân viên không có ảnh hưởng đáng kể.

  4. So sánh sự hài lòng theo năm học: Kết quả ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa sinh viên các năm học (Sig. = 0,316 > 0,05), với mức trung bình sự hài lòng dao động quanh 4,6 - 4,9 trên thang 7 điểm.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của các yếu tố phi học thuật và học thuật trong việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong giáo dục đại học. Đặc biệt, yếu tố sự tiếp cận được xác định là có ảnh hưởng lớn nhất, phản ánh nhu cầu sinh viên được tiếp cận thuận tiện với các dịch vụ và thông tin trong nhà trường.

Danh tiếng của trường cũng đóng vai trò quan trọng, góp phần tạo dựng niềm tin và sự hài lòng lâu dài của sinh viên. Mặc dù chuyên môn nhân viên không có ảnh hưởng rõ ràng trong mô hình, thái độ nhân viên lại được đánh giá cao, cho thấy yếu tố con người trong dịch vụ phi học thuật là không thể thiếu.

Việc không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các năm học cho thấy chất lượng dịch vụ đào tạo được duy trì ổn định trong toàn bộ quá trình học tập của sinh viên. Các biểu đồ phân phối chuẩn và ma trận nhân tố có thể được sử dụng để minh họa trực quan các kết quả phân tích nhân tố và hồi quy, giúp nhà quản lý dễ dàng nắm bắt và ứng dụng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường cải thiện sự tiếp cận dịch vụ: Nhà trường cần nâng cao tính thuận tiện trong việc cung cấp dịch vụ như thủ tục hành chính, hỗ trợ sinh viên, và các kênh liên lạc. Mục tiêu tăng điểm trung bình sự tiếp cận lên ít nhất 5 trên thang 7 điểm trong vòng 12 tháng, do phòng quản lý sinh viên và các phòng ban liên quan thực hiện.

  2. Xây dựng và quảng bá danh tiếng trường: Tăng cường các hoạt động học thuật, nghiên cứu khoa học và ngoại khóa để nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của trường. Mục tiêu tăng tỷ lệ sinh viên đánh giá trường có danh tiếng tốt lên 10% trong 2 năm, do ban truyền thông và khoa học công nghệ phối hợp thực hiện.

  3. Nâng cao chất lượng giảng dạy và chương trình học: Cập nhật chương trình đào tạo linh hoạt, phù hợp với nhu cầu thực tế và kỳ vọng của sinh viên. Mục tiêu cải thiện điểm trung bình đánh giá chương trình học lên 4,5/7 trong 1 năm, do các khoa chuyên môn và phòng đào tạo chủ trì.

  4. Đào tạo và nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho cán bộ nhân viên để tạo môi trường thân thiện, chuyên nghiệp. Mục tiêu tăng điểm đánh giá thái độ nhân viên lên 4,5/7 trong 6 tháng, do phòng nhân sự và phòng quản lý sinh viên phối hợp thực hiện.

  5. Xây dựng hệ thống phản hồi và giám sát chất lượng dịch vụ: Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến sinh viên thường xuyên và minh bạch, giúp nhà trường điều chỉnh kịp thời các dịch vụ. Mục tiêu giảm tỷ lệ phản hồi tiêu cực xuống dưới 10% trong 1 năm, do ban quản lý chất lượng và phòng công tác sinh viên đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý giáo dục đại học: Giúp xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó tăng sự hài lòng và giữ chân sinh viên.

  2. Giảng viên và cán bộ nhân viên trường đại học: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên để cải thiện phương pháp giảng dạy và dịch vụ hỗ trợ.

  3. Nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý giáo dục và marketing dịch vụ: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo phù hợp với bối cảnh Việt Nam.

  4. Sinh viên và các tổ chức sinh viên: Nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm học tập, từ đó có thể đề xuất ý kiến cải thiện dịch vụ đào tạo.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chọn thang đo HEdPERF thay vì SERVQUAL hay SERVPERF?
HEdPERF được thiết kế riêng cho lĩnh vực giáo dục đại học, có độ tin cậy và tính phù hợp cao hơn trong đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo, đặc biệt phù hợp với văn hóa và môi trường giáo dục Việt Nam.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên?
Yếu tố sự tiếp cận dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là danh tiếng trường, phương diện học thuật, chương trình học và thái độ nhân viên.

3. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa sinh viên các năm học không?
Nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các năm học, cho thấy chất lượng dịch vụ được duy trì ổn định.

4. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
Phương pháp này giúp tiết kiệm chi phí và thời gian, tuy nhiên có thể hạn chế tính đại diện mẫu. Nghiên cứu đã đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn (329 sinh viên) để tăng tính tin cậy.

5. Làm thế nào để nhà trường áp dụng kết quả nghiên cứu này?
Nhà trường có thể sử dụng thang đo và mô hình nghiên cứu để đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó xây dựng các chính sách cải tiến dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đã được xác định.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên mô hình HEdPERF, phù hợp với môi trường giáo dục đại học tại Việt Nam.
  • Sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên gồm: phương diện học thuật, danh tiếng, chương trình học, sự tiếp cận, thái độ nhân viên và chuyên môn nhân viên (yếu tố cuối không có ảnh hưởng đáng kể).
  • Sự tiếp cận dịch vụ và danh tiếng trường là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng chung của sinh viên.
  • Không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng giữa sinh viên các năm học, cho thấy chất lượng dịch vụ được duy trì ổn định.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào cải thiện sự tiếp cận, nâng cao danh tiếng, hoàn thiện chương trình học và đào tạo thái độ phục vụ của nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.

Next steps: Nhà trường nên triển khai các giải pháp cải tiến theo lộ trình 6-12 tháng, đồng thời tiến hành khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp.

Call to action: Các nhà quản lý và cán bộ giáo dục tại ĐH SPKT TP.HCM và các trường đại học khác nên áp dụng mô hình và thang đo này để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, góp phần phát triển bền vững và nâng cao uy tín trong môi trường giáo dục cạnh tranh hiện nay.