Chương 1 - TỔNG QUAN. Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và kết cấu của luận văn. Chương 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Luan van 4 Giới thiệu khái niệm dịch vụ, dịch vụ đào tạo đại học, chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng của khách hàng, thang đo chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên cứu trƣớc đây của chất lƣợng dịch vụ đào tạo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài.
Chương 3 - PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Giới thiệu thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập thông tin và giới thiệu phƣơng pháp xử lý số liệu. Chương 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Chƣơng này phân tích mô tả mẫu nghiên cứu, kết quả đánh giá về độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy bội và các giả thuyết nghiên cứu, phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo ngành, theo giới tính, theo năm học.
Chương 5 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Đƣa ra một số gợi ý về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Cửu Long cùng với những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài. Luan van 5 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Chƣơng 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chƣơng 2 này sẽ giới thiệu các lý thuyết về các khái niệm có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo và một số mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣớc đây, đồng thời đƣa ra một số lý thuyết và xây dựng các giả thiết nghiên cứu.
Nhƣ vậy chƣơng 2 bao gồm 3 phần chính nhƣ sau: (1) Cơ sở lý thuyết; (2) Một số nghiên cứu trƣớc đây về dịch vụ đào tạo đại học; (3) Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.1 Dịch vụ đào tạo và dịch vụ đào tạo đại học a) Một số khái niệm về dịch vụ Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề nhƣ cha đạo, luật sƣ, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công.Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó đƣợc sản xuất ra". Câu “công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó đƣợc sản xuất ra” từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ đƣợc" của sản phẩm dịch vụ, tức là đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lƣu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con ngƣời thì dịch vụ ngày càng phát triển". Nhƣ vậy, với định nghĩa trên, C.
Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Từ quan điểm này cho ta thấy đƣợc ý nghĩa và mục đích sự xuất hiện của dịch vụ, dịch vụ ra đời để tạo ra giá trị cho khách hàng. Luan van 6 Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Với quan niệm này cho ta thấy mục đích của dịch vụ nữa là tạo quan hệ lâu dài với khách hàng. Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Gronrooss(1990) cho rằng “dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết các vấn đề của khách hàng.” Quinn và ctg (1987) cho rằng dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, đƣợc sản xuất và tiêu dùng đống thời và mang lại những giá trị gia tăng dƣới các hình thức (nhƣ sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên. Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặt điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.
Từ các định nghĩa trên tác giả hiểu rằng “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình, sản phẩm này không tồn trữ đƣợc vì quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, dịch vụ xuất hiện nhằm mang lại giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cẩu khách hàng, giúp doanh nghiệp củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng.” Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phƣơng pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan Luan van 7 niệm khác nhau sẽ có ảnh hƣởng khác nhau đến chất lƣợng dịch vụ, đến quy mô, tốc độ phát triển cũng nhƣ tốc độ tăng trƣởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. b) Dịch vụ đào tạo đại học Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục là sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó là phƣơng tiện để nhằm tăng sản xuất ra của cải trong tƣơng lai. Giáo dục cũng có những điểm chung giống nhƣ tất cả các dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác là sản phẩm vô hình, có thể tiêu dùng ngay nhƣng lại có thêm một số đặt điểm mà các dịch vụ khác không có.
Nó có thể “tồn kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn tri thức. Nó lại có thuộc tính xã hội mà các hàng hoá và dịch vụ (gọi chung là sản phẩm) cá nhân khác không có, và đƣợc xếp vào loại hàng hoá có tính chất công. Nguyễn Văn Ngãi, 2007 “Dịch vụ đào tạo đại học bao hàm 2 đặc điểm đó là tính loại trừ và tính cạnh tranh trong việc sử dụng” + Tính loại trừ trong sử dụng có nghĩa là sinh viên không thể tham gia hƣởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện, tức sinh viên phải thi đầu vào, phải đóng học phí.Nếu sinh viên không thỏa mãn điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hƣởng thụ dịch vụ đào tạo. + Tính cạnh tranh trong sử dụng có nghĩa là việc học của sinh viên này sẽ ảnh hƣởng đến việc học của ngƣời khác.
Vì số lƣợng sinh viên trong một lớp học là hạn chế và số lƣợng lớp học trong trƣờng học cũng bị hạn chế, nên sinh viên này đƣợc học thì ngƣời khác không đƣợc học, hay là nếu thêm sinh viên vào một lớp quá đông sẽ ảnh hƣởng đến việc học của các sinh viên khác. Dịch vụ đào tạo là việc đào tạo ngƣời lao động có kiến thức kỹ năng nghề nghiệp ở các trình độ khác nhau, có đạo đức, lƣơng tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho ngƣời lao động có khả năng tìm việc làm đáp ứng yêu cầu phát triển mạnh mẽ, đa dạng, với mọi loại hình, trƣờng đại học không phải là trƣờng công mà còn nhiều đơn vị cá nhân tham gia đầu tƣ xây dựng các trƣờng đại học, cao đẳng dân lập, bán công. Chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo a) Một số khái niệm về chất lượng Chất lƣợng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc nhiều yếu tố. Có nhiều định nghĩa, khái niệm về chất lƣợng, vì thực tế nó đã trở thành đối tƣợng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing… và cũng là mối quan tâm của nhiều ngƣời: các nhà sản xuất, các nhà kinh tế… và đặc biệt là ngƣời tiêu dùng, với những mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu ngày một cao hơn.
Xét theo nghĩa hẹp, chất lƣợng bao gồm những đặt tính của sản phẩm nhằm đáp ứng những yêu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuổi thọ cao, tin cậy, sự phân tán ít, có khả năng tƣơng thích với môi trƣờng sử dụng…Những đặt tính này phụ thuộc rất nhiều vào những yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phƣơng pháp sản xuất,… và gắn liền với giá trị sử dụng của sản phẩm. Theo quan điểm này, chất lƣợng cao hay thấp đƣợc đo bằng tỷ lệ những sản phẩm đƣợc chấp nhận qua kiểm tra chất lƣợng (KCS), hoặc số lƣợng phế phẩm. Nhƣng theo nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý, ngƣời ta cho rằng chất lƣợng là chất lƣợng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt đƣợc sử thỏa mãn cao nhất của khách hàng. Theo nghĩa này, chất lƣợng đƣợc thể hiện qua bốn yếu tố: Q: Quality – chất lƣợng (Mức độ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng) C: Cost – chi phí (Toàn bộ những chi phí liên quan đến sản phẩm, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, tiêu thụ và thải bỏ chúng) D: Deliver – giao hàng (Giao hàng đúng lúc khách hàng cần, nhất là đối với những sản phẩm ở dạng bán thành phẩm) Luan van 9 S: Safety – an toàn (Sản phẩm cần phải an toàn trong suốt quá trình sản xuất, tiêu dùng và khi xử lý chúng dù bất cứ nơi đâu, với bất kỳ ai) Ngoài ra, chất lƣợng còn đƣợc một số nhà quản lý khái quát hóa nhƣ sau: Theo Juran “ Chất lƣợng là sự thích hợp khi sử dụng”.