Nghiên Cứu Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Về Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trường Đại Học An Giang

• Tác giả: Trần Văn Tuấn
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Minh Hiếu
• Trường học: Trường Đại học An Giang
• Chuyên ngành: Kinh tế - Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Về Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trường Đại Học An Giang
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: An Giang

• LỜI CẢM TẠ
• LỜI CAM KẾT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
• 1.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
• 1.5. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.6. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.7. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.8. CẤU TRÚC CỦA KHÓA LUẬN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.3. CHẤT DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ TỔNG QUÁT VỪA LÀM VỪA HỌC
• 2.3.1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ đào tạo
• 2.3.2. Khái niệm về hệ vừa làm vừa học
• 2.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.5.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos 1984 (dẫn theo Phan Chí Anh & cs)
• 2.5.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) (dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010)
• 2.5.3. Thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman
• 2.5.4. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
• 2.6. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
• 2.7. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 2.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.7.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.2.2.1. Mẫu nghiên cứu
• 3.2.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 3.3.1. Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo
• 3.3.1.1. Thang đo về Đội ngũ giảng viên
• 3.3.1.2. Thang đo về cơ sở vật chất
• 3.3.1.3. Thang đo về sự tin cậy
• 3.3.1.4. Thang đo về sự quan tâm của nhà trường
• 3.3.1.5. Thang đo về khả năng thực hiện cam kết
• 3.3.2. Thang đo về sự hài lòng
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG, ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập
• 4.2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
• 4.2.3. Phân tích khám phá nhân tố
• 4.2.3.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập
• 4.2.3.2. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc
• 4.2.4. Kiểm định hệ số tương quan Pearson
• 4.2.5. Phân tích hồi quy
• 4.2.5.1. Kiểm định mô hình hồi quy
• 4.2.5.2. Kết quả ước lượng mô hình hồi quy
• 4.2.5.3. Kiểm định các vi phạm giả thiết của mô hình hồi quy bội
• 4.2.6. Kiểm định sự khác biệt giữa các biến nhân khẩu học với sự tác động đến sự hài lòng của sinh viên
• 4.2.6.1. Kiểm định khác biệt theo giới tính
• 4.2.6.2. Kiểm định khác biệt theo khóa học
• 4.2.6.3. Kiểm định khác biệt theo khoa sinh viên đang theo học
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Yếu tố khả năng thực hiện cam kết của nhà Trường
• 5.2. Yếu tố sự tin cậy
• 5.3. Yếu tố đội ngũ giảng viên
• 5.4. Yếu tố cơ sở vật chất
• 5.5. Yếu tố sự quan tâm của nhà Trường
• 5.6. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Đào Tạo

Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo là yếu tố then chốt để các trường đại học nâng cao vị thế cạnh tranh. Trong bối cảnh toàn cầu hóa, giáo dục không chỉ là truyền đạt kiến thức mà còn là cung cấp trải nghiệm học tập tốt nhất cho sinh viên. Đề tài này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học An Giang đối với các dịch vụ đào tạo hiện có. Việc này giúp nhà trường xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp. Theo Cổng Thông tin thương mại điện tử bộ Công Thương (2021), giáo dục chất lượng là yếu tố then chốt để một quốc gia phát triển thịnh vượng và bền vững. Do đó, việc nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường Đại học An Giang.

1.1. Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng sinh viên

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên là công cụ quan trọng để đo lường hiệu quả của các chương trình đào tạo và dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Thông qua khảo sát và phản hồi của sinh viên, nhà trường có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này giúp nhà trường điều chỉnh chương trình đào tạo, cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng giảng viên. Việc lắng nghe phản hồi của sinh viên cũng tạo ra môi trường học tập cởi mở và khuyến khích sự tham gia tích cực của sinh viên vào quá trình đào tạo.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu tại Đại học An Giang

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên hệ Vừa Làm Vừa Học (VLVH) tại Trường Đại học An Giang. Phạm vi nghiên cứu bao gồm đánh giá chất lượng giảng viên, cơ sở vật chất, dịch vụ thư viện, và các hoạt động ngoại khóa. Mục tiêu chính là đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng đào tạo và nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 1 đến tháng 5 năm 2022, khảo sát sinh viên các khóa 13, 14, 15 thuộc các khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, Luật - Khoa học chính trị, Ngoại ngữ và các khoa khác.

II. Thách Thức Trong Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo

Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo không phải là một quá trình đơn giản. Các trường đại học, đặc biệt là Trường Đại học An Giang, phải đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các cơ sở đào tạo khác, sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu thị trường lao động và sự kỳ vọng ngày càng cao của sinh viên. Bên cạnh đó, việc duy trì và nâng cấp cơ sở vật chất, đảm bảo chất lượng giảng viên và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sinh viên hiệu quả cũng đòi hỏi nguồn lực lớn và sự quản lý chặt chẽ. Theo Võ Quế (2020), chất lượng đào tạo của trường học là yếu tố quan trọng góp phần xây dựng nguồn trí tuệ của đất nước. Do đó, việc vượt qua các thách thức này là vô cùng quan trọng để Trường Đại học An Giang có thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của xã hội.

2.1. Cạnh tranh và sự thay đổi nhu cầu thị trường lao động

Thị trường giáo dục đại học ngày càng cạnh tranh, đòi hỏi các trường phải liên tục đổi mới và cải thiện chất lượng đào tạo. Sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu thị trường lao động cũng đặt ra thách thức lớn, yêu cầu các trường phải cập nhật chương trình đào tạo để đáp ứng nhu cầu thực tế của doanh nghiệp. Trường Đại học An Giang cần chủ động nắm bắt thông tin về thị trường lao động, tăng cường hợp tác với doanh nghiệp và phát triển các chương trình đào tạo phù hợp với xu hướng phát triển của ngành.

2.2. Yêu cầu cao về cơ sở vật chất và đội ngũ giảng viên

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo, Trường Đại học An Giang cần đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại, bao gồm phòng học, thư viện, phòng thí nghiệm và các trang thiết bị hỗ trợ giảng dạy. Đồng thời, việc nâng cao chất lượng giảng viên cũng là yếu tố then chốt. Nhà trường cần có chính sách thu hút và giữ chân giảng viên giỏi, tạo điều kiện cho giảng viên tham gia các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ sư phạm.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Tại Đại Học An Giang

Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học An Giang, nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với sinh viên để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát bằng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu từ sinh viên. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố và hồi quy. Phương pháp này giúp đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu. Theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2002), việc kết hợp phương pháp định tính và định lượng giúp tăng cường tính toàn diện và sâu sắc của nghiên cứu.

3.1. Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 10 sinh viên hệ VLVH tại Trường Đại học An Giang. Mục đích của thảo luận nhóm là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Các chủ đề thảo luận bao gồm chương trình đào tạo, chất lượng giảng viên, cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ sinh viên và môi trường học tập. Kết quả thảo luận nhóm được sử dụng để điều chỉnh và bổ sung thang đo định lượng.

3.2. Nghiên cứu định lượng bằng khảo sát và phân tích SPSS

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách khảo sát 220 sinh viên hệ VLVH tại Trường Đại học An Giang. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và các thang đo đã được kiểm chứng trong các nghiên cứu trước đây. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Kết quả phân tích được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại Trường Đại học An Giang. Các yếu tố này bao gồm: khả năng thực hiện cam kết của nhà trường, sự tin cậy, cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên và sự quan tâm của nhà trường. Trong đó, yếu tố khả năng thực hiện cam kết của nhà trường có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên. Điều này cho thấy sinh viên đánh giá cao việc nhà trường thực hiện đúng những gì đã cam kết trong quá trình đào tạo. Các yếu tố còn lại cũng có ảnh hưởng đáng kể và cần được nhà trường quan tâm cải thiện.

4.1. Khả năng thực hiện cam kết và sự tin cậy

Yếu tố khả năng thực hiện cam kết của nhà trường có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.455, cho thấy đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên. Yếu tố sự tin cậy có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.403, là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ hai. Điều này cho thấy sinh viên đánh giá cao việc nhà trường thực hiện đúng những gì đã cam kết và có uy tín trong quá trình đào tạo. Nhà trường cần duy trì và nâng cao khả năng thực hiện cam kết và sự tin cậy để tăng cường sự hài lòng của sinh viên.

4.2. Cơ sở vật chất đội ngũ giảng viên và sự quan tâm

Yếu tố cơ sở vật chất có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.357, là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ ba. Yếu tố đội ngũ giảng viên có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.256, là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ tư. Yếu tố sự quan tâm của nhà trường có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.237, là yếu tố có tác động yếu nhất. Mặc dù có tác động yếu nhất, sự quan tâm của nhà trường vẫn là yếu tố quan trọng và cần được nhà trường chú trọng để tạo môi trường học tập thân thiện và hỗ trợ sinh viên.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Đào Tạo

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Trường Đại học An Giang cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Cụ thể, nhà trường cần tăng cường khả năng thực hiện cam kết, nâng cao sự tin cậy, đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại, phát triển đội ngũ giảng viên chất lượng cao và tăng cường sự quan tâm đến sinh viên. Bên cạnh đó, nhà trường cũng cần lắng nghe phản hồi của sinh viên và điều chỉnh chương trình đào tạo để đáp ứng nhu cầu thực tế của thị trường lao động. Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp Trường Đại học An Giang nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và tăng cường sự hài lòng của sinh viên.

5.1. Tăng cường thực hiện cam kết và xây dựng uy tín

Để tăng cường khả năng thực hiện cam kết, Trường Đại học An Giang cần đảm bảo thực hiện đúng những gì đã cam kết với sinh viên trong quá trình tuyển sinh và đào tạo. Nhà trường cần công khai minh bạch thông tin về chương trình đào tạo, học phí, cơ sở vật chất và các dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Đồng thời, nhà trường cần giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh và đảm bảo quyền lợi của sinh viên. Để xây dựng uy tín, nhà trường cần nâng cao chất lượng đào tạo, tăng cường hợp tác với doanh nghiệp và tạo ra môi trường học tập thân thiện và chuyên nghiệp.

5.2. Đầu tư cơ sở vật chất và phát triển đội ngũ giảng viên

Trường Đại học An Giang cần tiếp tục đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại, bao gồm phòng học, thư viện, phòng thí nghiệm và các trang thiết bị hỗ trợ giảng dạy. Đồng thời, nhà trường cần có chính sách thu hút và giữ chân giảng viên giỏi, tạo điều kiện cho giảng viên tham gia các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ sư phạm. Nhà trường cũng cần khuyến khích giảng viên đổi mới phương pháp giảng dạy, tăng cường tương tác với sinh viên và tạo ra môi trường học tập tích cực.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Sự Hài Lòng

Nghiên cứu này đã cung cấp cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại Trường Đại học An Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Dựa trên kết quả nghiên cứu, nhà trường có thể đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo và tăng cường sự hài lòng của sinh viên. Tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế và cần được tiếp tục nghiên cứu trong tương lai. Các hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với các hình thức đào tạo khác, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên sau khi tốt nghiệp và đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo.

6.1. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng đi mới

Nghiên cứu này có một số hạn chế, bao gồm phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn ở sinh viên hệ VLVH tại Trường Đại học An Giang, phương pháp chọn mẫu thuận tiện và kích thước mẫu tương đối nhỏ. Do đó, kết quả nghiên cứu có thể không đại diện cho tất cả sinh viên của trường. Các hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và tăng kích thước mẫu để đảm bảo tính đại diện của kết quả.

6.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu và phát triển bền vững

Kết quả nghiên cứu này có thể được sử dụng để làm tài liệu tham khảo cho Trường Đại học An Giang trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và tăng cường sự hài lòng của sinh viên. Nhà trường có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng kế hoạch cải thiện chất lượng đào tạo, đầu tư vào cơ sở vật chất và phát triển đội ngũ giảng viên. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và tăng cường sự hài lòng của sinh viên sẽ góp phần vào sự phát triển bền vững của Trường Đại học An Giang.