Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và phát triển kinh tế thị trường, chất lượng đào tạo đại học ngày càng được chú trọng nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực chất lượng cao. Theo ước tính, Học viện Ngân hàng có khoảng 2000 sinh viên năm thứ tư thuộc 5 chuyên ngành đào tạo chính, trong đó Trung tâm Thông tin Thư viện đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ học tập, nghiên cứu và giảng dạy. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của sinh viên đối với hoạt động phục vụ bạn đọc của Trung tâm vẫn chưa được đánh giá một cách bài bản và toàn diện.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên năm thứ tư Học viện Ngân hàng đối với các yếu tố: cơ sở vật chất, tài nguyên phục vụ, quy định và thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên tại Trung tâm Thông tin Thư viện trong năm học 2016-2017. Nghiên cứu tập trung tại Học viện Ngân hàng, với mẫu khảo sát gồm 555 sinh viên đại diện cho tổng thể 2000 sinh viên năm thứ tư. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp dữ liệu định lượng và định tính giúp lãnh đạo Học viện và Trung tâm Thông tin Thư viện có cơ sở để cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả phục vụ bạn đọc, từ đó góp phần nâng cao chất lượng đào tạo và nghiên cứu của nhà trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của sinh viên đối với hoạt động phục vụ của thư viện. Mô hình này bao gồm 5 thành phần chính:

  • Sự hữu hình: Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu và hình ảnh của nhân viên thư viện.
  • Sự tin cậy: Khả năng thực hiện đúng cam kết, cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy.
  • Sự phản hồi: Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, hỗ trợ kịp thời các yêu cầu của sinh viên.
  • Sự đảm bảo: Kiến thức chuyên môn, thái độ lịch sự và khả năng giao tiếp của nhân viên thư viện tạo sự an tâm cho sinh viên.
  • Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, chăm sóc và đối xử chu đáo với sinh viên.

Ngoài ra, nghiên cứu còn dựa trên các khái niệm về thư viện đại học, chức năng của thư viện trong đào tạo và nghiên cứu, cũng như lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ giáo dục. Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được xem là cơ sở lý luận quan trọng, trong đó chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng của người dùng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phối hợp định lượng và định tính. Nguồn dữ liệu chính bao gồm:

  • Dữ liệu định lượng: Thu thập qua phiếu khảo sát với 555 sinh viên năm thứ tư thuộc 5 chuyên ngành đào tạo của Học viện Ngân hàng trong học kỳ 1 năm học 2016-2017. Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ 9 lớp thuộc 6 khoa, đảm bảo tính đại diện cho tổng thể 2000 sinh viên.
  • Dữ liệu định tính: Thu thập qua phỏng vấn bán cấu trúc với cán bộ thư viện và một số sinh viên nhằm làm rõ hơn các vấn đề liên quan đến mức độ hài lòng.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS và Quest, bao gồm:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha.
  • Đánh giá sự phù hợp của thang đo theo mô hình Rasch.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố.
  • Phân tích hồi quy và tương quan để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Timeline nghiên cứu kéo dài trong học kỳ 1 năm học 2016-2017, từ việc xây dựng công cụ khảo sát, thu thập dữ liệu đến phân tích và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất: Khoảng 78% sinh viên đánh giá cơ sở vật chất của thư viện đáp ứng tốt nhu cầu học tập và nghiên cứu, với các phòng đọc được trang bị hiện đại, đủ chỗ ngồi cho 400 bạn đọc cùng lúc. Tuy nhiên, vẫn có 22% sinh viên mong muốn cải thiện thêm về không gian và tiện nghi.

  2. Mức độ hài lòng về tài nguyên phục vụ: 74% sinh viên hài lòng với nguồn tài liệu phong phú, bao gồm gần 8.000 khóa luận tốt nghiệp, hơn 1.700 luận văn thạc sĩ và 124 luận án tiến sĩ. Một số sinh viên đề xuất tăng cường tài liệu điện tử và nâng cao tốc độ truy cập Internet.

  3. Mức độ hài lòng về quy định phục vụ: 81% sinh viên cho rằng các quy định về mượn trả, sử dụng tài liệu và văn hóa công sở được thực hiện nghiêm túc, tạo môi trường học tập nghiêm túc và thuận tiện.

  4. Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên: 85% sinh viên đánh giá cao thái độ phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp và sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên thư viện. Tuy nhiên, một số ý kiến phản ánh cần tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp và nâng cao sự đồng cảm với sinh viên.

Các kết quả trên được minh họa qua các biểu đồ phân bố mức độ hài lòng theo từng yếu tố, cho thấy sự đồng thuận cao về chất lượng dịch vụ nhưng vẫn còn những điểm cần cải thiện.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của mức độ hài lòng cao có thể xuất phát từ sự đầu tư bài bản về cơ sở vật chất và nguồn lực nhân sự của Trung tâm Thông tin Thư viện, phù hợp với chiến lược phát triển dài hạn của Học viện Ngân hàng. So sánh với các nghiên cứu quốc tế và trong nước, kết quả tương đồng với xu hướng sinh viên đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tiện ích của thư viện hiện đại.

Tuy nhiên, sự khác biệt về mức độ hài lòng ở một số khía cạnh như tài nguyên điện tử và thái độ phục vụ phản ánh nhu cầu ngày càng cao của sinh viên trong thời đại công nghệ số. Điều này cho thấy Trung tâm cần tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của người dùng.

Việc sử dụng mô hình SERVQUAL kết hợp phân tích Rasch và EFA giúp đánh giá chính xác các thành phần dịch vụ, từ đó xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, làm cơ sở cho các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc tại thư viện Học viện Ngân hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư mở rộng không gian đọc, cải thiện tiện nghi phòng đọc, tăng số lượng máy tính và nâng cao tốc độ truy cập Internet nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của sinh viên. Thời gian thực hiện: 1-2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Học viện phối hợp Trung tâm Thông tin Thư viện.

  2. Mở rộng và cập nhật nguồn tài nguyên số: Tăng cường mua sắm tài liệu điện tử, xây dựng cơ sở dữ liệu trực tuyến phong phú, hỗ trợ sinh viên truy cập mọi lúc mọi nơi. Thời gian thực hiện: 1 năm. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Thông tin Thư viện phối hợp với các nhà cung cấp tài liệu số.

  3. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng và sử dụng công nghệ thông tin cho cán bộ thư viện nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự đồng cảm với sinh viên. Thời gian thực hiện: liên tục hàng năm. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Thông tin Thư viện phối hợp Bộ môn Đo lường và Đánh giá.

  4. Cải tiến quy trình phục vụ và truyền thông: Rà soát, điều chỉnh các quy định phục vụ cho phù hợp, tăng cường truyền thông về các dịch vụ thư viện, tạo kênh phản hồi ý kiến sinh viên hiệu quả. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Thông tin Thư viện.

  5. Tăng cường khảo sát định kỳ mức độ hài lòng: Thiết lập hệ thống khảo sát thường xuyên để theo dõi và đánh giá sự hài lòng của sinh viên, từ đó kịp thời điều chỉnh các hoạt động phục vụ. Thời gian thực hiện: hàng năm. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Thông tin Thư viện phối hợp Ban Quản lý chất lượng Học viện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo các trường đại học và cao đẳng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển thư viện, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo và nghiên cứu.

  2. Cán bộ quản lý thư viện và nhân viên thư viện: Áp dụng mô hình SERVQUAL và các phương pháp đánh giá để cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao sự hài lòng của bạn đọc.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Đo lường và Đánh giá trong giáo dục: Tham khảo phương pháp nghiên cứu phối hợp định lượng và định tính, ứng dụng mô hình Rasch và phân tích nhân tố trong đánh giá dịch vụ giáo dục.

  4. Các tổ chức giáo dục và đào tạo: Tham khảo để xây dựng các chương trình đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng phục vụ khách hàng trong môi trường giáo dục đại học.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chọn sinh viên năm thứ tư làm đối tượng nghiên cứu?
    Sinh viên năm thứ tư có thời gian trải nghiệm thư viện lâu nhất trong hệ đào tạo chính quy, do đó đánh giá của họ phản ánh chính xác mức độ hài lòng và nhu cầu thực tế.

  2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá thư viện không?
    SERVQUAL là mô hình phổ biến và được kiểm chứng trong nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thư viện, giúp đánh giá toàn diện các khía cạnh phục vụ bạn đọc.

  3. Phương pháp phân tích Rasch có vai trò gì trong nghiên cứu?
    Phân tích Rasch giúp đánh giá độ phù hợp và độ tin cậy của thang đo, đảm bảo kết quả khảo sát chính xác và có giá trị khoa học cao.

  4. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các trường khác không?
    Mặc dù nghiên cứu tập trung tại Học viện Ngân hàng, các phương pháp và kết quả có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các trường đại học khác.

  5. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với thư viện?
    Cần tập trung nâng cấp cơ sở vật chất, mở rộng tài nguyên số, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và cải tiến quy trình phục vụ dựa trên phản hồi của sinh viên.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện mức độ hài lòng của 555 sinh viên năm thứ tư Học viện Ngân hàng đối với hoạt động phục vụ của Trung tâm Thông tin Thư viện trong năm học 2016-2017.
  • Mức độ hài lòng cao nhất thuộc về thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên (85%), tiếp theo là quy định phục vụ (81%), cơ sở vật chất (78%) và tài nguyên phục vụ (74%).
  • Mô hình SERVQUAL được vận dụng hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện, kết hợp phân tích Rasch và EFA giúp đảm bảo độ tin cậy và tính hợp lệ của công cụ khảo sát.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo và nghiên cứu của Học viện Ngân hàng.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp cải tiến, tổ chức khảo sát định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các đối tượng sinh viên khác nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ thư viện.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng thư viện – nền tảng tri thức vững chắc cho sự phát triển bền vững của Học viện Ngân hàng!