MỞ ĐẦU 1.1 Lído chọn đề tài Đào tạo trực tuyến (E-learning) làtoàn bộ các hoạt động học tập cósử dụng internet hoặc mạng nội bộ (Fee, 2005). Nói một cách khái quát hơn, đào tạo trực tuyến làtoàn bộ các hoạt động học tập cómục đích rõ ràng, được triển khai trên cơ sở sử dụng các nền tảng công nghệ thông tin (Cheng, 2006). Cùng với sự tiến bộ không ngừng của công nghệ thông tin, đào tạo trực tuyến ngày càng trở thành hì nh thức đào tạo phổ biến trên thế giới, đặc biệt là trong lĩnh vực giáo dục bậc đại học. Trước ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 bùng phát vào đầu năm 2020, các trường đại học đã phải tạm dừng hì nh thức đào tạo truyền thống, chuyển sang hì nh thức đào tạo trực tuyến trong những khoảng thời gian cao điểm của dịch bệnh.
Đây nh thế để sinh viên “tạm dừng đến trường, không dừng việc học”. làmột giải pháp tì nh thức đào tạo trực tuyến đã đáp ứng được một phần nhu cầu thực tế trong giai Hì đoạn đại dịch Covid-19, song hì nh thức đào tạo trực tuyến cũng đã chịu nhiều thách thức về yếu tố công nghệ, kĩ năng và thái độ của giảng viên vàsinh viên, cónhững tác động nhất định đến sự hài lòng của sinh viên. Với quan điểm xem giáo dục đại học làmột lĩnh vực dịch vụ, sinh viên là đối tượng khách hàng của hoạt động dịch vụ, hì nh thức đào tạo trực tuyến cần phải vượt BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ 2 qua những thách thức vàrào cản lớn để đáp ứng được kìvọng của sinh viên. Vìvậy, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trực tuyến trong giai đoạn đại dịch Covid-19 làrất cần thiết vàhết sức cấp bách.
Kết quả nghiên cứu sẽ có ý nghĩa rất lớn trong việc xây dựng vàphát triển loại nh đào tạo trực tuyến trong tương lai. hì Trong phạm vi của đề tài nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu tiến hành nhận ch các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng diện vàphân tí đào tạo trực tuyến trong giai đoạn đại dich Covid-19 tại Khoa Ngoại ngữ – HUB. Từ đó, nhóm nghiên cứu nêu lên một số hàm ýquản trị cóliên quan.2 Tình hì nh nghiên cứu hiện nay Hiện nay, tại Việt Nam đã có một số công trì nh nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trực tuyến. Cóthể chia làm hai giai đoạn: (1) Giai đoạn trước khi đại dịch Covid-19 xảy ra, và(2) Giai đoạn từ sau khi đại dịch Covid- 19 xảy ra.
Giai đoạn trước khi đại dịch Covid-19 xảy ra: Thành quả nghiên cứu không nhiều, chúng tôi chỉ tì m thấy công trì nh nghiên cứu của Trần Thị LêXuân, LêThu HàvàĐoàn Mạnh Hồng (2019), tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về đào tạo theo hì nh thức kết hợp giữa truyền thống vàtrực tuyến. Giai đoạn từ sau khi đại dịch Covid-19 xảy ra: Đã có một số thành quả nghiên cứu nhất định, xoay quanh nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trực tuyến, như Phạm Thị Mộng Hằng (2020) về trường hợp sinh viên Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai, Nguyễn Thị Ngọc Diệp vàĐoàn Thị Hồng Nga (2021) về trường hợp sinh viên Trường Đại học Lạc Hồng, Nguyễn Văn Trượng (2021) về trường hợp của sinh viên Trường Đại học Công nghiệp HàNội, Phạm Thị Mai Vui, BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ 3 Nghiêm Hồng Vân, Nguyễn Hoàng Dương vàPhạm Ngọc Thạch (2021) về trường hợp sinh viên một trường đại học thuộc khối ngành khoa học xãhội và nhân văn tại HàNội. Tuy nhiên, trong các công trì nh nghiên cứu mànhóm nghiên cứu thu thập được, hiện chưa có công trì nh nào đề cập đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo trực tuyến của sinh viên ngành ngoại ngữ nói chung, sinh viên tại Khoa Ngoại ngữ – Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ ChíMinh (HUB) nói riêng. Việc thực hiện nghiên cứu về vấn đề này sẽ rất hữu í ch trong việc nâng cao chất lượng, gia tăng hiệu quả của hì nh thức đào tạo này trong tương lai.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.1 Mục tiêu tổng quát Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trực tuyến tại Khoa Ngoại ngữ - HUB trong bối cảnh đại dịch Covid-19; 1.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài cóba mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trực tuyến tại Khoa Ngoại ngữ - HUB trong bối cảnh đại dịch Covid-19; Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trực tuyến tại Khoa Ngoại ngữ - HUB trong bối cảnh đại dịch Covid-19; BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ 4 Thứ ba, đề xuất các hàm ýquản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trực tuyến tại Khoa Ngoại ngữ - HUB trong bối cảnh đại dịch Covid-19.4 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu cụ thể ở trên, nội dung của đề tài phải trả lời được ba câu hỏi sau: Câu hỏi thứ nhất: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trực tuyến tại Khoa Ngoại ngữ - HUB trong bối cảnh đại dịch Covid-19? Câu hỏi thứ hai: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trực tuyến tại Khoa Ngoại ngữ - HUB trong bối cảnh đại dịch Covid-19 như thế nào? Câu hỏi thứ ba: Từ góc độ quản trị cónhững hàm ýquản trị nào để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trực tuyến tại Khoa Ngoại ngữ - HUB trong bối cảnh đại dịch Covid-19? 1.5 Đối tượng vàphạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài làcác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trực tuyến tại Khoa Ngoại ngữ - HUB trong bối cảnh đại dịch Covid-19.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài làkhảo sát các sinh viên hiện đang theo học tại Khoa Ngoại ngữ - HUB. BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler (2000), sự hài lòng chí nh làtrạng thái cảm nhận thí ch thúhoặc thất vọng của khách hàng, cảm nhận này được hì nh thành sau khi so sánh hiệu quả cóđược từ sản phẩm với những mong đợi của bản thân. Khi hiệu quả nhận được từ sản phẩm đáp ứng được những mong đợi sẽ dẫn đến sự thí ch thúcủa khách hàng, ngược lại sẽ mang đến sự thất vọng cho khách hàng. Trên cơ sở định nghĩa của Kotler (2000), nhóm nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trực tuyến làtrạng thái tâm lýcủa sinh viên về những mong đợi vànhu cầu trong quátrì nh tham gia học tập trực tuyến.
Khi mong đợi vànhu cầu càng được đáp ứng thìsinh viên sẽ cósự hài lòng càng cao, song khi mong đợi vànhu cầu của sinh viên chỉ được đáp ứng một phần hoặc không được đáp ứng thìsự hài lòng càng thấp.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo trực tuyến nh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về Có nhiều công trì chất lượng đào tạo trực tuyến. Hong (2002) chỉ ra rằng, sự hài lòng của người học BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ 6 về chất lượng đào tạo trực tuyến chịu tác động bởi các nhân tố như đặc điểm bản thân người học, tương tác giữa người dạy với người học, giữa những người học với nhau, cảm nhận về hoạt động học tập, thời gian dành cho việc học và môi trường học tập. Kết quả công trì nh nghiên cứu của Bouhnik vàMarcus (2006) cho thấy, sự hài lòng về chất lượng đào tạo trực tuyến chịu ảnh hưởng bởi nhân tố tương tác, bao gồm tương tác giữa người học với nội dung, giữa người dạy với người học, giữa người học với người học vàgiữa người học với nền tảng học tập. Nghiên cứu của Sun, Tsai, Finger, Chen, vàYeh (2008) chỉ ra rằng, các nhân tố sinh viên, giảng viên, nội dung khoáhọc, thiết kế của nền tảng và môi trường học tập tác động đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo trực tuyến.
Cole, Shelley, vàSwartz (2014) cho rằng, người dạy, người học, kết cấu khoáhọc vàkỹ thuật làbốn nhân tố tác động đến sự hài lòng của người học về chất lượng đào tạo trực tuyến. Theo Jiang, Zhao, Li, Liang, vàHuang (2017), sự hài lòng của người học về chất lượng đào tạo trực tuyến chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố người học, người dạy, chương trình khoáhọc vàmôi trường học tập. Trong bối cảnh đại dịch Covid-19, khi các trường đại học tại Việt Nam phải nh thức đào tạo trực tuyến, một số tác giả cũng đã quan tâm, tạm thời chuyển sang hì nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo trực tuyến. Theo Phạm Thị Mộng Hằng (2020), sự hài lòng chịu ảnh hưởng bởi năm nhân tố là sinh viên, cánhân hoá, giảng viên, công nghệ vànội dung.
Kết quả công trì nh nghiên cứu của Nguyễn Văn Trượng (2021) cho thấy, ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng làsự tương tác, cấu trúc khoáhọc vàphong cách học tập của sinh viên. Nghiên cứu của Phạm Thị Mai Vui, Nghiêm Hồng Vân, Nguyễn Hoàng Dương vàPhạm Ngọc Thạch (2021) lại chỉ ra rằng, các loại hình tương tác giữa người học với nhau, giữa người học với người dạy vàgiữa người học với nội dung cótác động đến sự hài lòng của sinh viên. BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ 7 Cóthể tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học về chất lượng đào tạo trực tuyến trong các nghiên cứu trước vào bảng sau (xem bảng 2-1): Bảng 2-1.