Chương 1: Cơ sở lý luận nghiên cứu đề tài. Chương này trình bày các lý thuyết sử dụng trong luận văn, các khái niệm làm việc và giới thiệu về địa bàn nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng sự hài lòng về hoạt động thư viện của sinh viên Trường Đại học Tài chính – Kế toán Quảng Ngãi. 13 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.
Một số khái niệm cơ bản 1. Thư viện Theo định nghĩa của UNESCO thư viện không phụ thuộc vào tên gọi, là bất kỳ bộ sưu tập có tổ chức của sách, báo, tài liệu, các loại ấn phẩn định kỳ. Nhân viên thư viện có trách nhiệm tổ chức cho bạn đọc sử dụng tài liệu để nghiên cứu thông tin giáo dục và giải trí. Theo Từ điển bách khoa toàn thư định nghĩa thì thư viện là là thiết chế văn hóa được tổ chức nhằm giúp xã hội sử dụng các loại tài liệu dưới dạng ấn phẩm.
Chức năng chính của thư viện là tiến hành thu thập, bảo quản và cung cấp cho người đọc một cách hệ thống những ấn phẩm và thông tin thư mục. Tùy mục đích cụ thể: Thư viện chia ra làm hai loại chính: Thư viện chuyên đề ( còn gọi là thư viện khoa học) và thư viện đại chúng ( còn gọi là thư viện cộng đồng). Năm 1970, UNESCO (Tổ chức giáo dục, khoa học, văn hóa Liên hợp quốc) đưa ra định nghĩa: “Thư viện, không phụ thuộc vào tên gọi của nó, là bất cứ bộ sưu tập có tổ chức nào của sách, ấn phẩm định kỳ hoặc các tài liệu khác, kể cả đồ họa, nghe nhìn và nhân viên phục vụ có trách nhiệm tổ chức cho bạn đọc sử dụng các tài liệu đó nhằm mục đích thông tin, nghiên cứu khoa học, giáo dục và giải trí” [24, tr. Dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Sự hài lòng Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. 14 Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: - Nếu nhận thức của khách hang nhỏ hơn kì vọng thì khách hang cảm nhận không thỏa mãn. - Nếu nhận thức bằng kì vọng thì khách hang cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kì vọng thì khách hang cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Còn theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Trong luận văn này sự hài lòng của sinh viên với hoạt động thư viện sẽ đánh giá sự hài lòng về cơ sở vật chất – trang thiết bị, dịch vụ tiện ích của thư viện, thái độ và phong cách phục vụ của cán bộ thư viện, nội quy.
Sinh viên Theo từ điển Tiếng Việt năm 1992 của nhà xuất bản Giáo dục thì “Sinh viên là những người đã tốt nghiệp trung học phổ thông và hiện đang theo học ở các trường trung học, cao đẳng, đại học khác nhau.” Khái niệm này không có sự phân biệt về các trường học của họ (trung học, cao đẳng, đại học) độ tuổi đến trường, đặc điểm tâm lý và sự trưởng thành về nhân cách của họ [11]. Cở sở vật chất và trang thiết bị Theo “Quyết định về việc ban hành Điều lệ Trường Đại học”, ngày 10/12/2014, cơ sở vật chất – trang thiết bị được nhận diện: “ Tài sản của trường đại học bao gồm: đất đai, nhà cửa, công trình xây dựng, các kết quả hoạt động khoa học và công nghệ, các trang thiết bị và những tài sản khác được Nhà nước giao cho trường quản lý và sử dụng hoặc do trường đầu tư mua sắm, xây dựng hoặc được biếu, tặng để đảm bảo các hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ và các hoạt động khác.” 15 Theo Bộ tiêu chuẩn Kiểm định chất lượng trong Giáo dục Đại học, yếu tố cơ sở vật chất – trang thiết bị được đánh giá thông qua: hệ thống phòng học, phòng thí nghiệm, xưởng thực hành, phòng vi tính, mạng Internet, ký túc xá sinh viên, hệ thống điện, nước, khu giải trí, thể dục thể thao, phục vụ cho công tác giảng dạy, học tập, nghiên cứu khoa học và các hoạt động giải trí, thể dục thể thao. Lý thuyết vận dụng Đề tài sử dụng lý thuyết nhu cầu Abraham Maslow và lý thuyết cấu trúc chức năng của R. Merton vào phân tích luận điểm trong nội dung nghiên cứu.
Lý thuyết cấu trúc chức năng của R. Merton Người tiên phong trong lý thuyết này là H. Durkheim cho rằng mỗi yếu tố của xã hội giữ một vai trò của bộ phận trong việc giúp xã hội tồn tại. Sau này ở Mỹ, T.Parsons đã tiếp tục tư tưởng của Spencer và Durkheim.
Khi nói về lý thuyết hệ thống xã hội, Parsons cho biết, trong một thời gian dài ông và Merton được mọi người biết tới chủ yếu với tư cách là những người đứng đầu trường phái cấu trúc – chức năng trong xã hội học Mỹ. Ngoài Parson, Pitirim Sorokin và Paul K.Lazarsfeld là hai người có ảnh hưởng mạnh mẽ tới xu hướng nghiên cứu xã hội học thực nghiệm của Merton. Một trong những lý thuyết nổi tiếng của ông là lý thuyết về sự lệch chuẩn. Công trình khoa học nổi tiếng nhất của Merton là cuốn “Lý thuyết xã hội và cấu trúc xã hội” (Social Theory and Social Structure) (1968).
Đóng góp lớn của Merton đối với thuyết chức năng trong xã hội học là việc phát hiện ra sự loạn phản chức năng, còn gọi là phi chức năng hay phản chức năng. Khác với Parsons luôn coi mọi hệ quả của một thiết chế xã hội là chức năng với nghĩa là những tác dụng tốt, có lợi cho toàn bộ cấu trúc xã hội, Merton chỉ ra những phản chức năng của thiết chế xã hội. Phản chức năng là những hệ quả làm cản trở, thậm chí gây rối loạn, làm giảm khả năng tồn tại, thích ứng của cấu trúc. Khi một cấu trúc xã hội hay một thể chế xã hội có khả năng duy trì các bộ phận cấu thành của nó để đảm bảo một hoạt động chung của toàn bộ hệ thống, khi 16 đó ta nói tới chức năng của hệ thống.
Mặt khác, các bộ phận khác nhau của hệ thống xã hội, trong quá trình vận hành của nó có thể gây ra hiệu ứng phụ mà chúng ta không định được hoặc không lường trước được.Những hiệu ứng phụ đó có một mối liên hệ nào đó với cấu trúc trong quá trình duy trì sự vận hành của hệ thống xã hội. Khi đó người ta nói tới phản chức năng. Vận dụng quan điểm của Merton vào giải thích vấn đề thì mỗi vấn đề nó có những chức năng nhất định. Thư viện không tự mình cung cấp các kiến thức cho sinh viên, nó như là một nơi lưu trữ và bổ sung thêm kiến thức cho các bạn sinh viên.
Nói cách khác, sinh viên phải là người chủ động trong việc khai thác và sử dụng các nguồn tài liệu đó. Nhưng trong quá trình phát triển của xã hội, các bạn sinh viên ngày càng được tiếp cận với các công cụ và phương tiện hiện đại hỗ trợ cho việc học thì việc tìm kiếm tài liệu trên các trang mạng trở nên thuận tiện và nhanh chóng hơn, các bạn sinh viên dễ dàng có được thông tin mình cần thiết mà không nhất thiết là phải lên thư viện để tìm tài liệu. Một tình trạng mà các thư viện gặp phải là số lượng sinh viên lên thư viện ngày càng giảm và thói quen đọc sách in của sinh viên cũng thay đổi nhiều. Tuy nhiên không thể phủ nhận vai trò to lớn của thư viện trong bổ sung và cung cấp các nguồn tài liệu chính xác và hữu ích cho các bạn sinh viên hiện nay.
Lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow Abraham Maslow là nhà tâm lý học. Năm 1943 bắt đầu nghiên cứu lý thuyết thang bậc nhu cầu. Đầu tiên ông chia nhu cầu của con người thành 5 bậc, đến năm 1970 chia thành 7 bậc, sau này các nhà kinh tế học hiện đại giới thiệu thuyết của ông thường là 5 bậc. Theo ông, hành vi con người phụ thuộc vào các động cơ bên trong, động cơ bên trong được hình thành từ những nhu cầu của con người.
Maslow cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao. Theo tầm quan trọng, cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành năm bậc sau: 17 (1) Nhu cầu cơ bản hay nhu cầu sinh học: là những nhu cầu đảm bảo cho con người tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu cầu của cơ thể khác.Maslow quan niệm rằng khi nhu cầu này chưa được thỏa mãn tới mức độ cần thiết để có thể duy trì cuộc sống thì nhu cầu khác sẽ không thúc đẩy được mọi người (2) Nhu cầu về an ninh và an toàn: là các nhu cầu như ăn ở, sinh sống an toàn, không bị đe đọa mất việc hay nguy hiểm đến thân thể. (3) Nhu cầu xã hội hay nhu cầu liên kết và chấp nhận: là các nhu cầu về tình yêu được chấp nhận, bạn bè, xã hội. Do con người là thành viên của xã hội nên họ cần được những người khác chấp nhận.
Con người luôn có nhu cầu yêu thương gắn bó. Cấp độ nhu cầu này cho thấy con người có nhu cầu giao tiếp để phát triển. (4) Nhu cầu được tôn trọng: là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người khác, được người khác tôn trọng, địa vị .Maslow, khi con người bắt đầu thỏa mãn nhu cầu được chấp nhận là thành viên trong xã hội thì họ có xu thế tự trọng và muốn được người khác tôn trọng. Nhu cầu loại này dẫn tới sự thỏa mãn như: quyền lực, uy tín, địa vị và lòng tự tin.
