phần mở đầu, kết luận, tổng quan tài liệu, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng. Chƣơng 2: Giới thiệu địa bàn nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu sự tác động của chất lƣợng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên khoa Du lịch tại trƣờng CĐN Đà Nẵng. Chƣơng 4: Kết luận và hàm ý chính sách 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để hoàn thành luận văn này, tác giả đã đọc tham khảo nhiều công trình khoa học, sách báo đƣợc công bố bởi các tác giả trong và ngoài nƣớc.
Trong đó tiêu biểu là các nghiên cứu sau: Theo Nguyễn Thành Long (2006), “Đánh giá chất lượng đào tạo tại Đại học An Giang”. Tác giả cho rằng 5 thành phần mới đặc trƣng cho chất lƣợng Luan van 7 phục vụ của từng đối tƣợng sinh viên tiếp xúc bao gồm: (1) Giáo viên: kiến thức, kỹ năng giảng dạy, uy tín, cảm thông trong ứng xử; (2) Nhân viên: kiến thức, kỹ năng trong tác nghiệp, cảm thông trong giao tiếp; (3) Cơ sở vật chất: hình thức thể hiện và khả năng phục vụ; (4) Tin cậy (nhà trƣờng): khả năng nhà trƣờng thực hiện các cam kết, hứa hẹn; (5) Cảm thông (nhà trƣờng): mức quan tâm của nhà trƣờng đến từng sinh viên. Benos (2007), “Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies Departerment”, Trƣờng Đại học Piraeus, Hy Lạp. Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về khóa học là rất quan trọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ chƣơng trình đào tạo, các môn học đƣợc giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên.
Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên tác giả sử dụng phƣơng pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis – phân tích sự hài lòng nhiều tiêu chí) bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục; Hỗ trợ hành chính; Hữu hình; Hình ảnh và Danh tiếng của khoa. Kết quả cho thấy cho thấy sự hài lòng của sinh viên khoa Quốc Tế và Châu Âu học là 89,3%, cao hơn hẳn so với 8 khoa khác trong trƣờng ĐH Piraeus. Các tiêu chí sử dụng để đánh giá có sự hài lòng rất cao tuy nhiên tầm quan trọng của các tiêu chí này thì không giống nhau đối với sinh viên: Cao nhất là giáo dục 41,1%, Hình ảnh và Danh tiếng của khoa (25%), trong khi đó tiêu chí hữu hình và hỗ trợ hành chính là ít hơn đáng kể. Theo Shpetim Cerri (2012), “Đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục Đại học” của 5 trƣờng đại học công lập tại Albania.
Bằng việc sử dụng thang đo SERVQUAL, tác giả đã giả định rằng Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm là những nhân tố quan trọng trong nhận thức của SV đối với chất lƣợng GDĐH. Kết quả nghiên cứu đã kiểm định giả định của Luan van 8 ông là đúng. Ngoài ra các kiểm định của Shpetim Cerri cũng cho thấy các yếu trên có ảnh hƣởng cùng chiều đến chất lƣợng GD. Theo Đỗ Minh Sơn (2010), “Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên trường đại học Kinh Tế, đại học Đà Nẵng”, Đề tài KHCN Đại Học Đà Nẵng.
Mục đích nghiên cứu của đề tài này cũng nhằm phân tích những đánh giá về chất lƣợng, giá trị, sự hài lòng của sinh viên tại trƣờng đại học Kinh Tế, đại học Đà Nẵng, phát hành 800 phiếu, đã thu đƣợc767 phiếu, số liệu đƣợc xử lý bằng spss, sau khi tập trung nghiên cứu đã rút ra đƣợc những kết luận về đề tài : 1/ Thu thập thông tin phản hồi là thực sự cần thiết và nhận đƣợc sự phản ứng tích cực của sinh viên; 2/ công nghệ thông tin rất quan trọng đối với sinh viên trong học tập, nhƣng chất lƣợng hiện tại chƣa thật sự đáp ứng đƣợc mong đợi; 3/ tài nguyên thƣ viện đáp ứng tốt mong đợi của sinh viên, những công tác phục vụ vẫn còn tiếp tục có những cải thiện; 4/ năng lực và phƣơng pháp làm việc của các bộ phận chức năng đƣợc đánh giá cao, những quá trình giao tiếp vẫn cần có những thay đôi tích cực hơn; 5/ cảm nhận chung về giáo dục đại học chƣa cao, sinh viên còn thiếu tự tin về kiến thức có đƣợc trong học tập; 6/ chất lƣợng giảng viên đƣợc sinh viên đánh giá cao, tuy nhiên việc giao tiếp với giáo viên còn nhiều trở ngại. Theo Nguyễn Thanh Phong (2011), “Các yêu tố tác động đến sự hài 8ang của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường đại học Tiền Giang”. Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo, rèn luyện sinh viên tại trƣờng đại học Tiền Giang và tìm hiểu các yếu tố tác động đến kết quả. Nghiên cứu này đƣợc thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lƣợng thông qua bảng hỏi.
Mẫu chọn theo phƣơng pháp ngẫu nhiên tác giả đã rải đều từ sv năm thứ 3 đến sinh viên năm thứ 4 đối với bậc ĐH, tác giả đã chọn mẫu tƣơng ứng với tỷ lệ sinh viên giữa các khoa và tổng số mẫu là 500. Qua quá trình tổng hợp và nghiên cứu tác giả đã rút ra đƣợc mô hình lý thuyết của đề tài về sự hài lòng là 1/ chƣơng trình đào tạo; 2/ đội ngủ giảng viên Luan van 9 phƣơng pháp giảng dạy; 3/ giáo trình, tài liệu học tập; 4/ cơ sở vật chất 5/ hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo; 5/ hoạt động rèn luyện sinh viên; 6/ kết quả đạt đƣợc chung về khoá học Theo Phạm Thị Hồng Nhung (2012) “Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học tư khu vực đồng bằng sông Cửu Long”. Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo CLDV đạo tạo gồm thành phần: hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, tin cậy và cẩm thông với 24 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu đã góp phần cung cấp mô hình lý thuyết về thang đo đánh giá CLDV tại trƣờng đại học tƣ thục đồng bằng sông Cửa Long.
Tuy nhiên nghiên cứu chỉ dừng lại ở đối tƣợng khách hàng là SV, trong khi khách hàng của dịch vụ giáo dục còn là phụ huynh, doanh nghiệp và giảng viên. Theo Nguyễn Thị Xuân Hƣơng (2016), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV với điều kiện CSVC và phục vụ của Trường Đại học Lâm nghiệp”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm nghiệp số 2. Nghiên cứu này dựa trên điều tra 423 SV, bằng phƣơng pháp EFA. Kết quả nghiên cứu cho thấy, SV đại học Lâm nghiệp đánh giá các điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của Nhà trƣờng ở mức trung bình và có 5 nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài 9ang của SV và các dịch vụ nhà trƣờng cung cấp gồm: Cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự quan tâm và sự tin cậy, trong đó quan trọng hơn cả là điều kiện vật chất và mức độ tin cậy của các cam kết của Nhà trƣờng.
Theo Phạm Thị Liên (2016), “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học tại Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội”. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng của chƣơng trình đào tạo có thể đo lƣờng bằng các yếu tố: cơ sở vật chất, giảng viên, chƣơng trình đào tạo và khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trƣờng; và khi tăng các yếu tố chƣơng trình đào tạo, cơ sở vật chất và khả năng phục vụ sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo, hay nói cách khác, khi cảm nhận Luan van 10 của sinh viên về chất lƣợng đào tạo tăng lên thì sự hài lòng cũng tăng theo. Qua kết quả nghiên cứu có thể thấy đƣợc các thành phần của chất lƣợng đào tạo có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của ngƣời học. Các yếu tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của SV theo thứ tự giảm lần lƣợt là: CTĐT ; khả năng phục vụ của CBNV trong trƣờng; và cuối cùng là cơ sở vật chất.
Theo Đặng Thị Ngọc Hà (2017), “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu”. Kết quả phân tích hồi quy cho ra hình gồm 3 yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu. Trong đó, nhân tố ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa cơ sở vật chất với hệ số hồi quy Beta là 0.352; thứ hai nhà trƣờng với hệ số Beta là 0.297 và thứ ba là giảng viên với hệ số hồi quy Beta là 0. Tóm lại, các nghiên cứu trên đã làm rõ đƣợc những vấn đề lý thuyết, phát họa đƣợc một số thực trạng và đƣa ra đƣợc các giải pháp về tác động của CLDV đến sự hài lòng của SV.
Tuy nhiên, đối tƣợng nghiên cứu, thời điểm nghiên cứu, lĩnh vực nghiên cứu đều khác nhau và đặc điểm của mỗi tổ chức cũng không giống nhau, do đó không thể hoàn toàn áp dụng đƣợc ở các đơn vị khác nhau. Bên cạnh đó, chƣa có cá nhân nào nghiên cứu về vấn đề CLDV đào tạo ảnh hƣởng đến sự hài lòng của SV tại trƣờng nghề. Vì vậy, tác giả xin mạnh dạn nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên ngành Du lịch tại Trường cao đẳng Nghề Đà Nẵng” Luan van 11 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 1. DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.
Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ a. Dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đƣợc gọi chung là dịch vụ và ngƣợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhƣng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.