Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng– Nội dung của chương này trình bày một cách tổng quát lý thuyết và thực tiễn liên quan đến: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của sinh viên và các mô hình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo. Chương 2: Thiết kế nghiên cứu - Nội dung chương này đề cập đến: Mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kỹ thuật phân tích số liệu. Luan van 6 Chương 3: Trình bày kết quả nghiên cứu - Bao gồm: thống kê mô tả kết quả khảo sát, đánh giá thang đo, phân tích nhân tố, đánh giá sự phù hợp của mô hình, kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap, mối quan hệ nhân quả giữa các nhân tố trong mô hình và phân tích cấu trúc đa nhóm. Chương 4: Kết luận và kiến nghị - Trình bày những kết luận cơ bản của đề tài, đề xuất các kiến nghị nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường.
Tổng quan tài liệu Với quan điểm xem giáo dục như là một dịch vụ và sinh viên là một khách hàng, một người cộng sự thì vai trò của sinh viên ngày càng quan trọng hơn trong công cuộc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong quá trình tìm hiểu nghiên cứu, tác giả đã tham khảo các công trình nghiên cứu sau: Năm 2004, Ali Kara, đại học York Campus bang Pennsylvania và Oscar W., đại học Northridge, bang California, có bài nghiên cứu “Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical Investigation”. Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên kinh doanh và mục đích của sinh viên khi học tại một trường đại học hay cao đẳng. Bằng một nghiên cứu thực nghiệm trên 160 sinh viên ngành kinh doanh tại một trường đại học ở phía nam trung tâm bang Pennsylvania, tác giả đã chỉ ra rằng quá trình học đại học của sinh viên liên quan đến sự hài lòng của họ và ý định tiếp tục theo học tại trường đại học đó.
Tác giả cũng đã đưa ra lời đề nghị đối với Ban giám hiệu các cơ sở giáo dục nên áp dụng các nguyên tắc định hướng sinh viên như một khách hàng để làm tăng lợi nhuận cũng như tăng chất lượng đào tạo của nhà trường. Luan van 7 Một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên là “Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies Departerment” được 2 tác giả G. Benos, trường đại học Piraeus, Hy Lạp thực hiện năm 2007. Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về khóa học là rất quan trọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chương trình đào tạo, các môn học được giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên.
Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên tác giả sử dụng phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis – phân tích sự hài lòng nhiều tiêu chí) bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục, Hỗ trợ hành chính, Hữu hình, Hình ảnh và danh tiếng của khoa. Các tiêu chí sử dụng để đánh giá có sự hài lòng rất cao tuy nhiên tầm quan trọng của các tiêu chí này thì không giống nhau đối với sinh viên: cao nhất là Giáo dục, Hình ảnh và danh tiếng của khoa trong khi đó tiêu chí Hữu hình và Hỗ trợ hành chính là ít hơn đáng kể. Ở Việt Nam trong những năm gần đây hoạt động lấy ý kiến sinh viên ngày càng được xem trọng hơn với hàng loạt các nghiên cứu khảo sát về việc sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của sinh viên: Năm 2006, tác giả Nguyễn Thành Long, Trường ĐH An Giang với đề tài “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG” cho thấy sự hài lòng của sinh viên tập trung vào thành phần Giảng viên và Cơ sở vật chất, các thành phần khác (Tin cậy, Nhân viên, Cảm thông) có tác động không lớn đến sự hài lòng. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá không cao.
Trong 5 thành phần chỉ có 2 thành phần trên trung bình là Giảng viên và Sự tin cậy vào nhà trường, ba thành phần còn lại là Nhân viên, Cơ sở vật chất và Cảm thông thấp hơn trung bình và xấp xỉ Luan van 8 nhau. Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các thành phần trên (trừ Cơ sở vật chất) và có sự đánh giá khác nhau theo năm học. Tại khoa Kinh tế và Quản lý, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội tác giả Vũ Trí Toàn với sự hướng dẫn của Ths Đinh Tiến Dũng đã trình bày đề tài nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL”. Kết quả nghiên cứu của đề tài này cho thấy sinh viên tỏ ra khá hài lòng với chương trình đào tạo tại khoa.
Sinh viên hài lòng ở mức độ khá cao với trình độ chuyên môn và trình độ sư phạm của giảng viên trong Khoa. Một nghiên cứu khác về các yếu tố tác động đến sự hài lòng là nghiên cứu của tác giả Trần Xuân Kiên với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên”. Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 5 thành phần (Cơ sở vật chất, Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, Đội ngũ giảng viên , Khả năng thực hiện cam kết và Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên) với sự phù hợp giữa mô hình và dữ liệu là 87. Ngoài ra, tác giả còn kiểm định một số giả thuyết cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên tại trường không khác nhau theo năm học, khoa và học lực nhưng khác nhau theo giới tính.
Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (2007) đã khảo sát khái niệm giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo cảm nhận từ góc nhìn của sinh viên Đại học Kinh tế TPHCM và xem xét sự tác động của hai yếu tố này đến sự hài lòng của sinh viên. Trong đó giá trị dịch vụ được thể hiện qua 6 nhân tố: giá trị xã hội, giá trị cảm xúc, giá trị hình ảnh, giá trị chức năng, giá trị kiến thức và giá trị ước muốn. Chất lượng dịch vụ được cấu thành bằng 3 nhân tố chính: hoạt động đào tạo, cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ. Nghiên Luan van 9 cứu cho thấy sinh viên đã cảm nhận các nhân tố giá trị dịch vụ quan trọng như thế nào trong việc chọn trường và theo học chuyên ngành mà họ yêu thích.
Các nhân tố giá trị thỏa mãn ước muốn về bằng cấp và nghề nghiệp, giá trị tri thức, giá trị chức năng đã một lần nữa được khẳng định là những thành phần chủ yếu hình thành nên giá trị dịch vụ đào tạo đại học. Đồng thời, các nhân tố về chất lượng dịch vụ bao gồm 3 thành phần cơ bản nhất: hoạt động đào tạo, cơ sở vật chất và các dịch vụ hỗ trợ cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên. Năm 2008, với sự hướng dẫn của BS CKII Ths Nguyễn Văn Öt và BS CKII Ths Nguyễn Văn Ngọt, tác giả Nguyễn Ngọc Thảo, Khoa Quản trị Bệnh viện đã có đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng về chất lượng đào tạo của sinh viên khoa Quản trị Bệnh viện (QTBV), Trường đại học Hùng Vương”. Kết quả cho thấy có 81,8% sinh viên hài lòng về chất lượng đào tạo và phục vụ của khoa QTBV tuy nhiên vẫn còn một số tiêu chí mà sinh viên có sự hài lòng thấp (dưới 50%) là: dụng cụ thí nghiệm, bãi giữ xe và mức học phí của nhà trường.
Nguyễn Trần Thanh Bình (2008), trong đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên Trường ĐH Công Nghệ Sài Gòn” đã xác định có hai nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đó là sự đáp ứng và môi trường giảng dạy. Về mức độ ảnh hưởng, nhân tố môi trường giảng dạy ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nhiều hơn nhân tố sự đáp ứng. Tương tự với đề tài nghiên cứu khoa học của tác giả Vũ Trí Toàn, năm 2010, tác giả Nguyễn Thị Trang với sự hướng dẫn của TS Lê Dân cũng có bài nghiên cứu về “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế, ĐH Đà Nẵng”. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 3 yếu tố cấu thành mức độ hài lòng của sinh viên, Luan van 10 yếu tố Chất lượng kỹ thuật có tác động mạnh nhất đến Mức độ hài lòng, tiếp đến là yếu tố Chất lượng chức năng và cuối cùng là yếu tố Hình ảnh.
Cũng trong năm 2010, tác giả Đỗ Minh Sơn với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng” đã xây dựng mô hình gồm 2 nhân tố chính là chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Kết quả cho thấy, nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là “chất lượng nhân viên”. Nhân tố “chất lượng thư viện” có mức tác động cao thứ hai. Bốn nhân tố “giá trị cảm nhận”, “chất lượng giảng viên”, “chất lượng website” và “chất lượng cơ sở vật chất” có mức tác động gần ngang nhau.
Bốn nhân tố còn lại bao gồm: “chất lượng chương trình”, “chất lượng mạng internet”, “chất lượng hoạt động Đoàn” và “chất lượng quy trình” có mức tác động thấp nhất. Tương tự như nghiên cứu của tác giả Đỗ Minh Sơn, năm 2011, tác giả Hồ Thị Mỹ Bình với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường cao đẳng kinh tế-kỹ thuật Quảng Nam” đã xác định nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là giá trị cảm nhận, thứ hai là giá trị xã hội, thứ ba là phục vụ đào tạo, thứ tư là hoạt động giảng dạy của giảng viên, thứ năm là tài liệu học tập và cuối cùng là cơ sở vật chất.