ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng (SHL) của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi [45]. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Trong lĩnh vực giáo dục đại học ngày nay, sự hài lòng của người học cũng là yếu tố tiên quyết cho sự thành công của các trường, việc nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu & mong muốn của khách hàng người học là rất quan trọng. Một số nghiên cứu đánh giá về SHL của sinh viên tại các trường đại học trên thế giới cho kết quả tương đối khả quan.
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại khoa quốc tế Châu Âu học tại trường đại học Piraens, Hy Lạp vào năm 2007 đã chỉ ra rằng sự hài lòng của sinh viên là 89% [34]; David Holdfold và Anuorita đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Dược đối với chất lượng đào tạo của khoa Dược trường Đại học Virginia Commonweath, kết quả chỉ có 63% sinh viên hài lòng với dịch vụ đào tạo của nhà trường [37]. Trường Đai học Y Dược Thái Nguyên nghiên cứu đánh giá SHL trên 258 sinh viên y đa khoa năm thứ 3 với tỷ lệ hài lòng ở mức 72,2% [7]. Những kết quả này phần nào phản ánh đúng thực tế, các sinh viên khối nghành Y – Dược luôn chịu áp lực rất lớn với khối lượng kiến thức nặng nề, yêu cầu nghề nghiệp liên quan trực tiếp đến sức khỏe con người. Tại trường Đại học Dược Hà Nội, việc đánh giá sự hài lòng cũng như chất lượng đào tạo của trường luôn là vấn đề nhận được sự quan tâm.
Nghiên cứu đầu tiên của tác giả Đỗ Xuân Thắng và cộng sự thực hiện đánh giá trên 99 học viên cao học tham gia học tập tại trường giai đoạn 2012 – 2014, kết quả cho 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên [19]. Điểm yếu của nghiên cứu là cỡ mẫu nhỏ 99/164 học viên tham gia, nên tính đại diện chưa cao. Năm 2019, tác giả Hoàng Huyền Hương thực hiện nghiên cứu đưa ra được 4 yếu tố chính từ phía nhà trường ảnh hưởng thuận đến SHL của sinh viên là cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, giảng viên, phục vụ và hỗ trợ đào tạo, đồng thời nghiên cứu cũng sơ bộ đánh giá SHL của sinh viên tốt nghiệp năm 2017 đối với hoạt động đào tạo là 83,9%, tuy nhiên, đối tượng của nghiên cứu này chỉ dừng lại ở sinh viên đại học chính quy [9]. 2 Cả hai nghiên cứu đều sử dụng mô hình lý thuyết với 5 nội dung chính là cơ sở vật chất (1), chương trình đào tạo (2), đội ngũ giảng viên và hoạt động đánh giá (3), khả năng phục vụ (4),thư viện hỗ, trợ thông tin (5) và đã đưa ra được bộ công cụ đánh giá sự hài lòng đối với hoạt động đào tạo.
Tuy nhiên, đây mới là những nghiên cứu bước đầu tại trường Đại học Dược Hà Nội về đánh giá sự hài lòng của dược sỹ. Việc thực hiện các nghiên cứu tiếp theo với những đối tượng khác để có sự so sánh là cần thiết. Nhất là khi năm vừa qua, trường Đại học Dược Hà Nội đã đạt tiêu chuẩn đào tạo theo đánh giá ngoài, khi đó sự hài lòng của dược sỹ cũng cần có đánh giá toàn diện hơn để so sánh với chất lượng đào tạo hiện nay. Ngoài ra, cũng cần tìm hiểu thêm một số yếu tố bên ngoài hoạt động đào tạo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của dược sỹ, đặc biệt là những học viên đã ra trường, những người có thể có đánh giá tổng quát nhất cho bức tranh chi tiết, khách quan và đa chiều về chất lượng đào tạo tại trường.
Để có thể đánh giá chính xác và đầy đủ hơn về chất lượng dịch vụ tại trường cũng như sự hài lòng của dược sỹ đã tốt nghiệp các hệ đào tạo tương đồng là nhóm tốt nghiệp đại học, cao đẳng và hệ liên thông tại Đại học Dược Hà Nội với một bộ công cụ đánh giá mới, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu “Sự hài đối với dịch vụ đào tạo và một số yếu tố liên quan của dƣợc sỹ tốt nghiệp tại trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội năm 2019.” Kết quả nghiên cứu cũng là cơ sở khoa học giúp lãnh đạo nhà trường có cái nhìn khái quát và đánh giá chính xác hơn, đồng thời có kế hoạch xây dựng chương trình, chính sách hợp lí về đào tạo tại trường. 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mô tả sự hài lòng đối với dịch vu đào tạo của dược sỹ tốt nghiệp tại trường Đại học Dược Hà Nội năm 2019. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng đối với dịch vụ đào tạo của dược sỹ tốt nghiệp tại trường Đại học Dược Hà Nội năm 2019.
4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm 1. Khái niệm dịch vụ Theo Từ điển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [21]. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [50].
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” [15]. Từ các định nghĩa trên cho thấy giáo dục đại học cũng là một loại hình dịch vụ phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông là SV và được trả công. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi [45]. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Còn theo tác giả Kotler và Keller (2006), sự hài lòng (SHL) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, gồm ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khô ng thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
Nếu nhận thức lớn hơn 5 kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú [39]. Theo Kano [38], mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn. - Nhu cầu cơ bản: không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến SHL của khách hàng, tuy nhiên, nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng [38]. - Nhu cầu biểu hiện: là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được.
Theo ông, giữa SHL của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính [38]. - Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì SHL khách hàng sẽ tăng lên [38]. Ngoài ra, còn một lý thuyết thông dụng khác để xem xét SHL của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu SHL của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức.
Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến SHL của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu SHL của khách hàng là quá trình như sau: (1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua. (2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng. Từ việc phân tích ý kiến của các chuyên gia cho thấy SHL khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 2000) [50]. Tương tự như vậy, SHL của SV có ảnh hưởng lớn tới mục tiêu phát triển, chiến lược phát triển của một trường đại học, là cơ sở để trường đại học có những biện pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy và hỗ trợ cho SV, từ đó có thể xây dựng và quảng bá thương hiệu cho nhà trường. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ đào tạo và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề.
Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo. Mỗi quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau.