Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Huỳnh Ngọc Giàu, sinh viên ngành Quản lý công nghiệp thuộc Khoa Đào tạo Chất lượng cao, Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh (thực hiện dưới sự hướng dẫn của cô Nguyễn Thị Thanh Vân, hoàn thành vào tháng 5 năm 2023), đặt trọng tâm vào việc đánh giá mức độ hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo công nghệ tại doanh nghiệp.

Bối cảnh thực tiễn được đặt ra từ quá trình chuyển đổi số và hội nhập quốc tế của Việt Nam kể từ khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), đòi hỏi các doanh nghiệp phải tập trung nguồn lực phát triển đội ngũ lao động chất lượng cao. Đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin (CNTT), áp lực đào thải và yêu cầu khắt khe về kỹ năng thực tế là rào cản lớn đối với nhân sự. Số liệu thực tế cho thấy Công ty TNHH Phần mềm FPT TP. Hồ Chí Minh (FSOFT HCM) đóng góp tới 57% doanh thu và 46% lợi nhuận trước thuế cho tập đoàn; trong đó mảng xuất khẩu phần mềm đạt doanh thu 15.249 tỷ đồng (tăng trưởng 30%), ghi nhận mức tăng 46% từ thị trường Mỹ và 46,6% từ thị trường APAC (theo Trang thông tin điện tử tổng hợp, 2022).

Song hành với sự tăng trưởng kinh doanh, thị trường lao động CNTT tại Việt Nam đối mặt với tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực trầm trọng:

  • Năm 2021, nhu cầu nhân lực CNTT toàn quốc ước tính khoảng 450.000 người, trong khi lực lượng lập trình viên hiện có chỉ đạt 430.000 người (thiếu hụt 20.000 vị trí).
  • Chỉ khoảng 16.500 trong tổng số 55.000 sinh viên tốt nghiệp chuyên ngành CNTT hàng năm đáp ứng được tiêu chuẩn tuyển dụng thực tế của doanh nghiệp.
  • Dự báo đến năm 2022, thị trường thiếu hụt khoảng 150.000 nhân lực khi tổng nhu cầu tăng lên mức 530.000 người.

Trước thực trạng này, Học viện Công nghệ FPT (FPT Software Academy - FA) thuộc FSOFT HCM đã mở rộng hoạt động đào tạo các khóa học CNTT có thu phí nhằm chuẩn hóa kỹ năng thực tế cho học viên mới tốt nghiệp (Fresher) và học viên chuyển ngành (Non-IT). Nhằm giải quyết các trở ngại trong việc tối ưu hóa sự hài lòng của học viên và tăng cường hiệu quả vận hành dịch vụ đào tạo nội bộ gắn liền với tuyển dụng, đề tài được triển khai với các định hướng:

  • Mục tiêu nghiên cứu:
    1. Xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của học viên tại Học viện Công nghệ FPT trực thuộc Công ty TNHH Phần mềm FPT Hồ Chí Minh.
    2. Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố và đề xuất các hàm ý quản trị giúp ban lãnh đạo nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đáp ứng nhu cầu thực tế của thị trường lao động.
  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại Học viện Công nghệ FPT.
  • Phạm vi nghiên cứu:
    • Không gian: Học viện Công nghệ FPT (FPT Software Academy - FA) trực thuộc Công ty TNHH Phần mềm FPT TP. Hồ Chí Minh.
    • Thời gian: Dữ liệu và khảo sát phục vụ đề tài được thu thập từ ngày 09/08/2022 đến ngày 03/05/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thuộc loại hình nghiên cứu định lượng kết hợp khảo sát thực nghiệm trong ngành quản lý công nghiệp và quản trị dịch vụ. Tác giả đã hệ thống hóa các nền tảng lý thuyết dịch vụ và mô hình kiểm định thực nghiệm:

  • Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Tiếp cận theo định nghĩa của Heskett (1986), Edvardsson và Olsson (1996), Clark và cộng sự (2000). Hệ thống 5 đặc tính cốt lõi của dịch vụ theo Grönroos (1988) gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không thể cất giữ, tính đa dạng và sự tham gia trực tiếp của người dùng vào tiến trình cung ứng dịch vụ.
  • Bản chất dịch vụ đào tạo: Khái niệm của Cuthbert (1996) xác định đào tạo mang đầy đủ đặc tính dịch vụ, vận hành qua các thành phần chương trình, con người và cơ sở vật chất. Khái niệm chất lượng giáo dục theo Harvey và Green (1993) với 5 khía cạnh: tính vượt trội, sự hoàn hảo, sự phù hợp với mục đích, giá trị đồng tiền và quá trình chuyển đổi. Phân loại khách hàng trong đào tạo theo Nguyễn Thị Bích Vân (2013) và Kamvounias (1999) gồm phụ huynh, cơ quan tuyển dụng, giảng viên, chính phủ/xã hội và học viên (người trực tiếp thụ hưởng và đóng vai trò như một mắt xích trong tiến trình sản xuất dịch vụ).
  • Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:
    • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, Tính hữu hình, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo. Phân tích các hạn chế của điểm sai lệch (Gap scores) trong SERVQUAL theo Minh Anh (2012).
    • Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992; Zeithaml và cộng sự, 1988, 1996) dựa trên điểm số cảm nhận thực tế thay vì đo lường kỳ vọng.
    • Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện (IPA) của Martilla và James (1977), được Huỳnh Văn Thái (2016) cấu trúc theo 4 góc phần tư: Tập trung phát triển, Tiếp tục duy trì, Hạn chế phát triển, Giảm sự đầu tư.
    • Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng của Grönroos (1984).
  • Cơ sở pháp lý về học phí: Khái niệm học phí căn cứ theo Nghị định số 81/2021/NĐ-CP ban hành ngày 27/08/2021 của Chính phủ.
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Dựa trên lược khảo nghiên cứu của Abu Rashed Osman và cs (2017), Daniel và cs (2017), Yahaya và cs (2020), Magasi và cs (2022), Lê Phạm Hồng Nhung và cs (2012), Phạm Thị Liên (2016), Hoàng Thanh Huyền và Trần Thị Thái Hà (2019), Vũ Khánh Linh và Trần Thị Phương Thảo (2021), Nguyễn Chí Hải (2022). Tác giả đề xuất 5 giả thuyết nghiên cứu tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng (SHL):
    • H1: Chương trình đào tạo (CTDT) tác động cùng chiều đến SHL.
    • H2: Giảng viên (YTGV) tác động cùng chiều đến SHL.
    • H3: Khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên (CBNV) tác động cùng chiều đến SHL.
    • H4: Cơ sở vật chất (CSVC) tác động cùng chiều đến SHL.
    • H5: Học phí (HP) tác động cùng chiều đến SHL.
Thành phần thang đo ban đầu Số biến quan sát Ký hiệu mã hóa Nguồn tham khảo chính
Sự hài lòng (biến phụ thuộc) 4 SHL1 – SHL4 Hoàng Thanh Huyền và Trần Thị Thái Hà (2019)
Chương trình đào tạo 5 CTDT1 – CTDT5 Hoàng Thanh Huyền và Trần Thị Thái Hà (2019)
Giảng viên 4 YTGV1 – YTGV4 Hoàng Thanh Huyền và Trần Thị Thái Hà (2019)
Khả năng phục vụ của CBNV 4 CBNV1 – CBNV4 Hoàng Thanh Huyền và Trần Thị Thái Hà (2019)
Cơ sở vật chất Kế thừa điều chỉnh CSVC Nghiên cứu tổng hợp trong nước
Học phí Kế thừa điều chỉnh HP / YTHP Nghị định 81/2021/NĐ-CP; Vũ Khánh Linh và cs (2021)
  • Phương pháp nghiên cứu:
    • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 6 chuyên gia (cán bộ quản lý lớp học và giảng viên giảng dạy tại FA) nhằm hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với môi trường đào tạo công nghệ phần mềm; thảo luận nhóm với 9 học viên (chia thành nhóm có nền tảng IT và nhóm Non-IT).
    • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát bằng bảng câu hỏi trực tuyến qua Google Forms (cấu trúc 6 phần, đo lường thang đo Likert 5 mức độ). Kích thước mẫu tuân thủ quy tắc Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát ($n \ge 5k$). Tổng số biến khảo sát gồm 26 biến ($26 \times 5 = 130$ mẫu tối thiểu). Mẫu thực tế thu về hợp lệ đạt 205 mẫu.
    • Kỹ thuật xử lý số liệu: Nhập liệu và phân tích qua phần mềm SPSS 20; sử dụng hệ số Cronbach's Alpha kiểm tra độ tin cậy thang đo; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội; kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram, P-P Plot và Scatter Plot; kiểm định Levene và ANOVA phân tích khác biệt theo nhân khẩu học (mức thu nhập, đối tượng học viên, nhóm ngành).

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

Chương này phác thảo tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh tái cơ cấu nhân sự CNTT sau đại dịch Covid-19 và sức ép cung ứng nhân lực cho FPT Software HCM. Tác giả xác định rõ mục tiêu nghiên cứu là đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ đào tạo tại FPT Software Academy (FA), khoanh vùng không gian nghiên cứu tại FA TP.HCM và thời gian thực hiện từ tháng 8/2022 đến tháng 5/2023. Tác giả nhấn mạnh ý nghĩa thực tiễn của đề tài trong việc giúp doanh nghiệp giảm thiểu khoảng cách giữa kỹ năng của người học và yêu cầu dự án phần mềm thực tế, cấu trúc luận văn gồm 5 chương mạch lạc.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Chương 2 trình bày tổng quan hệ thống lý thuyết về dịch vụ, phân loại chất lượng dịch vụ theo Parasuraman, Zeithaml và Grönroos. Tác giả phân tích điểm yếu của phương pháp tính điểm sai lệch (Gap scores) trong mô hình SERVQUAL theo tổng kết của Minh Anh (2012) và lý giải căn cứ chuyển hướng sang đánh giá cảm nhận thực tế theo mô hình SERVPERF. Chương này tổng thuật 4 nghiên cứu quốc tế tiêu biểu (Osman và cs, 2017; Daniel và cs, 2017; Yahaya và cs, 2020; Magasi và cs, 2022) và 5 nghiên cứu trong nước (Lê Phạm Hồng Nhung và cs, 2012; Phạm Thị Liên, 2016; Hoàng Thanh Huyền và Trần Thị Thái Hà, 2019; Vũ Khánh Linh và Trần Thị Phương Thảo, 2021; Nguyễn Chí Hải, 2022). Qua bảng tổng hợp các yếu tố, tác giả chứng minh tính đặc thù của việc đưa yếu tố Học phí (HP) vào phân tích và xây dựng mô hình lý thuyết gồm 5 nhân tố độc lập (CTDT, CSVC, HP, YTGV, CBNV) tác động lên Sự hài lòng (SHL).

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Chương 3 thiết lập quy trình nghiên cứu 12 bước chi tiết, từ nghiên cứu sơ bộ, thảo luận chuyên gia, hiệu chỉnh thang đo, đến điều tra bảng hỏi chính thức. Tác giả giới thiệu tổng quan về tổ chức FPT Software Academy (FA), tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2022 và số lượng lớp học được tổ chức đào tạo. Thang đo của các nhân tố được chuẩn hóa qua các mã quan sát (SHL1-SHL4, CTDT1-CTDT5, YTGV1-YTGV4, CBNV1-CBNV4 cùng nhóm biến CSVC và HP). Quy trình khảo sát trên 205 học viên được trình bày kèm các tiêu chuẩn thống kê dự kiến áp dụng: Cronbach’s Alpha $\ge 0,6$, hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$; phân tích EFA với hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$, KMO từ 0,5 đến 1 và Bartlett's test có mức ý nghĩa Sig $< 0,05$.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Chương 4 tập trung trình bày các phát hiện thống kê thu được từ phần mềm SPSS 20 trên mẫu 205 quan sát. Cấu trúc chương gồm:

  • Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của học viên (nhóm ngành, tình trạng khóa học, mức thu nhập, đối tượng sinh viên hoặc người đi làm).
  • Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc, sàng lọc các biến quan sát không đạt yêu cầu.
  • Kết quả phân tích EFA biến độc lập và ma trận xoay thành phần (Rotated Component Matrix); phân tích EFA biến phụ thuộc.
  • Phân tích tương quan Pearson giữa các biến số.
  • Phân tích hồi quy bội, thiết lập hàm hồi quy tuyến tính, đánh giá mức độ phù hợp qua hệ số $R^2$, kiểm định ANOVA mô hình hồi quy và kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số VIF.
  • Kiểm định các vi phạm giả định hồi quy: kiểm định phân phối chuẩn của phần dư bằng biểu đồ tần số Histogram và phân phối tích lũy P-P Plot; kiểm định phương sai sai số không đổi qua biểu đồ Scatter Plot.
  • Kiểm định Levene và ANOVA tìm kiếm sự khác biệt về sự hài lòng theo thu nhập, đối tượng học và nhóm ngành học.
  • Xác lập mô hình thang đo điều chỉnh sau phân tích định lượng.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Chương 5 tóm lược toàn bộ kết quả nghiên cứu, đối chiếu thứ tự tác động của các nhân tố tìm thấy với các nghiên cứu trước đây của Phạm Thị Liên (2016), Hoàng Thanh Huyền và Trần Thị Thái Hà (2019), Nguyễn Chí Hải (2022). Trên cơ sở mô hình điều chỉnh, tác giả đưa ra các nhóm hàm ý quản trị trực tiếp cho ban lãnh đạo FPT Software Academy và FSOFT HCM nhằm cải tiến chương trình đào tạo, hoàn thiện cơ sở hạ tầng học tập, chính sách học phí và năng lực giảng viên. Chương này kết thúc bằng việc thẳng thắn chỉ ra các hạn chế trong nghiên cứu và gợi mở các hướng đi tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Phân tích thống kê trên 205 mẫu khảo sát học viên tại Học viện Công nghệ FPT mang lại các phát hiện cụ thể:

  1. Mô hình tác động thực tế: Khác với đề xuất ban đầu gồm 5 yếu tố, kết quả hồi quy bội xác nhận chỉ có 4 yếu tố tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của học viên. Thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần được xác định như sau:
    • Yếu tố 1 - Chương trình đào tạo (CTDT): Có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của học viên.
    • Yếu tố 2 - Cơ sở vật chất (CSVC): Xếp thứ hai về mức độ ảnh hưởng.
    • Yếu tố 3 - Học phí (HP): Xếp thứ ba về mức độ tác động.
    • Yếu tố 4 - Giảng viên (YTGV): Xếp thứ tư trong mô hình.
  2. Yếu tố bị loại bỏ: Yếu tố "Khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên" (CBNV) qua phân tích kiểm định không đạt mức ý nghĩa thống kê ($Sig > 0,05$), do đó giả thuyết H3 bị bác bỏ và yếu tố này được loại khỏi mô hình điều chỉnh cuối cùng.
  3. Kiểm định sự khác biệt: Kiểm định Levene và ANOVA cho thấy sự khác biệt về cảm nhận sự hài lòng giữa các nhóm học viên có mức thu nhập khác nhau, giữa đối tượng sinh viên với người đã đi làm, cũng như giữa các nhóm ngành đào tạo (học viên IT và học viên Non-IT).

Giải pháp và hàm ý quản trị do tác giả đề xuất

Căn cứ vào kết quả hồi quy, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp tương ứng với 4 nhóm nhân tố có ý nghĩa:

  • Về Chương trình đào tạo: Tiếp tục chuẩn hóa mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng cho từng chuyên đề; tăng cường tỷ trọng thời lượng thực hành và dự án thực tế; thường xuyên đưa các case study phát sinh từ các dự án phần mềm thật của FPT Software vào bài giảng; tổ chức định kỳ các hội thảo định hướng nghề nghiệp và khảo sát phản hồi của học viên để cập nhật công nghệ mới.
  • Về Cơ sở vật chất: Nâng cấp hệ thống máy móc phòng lab hiện đại, đường truyền Internet tốc độ cao đáp ứng yêu cầu lập trình chuyên sâu; bố trí không gian học tập và làm việc nhóm tiện ích tương thích với môi trường doanh nghiệp phần mềm.
  • Về Học phí: Duy trì mức học phí tương xứng với chất lượng và cam kết đầu ra; xây dựng các chính sách học bổng, ưu đãi học phí hoặc phương thức đóng học phí linh hoạt nhằm tạo điều kiện cho sinh viên nghèo và học viên chuyển ngành.
  • Về Giảng viên: Tuyển chọn đội ngũ giảng viên và chuyên gia (Mentor, PM) có năng lực chuyên môn sâu, giàu kinh nghiệm thực chiến từ FSOFT; tăng cường kỹ năng sư phạm, phương pháp truyền đạt và sự sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm xử lý vấn đề trong công việc thực tế.

Đóng góp của luận văn

  • Về mặt học thuật: Khóa luận bổ sung cơ sở dữ liệu thực nghiệm về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng trong phân khúc học viện trực thuộc doanh nghiệp CNTT (corporate academy) tại Việt Nam — một đối tượng đào tạo kỹ năng ngắn hạn mang tính ứng dụng cao, chưa được khai thác nhiều so với môi trường đại học truyền thống.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bằng chứng định lượng giúp ban lãnh đạo Học viện Công nghệ FPT và FSOFT HCM định vị chuẩn xác thứ tự ưu tiên phân bổ nguồn lực (ưu tiên cao nhất cho chuẩn hóa chương trình học và cơ sở vật chất kỹ thuật) nhằm nâng cao tỷ lệ tuyển dụng và chất lượng nguồn nhân lực đầu ra.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận thẳng thắn chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện đề tài:

  • Về phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, do đó tính đại diện tổng thể có thể chưa đạt mức tuyệt đối so với toàn bộ các khóa đào tạo đã và đang triển khai.
  • Về không gian và quy mô mẫu: Nghiên cứu chỉ giới hạn trong phạm vi Học viện Công nghệ FPT tại TP. Hồ Chí Minh với quy mô 205 mẫu; chưa bao quát các chi nhánh đào tạo khác của FPT Software tại các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng hay Cần Thơ.
  • Về phạm vi biến số: Nghiên cứu tập trung vào 5 nhóm nhân tố dịch vụ hữu hình và kỹ thuật nội tại; chưa xem xét đến các yếu tố bên ngoài như mức độ cạnh tranh của các trung tâm đào tạo lập trình khác trên thị trường, thương hiệu nhà tuyển dụng hay cơ hội việc làm sau khi hoàn thành khóa học.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát trên toàn bộ các phân hiệu đào tạo của FPT Software Academy trên cả nước; gia tăng kích thước mẫu và áp dụng kỹ thuật lấy mẫu phân tầng ngẫu nhiên; bổ sung các yếu tố về chính sách hỗ trợ việc làm, văn hóa tổ chức và kiểm tra sự tác động trung gian hoặc điều tiết của các biến nhân khẩu học.

Giá trị tham khảo

Báo cáo nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo rõ nét cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản lý công nghiệp, Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ: Tài liệu là một hình mẫu tham khảo chuẩn mực về quy trình triển khai nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh: từ thao tác hóa khái niệm dịch vụ, thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ, thảo luận định tính hiệu chỉnh biến đến thực thi kiểm định thang đo (Cronbach's Alpha, EFA, Pearson, Hồi quy tuyến tính, kiểm định vi phạm giả định phần dư) trên phần mềm SPSS 20.
  • Ban quản lý các cơ sở đào tạo nghề và trung tâm đào tạo nội bộ của doanh nghiệp (đặc biệt trong lĩnh vực CNTT): Tham khảo thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ đặc thù ngành công nghệ (mã hóa CTDT, YTGV, CSVC, HP, SHL), đồng thời có căn cứ thực tế để đánh giá sự khác biệt về kỳ vọng giữa học viên có nền tảng công nghệ và học viên chuyển ngành (Non-IT).

Câu hỏi thường gặp

1. Cỡ mẫu khảo sát thực tế của khóa luận là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?

Cỡ mẫu khảo sát thực tế thu thập được và đưa vào phân tích hợp lệ là 205 mẫu học viên tại Học viện Công nghệ FPT TP.HCM. Việc xác định kích thước mẫu dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu là 5 quan sát trên 1 biến đo lường ($n \ge 5k$). Do bảng hỏi nghiên cứu sử dụng tổng cộng 26 biến quan sát (22 biến độc lập và 4 biến phụ thuộc), quy mô mẫu tối thiểu cần đạt là $26 \times 5 = 130$ mẫu. Quy mô 205 mẫu thực tế hoàn toàn thỏa mãn yêu cầu thống kê.

2. Mô hình nghiên cứu cuối cùng có bao nhiêu yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên?

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh cuối cùng gồm 4 yếu tố tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của học viên, sắp xếp theo thứ tự mức độ tác động từ cao xuống thấp: (1) Chương trình đào tạo, (2) Cơ sở vật chất, (3) Học phí, (4) Giảng viên.

3. Vì sao yếu tố "Khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên" không có trong mô hình hồi quy chính thức?

Trong giả thuyết đề xuất ban đầu (H3), tác giả đưa nhân tố Khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên (gồm 4 biến quan sát CBNV1 – CBNV4) vào mô hình. Tuy nhiên, sau quá trình phân tích hồi quy bội trên dữ liệu thực tế bằng SPSS 20, hệ số kiểm định của yếu tố này không đạt ý nghĩa thống kê ($Sig > 0,05$), do đó yếu tố này bị loại khỏi mô hình thang đo điều chỉnh.

4. Học viên tham gia khảo sát được phân loại theo những nhóm đặc thù nào?

Học viên được phân loại theo hai nhóm chính: nhóm người học có kiến thức nền tảng về công nghệ thông tin (IT) và nhóm người học chuyển ngành chưa có kiến thức nền tảng (Non-IT). Bên cạnh đó, tác giả còn phân tích đặc điểm nhân khẩu học theo đối tượng (sinh viên đại học và người đã đi làm) cùng các mức thu nhập khác nhau.

5. Khóa luận sử dụng các kiểm định nào để xác nhận mô hình hồi quy không vi phạm giả định?

Tác giả đã thực hiện các kiểm định vi phạm giả định hồi quy tuyến tính bao gồm: kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai (VIF); kiểm định phân phối chuẩn của phần dư thông qua biểu đồ tần số Histogram và biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot; và kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi thông qua biểu đồ phân tán Scatter Plot.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Huỳnh Ngọc Giàu đã giải quyết toàn diện bài toán đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học viện Công nghệ FPT (FSOFT HCM) thông qua quy trình kết hợp định tính và định lượng chặt chẽ với cỡ mẫu 205 học viên. Kết quả phân tích hồi quy trên SPSS 20 khẳng định 4 nhân tố có tác động thực sự gồm Chương trình đào tạo (ảnh hưởng mạnh nhất), Cơ sở vật chất, Học phí và Giảng viên, đồng thời chỉ ra yếu tố Khả năng phục vụ của nhân viên không có ý nghĩa thống kê. Công trình cung cấp hệ thống giải pháp quản trị sát thực với bối cảnh chuyển đổi số của doanh nghiệp phần mềm và là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật cao về phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo.