Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Agribank Bình Dương

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Mục tiêu tổng quát

1.4. Mục tiêu cụ thể

1.5. Câu hỏi nghiên cứu

1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.7. Phương pháp nghiên cứu

1.8. Đóng góp của nghiên cứu

1.9. Kết cấu của luận văn

1.10. TÓM TẮT CHƯƠNG 1

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

2.2. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng

2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

2.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ

2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-SERVQUAL)

2.3.3. Mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ trong ngân hàng

2.3.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross

2.3.3.2. Mô hình BANKSERV của Avkiran (SQ3)

2.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.4. Tình hình nghiên cứu

2.4.1. Các nghiên cứu trong nước

2.4.2. Các nghiên cứu nước ngoài. Khoảng trống nghiên cứu

2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2

3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

3.1.1. Mô hình nghiên cứu

3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu

3.1.2.1. Đối với dễ dàng sử dụng

3.1.2.2. Đối với đảm bảo an toàn bảo mật

3.1.2.3. Đối với khả năng đáp ứng

3.1.2.4. Đối với công nghệ hiện đại

3.1.2.5. Đối với thiết kế trang web

3.1.2.6. Đối với chi phí hợp lý

3.2. Phương pháp nghiên cứu

3.2.1. Nghiên cứu định tính

3.2.1.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính

3.2.1.2. Kết quả thảo luận chuyên gia

3.2.1.3. Kết quả thang đo định tính các nhân tố

3.2.2. Nghiên cứu định lượng

3.2.2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng

3.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu

3.2.2.3. Phương pháp xử lý số liệu

3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương

4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

4.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ tại ngân hàng

4.1.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương

4.2. Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương qua các năm 2019 – 2021

4.2.1. Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ qua các năm từ 2019 – 2021

4.2.2. Kết quả kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương từ năm 2019 – 2021

4.3. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

4.4. Kết quả phân tích dữ liệu

4.4.1. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.4.3. Phân tích hồi quy

4.4.3.1. Kết quả ước lượng mô hình hồi quy

4.4.3.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình

4.4.3.3. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

4.4.3.4. Kiểm định hiện tượng tự tương quan

4.4.3.5. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi

4.4.4. Thảo luận và kết luận giả thuyết thống kê

4.4.4.1. Đối với dễ dàng sử dụng

4.4.4.2. Đối với đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng

4.4.4.3. Đối với khả năng đáp ứng

4.4.4.4. Đối với công nghệ hiện đại

4.4.4.5. Đối với thiết kế trang web

4.4.4.6. Đối với chi phí hợp lý

4.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 4

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Hàm ý quản trị

5.1.1. Đối với dễ dàng sử dụng

5.1.2. Đối với đảm bảo an toàn bảo mật

5.1.3. Đối với khả năng đáp ứng

5.1.4. Đối với công nghệ và thiết kế trang web

5.1.5. Đối với chi phí sử dụng dịch vụ

5.2. Hạn chế của luận văn

5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN

PHỤ LỤC 02: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI CÁC CHUYÊN GIA

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Bình Dương

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại Agribank Bình Dương, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực ngân hàng, điều này liên quan đến việc khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngân hàng điện tử

Sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng điện tử không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến việc giới thiệu dịch vụ cho người khác. Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Bình Dương

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự dễ dàng sử dụng, và khả năng đáp ứng của ngân hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá qua nhiều tiêu chí như độ tin cậy, tính chính xác và sự nhanh chóng trong giao dịch. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ chất lượng cao và đáng tin cậy.

2.2. Dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Dễ dàng sử dụng là một yếu tố quan trọng trong việc quyết định sự hài lòng của khách hàng. Nếu dịch vụ ngân hàng điện tử dễ sử dụng, khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt hơn và dễ dàng thực hiện các giao dịch.

2.3. Khả năng đáp ứng của ngân hàng

Khả năng đáp ứng của ngân hàng trong việc xử lý yêu cầu và giải quyết vấn đề của khách hàng cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả từ ngân hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu tại Agribank Bình Dương

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương. Việc này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

3.1. Phương pháp định tính trong nghiên cứu

Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập thông tin từ các chuyên gia và khách hàng thông qua phỏng vấn sâu. Điều này giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

3.2. Phương pháp định lượng trong nghiên cứu

Phương pháp định lượng được áp dụng thông qua bảng khảo sát gửi đến 387 khách hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và phân tích dữ liệu tại Agribank Bình Dương

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như chất lượng dịch vụ, dễ dàng sử dụng và khả năng đáp ứng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích dữ liệu cho thấy mối liên hệ rõ ràng giữa các yếu tố này và sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy các yếu tố đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, cho phép tiếp tục phân tích sâu hơn về mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Phân tích hồi quy và mối quan hệ giữa các yếu tố

Phân tích hồi quy cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy ngân hàng cần tập trung cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng.

V. Kết luận và hàm ý quản trị cho Agribank Bình Dương

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank Bình Dương cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ, dễ dàng sử dụng và khả năng đáp ứng. Các hàm ý quản trị sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

5.1. Đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ

Agribank Bình Dương cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.2. Tăng cường khả năng đáp ứng và hỗ trợ khách hàng

Ngân hàng cần xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả, đảm bảo rằng mọi yêu cầu và vấn đề của khách hàng đều được giải quyết kịp thời.

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương