I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Thuế Điện Tử Tại Khánh Hòa
Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và cấu trúc luận văn. Việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) và cải cách thủ tục hành chính (TTHC) trong quản lý thuế tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa là yếu tố then chốt. Mục tiêu là hiện đại hóa công tác quản lý thuế, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động, tạo môi trường đầu tư kinh doanh thông thoáng. Ứng dụng CNTT giúp người nộp thuế (NNT) tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân lực. Đồng thời, truyền tải thông tin về chính sách, quy định mới một cách nhanh chóng. Việc kê khai và nộp thuế điện tử đã được thực hiện từ lâu, nhưng chất lượng và hiệu quả vẫn chưa phát huy hết tiềm năng. Doanh nghiệp chưa thực sự khai thác triệt để lợi ích của dịch vụ thuế điện tử. Vì vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ là cần thiết để điều chỉnh và xây dựng hệ thống chất lượng, an toàn hơn.
1.1. Lý Do Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Thuế Điện Tử Khánh Hòa
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế điện tử tại Khánh Hòa. Việc này xuất phát từ nhu cầu thực tế là mặc dù nhiều doanh nghiệp đã đăng ký kê khai và nộp thuế điện tử, số lượng giao dịch thực tế vẫn chưa tương xứng. Điều này cho thấy dịch vụ có thể chưa đáp ứng được sự thoải mái và hiệu quả mong muốn của người dùng. Các vấn đề như đường truyền không ổn định, ứng dụng bị lỗi, phần mềm không được cập nhật thường xuyên, và thiếu sự hỗ trợ từ cán bộ thuế có thể gây khó khăn cho doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ. Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ khai báo và thanh toán điện tử là cần thiết để ngành thuế có thể điều chỉnh kịp thời và xây dựng một hệ thống chất lượng, an toàn hơn.
1.2. Mục Tiêu Câu Hỏi Nghiên Cứu Về Thuế Điện Tử
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa. Cụ thể, nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố thu hút người nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế, hiểu được các yếu tố (không liên quan đến con người) ảnh hưởng đến sự hài lòng, nhận dạng các yếu tố này, và đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các câu hỏi nghiên cứu bao gồm: (1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế điện tử? (2) Có mối quan hệ nào giữa các yếu tố trong mô hình về sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế điện tử? (3) Những yếu tố này có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế điện tử?
II. Cơ Sở Lý Luận Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ Thuế Điện Tử
Chương này hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ điện tử, sự hài lòng và tổng hợp một số nghiên cứu trước đây. Từ những cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu được hình thành. Các đặc điểm của dịch vụ điện tử bao gồm tính vô hình, tính đồng nhất, tính không dự trữ, bản quyền dịch vụ, tính tự phục vụ và không tranh giành. Hofacker et al. (2007) phân biệt các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ truyền thống và dịch vụ điện tử.
2.1. Đặc Điểm Của Dịch Vụ Thuế Điện Tử Ảnh Hưởng Hài Lòng
Các dịch vụ điện tử được nghiên cứu bởi Jarvinen & Lehtinen (2004) và được chứng minh là vô hình trong tự nhiên. Ngoài ra, Hofacker, et al. (2007), nói rằng các dịch vụ điện tử ít hữu hình hơn các dịch vụ giao hàng khác. Trong một số trường hợp, tính hữu hình của dịch vụ điện tử tăng lên như dịch vụ giao đồ ăn, thực phẩm được đặt hàng trực tuyến sau đó giao cho khách hàng, dịch vụ trở nên hữu hình hơn trong bước thứ hai. Dịch vụ không thể được cung cấp đồng đều, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do đó, rất khó để các nhà cung cấp kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các kỹ năng và thái độ của nhà cung cấp dịch vụ.
2.2. Phân Loại Dịch Vụ Thuế Điện Tử Đánh Giá Đặc Tính
Có nhiều ứng dụng khác nhau của dịch vụ điện tử nhau nhưng về cơ bản được... (Thông tin bị cắt ngang trong tài liệu gốc). Hofacker et al. (2007) phân biệt các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ truyền thống và dịch vụ điện tử như sau: (Bảng 2.1: Hàng hóa được phân loại dựa trên đặc điểm). Dựa trên đặc điểm của dịch vụ điện tử thì giữa các dịch vụ truyền thống, hàng hóa và dịch vụ điện tử được đánh giá thể hiện thể hiện trong bảng sau: (Bảng .2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ dựa trên đặc điểm). Có nhiều ứng dụng khác nhau của dịch vụ điện tử nhau nhưng về cơ bản được...
III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Thuế Điện Tử
Để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của NNT khi sử dụng các dịch vụ điện tử như thế nào và xác định những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và nhỏ nhất để kịp thời đưa ra những kiến nghị phù hợp và đúng thời điểm để nâng cao chất lượng của các dịch vụ điện tử này. Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội với các quan hệ tuyến tính.
3.1. Thiết Kế Nghiên Cứu Định Tính Định Lượng Thuế Điện Tử
Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá và hiểu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Việc kết hợp cả hai phương pháp giúp cung cấp một cái nhìn toàn diện và sâu sắc về vấn đề nghiên cứu.
3.2. Mẫu Nghiên Cứu Phương Pháp Phân Tích Dữ Liệu
Mẫu nghiên cứu bao gồm người nộp thuế đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, có thời gian sử dụng dịch vụ trên một năm trở lên. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát 250 người nộp thuế, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp. Phương pháp phân tích dữ liệu chính là phân tích hồi quy bội, được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế.
IV. Kết Quả Nghiên Cứu Thảo Luận Về Thuế Điện Tử
Tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu của mình về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT khi giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa, đây chính là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất các kiến nghị nhằm thu hút NNT đến giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại các Chi cục Thuế thuộc tỉnh Khánh Hòa vì chỉ khi nào NNT cảm thấy hài lòng với dịch vụ thuế điện tử thì họ mới sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ này thay dịch vụ kê khai và nộp thuế trực tiếp, đặc biệt là dịch vụ nộp thuế trực tuyến. Kết quả của phép kiểm định hồi quy tuyến tính đã ủng hộ tất cả sáu giả thuyết nghiên cứu là: Sử dụng dễ dàng; Dịch vụ đảm bảo, tin cậy; Tính hiệu quả; Độ an toàn bảo mật, sự tin tưởng của người nộp thuế và Mức độ sẵn sàng đáp ứng của cơ quan thuế với các mức độ khác nhau.
4.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Thuế Điện Tử
Kết quả nghiên cứu cho thấy có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế điện tử tại Khánh Hòa. Các yếu tố này bao gồm: (1) Sử dụng dễ dàng, (2) Dịch vụ đảm bảo, tin cậy, (3) Tính hiệu quả, (4) Độ an toàn và bảo mật, (5) Sự tin tưởng của người nộp thuế, và (6) Mức độ sẵn sàng đáp ứng của cơ quan thuế. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố có sự khác biệt, nhưng tất cả đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho người nộp thuế.
4.2. Kiểm Định Giả Thuyết Phân Tích Hồi Quy Bội
Phép kiểm định hồi quy tuyến tính đã ủng hộ tất cả sáu giả thuyết nghiên cứu, cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa các yếu tố và sự hài lòng của người nộp thuế. Phân tích hồi quy bội cho phép xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, từ đó giúp cơ quan thuế tập trung vào việc cải thiện những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.
V. Hàm Ý Quản Trị Giải Pháp Nâng Cao Hài Lòng Thuế
Với kết quả đạt được, thông qua các kiểm định, mô hình hồi quy có ý nghĩa trong thực tiễn, đây là cơ sở quan trọng để tác giả đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của NNT đồng thời đưa ra một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa. Do vậy, để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau: Tổng cục thuế nên xem xét việc cải thiện chất lượng của máy chủ nhưng vẫn đảm bảo không quá tốn kém vì thực tế trong những ngày đầu của tháng thì website rất ít người truy cập sẽ gây ra tình trạng lãng phí. Công tác tuyên truyền một lần nữa cũng đóng vai trò quan trọng không kém vì một số doanh nghiệp thường khai báo chậm nên mới gây ra tình trạng website thường quá tải vào cuối tháng mà lại rất ổn định vào những ngày đầu tháng. Việc kê khai ngay khi phát sinh hóa đơn vừa giúp doanh nghiệp không phải sợ việc quá tải cuối tháng vừa giúp cơ quan thuế dễ quản lý website và giảm thiểu tối đa sự quá tải của máy chủ.
5.1. Cải Thiện Chất Lượng Máy Chủ Tuyên Truyền Thuế Điện Tử
Tổng cục Thuế nên xem xét việc cải thiện chất lượng của máy chủ để đảm bảo tính ổn định và tốc độ truy cập, đặc biệt là vào những ngày cuối tháng khi lượng truy cập tăng cao. Tuy nhiên, cần đảm bảo rằng việc cải thiện này không gây ra chi phí quá lớn, tránh lãng phí nguồn lực. Công tác tuyên truyền cũng đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích doanh nghiệp kê khai sớm, tránh tình trạng quá tải vào cuối tháng. Việc kê khai ngay khi phát sinh hóa đơn không chỉ giúp doanh nghiệp tránh được tình trạng quá tải mà còn giúp cơ quan thuế dễ dàng quản lý website và giảm thiểu tối đa sự quá tải của máy chủ.
5.2. Hạn Chế Nghiên Cứu Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo
Nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện trong phạm vi những đơn vị do Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa quản lý do vậy có thể không phản ánh hết thực trạng khai thuế qua mạng ở những bộ phận đối tượng nộp thuế khác ở những địa bàn khác. Đây là một hướng cho nghiên cứu tiếp theo. Phương pháp lấy mẫu trong luận văn là lấy mẫu thuận tiện nên có thể ảnh hưởng đến khả năng tổng quát hóa của nghiên cứu này. Các nghiên cứu trong tương lai nên lấy mẫu theo xác suất và tăng quy mô mẫu thì sẽ cho kết quả tổng quát hóa tốt hơn. Nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát 6 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT khi kê khai thuế qua mạng. Các thành phần chưa được đề cập trong mô hình nghiên cứu đề xuất và cũng là một hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài.
VI. Kết Luận Tác Động Của Hài Lòng Đến Tuân Thủ Thuế Điện Tử
Kết quả của phép kiểm định hồi quy tuyến tính đã ủng hộ tất cả sáu giả thuyết nghiên cứu là: Sử dụng dễ dàng; Dịch vụ đảm bảo, tin cậy; Tính hiệu quả; Độ an toàn bảo mật, sự tin tưởng của người nộp thuế và Mức độ sẵn sàng đáp ứng của cơ quan thuế với các mức độ khác nhau. Hàm ý quản trị: Với kết quả đạt được, thông qua các kiểm định, mô hình hồi quy có ý nghĩa trong thực tiễn, đây là cơ sở quan trọng để tác giả đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của NNT đồng thời đưa ra một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa.
6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Về Hài Lòng Thuế Điện Tử
Nghiên cứu đã xác định được sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế điện tử tại Khánh Hòa. Các yếu tố này bao gồm tính dễ sử dụng, độ tin cậy của dịch vụ, tính hiệu quả, độ an toàn và bảo mật, sự tin tưởng của người nộp thuế, và mức độ sẵn sàng đáp ứng của cơ quan thuế. Tất cả các yếu tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế.
6.2. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Thuế Điện Tử
Để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế điện tử, cơ quan thuế cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố đã được xác định trong nghiên cứu. Cụ thể, cần đảm bảo rằng dịch vụ dễ sử dụng, đáng tin cậy, hiệu quả, an toàn và bảo mật. Đồng thời, cần xây dựng lòng tin của người nộp thuế và nâng cao mức độ sẵn sàng đáp ứng của cơ quan thuế. Việc thực hiện các giải pháp này sẽ giúp thu hút người nộp thuế sử dụng dịch vụ thuế điện tử và nâng cao hiệu quả quản lý thuế.
