Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Về Chất Lượng Dịch Vụ Thuế Điện Tử Tại Cục Thuế Tỉnh Khánh Hòa

• Tác giả: Đỗ Thị Thúy
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Anh
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Về Dịch Vụ Thuế Điện Tử Tại Khánh Hòa
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bà Rịa - Vũng Tàu

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
• 1.5.1. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.6. Cấu trúc luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ điện tử
• 2.2. Khái niệm về dịch vụ điện tử
• 2.3. Đặc điểm của dịch vụ điện tử
• 2.4. Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính
• 2.5. Phân loại dịch vụ điện tử
• 2.6. Dịch vụ điện tử công
• 2.7. Chính phủ điện tử
• 2.8. Thuế điện tử Việt Nam
• 2.9. Mô hình chung
• 2.10. Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng
• 2.11. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.11.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng
• 2.11.2. Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế
• 2.12. Các mô hình nghiên cứu trước đây
• 2.12.1. Các mô hình nghiên cứu nước ngoài
• 2.12.1.1. Mô hình EGOVSAT
• 2.12.1.2. Thang đo E-SQ và E-ResS-Qual
• 2.12.1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index, viết tắt là ACSI)
• 2.12.2. Các mô hình nghiên cứu trong nước
• 2.13. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.13.1. Phát triển các giả thuyết
• 2.13.1.1. Thành phần Tính tiện lợi (Utility)
• 2.13.1.2. Thành phần Độ tin cậy (Reliability)
• 2.13.1.3. Thành phần Tính hiệu quả (Efficiency)
• 2.13.1.4. Thành phần Độ an toàn và bảo mật (security/privacy)
• 2.13.1.5. Thành phần Đáp ứng (responsiveness)
• 2.13.1.6. Sự tin tưởng (Trust)
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3. Thiết kế mẫu
• 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.5. Xây dựng thang đo
• 3.5.1. Thang đo thành phần Sự hài lòng người nộp thuế
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người nộp thuế
• 4.4. Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế
• 4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.6. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thuế điện tử
• 4.7. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
• 4.7.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến
• 4.7.2. Phân tích hồi quy bội
• 4.7.3. Kiểm định giả thuyết
• 4.7.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết
• 4.8. Kết quả các nghiên cứu sự khác biệt
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Một số hàm ý quản trị
• 5.1.1. Độ an toàn, bảo mật
• 5.1.2. Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế
• 5.1.3. Tính hiệu quả
• 5.1.4. Dịch vụ đảm bảo, tin cậy
• 5.1.5. Sử dụng dễ dàng
• 5.1.6. Sự tin tưởng của người nộp thuế
• 5.1.7. Nhóm bổ trợ
• 5.2. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Thuế Điện Tử Tại Khánh Hòa

Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và cấu trúc luận văn. Việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) và cải cách thủ tục hành chính (TTHC) trong quản lý thuế tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa là yếu tố then chốt. Mục tiêu là hiện đại hóa công tác quản lý thuế, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động, tạo môi trường đầu tư kinh doanh thông thoáng. Ứng dụng CNTT giúp người nộp thuế (NNT) tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân lực. Đồng thời, truyền tải thông tin về chính sách, quy định mới một cách nhanh chóng. Việc kê khai và nộp thuế điện tử đã được thực hiện từ lâu, nhưng chất lượng và hiệu quả vẫn chưa phát huy hết tiềm năng. Doanh nghiệp chưa thực sự khai thác triệt để lợi ích của dịch vụ thuế điện tử. Vì vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ là cần thiết để điều chỉnh và xây dựng hệ thống chất lượng, an toàn hơn.

1.1. Lý Do Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Thuế Điện Tử Khánh Hòa

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế điện tử tại Khánh Hòa. Việc này xuất phát từ nhu cầu thực tế là mặc dù nhiều doanh nghiệp đã đăng ký kê khai và nộp thuế điện tử, số lượng giao dịch thực tế vẫn chưa tương xứng. Điều này cho thấy dịch vụ có thể chưa đáp ứng được sự thoải mái và hiệu quả mong muốn của người dùng. Các vấn đề như đường truyền không ổn định, ứng dụng bị lỗi, phần mềm không được cập nhật thường xuyên, và thiếu sự hỗ trợ từ cán bộ thuế có thể gây khó khăn cho doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ. Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ khai báo và thanh toán điện tử là cần thiết để ngành thuế có thể điều chỉnh kịp thời và xây dựng một hệ thống chất lượng, an toàn hơn.

1.2. Mục Tiêu Câu Hỏi Nghiên Cứu Về Thuế Điện Tử

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa. Cụ thể, nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố thu hút người nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế, hiểu được các yếu tố (không liên quan đến con người) ảnh hưởng đến sự hài lòng, nhận dạng các yếu tố này, và đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các câu hỏi nghiên cứu bao gồm: (1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế điện tử? (2) Có mối quan hệ nào giữa các yếu tố trong mô hình về sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế điện tử? (3) Những yếu tố này có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế điện tử?

II. Cơ Sở Lý Luận Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ Thuế Điện Tử

Chương này hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ điện tử, sự hài lòng và tổng hợp một số nghiên cứu trước đây. Từ những cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu được hình thành. Các đặc điểm của dịch vụ điện tử bao gồm tính vô hình, tính đồng nhất, tính không dự trữ, bản quyền dịch vụ, tính tự phục vụ và không tranh giành. Hofacker et al. (2007) phân biệt các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ truyền thống và dịch vụ điện tử.

2.1. Đặc Điểm Của Dịch Vụ Thuế Điện Tử Ảnh Hưởng Hài Lòng

Các dịch vụ điện tử được nghiên cứu bởi Jarvinen & Lehtinen (2004) và được chứng minh là vô hình trong tự nhiên. Ngoài ra, Hofacker, et al. (2007), nói rằng các dịch vụ điện tử ít hữu hình hơn các dịch vụ giao hàng khác. Trong một số trường hợp, tính hữu hình của dịch vụ điện tử tăng lên như dịch vụ giao đồ ăn, thực phẩm được đặt hàng trực tuyến sau đó giao cho khách hàng, dịch vụ trở nên hữu hình hơn trong bước thứ hai. Dịch vụ không thể được cung cấp đồng đều, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do đó, rất khó để các nhà cung cấp kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các kỹ năng và thái độ của nhà cung cấp dịch vụ.

2.2. Phân Loại Dịch Vụ Thuế Điện Tử Đánh Giá Đặc Tính

Có nhiều ứng dụng khác nhau của dịch vụ điện tử nhau nhưng về cơ bản được... (Thông tin bị cắt ngang trong tài liệu gốc). Hofacker et al. (2007) phân biệt các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ truyền thống và dịch vụ điện tử như sau: (Bảng 2.1: Hàng hóa được phân loại dựa trên đặc điểm). Dựa trên đặc điểm của dịch vụ điện tử thì giữa các dịch vụ truyền thống, hàng hóa và dịch vụ điện tử được đánh giá thể hiện thể hiện trong bảng sau: (Bảng .2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ dựa trên đặc điểm). Có nhiều ứng dụng khác nhau của dịch vụ điện tử nhau nhưng về cơ bản được...

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Thuế Điện Tử

Để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của NNT khi sử dụng các dịch vụ điện tử như thế nào và xác định những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và nhỏ nhất để kịp thời đưa ra những kiến nghị phù hợp và đúng thời điểm để nâng cao chất lượng của các dịch vụ điện tử này. Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội với các quan hệ tuyến tính.

3.1. Thiết Kế Nghiên Cứu Định Tính Định Lượng Thuế Điện Tử

Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá và hiểu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Việc kết hợp cả hai phương pháp giúp cung cấp một cái nhìn toàn diện và sâu sắc về vấn đề nghiên cứu.

3.2. Mẫu Nghiên Cứu Phương Pháp Phân Tích Dữ Liệu

Mẫu nghiên cứu bao gồm người nộp thuế đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, có thời gian sử dụng dịch vụ trên một năm trở lên. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát 250 người nộp thuế, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp. Phương pháp phân tích dữ liệu chính là phân tích hồi quy bội, được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Thảo Luận Về Thuế Điện Tử

Tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu của mình về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT khi giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa, đây chính là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất các kiến nghị nhằm thu hút NNT đến giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại các Chi cục Thuế thuộc tỉnh Khánh Hòa vì chỉ khi nào NNT cảm thấy hài lòng với dịch vụ thuế điện tử thì họ mới sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ này thay dịch vụ kê khai và nộp thuế trực tiếp, đặc biệt là dịch vụ nộp thuế trực tuyến. Kết quả của phép kiểm định hồi quy tuyến tính đã ủng hộ tất cả sáu giả thuyết nghiên cứu là: Sử dụng dễ dàng; Dịch vụ đảm bảo, tin cậy; Tính hiệu quả; Độ an toàn bảo mật, sự tin tưởng của người nộp thuế và Mức độ sẵn sàng đáp ứng của cơ quan thuế với các mức độ khác nhau.

4.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Thuế Điện Tử

Kết quả nghiên cứu cho thấy có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế điện tử tại Khánh Hòa. Các yếu tố này bao gồm: (1) Sử dụng dễ dàng, (2) Dịch vụ đảm bảo, tin cậy, (3) Tính hiệu quả, (4) Độ an toàn và bảo mật, (5) Sự tin tưởng của người nộp thuế, và (6) Mức độ sẵn sàng đáp ứng của cơ quan thuế. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố có sự khác biệt, nhưng tất cả đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho người nộp thuế.

4.2. Kiểm Định Giả Thuyết Phân Tích Hồi Quy Bội

Phép kiểm định hồi quy tuyến tính đã ủng hộ tất cả sáu giả thuyết nghiên cứu, cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa các yếu tố và sự hài lòng của người nộp thuế. Phân tích hồi quy bội cho phép xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, từ đó giúp cơ quan thuế tập trung vào việc cải thiện những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.

V. Hàm Ý Quản Trị Giải Pháp Nâng Cao Hài Lòng Thuế

Với kết quả đạt được, thông qua các kiểm định, mô hình hồi quy có ý nghĩa trong thực tiễn, đây là cơ sở quan trọng để tác giả đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của NNT đồng thời đưa ra một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa. Do vậy, để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau: Tổng cục thuế nên xem xét việc cải thiện chất lượng của máy chủ nhưng vẫn đảm bảo không quá tốn kém vì thực tế trong những ngày đầu của tháng thì website rất ít người truy cập sẽ gây ra tình trạng lãng phí. Công tác tuyên truyền một lần nữa cũng đóng vai trò quan trọng không kém vì một số doanh nghiệp thường khai báo chậm nên mới gây ra tình trạng website thường quá tải vào cuối tháng mà lại rất ổn định vào những ngày đầu tháng. Việc kê khai ngay khi phát sinh hóa đơn vừa giúp doanh nghiệp không phải sợ việc quá tải cuối tháng vừa giúp cơ quan thuế dễ quản lý website và giảm thiểu tối đa sự quá tải của máy chủ.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Máy Chủ Tuyên Truyền Thuế Điện Tử

Tổng cục Thuế nên xem xét việc cải thiện chất lượng của máy chủ để đảm bảo tính ổn định và tốc độ truy cập, đặc biệt là vào những ngày cuối tháng khi lượng truy cập tăng cao. Tuy nhiên, cần đảm bảo rằng việc cải thiện này không gây ra chi phí quá lớn, tránh lãng phí nguồn lực. Công tác tuyên truyền cũng đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích doanh nghiệp kê khai sớm, tránh tình trạng quá tải vào cuối tháng. Việc kê khai ngay khi phát sinh hóa đơn không chỉ giúp doanh nghiệp tránh được tình trạng quá tải mà còn giúp cơ quan thuế dễ dàng quản lý website và giảm thiểu tối đa sự quá tải của máy chủ.

5.2. Hạn Chế Nghiên Cứu Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện trong phạm vi những đơn vị do Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa quản lý do vậy có thể không phản ánh hết thực trạng khai thuế qua mạng ở những bộ phận đối tượng nộp thuế khác ở những địa bàn khác. Đây là một hướng cho nghiên cứu tiếp theo. Phương pháp lấy mẫu trong luận văn là lấy mẫu thuận tiện nên có thể ảnh hưởng đến khả năng tổng quát hóa của nghiên cứu này. Các nghiên cứu trong tương lai nên lấy mẫu theo xác suất và tăng quy mô mẫu thì sẽ cho kết quả tổng quát hóa tốt hơn. Nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát 6 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT khi kê khai thuế qua mạng. Các thành phần chưa được đề cập trong mô hình nghiên cứu đề xuất và cũng là một hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài.

VI. Kết Luận Tác Động Của Hài Lòng Đến Tuân Thủ Thuế Điện Tử

Kết quả của phép kiểm định hồi quy tuyến tính đã ủng hộ tất cả sáu giả thuyết nghiên cứu là: Sử dụng dễ dàng; Dịch vụ đảm bảo, tin cậy; Tính hiệu quả; Độ an toàn bảo mật, sự tin tưởng của người nộp thuế và Mức độ sẵn sàng đáp ứng của cơ quan thuế với các mức độ khác nhau. Hàm ý quản trị: Với kết quả đạt được, thông qua các kiểm định, mô hình hồi quy có ý nghĩa trong thực tiễn, đây là cơ sở quan trọng để tác giả đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của NNT đồng thời đưa ra một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Về Hài Lòng Thuế Điện Tử

Nghiên cứu đã xác định được sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế điện tử tại Khánh Hòa. Các yếu tố này bao gồm tính dễ sử dụng, độ tin cậy của dịch vụ, tính hiệu quả, độ an toàn và bảo mật, sự tin tưởng của người nộp thuế, và mức độ sẵn sàng đáp ứng của cơ quan thuế. Tất cả các yếu tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế.

6.2. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Thuế Điện Tử

Để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế điện tử, cơ quan thuế cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố đã được xác định trong nghiên cứu. Cụ thể, cần đảm bảo rằng dịch vụ dễ sử dụng, đáng tin cậy, hiệu quả, an toàn và bảo mật. Đồng thời, cần xây dựng lòng tin của người nộp thuế và nâng cao mức độ sẵn sàng đáp ứng của cơ quan thuế. Việc thực hiện các giải pháp này sẽ giúp thu hút người nộp thuế sử dụng dịch vụ thuế điện tử và nâng cao hiệu quả quản lý thuế.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số và cải cách hành chính công, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế ngày càng trở nên cấp thiết. Tại tỉnh Khánh Hòa, Cục Thuế đã triển khai dịch vụ thuế điện tử nhằm tạo thuận lợi cho người nộp thuế (NNT) trong việc kê khai và nộp thuế qua mạng. Tuy nhiên, theo ước tính, mặc dù số lượng đăng ký sử dụng dịch vụ thuế điện tử tăng lên, tỷ lệ giao dịch thực tế còn thấp do nhiều nguyên nhân như đường truyền không ổn định, phần mềm chưa được nâng cấp thường xuyên, và thiếu sự hỗ trợ kịp thời từ cán bộ thuế. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của NNT và hiệu quả của dịch vụ thuế điện tử.

Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung khảo sát 250 NNT đang sử dụng dịch vụ kê khai và nộp thuế điện tử trên địa bàn tỉnh, với dữ liệu thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2020. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học để cải thiện dịch vụ thuế điện tử, góp phần thúc đẩy sự chuyển đổi từ hình thức kê khai truyền thống sang điện tử, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả NNT và cơ quan thuế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng khách hàng:

• Mô hình EGOVSAT: Đề xuất bởi Abhichandani et al. (2006), mô hình này tập trung vào các thành phần như tính tiện lợi (utility), độ tin cậy (reliability), tính hiệu quả (efficiency), tùy chọn (customization) và tính linh động (flexibility) ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng dịch vụ công điện tử.

• Thang đo E-SQ và E-ResS-Qual: Phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005), thang đo này mở rộng từ mô hình SERVQUAL truyền thống, bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, đáp ứng, truy cập, sự linh động, tính dễ sử dụng, hiệu quả, sự tin tưởng và an toàn bảo mật.

• Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI): Được sử dụng để đo lường sự hài lòng của công dân với dịch vụ chính phủ điện tử, tập trung vào quy trình, thông tin, dịch vụ khách hàng và tính hữu dụng của trang web.

Từ các mô hình trên, nghiên cứu xây dựng mô hình đề nghị gồm sáu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử: tính dễ dàng sử dụng, độ tin cậy, tính hiệu quả, độ an toàn và bảo mật, mức độ đáp ứng, và sự tin tưởng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: định tính và định lượng.

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa và các kế toán thuế tại các doanh nghiệp nhằm hiệu chỉnh thang đo và bổ sung biến quan sát phù hợp với thực tiễn.

• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tiếp 250 NNT đang sử dụng dịch vụ thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, với mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo đã hiệu chỉnh.

Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, và phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Quá trình thu thập dữ liệu diễn ra từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tính dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của NNT với hệ số hồi quy bội đạt mức ý nghĩa cao (p < 0.01). Khoảng 78% NNT đánh giá cao tính tiện lợi trong việc truy cập và sử dụng dịch vụ thuế điện tử.

2. Độ tin cậy của dịch vụ được đánh giá là yếu tố quan trọng thứ hai, với 72% người dùng cảm nhận dịch vụ hoạt động ổn định, thông tin chính xác và cam kết được thực hiện đầy đủ.

3. Tính hiệu quả trong việc tiết kiệm thời gian và chi phí cũng đóng vai trò quan trọng, với 69% NNT cho biết dịch vụ giúp họ hoàn thành nghĩa vụ thuế nhanh chóng hơn so với phương thức truyền thống.

4. Độ an toàn và bảo mật thông tin được người nộp thuế quan tâm, với 65% đánh giá mức độ bảo mật thông tin cá nhân và doanh nghiệp là tốt, góp phần tăng sự tin tưởng khi giao dịch điện tử.

5. Mức độ đáp ứng của cơ quan thuế trong việc hỗ trợ và giải quyết các vấn đề phát sinh được đánh giá tích cực bởi 60% NNT, tuy nhiên vẫn còn một số ý kiến phản ánh cần cải thiện về tốc độ và chất lượng hỗ trợ.

6. Sự tin tưởng vào dịch vụ thuế điện tử và cơ quan thuế có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, với 63% NNT thể hiện niềm tin vào tính minh bạch và công bằng của hệ thống.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy tất cả sáu yếu tố đề xuất đều có mối quan hệ dương và có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của NNT. Trong đó, tính dễ dàng sử dụng và độ tin cậy là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ công điện tử và dịch vụ thuế điện tử tại các địa phương khác.

Nguyên nhân của sự ảnh hưởng này có thể giải thích do NNT ưu tiên sự thuận tiện và ổn định trong quá trình giao dịch, đặc biệt trong bối cảnh dịch vụ thuế điện tử còn mới mẻ với nhiều doanh nghiệp nhỏ. Độ an toàn và bảo mật cũng là yếu tố không thể thiếu, nhất là khi các cuộc tấn công mạng ngày càng gia tăng, làm tăng nhu cầu bảo vệ thông tin cá nhân và doanh nghiệp.

Mức độ đáp ứng và sự tin tưởng tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng, nhất là khi dịch vụ thuế điện tử giảm thiểu tương tác trực tiếp giữa NNT và cán bộ thuế. Kết quả này được minh họa rõ qua biểu đồ phân phối mức độ hài lòng theo từng yếu tố, cho thấy sự phân bổ đồng đều và mức độ ảnh hưởng khác nhau.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, mô hình nghiên cứu đề xuất phù hợp với đặc thù của dịch vụ thuế điện tử tại Khánh Hòa, đồng thời cung cấp cơ sở để cải tiến dịch vụ theo hướng tập trung vào trải nghiệm người dùng và bảo mật thông tin.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải thiện tính dễ dàng sử dụng: Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa cần nâng cấp giao diện và tối ưu hóa quy trình sử dụng dịch vụ thuế điện tử, đảm bảo người dùng có thể thao tác nhanh chóng, dễ dàng trên mọi thiết bị. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể thực hiện: Phòng CNTT Cục Thuế phối hợp với nhà cung cấp phần mềm.

2. Tăng cường độ tin cậy của hệ thống: Đầu tư nâng cấp hạ tầng máy chủ, đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, giảm thiểu lỗi và gián đoạn trong các thời điểm cao điểm như cuối tháng. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dự án CNTT Cục Thuế.

3. Nâng cao tính hiệu quả và tiết kiệm thời gian: Đẩy mạnh tuyên truyền và hướng dẫn NNT khai báo thuế ngay khi phát sinh hóa đơn để tránh quá tải cuối kỳ, đồng thời đơn giản hóa các bước kê khai. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể thực hiện: Phòng Tuyên truyền và hỗ trợ NNT.

4. Tăng cường bảo mật và an toàn thông tin: Áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến, thường xuyên kiểm tra, cập nhật phần mềm chống mã độc và tấn công mạng, đồng thời xây dựng quy trình xử lý sự cố nhanh chóng. Thời gian thực hiện: 6-9 tháng; Chủ thể thực hiện: Phòng An ninh mạng Cục Thuế.

5. Cải thiện mức độ đáp ứng và hỗ trợ khách hàng: Thiết lập kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7, đào tạo cán bộ thuế nâng cao kỹ năng tư vấn và xử lý sự cố, đảm bảo NNT được hỗ trợ kịp thời và hiệu quả. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính và Phòng CNTT.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ quản lý ngành thuế: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, từ đó xây dựng chính sách và kế hoạch cải tiến dịch vụ thuế điện tử phù hợp.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Công nghệ thông tin: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu về dịch vụ công điện tử, sự hài lòng khách hàng trong môi trường số.

3. Doanh nghiệp và kế toán thuế: Hiểu rõ các yếu tố tác động đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ thuế điện tử, từ đó chủ động cải thiện quy trình kê khai và nộp thuế.

4. Nhà cung cấp giải pháp công nghệ cho ngành thuế: Tham khảo để phát triển các sản phẩm phần mềm phù hợp với nhu cầu thực tế, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của người nộp thuế lại quan trọng đối với dịch vụ thuế điện tử?
   Sự hài lòng phản ánh mức độ chấp nhận và tin tưởng của NNT đối với dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến việc họ có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Ví dụ, NNT hài lòng sẽ giảm thiểu việc kê khai thủ công, tăng hiệu quả quản lý thuế.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế?
   Tính dễ dàng sử dụng và độ tin cậy của hệ thống được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, bởi chúng quyết định trải nghiệm trực tiếp của người dùng khi giao dịch thuế điện tử.

3. Làm thế nào để cải thiện độ an toàn và bảo mật trong dịch vụ thuế điện tử?
   Cần áp dụng các biện pháp bảo mật như mã hóa dữ liệu, xác thực đa yếu tố, cập nhật phần mềm thường xuyên và đào tạo nhân viên về an ninh mạng để bảo vệ thông tin cá nhân và doanh nghiệp.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng?
   Nghiên cứu sử dụng phân tích hồi quy bội dựa trên dữ liệu khảo sát 250 người nộp thuế, kết hợp với phân tích nhân tố khám phá và kiểm định độ tin cậy thang đo.

5. Nghiên cứu có giới hạn nào cần lưu ý không?
   Nghiên cứu tập trung tại tỉnh Khánh Hòa với mẫu lấy theo phương pháp thuận tiện, do đó kết quả có thể chưa đại diện cho toàn quốc. Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi và tăng quy mô mẫu để nâng cao tính tổng quát.

Kết luận

• Xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa: tính dễ dàng sử dụng, độ tin cậy, tính hiệu quả, độ an toàn và bảo mật, mức độ đáp ứng, và sự tin tưởng.

• Tính dễ dàng sử dụng và độ tin cậy là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của NNT.

• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa xây dựng các giải pháp cải tiến dịch vụ thuế điện tử, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành thuế.

• Nghiên cứu có giới hạn về phạm vi và phương pháp lấy mẫu, đề xuất các nghiên cứu tiếp theo mở rộng quy mô và địa bàn khảo sát.

• Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm nâng cấp hệ thống công nghệ, tăng cường bảo mật, cải thiện hỗ trợ khách hàng và đẩy mạnh tuyên truyền để nâng cao nhận thức và sự hài lòng của người nộp thuế.