Nghiên cứu tình hình hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đánh giá kết quả can thiệp tại bệnh viện bà rịa năm 2021 2022

Tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu tình hình hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đánh, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Vũ Duy Tùng
• Người hướng dẫn: TS. Dương Phúc Lam
• Trường học: Trường Đại Học Y Dược Cần Thơ
• Chuyên ngành: Quản Lý Y Tế
• Đề tài: Nghiên Cứu Tình Hình Hài Lòng Của Người Bệnh Ngoại Trú Về Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Và Đánh Giá Kết Quả Can Thiệp Tại Bệnh Viện Bà Rịa
• Loại tài liệu: Luận Văn Chuyên Khoa Cấp II
• Năm xuất bản: 2021-2022
• Địa điểm: Cần Thơ

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.1.1. Dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ y tế
• 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.1.4. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.2. Sự hài lòng của người bệnh
• 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng
• 1.2.2. Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.3. Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh
• 1.4. Các biện pháp cần thiết để cải thiện sự hài lòng
• 1.5. Các nghiên cứu trong và ngoài nước
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2. Đạo đức trong nghiên cứu
• 2.3. Đặc điểm của người bệnh ngoại trú
• 2.4. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trước can thiệp
• 2.5. Kết quả can thiệp đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Ngoại Trú

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại bệnh viện Bà Rịa trong giai đoạn 2021-2022 nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Sự hài lòng của người bệnh là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Nghiên cứu này không chỉ giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về nhu cầu của người bệnh mà còn cung cấp cơ sở để cải tiến dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của người bệnh.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là cảm giác tích cực mà người bệnh cảm nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ y tế. Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế mà người bệnh nhận được.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng giúp bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút và giữ chân người bệnh. Việc đánh giá sự hài lòng cũng giúp xác định các vấn đề cần cải thiện trong quy trình chăm sóc sức khỏe.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại bệnh viện Bà Rịa gặp nhiều thách thức. Một trong những vấn đề chính là việc thu thập dữ liệu không đầy đủ và chính xác. Các khảo sát thường chỉ lấy mẫu nhỏ, không phản ánh đúng thực trạng. Hơn nữa, sự khác biệt trong trải nghiệm của người bệnh cũng làm cho việc đánh giá trở nên phức tạp.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc khảo sát sự hài lòng thường chỉ dựa vào một số lượng mẫu hạn chế, dẫn đến kết quả không chính xác. Điều này ảnh hưởng đến khả năng đưa ra các quyết định cải tiến dịch vụ.

2.2. Sự Khác Biệt Trong Trải Nghiệm Của Người Bệnh

Mỗi người bệnh có những trải nghiệm khác nhau, điều này làm cho việc đánh giá sự hài lòng trở nên khó khăn. Các yếu tố như thái độ của nhân viên y tế, thời gian chờ đợi và chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến cảm nhận của người bệnh.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ người bệnh ngoại trú. Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá nhiều khía cạnh khác nhau của dịch vụ y tế, từ chất lượng chăm sóc đến thái độ của nhân viên. Phương pháp này giúp thu thập thông tin chi tiết và chính xác hơn về sự hài lòng của người bệnh.

3.1. Thiết Kế Khảo Sát

Khảo sát được thiết kế với các câu hỏi đa dạng, bao gồm cả câu hỏi mở và câu hỏi đóng. Điều này giúp thu thập thông tin phong phú và đa chiều về trải nghiệm của người bệnh.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Phân tích này giúp đưa ra các khuyến nghị cụ thể cho bệnh viện.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú tại bệnh viện Bà Rịa có sự cải thiện đáng kể sau khi áp dụng các biện pháp can thiệp. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế và thời gian chờ đợi đều được người bệnh đánh giá cao hơn.

4.1. Tỷ Lệ Hài Lòng Trước Và Sau Can Thiệp

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh trước can thiệp là 65%, sau can thiệp tăng lên 80%. Điều này cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng dịch vụ.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên y tế và chất lượng cơ sở vật chất được người bệnh đánh giá cao. Điều này cho thấy sự quan trọng của việc đào tạo nhân viên và đầu tư vào cơ sở hạ tầng.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Cho Tương Lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại bệnh viện Bà Rịa có thể được cải thiện thông qua các biện pháp can thiệp hợp lý. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, bệnh viện cần tiếp tục đầu tư vào chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên.

5.1. Đề Xuất Cải Tiến Chất Lượng Dịch Vụ

Bệnh viện cần thực hiện các chương trình đào tạo thường xuyên cho nhân viên y tế để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ người bệnh.

5.2. Tương Lai Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng cần được thực hiện định kỳ để theo dõi và đánh giá liên tục chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp bệnh viện kịp thời điều chỉnh và cải tiến dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1. Dịch vụ khám chữa bệnh 1. Khái niệm về dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) [41].

Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu phần lớn do thầy thuốc quyết định. Người bệnh lựa chọn dựa trên các phương án NVYT đưa ra. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không được chủ động lựa chọn phương pháp điều trị. Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua).

Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính. Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình [41]. Vì vậy có thể khái quát: Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tác động qua lại của người sử dụng và người cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về sức khỏe: như khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở y tế như: bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám nhà nước và tư nhân.

Dịch vụ y tế bao gồm hai nhóm dịch vụ: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh hoặc và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh. Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh Theo luật KCB Số: 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009: Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [12]. Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh [12]. Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và người bệnh để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như khám bệnh, chuẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp nhằm nâng cao sức khoẻ do các cơ sở y tế Nhà nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/TP, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân (Phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp.

Sau khi khám chữa bệnh hoặc theo yêu cầu thì người bệnh sẽ được chỉ định điều trị nội trú hoặc điều trị ngoại trú. Có quan niệm cho rằng dịch vụ KCB là hàng hoá y tế song không được sử dụng vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạo đức của thầy thuốc, nhưng trên thực tế các dịch vụ KCB vẫn ít nhiều mang tính chất của hàng hoá: có nhu cầu, có người cung cấp và có người sử dụng thì phải trả tiền (có thể người trả tiền là cá nhân, có thể là tập thể, Nhà nước). Không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có một số đặc điểm riêng, đó là: - Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở các mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.

5 - Dịch vụ KCB là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định. Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong dịch vụ khám chữa bệnh “Cung quyết định cầu”. Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị chứ không được chủ động lựa phương pháp điều trị [41].

- Dịch vụ KCB là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫn phải mua (KCB) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác. - Dịch vụ KCB nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trong tình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá. - Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là một cá nhân. Để được là bên cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh thì phải có giấy phép hành nghề theo quy định của Nhà nước.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần là: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chuẩn xác trong quá trình chẩn đoán và điều trị bệnh. Vì vậy, theo nghĩa đơn giản chất lượng hình ảnh có thể hiểu là: chất lượng khám chữa bệnh của bác sĩ, chất lượng xét nghiệm và chụp X – Quang, chất lượng trong quá trình kê đơn thuốc, phẫu thuật…Bệnh nhân không thể đánh giá được ngay chất lượng kỹ thuật, mà phải thông qua kết quả sau khi khám và điều trị, cũng như việc sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện nhiều lần để đánh giá. 6 Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất của bệnh viện, quá trình tổ chức khám chữa bệnh của bệnh viện, cách giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, cách, sự thuận tiện trong thủ tục hành chính, cách thức bệnh viện chăm sóc bệnh nhân…Khách hàng (bệnh nhân) có thể dễ dàng nhận thấy được chất lượng chức năng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Chỉ có nhân viên y tế là người được trang bị đầy đủ kiến thức để đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ khám chữa bệnh. Bệnh nhân hiếm khi có khả năng nhận định, đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số trường hợp bệnh nhân đánh giá dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào chất lượng chức năng hơn chất lượng kỹ thuật.1: Mô hình chất lượng kĩ thuật - chức năng (Nguồn: Gronroos 1984) Các chương trình đào tạo nguồn nhân lực về chuyên môn và quản lí trong ngành y tế từ trước đến nay chủ yếu đào tạo kiến thức và kỹ năng để đảm bào chất lượng kỹ thuật, ít quan tâm đến kiến thức và kỹ năng để đảm bảo cung cấp chất lượng chức năng. Bên cạnh đó tính cạnh tranh của các dịch vụ khám chữa bệnh trong thời gian qua không cao.

Hệ thống bệnh viện tư nhân còn nhỏ bé. 7 Các yếu tố đó làm cho chất lượng dịch vụ KCB ở Việt Nam mất cân đối nghiêm trọng giữa hai thành phần cấu thành kỹ thuật và chức năng. Trong khi đó nhu cầu của người bệnh và xã hội càng phát triển, ngành y tế vẫn chưa chưa theo kịp đà phát triển của xã hội. Đặc biệt là nâng cao chất lượng chức năng của dịch vụ khám chữa bệnh.

Thực tế cho thấy các bệnh viện công lập ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và chức năng đều giảm. Bệnh viện công lập chủ yếu đầu tư và chất lượng kỹ thuật bằng cách đầu tư con người và trang thiết bị máy móc để phát triển kỹ thuật mới và gia tăng quy mô để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng. Do chưa được đầu tư cũng như chưa có nhận thức đủ về thành phần chức năng của dịch vụ khám chữa bệnh nên đa số các bệnh viện Việt Nam, đặc biệt các bệnh viện công lập không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người dân. Trong khi người bệnh ngày càng có nhiều sự lựa chọn và gần như chỉ có khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua cảm nhận về chất lượng chức năng.

Người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh và có thu nhập cao bắt đầu chuyển sang lựa chọn các cơ sở y tế tư nhân, hay ra nước ngoài để khám chữa bệnh, nơi cung cấp các dịch vụ chất lượng chức năng tốt hơn. Điều này dẫn đến “chảy máu” ngoại tệ. Các bệnh viện nước ngoài ngày càng đẩy mạnh thu hút người bệnh trong nước. Trước tình hình này, các bệnh viện trong nước cần có sự đầu tư rất lớn vào con người và cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế.

Cần đưa vào chương trình đào tạo kỹ thuật và kỹ năng vào các trường Y từ bây giờ để tạo sự chuyển biến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sau này. Như vậy, bệnh nhân sẵn sàng trả chi phí cho sức khỏe của mình là điều tất yếu. 8 Các văn bản chỉ đạo gần đây của Bộ Y tế đã quan tâm nhiều hơn đến thành phần chất lượng chức năng bên cạnh chất lượng kỹ thuật, như việc ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện 2. Theo Bộ tiêu chí chất lượng Việt Nam năm 2013, chất lượng bệnh viện “là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh.

Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả…”. Như vậy chất lượng bệnh viện đã được ngành y tế xem xét một cách tổng quát và gồm đầy đủ các lĩnh vực mà người bệnh có sử dụng một cách trực tiếp hay gián tiếp. Theo sự bao phủ của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, các lĩnh vực đã đề cập đều đã bám sát các bước trong quy trình lõi của bệnh viện từ trước khi người bệnh đến bệnh viện đến khi người bệnh xuất viện điều trị tại nhà.