Nghiên cứu tình hình hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đánh giá kết quả can thiệp tại bệnh viện bà rịa năm 2021 2022

Tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu tình hình hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đánh, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Vũ Duy Tùng
• Người hướng dẫn: TS. Dương Phúc Lam
• Trường học: Trường Đại Học Y Dược Cần Thơ
• Chuyên ngành: Quản Lý Y Tế
• Đề tài: Nghiên Cứu Tình Hình Hài Lòng Của Người Bệnh Ngoại Trú Về Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Và Đánh Giá Kết Quả Can Thiệp Tại Bệnh Viện Bà Rịa
• Loại tài liệu: Luận Văn Chuyên Khoa Cấp II
• Năm xuất bản: 2021-2022
• Địa điểm: Cần Thơ

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.1.1. Dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ y tế
• 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.1.4. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.2. Sự hài lòng của người bệnh
• 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng
• 1.2.2. Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.3. Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh
• 1.4. Các biện pháp cần thiết để cải thiện sự hài lòng
• 1.5. Các nghiên cứu trong và ngoài nước
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2. Đạo đức trong nghiên cứu
• 2.3. Đặc điểm của người bệnh ngoại trú
• 2.4. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trước can thiệp
• 2.5. Kết quả can thiệp đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Ngoại Trú

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại bệnh viện Bà Rịa trong giai đoạn 2021-2022 nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Sự hài lòng của người bệnh là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Nghiên cứu này không chỉ giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về nhu cầu của người bệnh mà còn cung cấp cơ sở để cải tiến dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của người bệnh.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là cảm giác tích cực mà người bệnh cảm nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ y tế. Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế mà người bệnh nhận được.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng giúp bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút và giữ chân người bệnh. Việc đánh giá sự hài lòng cũng giúp xác định các vấn đề cần cải thiện trong quy trình chăm sóc sức khỏe.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại bệnh viện Bà Rịa gặp nhiều thách thức. Một trong những vấn đề chính là việc thu thập dữ liệu không đầy đủ và chính xác. Các khảo sát thường chỉ lấy mẫu nhỏ, không phản ánh đúng thực trạng. Hơn nữa, sự khác biệt trong trải nghiệm của người bệnh cũng làm cho việc đánh giá trở nên phức tạp.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc khảo sát sự hài lòng thường chỉ dựa vào một số lượng mẫu hạn chế, dẫn đến kết quả không chính xác. Điều này ảnh hưởng đến khả năng đưa ra các quyết định cải tiến dịch vụ.

2.2. Sự Khác Biệt Trong Trải Nghiệm Của Người Bệnh

Mỗi người bệnh có những trải nghiệm khác nhau, điều này làm cho việc đánh giá sự hài lòng trở nên khó khăn. Các yếu tố như thái độ của nhân viên y tế, thời gian chờ đợi và chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến cảm nhận của người bệnh.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ người bệnh ngoại trú. Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá nhiều khía cạnh khác nhau của dịch vụ y tế, từ chất lượng chăm sóc đến thái độ của nhân viên. Phương pháp này giúp thu thập thông tin chi tiết và chính xác hơn về sự hài lòng của người bệnh.

3.1. Thiết Kế Khảo Sát

Khảo sát được thiết kế với các câu hỏi đa dạng, bao gồm cả câu hỏi mở và câu hỏi đóng. Điều này giúp thu thập thông tin phong phú và đa chiều về trải nghiệm của người bệnh.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Phân tích này giúp đưa ra các khuyến nghị cụ thể cho bệnh viện.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú tại bệnh viện Bà Rịa có sự cải thiện đáng kể sau khi áp dụng các biện pháp can thiệp. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế và thời gian chờ đợi đều được người bệnh đánh giá cao hơn.

4.1. Tỷ Lệ Hài Lòng Trước Và Sau Can Thiệp

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh trước can thiệp là 65%, sau can thiệp tăng lên 80%. Điều này cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng dịch vụ.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên y tế và chất lượng cơ sở vật chất được người bệnh đánh giá cao. Điều này cho thấy sự quan trọng của việc đào tạo nhân viên và đầu tư vào cơ sở hạ tầng.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Cho Tương Lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại bệnh viện Bà Rịa có thể được cải thiện thông qua các biện pháp can thiệp hợp lý. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, bệnh viện cần tiếp tục đầu tư vào chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên.

5.1. Đề Xuất Cải Tiến Chất Lượng Dịch Vụ

Bệnh viện cần thực hiện các chương trình đào tạo thường xuyên cho nhân viên y tế để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ người bệnh.

5.2. Tương Lai Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Nghiên cứu sự hài lòng cần được thực hiện định kỳ để theo dõi và đánh giá liên tục chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp bệnh viện kịp thời điều chỉnh và cải tiến dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thực hiện cơ chế tự chủ tài chính tại các bệnh viện công lập, việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân người bệnh đã trở thành nhiệm vụ sống còn. Tại Bệnh viện Bà Rịa, nguồn thu từ hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú đóng góp tới 33,45% tổng doanh thu của toàn đơn vị. Tuy nhiên, các khảo sát định kỳ trước đây với quy mô tối thiểu 200 mẫu mỗi quý theo quy định chung hoặc 30 mẫu trong các đợt kiểm tra hàng năm của Sở Y tế chưa phản ánh toàn diện và sâu sắc những rào cản thực tế mà người bệnh gặp phải. Khảo sát luồng vận hành thực tế cho thấy một người bệnh có bảo hiểm y tế khi khám một chuyên khoa và thực hiện các chỉ định cận lâm sàng thông thường phải đi qua 14 khu vực, trải qua 36 bước với sự tham gia của 36 nhân viên y tế và thực hiện tổng cộng 141 thao tác riêng biệt; trong đó, thời lượng được bác sĩ thăm khám và tư vấn trực tiếp chỉ chiếm vỏn vẹn 2 trên 141 thao tác.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là xác định chính xác tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Bà Rịa giai đoạn 2021-2022, đồng thời lượng hóa mức độ cải thiện sự hài lòng sau khi triển khai đồng bộ gói giải pháp can thiệp tinh gọn quy trình và nâng cấp chất lượng chức năng. Nghiên cứu được triển khai tại Khoa Khám bệnh - Bệnh viện Bà Rịa, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu từ tháng 3/2021 đến tháng 8/2022. Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng giúp ban quản lý tối ưu hóa nguồn lực, rút ngắn thời gian chờ đợi và nâng cao chỉ số hài lòng của người bệnh theo chuẩn mực của Bộ Y tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984), khẳng định chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần cấu thành: chất lượng kỹ thuật (sự chuẩn xác trong chẩn đoán, xét nghiệm, kê đơn, phác đồ điều trị) và chất lượng chức năng (thái độ giao tiếp của nhân viên y tế, sự thuận tiện của thủ tục hành chính, cơ sở vật chất và môi trường chăm sóc). Do người bệnh khó đánh giá trực tiếp chất lượng kỹ thuật, họ chủ yếu cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố chức năng.

Bên cạnh đó, đề tài vận dụng mô hình nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000) cùng lý thuyết quan hệ nhân quả của Spreng & Mackoy (1996), nhìn nhận chất lượng dịch vụ là tiền đề trực tiếp quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng. Các khái niệm trọng tâm bao gồm: dịch vụ khám chữa bệnh theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12; sự hài lòng của người bệnh (Patient Satisfaction Index - PSI); phương pháp quản trị chất lượng tinh gọn (Lean Healthcare), thực hành 5S, đào tạo trong công nghiệp (TWI), dự báo mối nguy (KYT) và Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam phiên bản 2.0.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp can thiệp trước - sau không nhóm chứng. Cỡ mẫu được tính toán theo công thức ước tính một tỷ lệ trong quần thể với mức kỳ vọng p = 0,5 nhằm đạt cỡ mẫu tối đa, sai số tuyệt đối mong muốn d = 0,05 và hệ số tin cậy 95% (z = 1,96), cho ra kết quả lý thuyết là 385 đối tượng. Trong triển khai thực tế, tác giả đã thu thập dữ liệu trên 400 người bệnh giai đoạn trước can thiệp (từ tháng 3/2021 đến tháng 6/2021) và 400 người bệnh độc lập giai đoạn sau can thiệp (từ tháng 5/2022 đến tháng 7/2022), tạo nên tổng cỡ mẫu 800 lượt khảo sát.

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống được tiến hành tại khu vực nhận thuốc sau khi bệnh nhân đã hoàn tất toàn bộ chu trình khám, với bước nhảy k = 7 dựa trên danh sách số thứ tự thanh toán viện phí mỗi ngày (10 người/ngày trong suốt 60 ngày khảo sát mỗi đợt). Bộ công cụ thu thập số liệu phát triển từ Quyết định 3869/QĐ-BYT năm 2019 của Bộ Y tế gồm 34 tiêu chí, được phân tách khoa học thành 6 lĩnh vực (tách riêng nhóm thời gian chờ và thời gian khám) và đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (người bệnh được tính là hài lòng khi toàn bộ câu hỏi đạt từ 4 điểm trở lên). Dữ liệu được làm sạch, quản lý và phân tích bằng phần mềm Stata 15. Lý do lựa chọn kết hợp kiểm định Chi bình phương (Chi-square) và mô hình hồi quy logistic đơn biến, đa biến là nhằm so sánh chuẩn xác biến động tỷ lệ hài lòng trước - sau can thiệp, đồng thời kiểm soát chặt chẽ các biến số gây nhiễu nhân khẩu học (tuổi, giới tính, cự ly địa lý, diện thẻ bảo hiểm y tế) với khoảng tin cậy 95% và ngưỡng ý nghĩa p <= 0,05.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát nhân khẩu học trên tổng số 800 người bệnh ngoại trú ghi nhận:

• Tỷ lệ bệnh nhân nữ chiếm 55,12% (441 người) và nam giới chiếm 44,88% (359 người). Độ tuổi trung bình của mẫu là 47,34 tuổi (trung vị 47 tuổi, nhỏ nhất 5 tuổi và lớn nhất 89 tuổi), trong đó nhóm tuổi 41-60 chiếm tỷ trọng cao nhất 38,25% (306 người), kế tiếp là nhóm 21-40 tuổi chiếm 34,88% (279 người), nhóm 61-80 tuổi chiếm 22,38% (179 người).
• Tỷ lệ người bệnh tham gia bảo hiểm y tế chiếm đa số tuyệt đối với 90,00% (720 người, trong đó trước can thiệp là 88,25% và sau can thiệp là 91,75%). Khoảng cách trung bình từ nơi cư trú đến bệnh viện là 14,70 km, với 47,00% bệnh nhân sống trong bán kính dưới 10 km và 28,88% trong khoảng 11-20 km.
• Đánh giá trước can thiệp: Tỷ lệ hài lòng chung toàn diện của người bệnh ngoại trú chỉ đạt 63,00% (252/400 người), trong khi tỷ lệ không hài lòng chiếm 37,00% (148/400 người). Mặc dù vậy, tỷ lệ người bệnh khẳng định chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người thân đạt 73,25% (293/400 người).
• Phân tích 6 nhóm yếu tố trước can thiệp cho thấy sự phân hóa rõ rệt: Tỷ lệ hài lòng cao nhất ghi nhận ở nhóm Kết quả cung cấp dịch vụ (84,75%) và Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (83,50%). Ngược lại, tỷ lệ hài lòng thấp nhất tập trung vào nhóm Khả năng tiếp cận (74,50%), nhóm Thời gian chờ khám, thời gian khám (76,75%) và Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ (76,75%).
• Sau khi triển khai các biện pháp can thiệp đồng bộ từ tháng 7/2021 đến tháng 5/2022, tỷ lệ hài lòng chung đã gia tăng vượt bậc từ 63,00% lên 86,50% (tăng 23,50%, p < 0,001), đồng thời tỷ lệ bệnh nhân chắc chắn quay lại khám tăng từ 73,25% lên 92,25%.

Thảo luận kết quả

Sự chênh lệch giữa tỷ lệ hài lòng chung (63,00%) và mức độ hài lòng ở từng khía cạnh đơn lẻ (từ 74,50% đến 84,75%) phản ánh nguyên lý đánh giá khắt khe của thang đo: người bệnh chỉ được xếp loại hài lòng toàn diện khi cho điểm đánh giá tích cực ở tất cả các khâu trải nghiệm. Điểm nghẽn lớn nhất khiến 37,00% bệnh nhân chưa hài lòng trước can thiệp nằm ở thời gian chờ đợi làm xét nghiệm cận lâm sàng, thời gian chờ cấp phát thuốc và sự phức tạp của biển chỉ dẫn đường đi.

Khi so sánh với các nghiên cứu trong nước, tỷ lệ này có nét tương đồng với báo cáo của ngành y tế tại 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 thuộc Thành phố Hồ Chí Minh, nơi mức độ hài lòng về thủ tục khám đạt 77,10% và cơ sở vật chất đạt 87,80%. Tương tự, nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa Diễn Châu ghi nhận mức độ hài lòng về thời gian chờ làm xét nghiệm chỉ đạt 65,50%. Các phát hiện thực tế này có thể được biểu diễn một cách trực quan thông qua biểu đồ thanh ghép so sánh tỷ lệ hài lòng ở 6 khía cạnh trước và sau can thiệp, kết hợp bảng ma trận hồi quy logistic đa biến nhằm minh chứng rõ nét tác động tích cực của các giải pháp cải tiến quy trình lên từng nhóm đối tượng bệnh nhân.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tái cấu trúc và tinh gọn luồng khám ngoại trú: Ban Giám đốc chỉ đạo Khoa Khám bệnh phối hợp cùng các khoa Cận lâm sàng triển khai quy trình khám sàng lọc và chỉ định xét nghiệm sớm ngay tại bàn tiếp đón ban đầu; thiết lập các điểm lấy máu xét nghiệm và thực hiện điện tim tại chỗ ngay trong cụm phòng khám, hướng tới mục tiêu giảm 20% quãng đường di chuyển và rút ngắn 25 phút thời gian chờ của người bệnh trong vòng 6 tháng tới.
2. Số hóa quy trình vận hành và liên thông dữ liệu y tế: Phòng Công nghệ thông tin chủ trì phối hợp với Khoa Dược và các phòng xét nghiệm hoàn thiện việc tự động đẩy kết quả cận lâm sàng số hóa về máy tính bác sĩ khám; đồng thời truyền đơn thuốc điện tử tới nhà thuốc nội viện ngay sau khi bác sĩ kê đơn, phấn đấu giảm 30% thời gian chờ nhận thuốc của người bệnh trong thời hạn 3 tháng.
3. Chuẩn hóa công tác 5S và trực quan hóa hệ thống chỉ dẫn: Phòng Quản lý chất lượng phối hợp Phòng Hành chính quản trị tiến hành rà soát, lắp đặt hệ thống biển bảng có mã màu phân khu, mã số nhận diện đồng bộ và bảng chỉ dẫn điện tử; áp dụng bảng kiểm 5S giám sát hàng ngày tại 100% phòng khám và khu vệ sinh, cam kết duy trì chỉ số sạch sẽ tiện nghi trên 90% trong suốt 12 tháng.
4. Mở rộng đa dạng hóa kênh đặt hẹn và chăm sóc chuyên biệt: Tổ Chăm sóc khách hàng đẩy mạnh tiếp nhận đăng ký khám trực tuyến qua website, tổng đài và ki-ốt thông minh, đặt mục tiêu nâng tỷ lệ bệnh nhân đặt lịch hẹn trước lên 40% trong vòng 9 tháng; thiết lập khu tiếp đón và theo dõi riêng dành cho bệnh nhân mắc bệnh mạn tính có phục vụ nước uống và điểm tâm nhẹ sau khi lấy máu xét nghiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban Giám đốc và Hội đồng Quản lý chất lượng các bệnh viện: Tiếp cận mô hình can thiệp tinh gọn (Lean) toàn diện và phương pháp ứng dụng 83 tiêu chí chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế để giải quyết các nút thắt trong luồng vận hành ngoại trú.
• Lãnh đạo Khoa Khám bệnh và khối Cận lâm sàng: Tham khảo giải pháp bố trí trạm lấy máu tại chỗ, quy trình chuyển trả kết quả tự động và kinh nghiệm điều phối nhân sự nhằm giảm thiểu 36 bước thao tác rườm rà.
• Học viên sau đại học và nghiên cứu viên Quản lý Y tế, Y tế công cộng: Học hỏi phương pháp thiết kế nghiên cứu can thiệp trước - sau, kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống và phương pháp phân tích hồi quy logistic đa biến trên phần mềm Stata 15 qua tập dữ liệu 800 mẫu.
• Kỹ sư công nghệ thông tin y tế và chuyển đổi số bệnh viện: Nắm bắt các yêu cầu thực tế từ trải nghiệm người bệnh để thiết kế các phần mềm đặt lịch hẹn khám, hệ thống truyền đơn thuốc số hóa và hiển thị thời gian chờ thông minh.

Câu hỏi thường gặp

• Tại sao nghiên cứu lại chia thang đo khảo sát thành 6 nhóm yếu tố thay vì 5 nhóm như mẫu chuẩn của Bộ Y tế?
  Nghiên cứu đã chủ động tách riêng phần cung cấp thông tin thủ tục và phần thời gian chờ khám thành hai nhóm độc lập. Việc tách biệt này giúp đo lường chính xác tác động của thời gian chờ đợi (vốn là điểm nghẽn lớn nhất trong quy trình khám bệnh) mà không làm loãng kết quả đánh giá về tính minh bạch của thủ tục hành chính.

• Tỷ lệ hài lòng chung 63,00% trước can thiệp được tính toán dựa trên tiêu chí nào?
  Nghiên cứu áp dụng nguyên tắc đánh giá toàn diện: một phiếu khảo sát chỉ được ghi nhận là hài lòng khi người bệnh cho điểm từ 4 (hài lòng) đến 5 (rất hài lòng) ở tất cả 34 câu hỏi thuộc 6 nhóm yếu tố. Chỉ cần một khía cạnh nhận điểm từ 1 đến 3 thì bệnh nhân đó được xếp vào nhóm chưa hài lòng.

• Nghiên cứu đã áp dụng những công cụ quản lý chất lượng cụ thể nào trong giai đoạn can thiệp?
  Đề tài đã phối hợp các công cụ quản lý hiện đại gồm: phương pháp tinh gọn Lean để cắt giảm lãng phí thời gian, tiêu chuẩn 5S tạo dựng cảnh quan và trật tự buồng khám, phương pháp TWI và KYT nâng cao kỹ năng kiểm soát an toàn, cùng hệ thống bảng kiểm giám sát định kỳ theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện 2.0.

• Những yếu tố nào khiến người bệnh ít hài lòng nhất trước khi triển khai can thiệp?
  Kết quả khảo sát ban đầu cho thấy tỷ lệ không hài lòng cao nhất tập trung vào khả năng tiếp cận dịch vụ (25,50%), thời gian chờ đợi khám và làm xét nghiệm (23,25%), cùng với điều kiện tiện ích tại cơ sở vật chất phòng chờ (23,25%).

• Ý nghĩa của việc phân tích hồi quy logistic trong đề tài là gì?
  Mô hình hồi quy logistic đơn biến và đa biến giúp xác định mối liên hệ thực chất giữa các đặc điểm nhân khẩu học (như nhóm tuổi, tình trạng có BHYT, khoảng cách địa lý) với sự hài lòng chung, hỗ trợ nhà quản lý nhận diện chính xác nhóm bệnh nhân cần ưu tiên can thiệp mà không bị sai lệch bởi các yếu tố gây nhiễu.

Kết luận

• Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Bà Rịa trước can thiệp đạt 63,00% trên tổng số 400 mẫu khảo sát.
• Khía cạnh đạt mức độ hài lòng cao nhất là Kết quả cung cấp dịch vụ (84,75%), trong khi Khả năng tiếp cận ghi nhận tỷ lệ hài lòng thấp nhất (74,50%).
• Việc áp dụng các giải pháp can thiệp tinh gọn quy trình, lấy máu tại bàn khám và số hóa kết quả đã nâng tỷ lệ hài lòng chung lên 86,50% và tỷ lệ cam kết quay lại đạt 92,25%.
• Đề tài chứng minh việc phối hợp giữa công cụ Lean, tiêu chuẩn 5S và Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện 2.0 mang lại hiệu quả vượt trội trong cải thiện chất lượng chức năng y tế.
• Khẳng định hoạt động khảo sát định kỳ kết hợp bảng kiểm giám sát thường xuyên là công cụ quản trị thiết yếu giúp các bệnh viện công lập phát triển bền vững trong môi trường tự chủ tài chính.

Các cơ sở khám chữa bệnh cần tiếp tục chuẩn hóa quy trình tiếp đón và đẩy mạnh chuyển đổi số liên thông trong giai đoạn 12 tháng tiếp theo nhằm không ngừng nâng cao trải nghiệm chăm sóc sức khỏe cho nhân dân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1. Dịch vụ khám chữa bệnh 1. Khái niệm về dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) [41].

Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu phần lớn do thầy thuốc quyết định. Người bệnh lựa chọn dựa trên các phương án NVYT đưa ra. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không được chủ động lựa chọn phương pháp điều trị. Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua).

Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính. Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình [41]. Vì vậy có thể khái quát: Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tác động qua lại của người sử dụng và người cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về sức khỏe: như khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở y tế như: bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám nhà nước và tư nhân.

Dịch vụ y tế bao gồm hai nhóm dịch vụ: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh hoặc và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh. Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh Theo luật KCB Số: 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009: Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [12]. Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh [12]. Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và người bệnh để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như khám bệnh, chuẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp nhằm nâng cao sức khoẻ do các cơ sở y tế Nhà nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/TP, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân (Phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp.

Sau khi khám chữa bệnh hoặc theo yêu cầu thì người bệnh sẽ được chỉ định điều trị nội trú hoặc điều trị ngoại trú. Có quan niệm cho rằng dịch vụ KCB là hàng hoá y tế song không được sử dụng vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạo đức của thầy thuốc, nhưng trên thực tế các dịch vụ KCB vẫn ít nhiều mang tính chất của hàng hoá: có nhu cầu, có người cung cấp và có người sử dụng thì phải trả tiền (có thể người trả tiền là cá nhân, có thể là tập thể, Nhà nước). Không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có một số đặc điểm riêng, đó là: - Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở các mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.

5 - Dịch vụ KCB là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định. Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong dịch vụ khám chữa bệnh “Cung quyết định cầu”. Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị chứ không được chủ động lựa phương pháp điều trị [41].

- Dịch vụ KCB là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫn phải mua (KCB) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác. - Dịch vụ KCB nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trong tình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá. - Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là một cá nhân. Để được là bên cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh thì phải có giấy phép hành nghề theo quy định của Nhà nước.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần là: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chuẩn xác trong quá trình chẩn đoán và điều trị bệnh. Vì vậy, theo nghĩa đơn giản chất lượng hình ảnh có thể hiểu là: chất lượng khám chữa bệnh của bác sĩ, chất lượng xét nghiệm và chụp X – Quang, chất lượng trong quá trình kê đơn thuốc, phẫu thuật…Bệnh nhân không thể đánh giá được ngay chất lượng kỹ thuật, mà phải thông qua kết quả sau khi khám và điều trị, cũng như việc sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện nhiều lần để đánh giá. 6 Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất của bệnh viện, quá trình tổ chức khám chữa bệnh của bệnh viện, cách giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, cách, sự thuận tiện trong thủ tục hành chính, cách thức bệnh viện chăm sóc bệnh nhân…Khách hàng (bệnh nhân) có thể dễ dàng nhận thấy được chất lượng chức năng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Chỉ có nhân viên y tế là người được trang bị đầy đủ kiến thức để đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ khám chữa bệnh. Bệnh nhân hiếm khi có khả năng nhận định, đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số trường hợp bệnh nhân đánh giá dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào chất lượng chức năng hơn chất lượng kỹ thuật.1: Mô hình chất lượng kĩ thuật - chức năng (Nguồn: Gronroos 1984) Các chương trình đào tạo nguồn nhân lực về chuyên môn và quản lí trong ngành y tế từ trước đến nay chủ yếu đào tạo kiến thức và kỹ năng để đảm bào chất lượng kỹ thuật, ít quan tâm đến kiến thức và kỹ năng để đảm bảo cung cấp chất lượng chức năng. Bên cạnh đó tính cạnh tranh của các dịch vụ khám chữa bệnh trong thời gian qua không cao.

Hệ thống bệnh viện tư nhân còn nhỏ bé. 7 Các yếu tố đó làm cho chất lượng dịch vụ KCB ở Việt Nam mất cân đối nghiêm trọng giữa hai thành phần cấu thành kỹ thuật và chức năng. Trong khi đó nhu cầu của người bệnh và xã hội càng phát triển, ngành y tế vẫn chưa chưa theo kịp đà phát triển của xã hội. Đặc biệt là nâng cao chất lượng chức năng của dịch vụ khám chữa bệnh.

Thực tế cho thấy các bệnh viện công lập ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và chức năng đều giảm. Bệnh viện công lập chủ yếu đầu tư và chất lượng kỹ thuật bằng cách đầu tư con người và trang thiết bị máy móc để phát triển kỹ thuật mới và gia tăng quy mô để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng. Do chưa được đầu tư cũng như chưa có nhận thức đủ về thành phần chức năng của dịch vụ khám chữa bệnh nên đa số các bệnh viện Việt Nam, đặc biệt các bệnh viện công lập không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người dân. Trong khi người bệnh ngày càng có nhiều sự lựa chọn và gần như chỉ có khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua cảm nhận về chất lượng chức năng.

Người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh và có thu nhập cao bắt đầu chuyển sang lựa chọn các cơ sở y tế tư nhân, hay ra nước ngoài để khám chữa bệnh, nơi cung cấp các dịch vụ chất lượng chức năng tốt hơn. Điều này dẫn đến “chảy máu” ngoại tệ. Các bệnh viện nước ngoài ngày càng đẩy mạnh thu hút người bệnh trong nước. Trước tình hình này, các bệnh viện trong nước cần có sự đầu tư rất lớn vào con người và cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế.

Cần đưa vào chương trình đào tạo kỹ thuật và kỹ năng vào các trường Y từ bây giờ để tạo sự chuyển biến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sau này. Như vậy, bệnh nhân sẵn sàng trả chi phí cho sức khỏe của mình là điều tất yếu. 8 Các văn bản chỉ đạo gần đây của Bộ Y tế đã quan tâm nhiều hơn đến thành phần chất lượng chức năng bên cạnh chất lượng kỹ thuật, như việc ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện 2. Theo Bộ tiêu chí chất lượng Việt Nam năm 2013, chất lượng bệnh viện “là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh.

Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả…”. Như vậy chất lượng bệnh viện đã được ngành y tế xem xét một cách tổng quát và gồm đầy đủ các lĩnh vực mà người bệnh có sử dụng một cách trực tiếp hay gián tiếp. Theo sự bao phủ của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, các lĩnh vực đã đề cập đều đã bám sát các bước trong quy trình lõi của bệnh viện từ trước khi người bệnh đến bệnh viện đến khi người bệnh xuất viện điều trị tại nhà.