TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU KHOA KINH TẾ ____________________________ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU Trình độ đào tạo : Đại học Hệ đào tạo : Đại học chính quy Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản Trị Du Lịch Khóa học : 2010 – 2014 Đơn vị thực tập : K.S Bưu Điện Vũng Tàu Giảng viên hướng dẫn: TH.S HỒ LAN NGỌC Sinh viên thực tập : CHÂU THỊ MỸ TIÊN Vũng Tàu, tháng 4 năm 2014 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN GVHD:.Về tinh thần, thái độ và tác phong khi tực tập: .Về kiến thức chuyên môn: .Về nhận thức thực tế: .Về khả năng ứng dụng lý thuyết vào thực tế: .Đánh giá khác: .Các hướng nghiên cứu của đề tài có thề tiếp tục phát triển cao hơn .Kết quả: Đạt ở mức nào ( hoặc không đạt) . Vũng Tàu ngày… tháng… năm… (Chức danh người nhận xét ) MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU. 1 CHƯƠNG 1: GIƠÍ THIỆU SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU.1 Giơí thiệu khái quát về khách sạn.1 Lịch sử hình thành và phát triển.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức khách sạn. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận.2 Phó giám đốc.3 Bộ phận lễ tân. Bộ phận ăn uống. Bộ phận bếp.6 Bộ phận buồng. Bộ phận nhân sự. Bộ phận marketing.9 Bộ phận kế toán. Bộ phận kỹ thuật. Bộ phận kho. Bộ phận bảo vệ. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Bưu Điện.1 Chức năng cơ bản. Nhiệm vụ chính. Đối với nhà đầu tư. Đối với khách hàng. Đối với nhân viên. Đối với cộng đồng. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Bưu Điện.10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN.1 Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong khách sạn.1 Kinh doanh khách sạn là gì?.2 Sản phẩm của khách sạn. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn :.2 Dịch vụ buồng trong khách sạn.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ.2 Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn.3 Quy trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn.3 Chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn.1 Chất lượng dịch vụ buồng là gì?.2 Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn.1 Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.3 Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá qua các chỉ tiêu sau.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. Nhóm các nhân tố chủ quan.1 Mô hình tổ chức và việc phân công quyền hạn.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Đội ngũ cán bộ quản lý.4 Trang thiết bị tiện nghi trong buồng:.5 Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn.6 Năng lực về vốn.2 Một số nhân tố khách quan.1 Thị trường khách hàng mục tiêu.2 Mức độ cạnh tranh trên thị trường.3 Hệ thống chính sách pháp quy của nhà nước, của ngành du lịch.35 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn. Tình hình hoạt động kinh doanh buồng tại khách sạn giai đoạn 2011-2013.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn.2 Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngư tại khách sạn.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.4 Quy trình phục vụ buồng.5 Sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn.Mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu.1 Bảng đánh giá sự hài lòng.2 Mức độ hài lòng của khách thông qua các yếu tố.3 Ma trận SWOT và các đối thủ cạnh tranh.4 Phân tích ma trận SWOT.2 Đối thủ cạnh tranh:.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu.1 Nhóm nhân tố chủ quan.1 Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận Buồng trong khách sạn.2 Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật.3 Yếu tố con người.2 Nhóm nhân tố khách quan.1 Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn.2 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng.3 Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong Khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu.6 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn.60 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN VŨNG TÀU.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Bưu điện Bà Rịa – Vũng Tàu.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Bưu điện Bà Rịa – Vũng Tàu.1 Giải pháp 1: Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.3 Giải pháp 3: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện quy trình công nghệ phục vụ trong khách sạn.5 Giải pháp 5: Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn. 77 Tài liệu tham khảo:.78 LỜI CẢM ƠN! Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô ở Khoa Kinh Tế Trường Đại Học Bà Rịa Vũng Tàu đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Em xin chân thành cảm ơn TH.S HỒ LAN NGỌC đã tận tâm hướng dẫn chúng em qua từng buổi sữa bài báo cáo trên lớp cũng như những buổi nói chuyện, thảo luận về lĩnh vực du lịch. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của cô thì em nghĩ bài báo cáo này của em rất khó có thể hoàn thiện được. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô. Bước đầu đi vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực du lịch, kiến thức của em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót là điều chắc chắn, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô và các bạn học cùng lớp để kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao. Ngoài những nhu cầu vật chất thuần túy thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng được con người quan tâm. Chính vì vậy mà cuộc cạnh tranh bằng giá cả đã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng chất lượng. Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụ với giá rẻ chất lượng kém để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, nhưng họ biết rằng nó sẽ mang lại sự hài lòng cho họ, chất lượng là một yếu tố không thể thiếu được đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú và lĩnh vực kinh doanh cơ bản, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu cho khách sạn và chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết định để tạp nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Mặc khác trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng nghỉ. Bởi đối với khách khi đến ở khch sạn thì thường căn cứ vào chất lượng buồng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên) vì buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhăm khôi phục sức khỏe hoặc là nơi làm việc của khách. Do đó quan tâm đến chất lượng phục vụ và cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết đề tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn. Ngoài ra nguồn kinh doanh khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến trang thiết bị tiện nghi trong buồng nghỉ, nghiệp vụ của nhân viên thật chu đáo để khách vừa lòng. Tuy chưa qua công tác thực tế, song kết quả nhận thức qua quá trình học tập ở trường và thực tế xã hội, một phần qua thực tập ở bộ phân buồng của khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu. Em nhận thấy rằng một số nhân viên ở bộ phận 1 buồng của khách sạn còn chưa giỏi nghề, chưa giỏi tiếng, phong cách tứng xử còn nhiều khiếm khuyết chưa làm hài lòng khách hàng. Do vậy để thu hút khách đến với khách sạn ngày càng nhiều và cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác trên thì trường thì khách sạn Bưu Điên Vũng Tàu cần phải khắc phục ngay những tình trạng yếu kém này. Do đó em xin chọn đề tài " Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu" 2.Mục đích nghiên cứu Khái quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng ngủ trong kinh doanh khách sạn, về tình hình chất lượng dịch vụ bộ phận buồng của khách sạn Bưu Điện Vũng Tài trong thời gian qua, từ đó đưa ra một số biện pháp giúp khách sạn hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu. Dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang tính chất tổng hợp, do vậy chất lượng dịch vụ của khách sạn có được là chất lượng dịch vụ của tất cả các dịch vụ nhỏ trong khách sạn hợp thành. Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là chính, do đó, dịch vụ bộ phận buồng trong khách sạn có tầm quan trọng hơn cả.Chính chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn sẽ có ảnh hưởng nhiều đến sự cảm nhận và để lại ấn tượng sau này cho khách.
Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu
Luận văn phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Bưu Điện Vũng Tàu, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Trường đại học
Trường Đại Học Bưu Chính Viễn ThôngChuyên ngành
Quản Trị Khách SạnNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận Văn Tốt NghiệpPhí lưu trữ
30 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Trường học: Trường Đại Học Bưu Chính Viễn Thông
Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
Đề tài: Luận Văn Tốt Nghiệp Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Tại Khách Sạn Bưu Điện Vũng Tàu
Loại tài liệu: Luận Văn Tốt Nghiệp
Năm xuất bản: 2023
Địa điểm: Vũng Tàu
Tài liệu này cung cấp cái nhìn tổng quan về quản trị dịch vụ khách hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn. Độc giả sẽ tìm thấy những lợi ích thiết thực từ việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Để mở rộng kiến thức về chủ đề này, bạn có thể tham khảo thêm các tài liệu liên quan như Luận văn quản trị dịch vụ khách hàng của khách sạn Nam Cường Hải Phòng, nơi cung cấp những phân tích sâu sắc về dịch vụ khách hàng trong môi trường khách sạn. Bên cạnh đó, tài liệu Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Ramada Hotel Suites sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về các giải pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ. Cuối cùng, tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Cao Phát Food cũng là một nguồn tài liệu quý giá để tìm hiểu về cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Những tài liệu này không chỉ giúp bạn mở rộng kiến thức mà còn cung cấp những góc nhìn đa dạng về cách thức quản lý và cải thiện dịch vụ khách hàng.
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ