CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG 1. Khái luận về chất lượng dịch vụ ăn uống 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Nhà hàng, khách sạn - Khách sạn: Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ –Cp về cơ sở lưu trú: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,có quy mô từ 10 buồng ngủ trở nên và đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bi,dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc Tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn. - Nhà hàng: Nhà hàng là những cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm đồ ăn, thức uống phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau nhằm mục đích cuối cùng là thu hút lợi nhuận kinh tế cho chủ đầu tư. Khái niệm dịch vụ ăn uống - Dịch vụ Dịch vụ xuất hiện từ khá lâu, ngày càng phát triển và khẳng định vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế - xã hội. Theo cách phân loại của WTO, dịch vụ được chia làm 12 ngành với 115 phân ngành, trong đó ngành thứ 12 được phân loại mở cho thấy dịch vụ rất đa dạng và sẽ có xu hướng phát triển hơn nữa theo thời gian.
Đây cũng là lysdo mà dịch vụ được tiếp cận trên nhiều khía cạnh và quan điểm khác nhau. Nếu tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động thì dịch vụ được hiểu là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mỗi quan hệ giữa khách hàng, hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất (Lưu Văn Nghiêm – 2008, Quản trị marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân). Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc (giao diện) giữa bên cung ứng và khách hàng và các hoạt động của nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (theo ISO 8402).
Quan điểm này cũng chưa nêu được bản chất của dịch vụ. 6 Dưới góc độ tiếp cận dịch vụ là sản phẩm có thể thấy: dịch vụ là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng, dịch vụ là sản phẩm vô hình nhưng thực chất là hỗn hợp của các yếu tố vô hình và các yếu tố hữu hình, tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ mà mức độ vô hình hàm chứa trong mỗi loại hình dịch vụ sẽ khác nhau. Từ các quan điểm trên về dịch vụ, có thể khái niệm chung về dịch vụ như sau: Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thức vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hang một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả. - Dịch vụ ăn uống Theo ISO 9004-2:1991E : “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Đây là khái niệm hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng. Qua đó ta có thể định nghĩa: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống - Chất lượng dịch vụ Theo quản điểm của người sử dụng: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dich vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua,là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Theo quan điểm của người sản xuất: Chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra , để được khách hàng chấp nhận.
Theo quản điểm giá trị: Chất lượng dịch vụ là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra, nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá. Theo TCVN 5814-94 và ISO-9000 thì: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. - Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Theo TCV ISO-9000:1996: “ Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.” Cải tiến chất lượng dịch vụ cũng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. Từ những khái niệm trên, ta có thể đưa ra một khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống như sau: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt 7 động được tiến hàng trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung cấp dich vụ ăn uống từ đó tạo thêm lợi ích cho các bộ phận kinh doanh ăn uống.
Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống là một dịch vụ cơ bản, do đó nó mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ. - Tính không hiện hữu/ vô hình: Tính không hiện hữu cuả dịch vụ thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng và kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa thông thường, không nhận biết được bằng giác quan (xem, ngửi, sờ. Tính chất khôn hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở các mức độ khác nhau hay nói cách khác sự pha trộn giữa phần hiện hữu và không hiện hữu trong các dịch vụ là khác nhau.
Tính không hiện hữu của sản phẩm gây ra rất nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp dịch vụ như: khó kiểm tra, đo lường và đánh giá dịch vụ, khó khuyến khích các dịch vụ chỉ trên cơ sở kỹ thuật vì vậy cần chú trọng quản lý tâm lý khách hàng, sản phẩm dễ bị sao chép, khó có bằng sáng chế và bảo vệ cho các sáng chế và cần vật chất hóa sản phẩm dich vụ để khách hàng biết họ đã được phục vụ. Do đó để khắc phục những khó khăn trên thì các nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần phải kịp thời xây dựng và quản lý tốt các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, quản trị đồng bộ và tổng hợp các yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo và cung ứng dịch vụ như nhân viên tiếp xúc, cơ sở vật chất, khách hàng, cần phải quản trị tốt công việc đổi mới, làm tốt công việc quản trị Marketing nhằm quảng cáo, xúc tiên sản phẩm nhằm khẳng định chất lượng sản phẩm,. để khơi dậy nhu cầu khách hàng và củng cố thêm lòng tin của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. - Tính không tách rời/ đồng thời: Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian.
Vì vậy khách hàng được xem như là “ nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. Tính không tách rời của dịch vụ đặt ra một số yêu cầu đối với quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ như: Cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất dịch vụ phù hợp để mang lại sự nhanh chóng, tiện lợi và an toàn cho khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ. Cần tổ chức và quản lý nhân lực dịch vụ hợp lý, đặc biệt là nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp thành thạo, thái độ làm việc nghiêm túc, có tính kỷ luật cao, luôn hiểu nhu cầu khách hàng, cung ứng dịch vụ chu đáo, nhiệt tình, không sai sót. 8 Quá trình cung ứng dịch vụ chịu snhr hưởng rất lớn bởi các yêu tố thuộc về khách hàng như khách hàng có những hành động bất thường làm gián đoạn và kéo thời gian cung ứng dịch vụ, khách hàng thực iện đồng thời nhiều vai trò khác nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ, tâm lý của mỗi khách hàng là khác nhau nên nhà quản trị doanh nghiệp cần phải thực hiện tốt quản trị cầu dịch vụ và tâm lý khách hàng.
- Tính không đồng nhất/ không ổn định: Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý , trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích thị hiếu,. của khách hàng. Do đó doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và khó giữ chân khách hàng.
Vì vậy nhà quản trị doanh nghiệp phải chú trọng quản trị nhân lực, tăng cường quản trị cầu về dịch vụ cũng như quá trình cung ứng dịch vụ. - Tính không tồn kho/ không lưu trữ: Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không lưu trữ, bảo quản được. Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ thất thoát. Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu như nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước.
Tuy nhiên trong thực tế nhu cầu về dịch vụ luôn dao động khiến cho doanh nhiệp có thể gặp khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn lực sản xuất kinh doanh. Đối với dịch vụ nhà quản trị không thể đáp ứng sức cầu tăng lên của khách hàng bằng việc dự trữ dịch vụ. Khi đó sự chờ đợi có thể khiến khách hàng bỏ đi, mặt khác các nguồn lực lại rơi vào tình trạng ứ đọng, công suất phục vụ giảm. Vì vậy các nhà quản trị doanh nghiệp cần chú trọng quản lý giá cả dịch vụ để tối đa hóa lợi nhuận.
Tuy nhiên doanh nghiệp cũng phải cân nhắc lựa chọn việc điều chỉnh giá hợp lý để vẫn đủ điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết.