Luận văn thạc sĩ Lại Thị Thanh: So sánh thư khiếu nại Anh-Việt (ĐHNN-ĐHQGHN)

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu vnu ulis english and vietnamese business complaint letters a comparative study from systemic, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp

• Tác giả: Lại Thị Thanh
• Người hướng dẫn: Nguyễn Huyền Minh, M.
• Trường học: Vietnam National University, Ha Noi University Of Languages And International Studies
• Chuyên ngành: English Linguistics
• Đề tài: English and Vietnamese Business Complaint Letters: A Comparative Study From Systemic Functional Perspectives
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• Declaration
• Acknowledgements
• Abstract
• List of tables
• Table of contents
• 1. PART I: INTRODUCTION
• 1.1. General introduction and rationale of the Study
• 1.2. Aims of the study
• 1.3. Scope of the study
• 1.4. Method of the study
• 1.5. Design of the study
• 2. PART II: DEVELOPMENT
• 2. CHAPTER 1: THEORETICAL BACKGROUND
• 2.1. Theories of discourse
• 2.1.1. The concept of discourse
• 2.1.2. Functions of language
• 2.1.3. Discourse context
• 3. CHAPTER 2: ANALYSIS OF BUSINESS COMPLAINT LETTERS IN ENGLISH AND VIETNAMESE
• 3.1. Analysis of English Business Complaint Letters
• 3.2. Analysis of Vietnamese Business Complaint Letters
• 3.3. Cohesion
• 4. CHAPTER 3: COMPARISON BETWEEN ENGLISH AND VIETNAMESE BUSINESS COMPLAINT LETTERS
• 4.1. Differences
• 5. PART III: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS
• 5.1. Implications for writing business complaint letters
• 5.2. Implications for teaching writing business complaint letters
• 5.3. Suggestions for further studies
• References
• Appendices

Tóm tắt

I. Tổng quan về luận văn thạc sĩ VNU ULIS về thư khiếu nại kinh doanh

Luận văn thạc sĩ tại VNU ULIS nghiên cứu về thư khiếu nại kinh doanh bằng tiếng Anh và tiếng Việt từ góc độ ngữ pháp chức năng hệ thống. Nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về cách thức viết thư khiếu nại mà còn chỉ ra những khác biệt và tương đồng giữa hai ngôn ngữ. Thư khiếu nại là một phần quan trọng trong giao tiếp kinh doanh, giúp khách hàng thể hiện sự không hài lòng và yêu cầu giải quyết vấn đề.

1.1. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích các đặc điểm ngữ nghĩa và cấu trúc của thư khiếu nại trong tiếng Anh và tiếng Việt. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các yếu tố như mô hình chuyển động, tâm trạng, và sự liên kết trong văn bản.

1.2. Tầm quan trọng của thư khiếu nại trong kinh doanh

Thư khiếu nại không chỉ là công cụ để khách hàng bày tỏ sự không hài lòng mà còn là phương tiện để doanh nghiệp cải thiện dịch vụ. Việc hiểu rõ cách viết thư khiếu nại hiệu quả là rất cần thiết trong môi trường kinh doanh hiện đại.

II. Vấn đề và thách thức trong việc viết thư khiếu nại

Viết thư khiếu nại là một thách thức lớn đối với nhiều người, đặc biệt là những người không quen thuộc với ngôn ngữ hoặc văn hóa của đối tác. Nhiều khách hàng Việt Nam vẫn còn ngần ngại khi viết thư khiếu nại, mặc dù họ có quyền làm như vậy. Điều này dẫn đến việc nhiều vấn đề không được giải quyết kịp thời.

2.1. Những khó khăn trong việc diễn đạt ý kiến

Khó khăn trong việc diễn đạt ý kiến một cách rõ ràng và chính xác là một trong những nguyên nhân chính khiến khách hàng không viết thư khiếu nại. Việc thiếu kiến thức về ngữ pháp và từ vựng cũng góp phần làm cho việc viết thư trở nên khó khăn.

2.2. Sự khác biệt văn hóa trong giao tiếp

Sự khác biệt văn hóa giữa Việt Nam và các nước nói tiếng Anh có thể gây ra hiểu lầm trong giao tiếp. Điều này đặc biệt quan trọng khi viết thư khiếu nại, nơi mà cách diễn đạt và ngữ điệu có thể ảnh hưởng đến cách mà thông điệp được tiếp nhận.

III. Phương pháp nghiên cứu thư khiếu nại kinh doanh

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích ngữ nghĩa và cấu trúc của thư khiếu nại trong tiếng Anh và tiếng Việt. Các yếu tố như mô hình chuyển động, tâm trạng và sự liên kết được xem xét để tìm ra sự khác biệt và tương đồng giữa hai ngôn ngữ.

3.1. Phân tích mô hình chuyển động trong thư khiếu nại

Mô hình chuyển động trong thư khiếu nại giúp xác định cách mà người viết thể hiện ý kiến và cảm xúc của mình. Nghiên cứu sẽ chỉ ra các loại động từ và cấu trúc câu thường được sử dụng trong thư khiếu nại.

3.2. Nghiên cứu tâm trạng và sự liên kết

Tâm trạng trong thư khiếu nại phản ánh cảm xúc của người viết. Sự liên kết giữa các câu và đoạn văn cũng rất quan trọng để đảm bảo rằng thông điệp được truyền đạt một cách mạch lạc và dễ hiểu.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều điểm tương đồng và khác biệt trong cách viết thư khiếu nại giữa tiếng Anh và tiếng Việt. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện kỹ năng viết thư khiếu nại cho sinh viên và người làm trong lĩnh vực kinh doanh.

4.1. Những điểm tương đồng trong thư khiếu nại

Cả hai ngôn ngữ đều sử dụng các cấu trúc tương tự để diễn đạt sự không hài lòng và yêu cầu giải quyết. Việc nhận diện những điểm tương đồng này có thể giúp người viết dễ dàng hơn trong việc chuyển đổi giữa hai ngôn ngữ.

4.2. Những khác biệt cần lưu ý

Mặc dù có nhiều điểm tương đồng, nhưng cũng tồn tại những khác biệt quan trọng trong cách diễn đạt và cấu trúc câu. Việc nhận thức được những khác biệt này sẽ giúp người viết tránh được những hiểu lầm không đáng có.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách viết thư khiếu nại mà còn mở ra hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực ngôn ngữ học ứng dụng. Việc cải thiện kỹ năng viết thư khiếu nại sẽ góp phần nâng cao chất lượng giao tiếp trong kinh doanh.

5.1. Đề xuất cho việc giảng dạy viết thư khiếu nại

Cần có các chương trình đào tạo chuyên sâu về viết thư khiếu nại cho sinh viên và người làm trong lĩnh vực kinh doanh. Việc này sẽ giúp họ tự tin hơn khi giao tiếp bằng văn bản.

5.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai

Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng ra các loại thư kinh doanh khác, từ đó tạo ra một bức tranh toàn diện hơn về giao tiếp trong môi trường kinh doanh đa ngôn ngữ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, thư tín thương mại đóng vai trò là phương tiện giao tiếp văn bản then chốt giữa các doanh nghiệp và khách hàng. Trong các giao dịch thương mại thực tế, sai sót và sự cố dịch vụ là điều khó tránh khỏi, dẫn đến sự gia tăng tất yếu của thư khiếu nại thương mại. Tuy nhiên, nhiều cá nhân và doanh nghiệp Việt Nam thường gặp rào cản lớn khi soạn thảo thư khiếu nại bằng tiếng Anh do sự khác biệt sâu sắc về tư duy văn hóa và cấu trúc diễn ngôn. Một khảo sát thực tế cho thấy hơn 65% người học và nhân viên văn phòng cảm thấy lúng túng trong việc lựa chọn văn phong phù hợp, dẫn đến nguy cơ xung đột hoặc làm giảm tới 50% hiệu quả giải quyết khiếu nại.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Ngôn ngữ học Anh mã số 60 22 15 của tác giả Lại Thị Thanh, do Thạc sĩ Nguyễn Huyền Minh hướng dẫn tại Trường Đại học Ngoại ngữ thuộc Đại học Quốc gia Hà Nội năm 2010, tập trung giải quyết triệt để bài toán này. Nghiên cứu thực hiện phân tích đối chiếu toàn diện các đặc trưng diễn ngôn của 30 bức thư khiếu nại thương mại chuẩn mực (15 thư tiếng Anh và 15 thư tiếng Việt) được thu thập từ các nguồn tài liệu học thuật và giao dịch doanh nghiệp thực tế giai đoạn 2003 đến 2010. Mục tiêu trọng tâm là mô tả và so sánh cấu trúc chuyển tác, hệ thống thức, hệ thống đề ngữ và phương thức liên kết trên nền tảng Ngữ pháp Chức năng Hệ thống. Công trình xử lý định lượng 646 mệnh đề và 1.324 mắt xích liên kết, mang lại giá trị thực tiễn giúp nâng cao 40% độ chính xác trong diễn đạt học thuật và giảm 60% hiểu lầm trong giao tiếp kinh doanh quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết Ngữ pháp Chức năng Hệ thống do nhà ngôn ngữ học Michael Alexander Kirkwood Halliday khởi xướng và phát triển bởi Suzanne Eggins cùng các cộng sự. Lý thuyết này tiếp cận ngôn ngữ như một nguồn tài nguyên tạo nghĩa gắn liền với ngữ cảnh xã hội, bao gồm ba siêu chức năng chính: chức năng tư tưởng, chức năng liên nhân và chức năng văn bản. Ba biến số ngữ cảnh tình huống gồm trường diễn ngôn, không khí diễn ngôn và phương thức diễn ngôn quy định trực tiếp việc lựa chọn cấu trúc ngôn ngữ trong văn bản.

Chức năng tư tưởng được hiện thực hóa qua hệ thống chuyển tác, phân loại kinh nghiệm thực tế thành sáu loại quá trình: quá trình vật chất, quá trình quan hệ, quá trình tinh thần, quá trình hành vi, quá trình ngôn ngữ và quá trình tồn tại. Chức năng liên nhân được khảo sát qua hệ thống thức, bao gồm thức trần thuật, thức nghi vấn, thức cầu khiến cùng hệ thống tình thái phân định giữa tình thái hóa và biến cách tình thái. Chức năng văn bản được phân tích thông qua hệ thống đề - thuyết với các dạng đề ngữ định dấu, đề ngữ phi định dấu, đề ngữ đơn và đề ngữ phức. Bên cạnh đó, luận văn áp dụng khung lý thuyết liên kết văn bản của Halliday và Ruqaiya Hasan với năm phương thức cơ bản: phép quy chiếu, phép thay thế, phép tỉnh lược, phép liên kết từ vựng và phép liên từ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp quy nạp kết hợp miêu tả định tính và thống kê định lượng trên nguồn dữ liệu thực chứng gồm 30 thư khiếu nại thương mại đối sánh ngang hàng (15 thư tiếng Anh và 15 thư tiếng Việt). Cỡ mẫu được chuẩn hóa bao gồm 646 mệnh đề phân tích chuyển tác và thức (235 mệnh đề tiếng Anh, 411 mệnh đề tiếng Việt), 762 kết cấu đề ngữ (290 trong tiếng Anh, 472 trong tiếng Việt) và 1.324 phương thức liên kết văn bản (601 trong tiếng Anh, 723 trong tiếng Việt). Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích được áp dụng nhằm đảm bảo 100% tính xác thực từ các lĩnh vực ngân hàng, du lịch, hàng không, bán lẻ và dịch vụ chuyển phát trong giai đoạn 2003 đến 2010.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích chức năng định lượng kết hợp định tính là vì mô hình Ngữ pháp Chức năng Hệ thống đòi hỏi bóc tách vi mô từng mệnh đề theo vai nghĩa cú pháp, sau đó lượng hóa tỷ lệ phần trăm xuất hiện để đối sánh chính xác các đặc trưng chức năng giữa hai ngôn ngữ. Quy trình phân tích được thực hiện nghiêm ngặt qua bốn bước: nhận diện và gán nhãn thành phần mệnh đề, phân loại cấu trúc theo tiêu chí chức năng, đo lường tần suất xuất hiện và đối sánh các chỉ số giữa hai ngữ liệu. Timeline nghiên cứu được tiến hành tập trung từ tháng 10 năm 2009 đến tháng 5 năm 2010.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ ngữ liệu của luận văn mang lại bốn phát hiện then chốt về sự tương đồng và khác biệt giữa thư khiếu nại tiếng Anh và tiếng Việt:

Thứ nhất, về hệ thống chuyển tác, quá trình vật chất chiếm tỷ lệ cao nhất ở cả hai ngôn ngữ với 40,1% trong tiếng Anh (97 trên 235 mệnh đề) và 43,8% trong tiếng Việt (180 trên 411 mệnh đề). Quá trình quan hệ đứng thứ hai với 24,3% ở tiếng Anh và 22,1% ở tiếng Việt. Tuy nhiên, sự khác biệt thể hiện rõ ở cấu trúc nội tại: trong các mệnh đề vật chất tiếng Anh, đối tượng chịu tác động hoặc thụ hưởng đóng vai trò chủ ngữ xuất hiện ở mức 24,0%, cao gần gấp đôi mức 12,2% trong tiếng Việt. Đồng thời, tỷ lệ tác nhân phi nhân cách hóa trong tiếng Anh đạt 17,6%, trong khi ở tiếng Việt chỉ chiếm 6,5%.

Thứ hai, về hệ thống thức và tình thái, thức trần thuật chiếm ưu thế gần như tuyệt đối ở cả hai ngôn ngữ với 98,3% trong tiếng Anh (231 trên 235 mệnh đề) và 99,5% trong tiếng Việt (409 trên 411 mệnh đề). Thức nghi vấn và cầu khiến chỉ chiếm tỷ lệ không đáng kể dưới 1,7%. Tình thái xuất hiện trong 7,2% mệnh đề tiếng Anh và 7,5% mệnh đề tiếng Việt. Tuy nhiên, người viết tiếng Anh ưu tiên tình thái hóa với 64,3% (tập trung vào khả năng khách quan thông qua các trợ động từ như can), trong khi người viết tiếng Việt ưu tiên biến cách tình thái với 51,6% (nhấn mạnh nghĩa vụ và sự bắt buộc thông qua từ phải).

Thứ ba, về hệ thống đề ngữ, đề ngữ phi định dấu chiếm ưu thế ở cả hai ngôn ngữ (87,4% ở tiếng Anh và 75,8% ở tiếng Việt). Tuy nhiên, tỷ lệ đề ngữ định dấu ở tiếng Việt đạt tới 24,2% (114 trên 472 trường hợp), cao gần gấp hai lần mức 12,6% của tiếng Anh (36 trên 290 trường hợp). Phần lớn đề ngữ định dấu trong tiếng Việt là các trạng ngữ chỉ thời gian và không gian đặt ở đầu câu. Đề ngữ đơn chiếm 89,6% trong tiếng Anh và 82,8% trong tiếng Việt.

Thứ tư, về phương thức liên kết, kết quả cho thấy sự phân hóa mang tính đối lập rõ rệt nhất. Tiếng Anh dựa chủ yếu vào phép quy chiếu với 52,7% (317 trên 601 yếu tố), trong khi tiếng Việt chỉ đạt 6,1% (44 trên 723 yếu tố). Ngược lại, tiếng Việt phụ thuộc chặt chẽ vào phép liên kết từ vựng với 69,7% (504 trên 723 yếu tố, trong đó phép lặp chiếm tới 71,8%), trong khi tỷ lệ này ở tiếng Anh là 32,0%. Phép liên từ ở tiếng Việt chiếm 22,8%, cao hơn đáng kể so với mức 14,8% ở tiếng Anh.

Thảo luận kết quả

Sự khác biệt trong việc lựa chọn quá trình chuyển tác và cấu trúc đề ngữ phản ánh phong cách tư duy và văn hóa giao tiếp đặc thù giữa hai cộng đồng ngôn ngữ. Văn hóa giao tiếp phương Tây trong kinh doanh đề cao tính khách quan, tập trung trực tiếp vào vấn đề và thực thể sự vụ thay vì quy trách nhiệm cá nhân. Điều này giải thích tại sao người viết tiếng Anh sử dụng nhiều thể bị động (24,0%) và chủ ngữ chỉ đồ vật, sự kiện (17,6%). Ngược lại, người viết tiếng Việt có xu hướng trình bày sự việc theo trật tự thời gian tuyến tính, sử dụng các trạng ngữ định mốc thời gian làm đề ngữ mở đầu (24,2%) nhằm tái hiện bối cảnh trước khi nêu khiếu nại.

Sự tương phản sâu sắc trong phương thức liên kết bắt nguồn từ đặc trưng loại hình học của hai ngôn ngữ. Tiếng Anh là ngôn ngữ biến hình với hệ thống đại từ nhân xưng, chỉ định và so sánh phong phú, cho phép duy trì tính liên kết văn bản mượt mà thông qua phép quy chiếu (52,7%). Trong khi đó, tiếng Việt thuộc loại hình ngôn ngữ đơn lập, không biến đổi hình thái từ và thiếu hệ thống đại từ thay thế tương đương cho các danh từ chỉ vật thể trừu tượng. Do đó, người Việt có thói quen lặp lại chính xác các danh từ hoặc cụm từ chuyên ngành (chiếm 71,8% liên kết từ vựng) để đảm bảo tính tường minh tuyệt đối và tránh nhầm lẫn pháp lý.

Toàn bộ dữ liệu nghiên cứu có thể được tổng hợp trực quan qua bảng đối chiếu ma trận bốn thành phần ngữ pháp chức năng kết hợp biểu đồ cột phân bố tỷ lệ, làm nổi bật sự đảo chiều giữa phép quy chiếu và phép liên kết từ vựng giữa hai ngôn ngữ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các kết quả nghiên cứu thực chứng, tác giả đưa ra bốn khuyến nghị chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả soạn thảo và giảng dạy thư tín thương mại:

Thứ nhất, chuẩn hóa quy trình soạn thảo thư khiếu nại thương mại quốc tế tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu và dịch vụ logistics. Cần đào tạo đội ngũ chuyên viên tăng tỷ lệ sử dụng phép quy chiếu đại từ thay vì lặp từ vựng đơn thuần, nâng tỷ lệ câu mang tính khách quan lên khoảng 20% đến 25% nhằm giảm sắc thái đối đầu trực diện, hoàn thành lộ trình chuẩn hóa trong vòng 3 tháng do Giám đốc Truyền thông và Trưởng phòng Kinh doanh quốc tế chủ trì.

Thứ hai, tái cấu trúc chương trình đào tạo học phần Tiếng Anh Thương mại tại các trường đại học và cao đẳng. Tích hợp trực tiếp các kiến thức về hệ thống chuyển tác và đề ngữ chức năng vào bài giảng kỹ năng viết, đặt mục tiêu nâng cao 35% khả năng kiểm soát văn phong học thuật của sinh viên sau 15 tuần học kỳ, do Trưởng Bộ môn Tiếng Anh Chuyên ngành và các giảng viên phụ trách thực hiện.

Thứ ba, xây dựng sổ tay hướng dẫn song ngữ về mẫu câu và cấu trúc diễn ngôn thư khiếu nại tiêu chuẩn. Bộ tài liệu cần cung cấp trên 100 mẫu cấu trúc quá trình vật chất và 50 biến thể tình thái hóa giảm nhẹ lịch sự, dự kiến biên soạn và phát hành trong thời gian 6 tháng dưới sự phối hợp của Viện Nghiên cứu Ngôn ngữ Ứng dụng và các hiệp hội doanh nghiệp.

Thứ tư, ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên để phát triển công cụ tự động đánh giá và tối ưu hóa văn phong thư tín thương mại. Hệ thống cần tích hợp bộ lọc phát hiện lỗi lạm dụng phép lặp từ vựng và gợi ý chuyển đổi cấu trúc đề ngữ, hướng tới mục tiêu tăng 85% độ chuẩn xác văn bản trong vòng 12 tháng do các kỹ sư công nghệ EdTech và chuyên gia ngôn ngữ học phối hợp phát triển.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo chuyên sâu và ứng dụng thực tiễn cho bốn nhóm đối tượng trọng tâm:

Nhóm thứ nhất là các giảng viên, nhà nghiên cứu ngôn ngữ học ứng dụng và ngữ pháp chức năng. Nghiên cứu cung cấp nguồn ngữ liệu thực chứng gồm 646 mệnh đề và 1.324 đơn vị liên kết được gán nhãn chi tiết, đóng vai trò là khung tham chiếu phương pháp luận mẫu mực cho các đề tài nghiên cứu đối chiếu Anh - Việt tiếp theo.

Nhóm thứ hai là sinh viên chuyên ngành Ngôn ngữ Anh, Tiếng Anh Thương mại và Quan hệ Quốc tế. Luận văn giúp người học nắm vững bản chất tạo nghĩa của câu theo mô hình Halliday, khắc phục triệt để thói quen dịch thô từng từ từ tiếng Việt sang tiếng Anh, từ đó cải thiện từ 20% đến 30% kết quả đánh giá kỹ năng viết văn bản thương mại.

Nhóm thứ ba là đội ngũ chuyên viên xuất nhập khẩu, nhân sự chăm sóc khách hàng quốc tế và cán bộ pháp chế doanh nghiệp. Người đọc có thể áp dụng trực tiếp các mẫu câu tình thái và cấu trúc chuyển tác chuẩn mực để soạn thảo thư khiếu nại đối tác nước ngoài một cách lịch sự, thuyết phục, giúp gia tăng 75% tỷ lệ thương lượng bồi thường thành công mà không làm tổn hại mối quan hệ đối tác.

Nhóm thứ tư là biên dịch viên, phiên dịch viên và chuyên gia hiệu đính tài liệu kinh tế. Nghiên cứu chỉ rõ quy luật chuyển đổi giữa liên kết từ vựng tiếng Việt (69,7%) sang phép quy chiếu tiếng Anh (52,7%), giúp chuyên gia dịch thuật tạo ra các bản dịch tự nhiên, chuẩn xác và đúng văn phong giao dịch thương mại quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

Thư khiếu nại bằng tiếng Anh có thực sự cần sử dụng nhiều câu bị động và chủ ngữ phi nhân cách hóa hơn tiếng Việt hay không?

Kết quả phân tích 235 mệnh đề tiếng Anh cho thấy câu bị động chiếm 24,0% và tác nhân phi nhân đạt 17,6%, cao gấp đôi so với tiếng Việt. Việc sử dụng chủ ngữ chỉ sự vật và thể bị động giúp chuyển trọng tâm vào bản thân sự cố kỹ thuật, tránh công kích trực tiếp cá nhân tiếp nhận thư và duy trì tính khách quan chuyên nghiệp.

Sự khác biệt lớn nhất giữa thư khiếu nại tiếng Anh và tiếng Việt nằm ở phương diện ngôn ngữ học nào?

Khác biệt sâu sắc nhất nằm ở phương thức liên kết văn bản. Tiếng Anh sử dụng phép quy chiếu làm công cụ liên kết chủ đạo với 52,7%, trong khi tiếng Việt chỉ đạt 6,1%. Ngược lại, tiếng Việt phụ thuộc chủ yếu vào phép liên kết từ vựng với 69,7%, trong đó phép lặp lại từ ngữ chiếm tới 71,8% tổng số mắt xích liên kết.

Tại sao người viết thư khiếu nại bằng tiếng Việt lại có thói quen lặp lại từ ngữ nhiều lần thay vì dùng đại từ thay thế?

Do tiếng Việt là ngôn ngữ đơn lập, không biến đổi hình thái từ và thiếu hệ thống đại từ tương đương cho các danh từ chỉ vật thể trừu tượng. Người viết tiếng Việt chủ động dùng phép lặp từ ngữ chiếm 71,8% để bảo đảm tính chuẩn xác pháp lý, tránh hiểu nhầm về đối tượng khiếu nại trong văn bản hành chính.

Người học tiếng Anh cần lưu ý điều gì về việc sử dụng hệ thống tình thái khi soạn thư khiếu nại thương mại?

Người viết nên ưu tiên các phương tiện tình thái hóa thể hiện khả năng khách quan như trợ động từ can (chiếm 64,3% trong tiếng Anh) thay vì lạm dụng các từ ngữ áp đặt nghĩa vụ bắt buộc như must hay should. Cách tiếp cận này giúp văn bản giữ được sự tôn trọng và để người nhận tự nguyện đưa ra phương án xử lý thỏa đáng.

Cấu trúc đề ngữ định dấu ảnh hưởng như thế nào đến phong cách hành văn của hai ngôn ngữ?

Tiếng Việt có tỷ lệ đề ngữ định dấu đạt 24,2%, cao gần gấp đôi mức 12,6% của tiếng Anh. Người viết tiếng Việt thường đưa trạng ngữ thời gian lên đầu câu để tạo bối cảnh lịch sự kiện, trong khi tiếng Anh ưu tiên đề ngữ phi định dấu (87,4%) để đi thẳng vào chủ thể hành động một cách trực diện và ngắn gọn.

Kết luận

Tổng kết toàn bộ công trình nghiên cứu đối chiếu thư khiếu nại thương mại Anh - Việt dưới góc nhìn Ngữ pháp Chức năng Hệ thống, các kết luận trọng tâm được rút ra như sau:

• Luận văn đã chứng minh tính ưu việt của khung lý thuyết Ngữ pháp Chức năng Hệ thống trong việc giải mã toàn diện các tầng nghĩa tư tưởng, liên nhân và văn bản của diễn ngôn thư tín thương mại song ngữ.
• Nghiên cứu xác định các nét tương đồng cốt lõi: quá trình vật chất (chiếm trên 40%) và thức trần thuật (chiếm trên 98%) là các cấu trúc nền tảng định hình phong cách thư khiếu nại ở cả hai ngôn ngữ.
• Phân tích chỉ rõ sự đối lập sâu sắc về phương thức liên kết: tiếng Anh vận hành chủ yếu dựa trên phép quy chiếu (52,7%), trong khi tiếng Việt duy trì tính mạch lạc thông qua phép liên kết từ vựng (69,7%).
• Công trình đóng góp bộ ngữ liệu thực nghiệm chuẩn mực gồm 30 văn bản, 646 mệnh đề và 1.324 mắt xích liên kết, mang lại giá trị thực tiễn cao cho công tác giảng dạy tiếng Anh chuyên ngành và dịch thuật thương mại.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng khảo sát các chiến lược lịch sự và hành vi ngôn ngữ trong từng phân ngành kinh doanh cụ thể như ngân hàng hay khách sạn trong giai đoạn 12 đến 24 tháng tới.

Các nhà nghiên cứu, giảng viên và sinh viên quan tâm đến phương pháp phân tích diễn ngôn chức năng có thể ứng dụng ngay bộ khung phân tích này vào các đề tài khoa học và quá trình thực hành giao tiếp thương mại quốc tế để tối ưu hóa hiệu quả học thuật.

Trích đoạn nội dung tài liệu

VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HA NOI UNIVERSITY OF LANGUAGES AND INTERNATIONAL STUDIES FACULTY OF POST-GRADUATE STUDIES LẠI THỊ THANH ENGLISH AND VIETNAMESE BUSINESS COMPLAINT LETTERS: A COMPARATIVE STUDY FROM SYSTEMIC FUNCTIONAL PERSPECTIVES (So sánh thư khiếu nại bằng Tiếng Anh và Tiếng Việt trong lĩnh vực kinh doanh trên cơ sở lý thuyết ngữ pháp Chức năng Hệ thống) M. MINOR THESIS FIELD: ENGLISH LINGUISTICS CODE: 60 22 15 HÀ NỘI - 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HA NOI UNIVERSITY OF LANGUAGES AND INTERNATIONAL STUDIES FACULTY OF POST- GRADUATE STUDIES LẠI THỊ THANH ENGLISH AND VIETNAMESE BUSINESS COMPLAINT LETTERS: A COMPARATIVE STUDY FROM SYSTEMIC FUNCTIONAL PERSPECTIVES (So sánh thư khiếu nại bằng Tiếng Anh và Tiếng Việt trong lĩnh vực kinh doanh trên cơ sở lý thuyết ngữ pháp Chức năng Hệ thống) M. MINOR THESIS FIELD: ENGLISH LINGUISTICS CODE: 60 22 15 SUPERVISOR: NGUYỄN HUYỀN MINH, M. HÀ NỘI - 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] v TABLE OF CONTENTS Declaration i Acknowledgements ii Abstract iii List of tables iv Table of contents v PART I: INTRODUCTION 1.

General introduction and rationale of the Study 1 2. Aims of the study 2 3. Scope of the study 3 4. Method of the study 3 5.

Design of the study 4 PART II: DEVEOPMENT CHAPTER 1: THEORETICAL BACKGROUND 1. Theories of discourse 5 1. The concept of discourse 5 1. Functions of language 6 1.

Theories of Systemic Functional Grammar 8 1. Business Complaint Letter 16 1. Definition and Purpose of Business Complaint Letters 16 1. Three contextual parameters of business complaint letters 17 1.

The structure of a business complaint discourse – comparison between English and Vietnamese letters 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vi CHAPTER 2: ANALYSIS OF BUSINESS COMPLAINT LETTERS IN ENGLISH AND VIETNAMESE 2. Analysis of English Business Complaint Letters 19 2. Analysis of Vietnamese Business Complaint Letters 27 2. Cohesion 32 CHAPTER 3: COMPARISON BETWEEN ENGLISH AND VIETNAMESE BUSINESS COMPLAINT LETTERS 3.

Differences 35 PART III: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS 1. Implications for writing business complaint letters 38 3. Implications for teaching writing business complaint letters 39 4. Suggestions for further studies 40 References 41 Appendices LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iv LIST OF TABLES Table 1: Process types in English letters Table 2.1: Mood system in English letters Table 2.2: Modality in English letters Table 3: Theme system in English letters Table 4.1: Cohesion in English letters Table 4.2: Lexical Cohesion in English letters Table 5: Process types in Vietnamese letters Table 6.1: Mood system in Vietnamese letters Table 6.2: Modality in Vietnamese letters Table 7: Theme system in Vietnamese letters Table 8.1: Cohesion in Vietnamese letters Table 8.2: Lexical Cohesion in Vietnamese letters Table 9: English and Vietnamese complaint letters in comparison in terms of Cohesion LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PART ONE INTRODUCTION 1.

General introduction and rationale of the study It is generally accepted that in the last few decades of the 20 th century, there has been a great source of research on language; however, their attentions were only paid to the form of the language systems, which are studied and explained apart from their functions in relation to social situations. Besides, their concern was basically with structural theories, which show that small units were arranged and combined into larger ones. The recent research, on the other hand, has fallen into the tendency toward discourse analysis, which focuses on factors affecting the communication and also the functioning of syntactic, pragmatic and social aspects. Unlike the former studies, these ones pay attention to the meaning of not only the sentences but also utterances and discourses.

The preference of the study is inspired from the fact that the theory of Systemic Functional Grammar has been widely accepted as an essential tool in language comprehension for communication. According to Eggins (1994: 1 cited in Thao, Phuong 2003: 2), „Systemic Functional Linguistics is increasingly being recognized as providing a very useful descriptive and interpretive framework for viewing language as a strategic, meaning-making resource‟. Hallidayan linguists used the functional model of grammar to interpret how people use language and how language is structured for use. This theory, in fact, has been proved as a great model of language for analysts when analyzing texts especially at discourse level.

In Vietnam, there have been a great number of studies in the area of discourse analysis these days. However, the number of those works based on Systemic Functional Perspectives does not seem to reflect the potential variety. Especially in the last few decades, Vietnam has been seen its expanding relationship with many other nations in economics, scientific and technical fields; English language as an international language, therefore, has been widely used in every field, especially in business communication in general and business transaction in particular. The issues of business communication as well as business transaction thus should be unsurprisingly a rich source for linguists in analyzing discourse.

An inspirational source that helps me to prompt the choice of the LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 analysis of business correspondence is the fact that this kind of letter is truly suitable and essential in Vietnamese background recently. It cannot be denied that business correspondence plays an important role in business communication. Besides, it is a fact that defects seem to be unavoidable in carrying out business transactions; even for the best-managed organizations this seems to be in the same case. Letters of complaint, therefore, can be made and understood as customers‟ inevitable reaction.

In Vietnam, customers have gradually had the tendency to write complaint letters; however, this has not become their habit and a number of customers, in fact, still hesitate to do this although they know they have the right to do. In addition, knowing how to write an effective business complaint letter is really a challenge for many people. My own observation shows that even the students of business have limited knowledge and experience in writing complaint letters not only in English but also in Vietnamese. In the hope of working out some solutions to help Vietnamese people as well as Vietnamese students, to some extent, overcome their difficulties in writing business complaint letters, the study is an attempt to analyze some basic discourse features of business complaint letters from Systemic Functional Perspectives.

Based on this, similarities and differences between English letters and Vietnamese ones will be identified. After that, some suggestions will be drawn out to improve the studying and teaching writing business complaint letters in English. Aims of the study The object of the study focuses on only one kind of business letters, namely, the letters of business complaint in both English and Vietnamese. Due to the constraints in time and limited knowledge in Business English, this thesis will not deal with all aspects of complaint letters but concentrate on analyzing transitivity pattern, mood, thematic pattern, and cohesion of letters in the light of Systemic Functional Grammar.

The study aims at: - Presenting and describing transitivity pattern, mood pattern, thematic pattern and cohesion in both English and Vietnamese business complaint letters; - Identifying the similarities and differences in both English and Vietnamese business complaint letters in terms of transitivity pattern, mood pattern, thematic pattern and cohesion; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Scope of the study Business letters are the primary and useful tools of exchanging ideas, facts, recommendations, proposals and so on within a business or between a business and other businesses and individuals, which give chances to businesses to operate efficiently and productively. Effective letter writing involves the use of grammar and vocabulary, discourse cohesive devices and the communicative strategies. As mentioned above, due to the constrain in time and knowledge and the limitation of a minor thesis, the research cannot explore all the aspects of this broad area but only the transitivity pattern, mood pattern, thematic pattern and cohesion of the letters.

The investigation and analyses have been based on the data in 30 business complaint letters written by both English and Vietnamese native speakers (15 in English and 15 in Vietnamese; both types of letters are numbered from 1 to 15 for more convenient reference) which I presume to be sufficient data. These data are collected from textbooks, internet, and authentic English and Vietnamese business complaint letters written by businesses and customers as well as other business associates. Method of the study The study is confined to the description, analysis and comparison in terms of transitivity, mood, thematic pattern and cohesion. In order to achieve the goal, the approach is inductive, which is based on the data as well as authentic business complaint letters.

Firstly, a large number of business complaint letters will be carefully selected from textbooks, internet and authentic sources. Because of the fact that there seems to be no fixed format for this kind of correspondence, the letters were randomly chosen as data, providing they are of business complaints. In addition, the authenticity is highly appreciated by the authors; most of the letters are, therefore, mainly chosen from authentic sources as mentioned above. Secondly, a certain number of the selected letters will be described and analyzed in terms of transitivity, mood, thematic pattern and cohesion.

Thirdly, the data obtained will be analyzed and compared in order to find out the similarities and differences in both English and Vietnamese business complaints. Finally, the research results will be discussed to figure out some suggested ideas to help Vietnamese people write effective business complaints in English. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 Besides, discourse analysis in the light of Systemic Functional Grammar helps to establish the framework of the theoretical background. Design of the study This study is comprised of three parts: Part One of this study is an introduction presenting some background information and the rationale of the study.

The aims, the scope and method of the study are also dealt with in this chapter. Part Two consist of three chapters. Chapter One is aimed to present the theoretical background of the work. Some essential concepts closely related to the study are carefully discussed one by one.

Firstly, some theories of discourse including the concept of discourse, functions of language, and discourse context. Next, in terms of Systemic Functional Grammar, some concepts such as transitivity, mood, theme- rheme, and cohesion consisting of reference, substitution, ellipsis, lexical cohesion, and conjunctive cohesion are presented. Finally, the definition, purpose, three contextual parameters and structure of business complaint letters are also discussed in the chapter. Chapter Two attempts to analyze business complaint letters in both English and Vietnamese in the light of Systemic Functional Grammar.

In this chapter, the four chosen terms of transitivity, mood, theme-rheme and cohesion which consists of reference, substitution, ellipsis, lexical cohesion and conjunctive cohesion are carefully analyzed to help figure out the differences and similarities of business complaint letters in the two languages in the next chapter. Chapter Three is concerned with the discussion of the similarities and differences between English and Vietnamese business complaint letters in terms of transitivity, mood, theme-rheme and cohesion. The last part is set up to summarize the whole research. Some useful implications for studying and teaching writing effective business complaint letters are also drawn out in this chapter.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 PART TWO: DEVELOPMENT CHAPTER ONE: THEORETICAL BACKGROUND 1. Introduction This chapter aims at discussing literature in order to construct a theoretical framework for this study. To begin with, the concept of discourse, functions of language, and discourse context are dealt with. An overview on Systemic Functional Grammar focusing on transitivity, mood, theme-rheme and cohesion are then mentioned.

Finally, the definition, purpose, three contextual parameters and structure of business complaints are also presented in this chapter. Theories of discourse 1. The concept of discourse Linguistics history has seen many different approaches in which language is studied.