Luận văn: Giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống QLCL tại Chi cục Thuế Quận 10

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh một số giải pháp cải thiện kết quả hệ thống quản lý chất lượng tại chi cục thuế quận 10 nguyễn, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Thị Minh Châu
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Hà Minh Quân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng)
• Đề tài: Một Số Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Tại Chi Cục Thuế Quận 10
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ CHI CỤC THUẾ QUẬN 10
• 2.2. Vị trí địa lý
• 2.3. Khái quát về tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Chi cục Thuế Quận 10
• 2.4. Lịch sử hình thành
• 2.5. Tuyên ngôn, sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị ngành thuế
• 2.6. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ
• 2.7. Kết quả công tác thu của Chi cục Thuế Quận 10 từ năm 2012-2016
• 2.8. Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10
• 2.9. Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10
• 2.10. Kết quả khảo sát các yếu tố tác động đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10
• 2.11. Phân tích những thuận lợi, những khó khăn và tồn tại của các yếu tố ảnh hưởng đến Hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10
• 2.11.1. Yếu tố trách nhiệm lãnh đạo
• 2.11.2. Yếu tố sự tham gia của công chức trong Chi cục
• 2.11.3. Yếu tố sự hợp tác của người nộp thuế và các cơ quan ban ngành
• 2.11.4. Yếu tố sự tư vấn của đơn vị tư vấn hệ thống quản lý chất lượng
• 2.11.5. Yếu tố tài liệu quản lý chất lượng
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10
• 3.1. Giải pháp về trách nhiệm của lãnh đạo
• 3.2. Giải pháp về sự tham gia của công chức trong Chi cục
• 3.3. Giải pháp về tài liệu quản lý chất lượng
• 3.4. Giải pháp để tăng cường sự hợp tác của người nộp thuế và các cơ quan ban, ngành
• 3.5. Giải pháp về lựa chọn đơn vị tư vấn Hệ thống quản lý chất lượng
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2

Tóm tắt

I. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10

Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) tại Chi cục Thuế Quận 10 đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả công tác thu thuế. Việc áp dụng các tiêu chuẩn ISO giúp cải thiện quy trình làm việc, tạo sự minh bạch và giảm thiểu phiền hà cho người nộp thuế. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của HTQLCL và đề xuất các giải pháp cụ thể.

1.1. Khái niệm và vai trò của hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các quy trình và tiêu chuẩn nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ. Tại Chi cục Thuế Quận 10, HTQLCL giúp nâng cao hiệu quả công việc và sự hài lòng của người nộp thuế.

1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của HTQLCL tại Chi cục Thuế

HTQLCL tại Chi cục Thuế Quận 10 được áp dụng từ năm 2012, theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Sự phát triển này đã góp phần cải thiện quy trình làm việc và nâng cao chất lượng phục vụ.

II. Những thách thức trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

Mặc dù đã có những tiến bộ nhất định, nhưng Chi cục Thuế Quận 10 vẫn gặp phải nhiều thách thức trong việc áp dụng HTQLCL. Các vấn đề như sự thiếu đồng bộ trong quy trình, sự tham gia của công chức chưa cao, và sự thay đổi liên tục của chính sách thuế là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Những khó khăn trong quy trình thực hiện

Quy trình thực hiện HTQLCL tại Chi cục Thuế Quận 10 còn gặp nhiều khó khăn, như việc không cập nhật kịp thời các quy định mới, dẫn đến sự không đồng bộ trong công việc.

2.2. Sự tham gia của công chức và người nộp thuế

Sự tham gia của công chức trong việc thực hiện HTQLCL còn hạn chế. Người nộp thuế cũng gặp khó khăn trong việc hiểu và thực hiện các thủ tục hành chính.

III. Giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế

Để nâng cao hiệu quả của HTQLCL, Chi cục Thuế Quận 10 cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm việc cải tiến quy trình làm việc, tăng cường đào tạo cho công chức, và nâng cao sự hợp tác với người nộp thuế.

3.1. Cải tiến quy trình làm việc

Cần rà soát và cải tiến quy trình làm việc để đảm bảo tính hiệu quả và minh bạch. Việc này sẽ giúp giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ và nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.

3.2. Đào tạo và nâng cao năng lực cho công chức

Đào tạo thường xuyên cho công chức về quy trình và tiêu chuẩn ISO sẽ giúp nâng cao năng lực và tinh thần trách nhiệm trong công việc.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Chi cục Thuế Quận 10

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng HTQLCL tại Chi cục Thuế Quận 10 đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Sự hài lòng của người nộp thuế đã tăng lên đáng kể, và quy trình làm việc đã được cải thiện rõ rệt.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế

Theo khảo sát, tỷ lệ hài lòng của người nộp thuế đã tăng từ 71% lên 75% trong hai năm qua, cho thấy sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ.

4.2. Những cải tiến trong quy trình làm việc

Quy trình làm việc đã được cải tiến, giúp giảm thời gian xử lý hồ sơ và tăng cường sự minh bạch trong các thủ tục hành chính.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của hệ thống quản lý chất lượng

Việc áp dụng HTQLCL tại Chi cục Thuế Quận 10 đã mang lại nhiều lợi ích. Tuy nhiên, cần tiếp tục cải tiến và phát triển hệ thống này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế trong tương lai.

5.1. Tầm quan trọng của việc duy trì và cải tiến hệ thống

Duy trì và cải tiến HTQLCL là cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Chi cục Thuế Quận 10 cần xây dựng kế hoạch phát triển bền vững cho HTQLCL, bao gồm việc áp dụng các công nghệ mới và cải tiến quy trình làm việc.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Theo kết quả khảo sát của Viện Nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, có 56,1% người dân bày tỏ mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành chính công, trong khi vẫn còn 40,6% đánh giá ở mức bình thường và 3,2% chưa hài lòng. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ tình trạng quy trình rườm rà, thủ tục phức tạp và sức ì bộ máy còn hiện hữu. Trong bối cảnh đó, ngành Thuế đã tích cực đẩy mạnh cải cách hành chính nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ; theo báo cáo Môi trường kinh doanh của Ngân hàng Thế giới, thời gian nộp thuế của doanh nghiệp tại Việt Nam đã giảm 102 giờ, xuống còn khoảng 770 giờ mỗi năm. Tuy nhiên, theo ghi nhận thực tế, vẫn có tới 41% doanh nghiệp gặp phiền hà khi thực hiện thủ tục thuế.

Luận văn tập trung giải quyết vấn đề nâng cao hiệu lực vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại cơ quan hành chính nhà nước. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể gồm hai nội dung trọng tâm: thứ nhất, phân tích thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 10; thứ hai, đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện quy trình, nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế và chuẩn bị sẵn sàng cho việc chuyển đổi sang phiên bản tiêu chuẩn mới.

Nghiên cứu được triển khai tại Chi cục Thuế Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh – đơn vị quản lý trực tiếp khoảng 15.000 doanh nghiệp và 9.500 hộ kinh doanh cá thể, với dữ liệu khảo sát thu thập từ tháng 10/2017 đến tháng 12/2017. Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi đóng góp trực tiếp vào mục tiêu cải cách hành chính công, gia tăng mức độ hài lòng của người nộp thuế lên trên 75% và hỗ trợ tối ưu hóa nguồn thu ngân sách nhà nước, vốn đã đạt mốc 2.512.672 triệu đồng vào năm 2016.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản lý chất lượng hiện đại và bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành. Quá trình phát triển của quản lý chất lượng trải qua 5 giai đoạn tiến hóa: Kiểm tra chất lượng (Inspection), Kiểm soát chất lượng (QC), Đảm bảo chất lượng (QA), Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) và Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007, hệ thống quản lý chất lượng được định nghĩa là hệ thống các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng, vận hành theo chu trình Deming PDCA (Hoạch định - Thực hiện - Kiểm tra - Cải tiến).

Mô hình nghiên cứu kế thừa khung phân tích của Nguyễn Quang Thu và Ngô Thị Ánh (2013) về các nhân tố tác động đến hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Khung phân tích xác lập 5 nhóm yếu tố tác động trực tiếp bao gồm: cam kết và trách nhiệm của lãnh đạo, sự tham gia của cán bộ công chức, sự hợp tác của người nộp thuế cùng các cơ quan ban ngành, năng lực của đơn vị tư vấn hệ thống quản lý chất lượng, và tính chuẩn hóa của hệ thống tài liệu quy trình. Đồng thời, nghiên cứu tích hợp 8 nguyên tắc quản lý cốt lõi của TCVN ISO 9001:2008, trong đó định hướng khách hàng và quản lý theo quá trình giữ vai trò trung tâm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hài hòa giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo kết quả thu ngân sách giai đoạn 2012-2016 của Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán, báo cáo vận hành hệ thống ISO số 4476/BC-CCT-TTHT và thông báo kết luận kiểm tra nội bộ số 405/KL-CT-KTNB của Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế với cỡ mẫu từ 100 đến 140 cán bộ công chức đang công tác tại 15 đội thuế chuyên môn của Chi cục Thuế Quận 10, trên tổng số 149 biên chế (gồm 68 nam và 81 nữ).

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo từng đội nghiệp vụ được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cho toàn bộ các bộ phận chức năng, từ bộ phận tiếp nhận hồ sơ một cửa đến các đội kiểm tra thuế. Tác giả sử dụng phương pháp định tính kết hợp phương pháp thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm) để xử lý dữ liệu. Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm phản ánh trung thực, trực quan mức độ tuân thủ quy trình hành chính công, đồng thời nhận diện chính xác các nguyên nhân gốc rễ gây ra sai sót trong môi trường công vụ mà không bị phụ thuộc vào các giả định phức tạp của mô hình kinh lượng. Toàn bộ quá trình khảo sát và thu thập dữ liệu được thực hiện chặt chẽ trong khoảng thời gian từ tháng 10/2017 đến tháng 12/2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, công tác quản lý thu ngân sách tại Chi cục Thuế Quận 10 ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc trong giai đoạn áp dụng ISO. Theo số liệu thống kê giai đoạn 2012-2016, tổng số thu thực hiện đã tăng từ 1.503.734 triệu đồng năm 2012 (đạt 90,87% dự toán) lên mức 2.512.672 triệu đồng năm 2016, vượt 34,87% so với dự toán pháp lệnh được giao là 1.863.000 triệu đồng. Điều này khẳng định việc chuẩn hóa quy trình góp phần quan trọng vào việc hoàn thành nhiệm vụ chính trị của đơn vị đối với hơn 15.000 doanh nghiệp quản lý.

Thứ hai, cơ cấu nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao nhưng cơ cấu tuổi còn phân hóa. Trong tổng số 149 công chức, tỷ lệ có trình độ đại học chiếm khoảng 68% và trình độ thạc sĩ đạt khoảng 3,76%. Nhóm công chức dưới 30 tuổi chiếm khoảng 21%, tạo thuận lợi cho việc tiếp cận công nghệ thông tin nhưng cũng đặt ra thách thức về kinh nghiệm thực thi quy trình chuẩn.

Thứ ba, việc tuân thủ quy trình kiểm soát tài liệu và biểu mẫu vẫn còn nhiều lỗ hổng nghiêm trọng. Theo kết luận kiểm tra số 405/KL-CT-KTNB, đơn vị ghi nhận 131 hồ sơ có tờ khai và thông báo nộp lệ phí trước bạ không đúng biểu mẫu quy định tại Nghị định số 140/2016/NĐ-CP. Đồng thời, Chi cục không lập phiếu luân chuyển hồ sơ giữa bộ phận một cửa và các bộ phận nghiệp vụ theo Quyết định số 2351/QĐ-TCT, kèm theo 04 hồ sơ tiếp nhận qua đường bưu điện bị giải quyết quá thời hạn quy định.

Thứ tư, hệ thống quản lý chất lượng còn mang nặng tính đối phó và hình thức. Khoảng 41% doanh nghiệp được khảo sát phản ánh còn gặp phiền hà, trong đó 63% cho rằng biểu mẫu thường xuyên thay đổi và 33% bức xúc về thời gian giải quyết kéo dài.

Thảo luận kết quả

Thực trạng sai sót 131 hồ sơ trước bạ và tình trạng chậm trễ trong giải quyết văn bản xuất phát từ việc lãnh đạo đơn vị chưa dành sự quan tâm thỏa đáng cho công tác đánh giá nội bộ thường xuyên. Hoạt động kiểm tra chỉ được tiến hành khi có đoàn giám sát cấp trên, khiến hệ thống mang tính duy trì thụ động thay vì cải tiến liên tục. Kết quả này hoàn toàn tương đồng với luận điểm của Nguyễn Quang Thu và Ngô Thị Ánh (2013) khi khẳng định cam kết của ban lãnh đạo và chất lượng tài liệu là hai biến số có tác động mạnh mẽ nhất đến hiệu lực ISO.

Dữ liệu nghiên cứu được biểu diễn trực quan qua biểu đồ cột thể hiện tốc độ tăng thu ngân sách đạt mức tăng trưởng 67,1% sau 5 năm, kết hợp cùng bảng thống kê mô tả cơ cấu nhân sự với trên 71% cán bộ có trình độ từ đại học trở lên. Việc chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và trả kết quả tại bộ phận một cửa là điều kiện tiên quyết để triệt tiêu các tiêu cực phí, đặc biệt khi thời hạn hiệu lực của phiên bản ISO 9001:2008 kết thúc vào ngày 14/9/2018, đòi hỏi đơn vị phải nhanh chóng nâng cấp toàn diện hệ thống quản trị.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, nâng cao vai trò chỉ đạo và cam kết của Ban lãnh đạo. Chi cục trưởng và các Phó Chi cục trưởng cần trực tiếp chủ trì các đợt đánh giá chất lượng nội bộ với tần suất định kỳ 2 lần mỗi năm. Lãnh đạo phải gắn kết quả duy trì ISO vào chỉ tiêu bình xét thi đua của 15 đội nghiệp vụ, hướng tới mục tiêu giảm 100% tỷ lệ hồ sơ trễ hạn và nâng tỷ lệ hài lòng của người nộp thuế lên mức 85% trong giai đoạn 2018-2019.

Thứ hai, chuẩn hóa, rà soát và cập nhật toàn diện hệ thống tài liệu quy trình. Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán chủ trì rà soát toàn bộ các quy trình nghiệp vụ theo đúng Nghị định 140/2016/NĐ-CP và Quyết định 2351/QĐ-TCT của Tổng cục Thuế. Mục tiêu hoàn tất cập nhật 100% biểu mẫu chuẩn và ban hành quy chế mượn trả hồ sơ nội bộ trong quý 2/2018, loại bỏ dứt điểm hiện tượng sử dụng biểu mẫu cũ.

Thứ ba, tăng cường đào tạo chuyên môn và phát huy tính tự giác của đội ngũ công chức. Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ phối hợp tổ chức tối thiểu 4 lớp tập huấn nghiệp vụ chuyên sâu về tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cho toàn thể 149 cán bộ công chức trong năm 2018. Xây dựng cơ chế khen thưởng kịp thời cho các sáng kiến cải tiến thủ tục hành chính, đặc biệt khuyến khích nhóm 21% công chức trẻ phát huy năng lực tin học hóa.

Thứ tư, hiện đại hóa kênh tương tác và nâng cao sự hợp tác với người nộp thuế. Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế phối hợp các cơ quan ban ngành triển khai phần mềm đánh giá sự hài lòng điện tử tại bộ phận một cửa, định kỳ tổ chức đối thoại doanh nghiệp hàng quý nhằm rút ngắn thời gian chuẩn bị hồ sơ từ khoảng 770 giờ xuống dưới 600 giờ mỗi năm cho 15.000 doanh nghiệp trước quý 4/2019.

Thứ năm, tuyển chọn đơn vị tư vấn chuyển đổi hệ thống chuyên nghiệp. Ban lãnh đạo cần lựa chọn đơn vị tư vấn có tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực hành chính công để đồng hành xây dựng lộ trình chuyển đổi từ ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015, hoàn tất quá trình cấp chứng nhận mới trước ngày 14/9/2018.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý ngành Thuế tại các Chi cục, Cục Thuế địa phương. Luận văn cung cấp khung tham chiếu thực tiễn giúp người quản lý nhận diện các điểm nghẽn trong vận hành ISO, từ đó nâng cao hiệu quả kiểm soát nội bộ và tối ưu hóa năng suất xử lý hồ sơ cho hơn 15.000 doanh nghiệp trên địa bàn quản lý.

Thứ hai, đội ngũ cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận một cửa và các phòng ban hành chính công. Tài liệu là cẩm nang hữu ích hướng dẫn chi tiết phương pháp tuân thủ biểu mẫu pháp lý, quy trình luân chuyển văn bản chuẩn mực theo Quyết định 2351/QĐ-TCT và kỹ năng hạn chế sai sót trong tiếp nhận thủ tục hành chính.

Thứ ba, các chuyên gia tư vấn và đánh giá viên độc lập của các tổ chức chứng nhận ISO. Công trình mang lại cái nhìn sâu sắc về các rào cản văn hóa công quyền, cung cấp số liệu thực chứng từ 15 đội thuế nhằm giúp chuyên gia thiết kế lộ trình chuyển đổi ISO 9001:2015 phù hợp với khối cơ quan hành chính nhà nước.

Thứ tư, học viên cao học, giảng viên và các nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công. Luận văn cung cấp mô hình nghiên cứu chuẩn mực, phương pháp xử lý dữ liệu thực tế từ 100 đến 140 mẫu khảo sát và hệ thống cơ sở lý luận vững chắc phục vụ cho các đề tài cải cách hành chính công.

Câu hỏi thường gặp

Chi cục Thuế Quận 10 gặp phải những khó khăn trọng yếu nào khi duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008?

Đơn vị gặp khó khăn lớn do chính sách thuế liên tục thay đổi khiến hệ thống tài liệu không cập nhật kịp thời, dẫn tới 131 hồ sơ áp dụng sai biểu mẫu theo Nghị định 140/2016/NĐ-CP. Thêm vào đó, việc kiểm tra nội bộ chưa thường xuyên và tâm lý làm việc hình thức của một bộ phận cán bộ khiến 41% doanh nghiệp vẫn cảm thấy phiền hà khi làm thủ tục.

Tại sao Ban lãnh đạo lại là yếu tố quyết định nhất đối với hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng?

Theo các khảo sát thực nghiệm tại đơn vị, sự quyết liệt của ban lãnh đạo trong việc tổ chức đánh giá định kỳ 2 lần mỗi năm và bố trí nguồn lực đào tạo cho 149 công chức giúp xóa bỏ sức ì bộ máy. Lãnh đạo cam kết mạnh mẽ sẽ chuyển hóa quy trình ISO từ đối phó thành công cụ điều hành thực chất, giúp số thu đạt 2.512.672 triệu đồng.

Quy mô thu ngân sách của Chi cục Thuế Quận 10 biến động ra sao trong giai đoạn 2012-2016?

Số thu ngân sách có sự tăng trưởng mạnh mẽ, tăng từ mức 1.503.734 triệu đồng vào năm 2012 lên 2.512.672 triệu đồng vào năm 2016. Đáng chú ý, tỷ lệ hoàn thành dự toán pháp lệnh tăng từ 90,87% năm 2012 lên tới 134,87% vào năm 2016, thể hiện rõ vai trò trợ lực của việc chuẩn hóa quy trình quản lý.

Những phát hiện sai sót cụ thể nào đã được Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh chỉ ra qua thanh tra?

Kết luận kiểm tra số 405/KL-CT-KTNB đã chỉ rõ 131 hồ sơ trước bạ sai biểu mẫu, phiếu hẹn trả kết quả không tuân thủ Quyết định 2351/QĐ-TCT, việc bỏ qua phiếu chuyển hồ sơ nội bộ giữa các khâu và có 04 hồ sơ gửi qua đường bưu điện bị giải quyết trễ hẹn so với quy định pháp luật.

Việc chuyển đổi sang phiên bản tiêu chuẩn ISO 9001:2015 mang lại lợi ích gì cho cơ quan thuế?

Phiên bản ISO 9001:2015 thay thế bản 2008 hết hạn ngày 14/9/2018, giúp cơ quan thuế ứng dụng tư duy quản trị rủi ro vào kiểm soát 15.000 doanh nghiệp, tinh gọn bộ máy và cắt giảm thời gian nộp thuế từ 770 giờ xuống mức tối ưu, nâng cao sự hài lòng của người dân vượt mốc 75%.

Kết luận

• Khẳng định vai trò nền tảng của hệ thống quản lý chất lượng ISO trong việc thúc đẩy số thu ngân sách nhà nước tăng trưởng từ 1.503.734 triệu đồng năm 2012 lên 2.512.672 triệu đồng năm 2016 tại Chi cục Thuế Quận 10.
• Xác định và đánh giá toàn diện 5 nhóm yếu tố tác động then chốt đến hiệu lực vận hành quy trình công vụ của 149 cán bộ công chức trực thuộc 15 đội thuế chuyên môn.
• Chỉ rõ các nút thắt thực tế trong kiểm soát quy trình, bao gồm 131 hồ sơ vi phạm quy chuẩn biểu mẫu và 41% doanh nghiệp phản ánh vướng mắc khi thực hiện thủ tục hành chính.
• Xây dựng hệ thống 5 giải pháp đồng bộ từ nâng cao cam kết lãnh đạo, chuẩn hóa tài liệu, đào tạo nhân sự đến lựa chọn đơn vị tư vấn chuyển đổi tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trước mốc thời gian 14/9/2018.
• Thiết lập cơ sở khoa học và thực tiễn vững chắc nhằm nâng cao tỷ lệ hài lòng của người nộp thuế lên trên 85%, góp phần hiện đại hóa nền hành chính công theo chuẩn mực quốc tế.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là đã gắn kết chặt chẽ lý thuyết quản lý chất lượng quốc tế với thực tiễn đặc thù của ngành Thuế, đưa ra những khuyến nghị có tính ứng dụng cao cho việc quản lý hơn 15.000 doanh nghiệp và 9.500 hộ cá thể. Đơn vị cần khẩn trương hoàn thành việc cập nhật tài liệu trong quý 2/2018 và triển khai nghiệm thu hệ thống mới trong quý 3/2018. Luận văn là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản lý hành chính công – hãy nghiên cứu và ứng dụng ngay các giải pháp này để chuẩn hóa quy trình tại cơ quan của bạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1. Các khái niệm cơ bản 1. Chất lượng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự; 2010, trang 28-33) Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng được đưa ra bởi các tác giả khác nhau.

Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…Có thể xếp chúng trong một nhóm chung là “quan niệm chất lượng hướng theo thị trường”. Đại diện nhóm này có một số định nghĩa như sau: Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” Theo W.E Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng”, khác với định nghĩa thường dùng là “phù hợp với qui cách đề ra” Philip B.Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Theo A.Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng” Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng. Những năm gần đây, khái niệm chất lượng được thống LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa - ISO (The International Organnization for Standardization) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận.

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan" [12]. Có thể hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp - chất lượng chính là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả các mặt sau đây: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời điểm, điều kiện giao nhận, các dịch vụ liên quan, tính an toàn. Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể được áp dụng cho một đối tượng, có thể là sản phẩm, hoạt động, quá trình, hệ thống, một tổ chức hoặc một con người.

Chất lượng sản phẩm do chất lượng của hệ thống, của quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy, quan niệm về chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản phẩm. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Nhóm yếu tố bên ngoài - Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối bởi các điều kiện cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: nhu cầu của thị trường, trình độ kinh tế, khả năng cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của nhà nước,. Nhu cầu thị trường là điểm xuất phát của quá trình quản lý chất lượng tạo động lực, định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm.

Cơ cấu tính chất, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm.