Luận văn Thạc sĩ UEH: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng dịch vụ di động

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động tại TP Cần Thơ trong luận văn thạc sĩ UEH.

• Tác giả: Lương Thị Trúc Phương
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thông Tin Di Động Tại Thành Phố Cần Thơ
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2008
• Địa điểm: Cần Thơ

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. KIẾN THỨC CHUNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
• 1.2. Sản phẩm dịch vụ viễn thông
• 1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
• 1.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Chất lượng dịch vụ viễn thông di động
• 1.4. KIẾN THỨC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.4.1. Sự hài lòng
• 1.4.2. Thang đo Servqual của Parasuraman
• 1.5. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
• 1.6. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU SỬ DỤNG THANG ĐO SERVQUAL VÀ SERVPERF TẠI VIỆT NAM
• 1.7. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI
• 1.8. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.8.1. Thiết kế nghiên cứu
• 1.8.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 1.8.3. Nghiên cứu chính thức
• 1.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TP.
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG
• 2.2. THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TP.
• 2.2.1. Các mạng di động tại TP.
• 2.2.2. Hạ tầng thông tin di động
• 2.2.3. Năng lực phục vụ
• 2.2.4. Chăm sóc khách hàng
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA
• 3.1.1. Độ tuổi, giới tính
• 3.1.2. Thời gian và mức cước sử dụng
• 3.2. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ THANG ĐO
• 3.2.1. Thang đo sự hài lòng
• 3.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
• 3.4. PHÂN TÍCH HỒI QUI
• 3.4.1. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 3.4.2. Phân tích hồi qui
• 3.5. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 3.5.1. Giải pháp tăng cường sự tin cậy của khách hàng
• 3.5.2. Giải pháp tăng cường năng lực phục vụ
• 3.5.3. Các giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng
• 3.5.4. Các giải pháp khác
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thông tin di động

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động. Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại TP. Cần Thơ. Theo Kotler (2000), sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức. Nó có vai trò quan trọng trong việc duy trì khách hàng trung thành và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Theo nghiên cứu của Oliver (1980), sự hài lòng là hàm số của mong đợi và cảm nhận.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông tin di động.

II. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại TP

Thị trường dịch vụ thông tin di động tại TP. Cần Thơ đang đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các nhà cung cấp dịch vụ dẫn đến việc khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Điều này tạo áp lực lên các doanh nghiệp trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

2.1. Cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ

Sự gia tăng số lượng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại TP. Cần Thơ đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các doanh nghiệp cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ

Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ do áp lực giảm giá cước và tăng cường khuyến mãi. Điều này có thể dẫn đến sự giảm sút trong sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TP. Cần Thơ. Thang đo SERVQUAL được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp với 150 khách hàng. Các câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo SERVQUAL để đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và năng lực phục vụ được đánh giá cao bởi khách hàng. Doanh nghiệp cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại

Kết quả khảo sát cho thấy rằng nhiều khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại. Các chỉ số như tỷ lệ cuộc gọi thành công và thời gian chờ đợi cần được cải thiện.

4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng

Doanh nghiệp cần triển khai các giải pháp như cải thiện hạ tầng kỹ thuật, đào tạo nhân viên và tăng cường chăm sóc khách hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển trong tương lai

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động tại TP. Cần Thơ phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Doanh nghiệp cần có chiến lược rõ ràng để cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong tương lai.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần chú trọng đến các yếu tố này để duy trì và phát triển thị phần.

5.2. Định hướng nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng ra các khu vực khác và áp dụng các phương pháp nghiên cứu mới để đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách toàn diện hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ với hơn 48 triệu thuê bao trong năm 2007, chiếm trên 56% dân số cả nước. Tại thành phố Cần Thơ, với dân số khoảng 1,147 triệu người, mật độ thuê bao di động đạt khoảng 75,7 thuê bao trên 100 dân, phản ánh sự phổ biến rộng rãi của dịch vụ này. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của thị trường cũng đặt ra nhiều thách thức về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động trả sau tại Cần Thơ, tập trung vào ba nhà cung cấp chính là MobiFone, VinaPhone và Viettel. Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2008, với phạm vi khảo sát khách hàng từ 18 đến 49 tuổi đang sinh sống và làm việc tại thành phố. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp viễn thông định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì khách hàng trung thành và tăng hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF, một biến thể của thang đo SERVQUAL, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng. Mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần chính: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Sự tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance) và Sự đồng cảm (Empathy). Các thành phần này phản ánh các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, từ cơ sở vật chất, khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, thái độ phục vụ đến sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng. Ngoài ra, khái niệm sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng trước đó. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được xem là mối quan hệ nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: khảo sát sơ bộ và khảo sát chính thức. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp định tính với 30 mẫu ngẫu nhiên nhằm điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi dựa trên thang đo SERVPERF. Giai đoạn chính thức thực hiện khảo sát định lượng với 220 mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau của ba nhà mạng MobiFone, VinaPhone và Viettel tại Cần Thơ, trong đó 150 mẫu đạt yêu cầu phân tích. Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên có chủ đích, tập trung vào nhóm khách hàng từ 18-49 tuổi. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 13, sử dụng phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định tính hợp lệ của thang đo, và phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Mức ý nghĩa thống kê được đặt ở 5%.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đặc điểm mẫu điều tra: Trong 150 mẫu phân tích, nhóm tuổi 18-30 chiếm 61,3%, nam giới chiếm 63,3%. Về mạng di động, 38,67% sử dụng MobiFone, 36% VinaPhone và 25,33% Viettel. Nhân viên văn phòng chiếm 50% trong mẫu, sinh viên 12%, nhân viên kinh doanh 16,7%. Mức cước sử dụng hàng tháng chủ yếu dưới 300.000 đồng (52,67%), với 38% ở mức 300.000 đồng và 9,33% trên 600.000 đồng.

2. Đánh giá sự hài lòng: Điểm trung bình sự hài lòng tổng thể là 3,7976 trên thang 5, trong đó hài lòng về chất lượng mạng đạt 3,8067, hài lòng về dịch vụ cung cấp và chăm sóc khách hàng cùng đạt 3,7933. Mức độ hài lòng được đánh giá ở mức trung bình khá, cho thấy còn nhiều tiềm năng cải thiện.

3. Chất lượng dịch vụ: Qua phân tích nhân tố, thang đo chất lượng dịch vụ được xác định lại thành 4 nhân tố chính: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Dịch vụ cung cấp và Chăm sóc khách hàng. Phương tiện hữu hình không có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Các biến thuộc nhân tố Sự tin cậy như chất lượng cuộc gọi rõ ràng, kết nối dễ dàng, không rớt mạch có điểm trung bình từ 3,47 đến 3,91. Năng lực phục vụ và chăm sóc khách hàng cũng được đánh giá ở mức trung bình khá.

4. Phân tích hồi quy: Mô hình hồi quy đa biến cho thấy 83,3% biến thiên của sự hài lòng được giải thích bởi ba yếu tố: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ và Chăm sóc khách hàng. Trong đó, Sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là Năng lực phục vụ và Chăm sóc khách hàng. Dịch vụ cung cấp không có ảnh hưởng đáng kể trong mô hình hồi quy.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự tin cậy trong dịch vụ, bao gồm chất lượng cuộc gọi ổn định, tỷ lệ rớt cuộc gọi thấp và giải quyết khiếu nại thỏa đáng, là yếu tố quyết định hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây nhấn mạnh vai trò của chất lượng kỹ thuật trong dịch vụ viễn thông. Năng lực phục vụ của nhân viên, thể hiện qua thái độ lịch sự, kiến thức chuyên môn và khả năng đáp ứng nhanh chóng, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mặc dù dịch vụ cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng, yếu tố này không ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng tổng thể, có thể do khách hàng chưa đánh giá cao hoặc chưa sử dụng rộng rãi các dịch vụ này. Chăm sóc khách hàng, như các chương trình tặng quà, nhắn tin chúc mừng sinh nhật, góp phần tạo sự gắn kết và tăng cảm nhận tích cực của khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng nhân tố và bảng hồi quy chi tiết các hệ số ảnh hưởng, giúp minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường chất lượng kỹ thuật và độ tin cậy mạng lưới: Các nhà cung cấp cần đầu tư mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao tỷ lệ cuộc gọi thành công và giảm thiểu tỷ lệ rớt cuộc gọi dưới 3%, đảm bảo chất lượng thoại đạt trên 3 điểm theo thang MOS. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và vận hành mạng.

2. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên: Tổ chức đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm và xử lý tình huống cho nhân viên giao dịch và tổng đài hỗ trợ khách hàng. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về năng lực phục vụ lên trên 4/5 trong vòng 6 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng: Phát triển các chương trình chăm sóc cá nhân hóa như nhắn tin chúc mừng sinh nhật, ưu đãi khách hàng trung thành, và phản hồi nhanh các khiếu nại trong vòng 48 giờ. Mục tiêu giảm tỷ lệ khiếu nại xuống dưới 0,01% trong 1 năm. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

4. Tăng cường truyền thông và quảng bá dịch vụ giá trị gia tăng: Đẩy mạnh giới thiệu các dịch vụ mới, đa dạng hóa lựa chọn để khách hàng trải nghiệm, đồng thời thu thập phản hồi để điều chỉnh phù hợp. Thời gian triển khai: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng marketing và phát triển sản phẩm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý doanh nghiệp viễn thông: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh tế, marketing: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực viễn thông.

3. Chuyên viên chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân sự: Hướng dẫn cách đánh giá và cải thiện năng lực phục vụ, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.

4. Các nhà hoạch định chính sách và quản lý nhà nước: Tham khảo để xây dựng các tiêu chuẩn, quy định về chất lượng dịch vụ viễn thông, góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng dịch vụ thông tin di động?
   Sự tin cậy của dịch vụ, bao gồm chất lượng cuộc gọi và giải quyết khiếu nại, là yếu tố quan trọng nhất, chiếm ảnh hưởng lớn trong mô hình hồi quy.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
   Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF kết hợp phân tích nhân tố và hồi quy đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3. Tại sao phương tiện hữu hình không được đưa vào mô hình cuối cùng?
   Phân tích nhân tố cho thấy các biến liên quan đến phương tiện hữu hình không đạt hệ số tải nhân tố đủ lớn, không có ý nghĩa thống kê trong mô hình.

4. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên?
   Đào tạo kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm và thái độ phục vụ, đồng thời đánh giá định kỳ để cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.

5. Các nhà mạng có nên tập trung phát triển dịch vụ giá trị gia tăng không?
   Mặc dù dịch vụ giá trị gia tăng chưa ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng tổng thể, việc đa dạng hóa dịch vụ giúp tăng trải nghiệm khách hàng và giữ chân khách hàng trung thành.

Kết luận

• Sự hài lòng của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Cần Thơ chịu ảnh hưởng chính bởi sự tin cậy, năng lực phục vụ và chăm sóc khách hàng.
• Phương tiện hữu hình không đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng trong nghiên cứu này.
• Mô hình hồi quy giải thích được 83,3% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp cao của các yếu tố nghiên cứu.
• Các nhà cung cấp dịch vụ cần tập trung nâng cao chất lượng kỹ thuật, đào tạo nhân viên và cải thiện chăm sóc khách hàng để duy trì và phát triển thị trường.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về ảnh hưởng của dịch vụ giá trị gia tăng và các yếu tố văn hóa vùng miền đến sự hài lòng khách hàng.

Các doanh nghiệp viễn thông tại Cần Thơ nên áp dụng các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng và tiến hành đánh giá lại sự hài lòng khách hàng để điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ÕÕÕÕÕ LƯƠNG THỊ TRÚC PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC MỞ ĐẦU.1 CHƢƠNG 1CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 KIẾN THỨC CHUNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG:5 1.1 Sản phẩm dịch vụ:.2 Sản phẩm dịch vụ viễn thông:.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG:.1 Chất lƣợng dịch vụ: .2 Chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động: .3 KIẾN THỨC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG:.1 Sự hài lòng: .2 Thang đo Servqual của Parasuraman .4 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT .5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU SỬ DỤNG THANG ĐO SERVQUAL VÀ SERVPERF TẠI VIỆT NAM .6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI .7 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Thiết kế nghiên cứu .2 Nghiên cứu sơ bộ .3 Nghiên cứu chính thức .8 KẾT LUẬN CHƢƠNG.20 CHƢƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TP.1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG2.2 THỊ TRƢỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TP.2 THỊ TRƢỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TP.1 Các mạng di động tại TP.2 Hạ tầng thông tin di động .3 Năng lực phục vụ.4 Chăm sóc khách hàng .4 KẾT LUẬN CHƢƠNG .31 CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA .1 Độ tuổi, giới tính .3 Thời gian và mức cƣớc sử dụng .2 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ THANG ĐO .1 Thang đo sự hài lòng .2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ .3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ .4 PHÂN TÍCH HỒI QUI .1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .2 Phân tích hồi qui .46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG:50 3.1 Giải pháp tăng cƣờng sự tin cậy của khách hàng .2 Giải pháp tăng cƣờng năng lực phục vụ .3 Các giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng .4 Các giải pháp khác .7 KẾT LUẬN CHƢƠNG: .53 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO .3 Thời gian và mức cƣớc sử dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 MỞ ĐẦU ĐẶT VẤN ĐỀ Thị trường thông tin di động ngày càng phát triển như vũ bão khi nguồn thông tin là một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại trong mọi hoạt động của cuộc sống hiện đại. Cuối năm 2007, toàn thế giới đạt mức 3,3 tỉ thuê bao di động, tương đương với 50% dân số toàn cầu. Việt Nam có đến 48 triệu thuê bao di động, với dân số Việt Nam vượt mức 85 triệu người trong năm 2007, tỉ lệ người dân Việt Nam dùng ĐTDĐ đã đạt mức trên 56%. Năm 2008, thị trường di động Việt Nam được kỳ vọng sẽ phát triển thêm khoảng 20 triệu thuê bao thực. Với con số này, thị trường di động năm 2008 vẫn tiếp tục bùng nổ với mức tăng trưởng khoảng 60%-80% so với năm 2007. Tuy chưa đạt mức tăng trưởng gấp đôi năm 2007, nhưng đây sẽ là năm đạt mức độ tăng trưởng thuê bao lớn nhất trong lịch sử ngành di động Việt Nam. Các nhà cung cấp thông tin di động đang nỗ lực chiếm lĩnh thị phần, tăng số lượng thuê bao để chuẩn bị cho sự bão hòa của thị trường trước năm 2010. Khi thị trường đã bão hòa thì việc phát triển thuê bao không còn là mục tiêu chủ yếu của các doanh nghiệp, việc doanh nghiệp nào có vùng phủ sóng rộng khắp, chất lượng cuộc gọi đảm bảo, chăm sóc khách hàng tốt, có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng và số lượng khách hàng trung thành gia tăng sẽ chiếm ưu thế hơn. Hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ tập trung phát triển thuê bao qua nhiều hình thức khuyến mãi như tặng giá trị nạp tiền, giảm giá cước, ….nhưng chưa xem trọng đến chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ dẫn đến tình trạng thuê bao phát triển ồ ạt nhưng chất lượng thấp, tỷ lệ rời mạng cao, thuê bao ảo trên mạng nhiều,… làm cho các doanh nghiệp bị động về kho số, phụ thuộc vào khuyến mãi. Do đó cần có nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động để các doanh nghiệp định hướng phục vụ tốt hơn. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động để xác định các yếu tố chất lượng trong dịch vụ thông tin di động LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cho các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động trên địa bàn thành phố Cần Thơ có các định hướng và chiến lược cụ thể, nhằm duy trì số lượng khách hàng trung thành, nâng cao hiệu quả kinh doanh. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: 1. Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?. Vai trò của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong điều kiện TP.Cần Thơ giải pháp nào nên tập trung chủ yếu?. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu vào các khách hàng có độ tuổi từ 18-49 đang sinh sống và làm việc tại TP.Cần Thơ đang sử dụng dịch vụ thông tin di động trả sau của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động VinaPhone, MobiFone, Viettel (vì do cả ba nhà cung cấp dịch vụ nói trên đều sử dụng công nghệ di động GSM, các sản phẩm dịch vụ hướng tới khách hàng của họ giống nhau ở nhiều điểm); và đây là ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động nắm thị phần lớn ở TP. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài được thực hiện thông qua 02 bước: khảo sát thử nghiệm và nghiên cứu chính thức. Khảo sát thử nghiệm được thực hiện trên người thân và bạn bè để xác định lại các câu hỏi có gây lúng túng cho người phỏng vấn không và điều chỉnh thang đo cho phù hợp với dịch vụ thông tin di động. Bước 2 là sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động có độ tuổi từ 18 - 49 đang sinh sống và làm việc tại TP.Cần Thơ đang sử dụng dịch vụ thông tin di động trả sau của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động VinaPhone, MobiFone, Viettel. Việc nghiên cứu áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Zeithaml và Bitner 2000) và biến thể SERVPERF. Thang đo này dựa trên 5 thành phần đo lường chính: sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng nhiệt tình (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), sự đồng cảm (empathy), phương tiện hữu hình LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 (tangibles) và được đo lường bởi 21 biến quan sát. Thông thường thì số quan sát ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc-2005). Đối với việc nghiên cứu này bao gồm 26 mục hỏi nên cỡ mẫu phỏng vấn gồm 150 mẫu là đạt yêu cầu nghiên cứu. Sau khi tiến hành thu thập và phân tích dữ liệu sẽ xác định lại các thành phần trong thang đo bằng phân tích nhân tố. Tiến hành phân tích hồi qui sự hài lòng theo các thành phần chất lượng dịch vụ để xác định quan hệ giữa các nhân tố quan trọng với thành phần chất lượng và hài lòng. Từ kết quả phân tích hồi qui đề xuất các biện pháp nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ thông tin di động. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Luận văn gồm có các phần như sau: Phần mở đầu: trình bày đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Phần đặt vấn đề nêu lên sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng về chất lượng vụ thông tin di động. Từ đó, đề ra mục tiêu nghiên cứu chủ yếu là: Đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng, các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp. Để đạt mục tiêu đề ra, phương pháp nghiên cứu là xây dựng thang đo sự hài lòng, thang đo chất lượng dịch vụ, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui. Chương 1: Cơ sở lý thyết – mô hình nghiên cứu: Cơ sở lý thuyết gồm các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng, về thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và biến thể của nó là SRVPERF, quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Trên cơ sở đó, xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài là quan hệ của các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Chương 2: khái quát thị trường thông tin di động tại TP. Hiện trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật, năng lực phục vụ và công tác chăm sóc khách hàng của các mạng thông tin di động tại thành phố. Chương 3: trình bày kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động, về sự hài lòng của khách hàng đối LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 với dịch vụ này bao gồm các nội dung đặc điểm mẫu điều tra, phân tích thống kê thang đo hài lòng và thang đo chất lượng dịch vụ, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui hài lòng theo các thành phần chất lượng dịch vụ và các giải pháp đề xuất. Cuối cùng là phần kết luận về kết quả nghiên cứu và kiến nghị cho hướng nghiên cứu tiếp theo. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 KIẾN THỨC CHUNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG: 1.1 Sản phẩm dịch vụ: - Sản phẩm dịch vụ là một dạng đặc biệt của hàng hóa. Nếu như, người tiêu dùng có thể sờ, ngắm, nhìn, ngửi,…, phân biệt chúng qua các hình dáng, công dụng và màu sắc khác nhau thì đối với các sản phẩm dịch vụ họ chỉ cảm nhận được bằng cảm tính, qua giao tiếp và trực tiếp sử dụng chúng. - Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau, và cũng không thể tách ly chúng được, nghĩa là quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002). Các đặc tính của sản phẩm dịch vụ (Ghobadian, Speller & Jone, 1993; Groth & Dyem 1994; Zeithaml., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001): 1. Vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi, … trước khi mua. Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.