ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN NỮ KIỀU TRANG ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN NỮ KIỀU TRANG ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHI NGA Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy giáo hướng dẫn khoa học. Các số liệu và trích dẫn được sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy. Hà Nội, ngày 29 tháng 12 năm 2015 Học viên Nguyễn Nữ Kiều Trang LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chƣơng trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đaịhoc̣ Quốc gia HàNôị. Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quýth ầy cô trƣờng Đại học Kinh tế, đã tận tình hƣớng dâñ, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập. Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Phi Nga đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những đóng góp tận tình của quýthầy cô và các bạn. MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU.i DANH MỤC HÌNH. iii PHẦN MỞ ĐẦU. 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TRONG CƠ SỞ Y TẾ. Khái niệm về sự hài lòng và thang đo sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. Thang đo sự hài lòng của khách hàng. Mô hình sự hài lòng của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Một số nghiên cứu gần đây về đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe gần đây. 11 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.1 Mô hình nghiên cứu. Các giả thuyết nghiên cứu:. Đo lƣờng các nhân tố.4 Thiết kế nghiên cứu. Thảo luận điều chỉnh thang đo. Lựa chọn mức độ của thang đo. Phương pháp chọn mẫu:. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu. Thống kê mô tả. Kiểm định sự tin cậy của thang đo. Phân tích khám phá nhân tố. Xây dựng phương trình hồi quy. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. 22 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT. Giới thiệu về Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt. Thống kê mô tả. Thống kê mô tả. Phân loại theo độ tuổi. Phân loại theo nghề nghiệp. Phân loại theo thu nhập. Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra. Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố ( hệ số Cronbach alpha). Thang đo Tin cậy. Thang đo Năng lực. Thang đo Đồng cảm. Thang đo Phương tiện hữu hình. Thang đo Hài lòng. Phân tích khám phá nhân tố. Kết quả phân tích khám phá các biến độc lập. Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc.6 Phân tích tƣơng quan.7 Phân tích hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo các dấu hiệu phân biệt. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân có giới tính khác nhau. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo nghề nghiệp khác nhau. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm theo thu nhập của người bệnh.9 Thảo luận về kết quả nghiên cứu. 48 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ VỀ KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT. Bàn luận về kết quả đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân về chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt. Nguyên nhân của những hạn chế kết quả đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế của Bệnh viện Ung Bƣớu Hƣng Việt 50 4. Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu. Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu. Đóng góp của nghiên cứu. Ý nghĩa của nghiên cứu. Hạn chế của nghiên cứu. Hướng nghiên cứu trong tương lai. 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO.58 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng 1 Bảng 1.1 11 của bệnh nhân trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế.1 Các biến quan sát 17 3 Bảng 3.1 Tỷ lệ bệnh nhân theo giới tính 25 4 Bảng 3.2 Tỷ lệ bệnh nhân theo nhóm tuổi 25 5 Bảng 3.3 Tỷ lệ bệnh nhân theo nghề nghiệp 26 6 Bảng 3.4 Tỷ lệ bệnh nhân theo thu nhập 26 Tóm tắt kết quả trả lời các câu hỏi điều tra 7 Bảng 3.6 Cronbach alpha của thang đo Tin cậy 28 9 Bảng 3.7 Cronbach alpha của thang đo Đáp ứng 29 10 Bảng 3.8 Cronbach alpha của thang đo Năng lực 30 11 Bảng 3.9 Cronbach alpha của thang đo Đồng cảm 30 12 Bảng 3.10 Cronbach alpha của thang đo Phƣơng tiện hữu hình 31 13 Bảng 3.11 Cronbach alpha của thang đo Hài lòng 32 14 Bảng 3.12 Kiểm định KMO and Bartlett's Test các biến độc lập 33 15 Bảng 3.13 Total Variance Explained các biến độc lập 33 Khám phá nhân tố biến phụ thuộc KMO and 16 Bảng 3.14 38 Bartlett's Test 17 Bảng 3.15 Hệ số tƣơng quan ( Correlations ) 40 i Tóm tắt thông tin mô hình ƣớc lƣợng bằng phƣơng 18 Bảng 3.16 41 pháp Enter 19 Bảng 3.17 ANOVA bằng phƣơng pháp Enter ( ANOVAa) 41 Các hệ số mô hình ƣớc lƣợng bẳng phƣơng pháp 20 Bảng 3.19 Thống kê giá trị trung bình nhóm theo giới tính bệnh nhân 44 22 Bảng 3.20 Kết quả phân tích phƣơng sai theo giới tính bệnh nhân 44 23 Bảng 3.21 Thống kê giá trị trung bình nhóm theo độ tuổi bệnh nhân 45 24 Bảng 3.22 Kết quả phân tích phƣơng sai theo độ tuổi bệnh nhân 45 Thống kê giá trị trung bình nhóm theo nghề nghiệp 25 Bảng 3.23 46 bệnh nhân Kết quả phân tích phƣơng sai theo nghề nghiệp bệnh 26 Bảng 3.24 46 nhân Thống kê giá trị trung bình nhóm theo thu nhập của 27 Bảng 3.25 47 bệnh nhân Kết quả phân tích phƣơng sai theo thu nhập của 21 Bảng 3.26 47 bệnh nhân ii DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Mô hình chỉ sô hài lòng của Mỹ 8 2 Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 8 Mô hình nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của bệnh 3 Hình 2.1 13 nhân đối với chất lƣợng dịch y tế 4 Hình 3.1 Mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập 48 iii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Khi đời sống xã hội đƣợc nâng cao thì nhu cầu về khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe ngày càng đƣợc chú trọng , ngƣời ta đến bệnh viện không chỉ để khám bệnh, chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh. Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế nhƣ: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình. Dịch vụ y tế cũng nhƣ các loại hình dịch vụ khác đều có đặc điểm chung là chất lƣợng của chúng rất khó nắm bắt và xác định đƣợc, nhƣng nó lại là một tiêu chuẩn về đo lƣờng sự khác biệt giữa các đối thủ hoạt động cùng loại hình dịch vụ. Chất lƣợng là thứ vũ khí cạnh tranh tốt nhất, vì thế mỗi bệnh viện cần quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ y tế, cụ thể là phải hiểu nhu cầu mà bệnh nhân quan tâm để đáp ứng tốt nhất và làm hài lòng họ. Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu bắt đầu tham gia vào dịch vụ cho đến khâu cuối cùng. Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế là rất quan trọng. Việc đo lƣờng giá trị của các chỉ số hài lòng này sẽ giúp các cơ sở y tế có cái nhìn chính xác về chất lƣợng dịch vụ hiện tại của mình. Đây là vấn đề có ý nghĩa sâu sắc đối với bệnh viện, đồng thời là sự tôn vinh của bệnh nhân đối với hoạt động y tế. Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hƣớng tới hiện giờ là sự hài lòng của bệnh nhân chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho bệnh nhân. Vậy những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và việc làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó trở thành một trong những nhiệm vụ chính của các bệnh viện hiện nay. Từ những nội dung trên cho thấy đề tài nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bướu Hưng Việt" là thật sự cần thiết đối với bệnh viện trong việc nhìn nhận và đánh giá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Trên cơ sở tính cấp thiết của vấn đề nêu trên, luận văn nghiên cứu hƣớng tới mục đích đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt. Để đạt đƣợc mục đích nêu trên, luận văn cần giải quyết đƣợc các nhiệm vụ nhƣ sau: 1. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân với chất lƣợng dịch vụ y tế tại bệnh viện. Kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố chất lƣợng dịch vụ y tế với các biến nhân khẩu học. Dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt.
