Mở đầu Chƣơng 1 : Tổng quan và cơ sở lý luận về đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân trong cơ sở vụ y tế. Chƣơng 2 : Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu. Chƣơng 3 : Kết quả nghiên cứu về đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt. Chƣơng 4 : Kết luận và kiến nghị về kết quả đo lƣờng sự hải lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt.
3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TRONG CƠ SỞ Y TẾ Để làm rõ cơ sở lý luận về đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt, chƣơng này sẽ trình bày về lý luận chung về sự hài lòng và thang đo sự hài lòng của khách hàng, các mô hình đo lƣờng về sự hài lòng của khách hàng. Nội dung cụ thể nhƣ sau: 1. Khái niệm về sự hài lòng và thang đo sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ rất khó đánh giá trong suốt quá trình phân phối và sử dụng dịch vụ, mỗi khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ đều có thể hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ cung cấp.
Sự hài lòng (kỳ vọng) của khách hàng có thể tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau: truyền miệng, nhu cầu khách hàng, kinh nghiệm khi họ đã sử dụng dịch vụ…Và sự kỳ vọng bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân khi khách hàng muốn đƣợc đáp ứng cái gì đó nhƣ: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí…(Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010). Từ hai vấn đề về kỳ vọng và nhu cầu cá nhân chúng ta sẽ đƣợc một số các định nghĩa sau: Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ đƣợc thoả mãn hay vƣợt quá sự thoả mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ. Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty khi những kỳ vọng của họ đƣợc thoả mãn hoặc là thoả mãn vƣợt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhƣ vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng.
Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu 4 kết quả thực hiện tƣơng ứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài long. Nếu kết quả thực tế vƣợt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú. Sự hài lòng của khách hàng theo các định nghĩa trên là kết quả của sự so sánh chất lƣợng mong đợi và nhận đƣợc của khách hàng "bệnh nhân", những trƣờng hợp giá trị về chất lƣợng nhận đƣợc lớn hơn những gì khách hàng mong đợi có thể làm họ hài lòng và ngạc nhiên.
Trên cơ sở đó góp phần làm gia tăng sự hài lòng và giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có đƣợc lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời sẽ tạo điều kiện cho khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp tổ chức. Việc làm khách hàng hài lòng cũng có những lợi ích khác: giúp cho khách hàng nhớ tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào những lần tiếp theo. Bên cạnh đó, khách hàng khi đã hài lòng thì kênh truyền thông tin và quảng cáo của doanh nghiệp sẽ rất hiệu quả vì thông qua sự hài lòng mình đạt đƣợc sẽ giới thiệu cho nhiều ngƣời khác khi có nhu cầu sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tƣơng tự, giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi khách hàng và ít tốn chi phí phục vụ cho nhóm khách hàng này. Đồng thời khi sự hài lòng tăng giúp giá cả tăng do việc khách hàng nghĩ những gì mình chi ra là hoàn toàn xứng đáng với cái nhận đƣợc.
Đặc biệt hơn khi hài lòng tăng thì lợi nhuận tăng 17 % - 27%.net; http://citinews.net/doi-song/su-hai-long-cua-benh-nhan-giup-bv-tang-loi-nhuan- dwso6ey/. Truy cập ngày 25/05/2014) 1. Thang đo sự hài lòng của khách hàng Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trƣng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện đƣợc mức độ thõa mãn mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi họ sử dụng dịch vụ. Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đƣa ra mô hình SERVQUAL đƣợc ứng dụng trọng lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố : (1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù 5 hợp, chính xác và đúng thời hạn lần đầu tiên với khách hàng.
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách kịp thời. (3) Năng lực phục vụ (Assurance): Những phẩm chất, kiến thức, tác phong và khả năng truyền tải sự tin tƣởng cà sự tự tin của nhân viên đến với khách hàng sẽ tạo lòng tin cho họ: nhân viên có sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp. (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm, chăm sóc đầy đủ của nhân viên đối với khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm: Sự thân thiện, nhạy cảm, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua bên ngoài của sơ sở vật chất, dụng cụ, con ngƣời, tài liệu, công cụ thông tin…. Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ: bán lẻ (Parasuraman et al, 1988, Bala et al, 2011; Duvasula and Lysonski, 2010), viễn thông (Seth,Momaya and Gupta, 2008; Khan, 2010; Loke et al, 2011; Zekiri, 2011), giáo dục (Stodnick and Rogers, 2008; Hasan et al, 2008; Hanaysha et al, 2011; Oliveira, 2009; Miller and Brooks, 2010) hay dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Mostafa, 2005; Amad and Samreen, 2011). Nhƣ vậy có thể thấy rằng chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong những lĩnh vực dịch vụ khác nhau nó lại đƣợc đo lƣờng bởi những yếu tố khác nhau.
Mô hình sự hài lòng của khách hàng Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) đƣợc ứng dụng nhằm đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số 6 (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên đƣợc ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này đƣợc phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nƣớc phát triển nhƣ Mỹ- ACSI, Na Uy - NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU - ECSI (1998).
Chỉ số này có thể thực hiện trên phƣơng diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn nhƣ thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết đƣợc vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trƣng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) đƣợc định nghĩa nhƣ là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI.
Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo nhƣ sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lƣợngcảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng nhƣ sự trung thành (customerloyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ( ACSI ) Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao,có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngƣợc lại.
Do vậy, yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và đƣợc thỏa mãn trên cơ sở sự hài 7 lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lƣợng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trƣờng hợp ngƣợc lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.1: Mô hình chỉ sô hài lòng của Mỹ ( American Customer Satisfaction Index – ACSI ) 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng.