Chương I: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dich vu Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng. Chương 3: Giải pháp về quản trị chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu về quản trị chất lượng cũng như về quản trị chất lượng dich vụ đã có một số những nghiên cứu liên quan như sau: Parasuraman, A. L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.
Tac giả nghiên cứu xây dụng mô hình đo lường chất lượng dich vu gồm 10 thành phần mà khách hàng sử dụng để hình thành sự mong đợi của mình về dịch vụ như đánh giá nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ sau khi họ tiêu dùng. Theo cuốn “Quản trị chất lượng dịch vụ” (2008) của tác giả Phan Thăng đã nghiên cứu tổng hợp được các khái niệm và quá trình phát triển của quản trị chất lượng, các phương pháp quản trị chất lượng, các nguyên tắc và tháp mức độ quản trị chất lượng giúp tác giả vận dụng vào đề tài nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn. Tác giả Lưu Đan Thọ (2016) trong cuốn “Quản trị dịch vụ”, đã tông hợp các nội dung về quản trị dịch vụ, đặc biệt là ở chương 7 tác giả đã giới thiệu được các khái niệm về chất lượng dịch vụ, phân loại chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và các cách thức cải tiến chất lượng dịch vụ. Tác giả Thùy Linh - Việt Trinh (2013), “Hướng dẫn thực hiện Quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh trong Bệnh viện & Quy trình kỹ thuật khám chữa bệnh, điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật, thiết bị trong các cơ sở y tế" NXB Y học, bao gồm những phần chính sau:hướng dẫn quản lý chất lượng khám chữa bệnh; hướng dẫn phê duyệt và áp dụng giá dịch vụ khám, chữa bệnh; tổ chức thực hiện và quản lý các hoạt động khám chữa bệnh; Quy định về điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật, thiết bị của các cơ sở khám bệnh, về nhân viên y tế, người hành nghề khám chữa bệnh; hướng dẫn quy trình kỹ thuật khám chữa bệnh; chiến lược quốc gia, chương trình mục tiêu quốc gia về bảo vệ nâng cao sức khỏe nhân dân 2030; Quy định sử dụng kinh phí ngành y tế và quy định phòng chống bệnh truyền nhiễm.
Nguyễn Thị Huyền tại Hà Nội năm 2019 với bài nghiên cứu về “Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện E tại Thành phố Hà Nội ” đã chỉ ra việc nghiên cứu Quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện E giúp hiểu rõ thực trạng, thuận lợi khó khăn của việc nâng cao công tác khám chữa bệnh hiện nay của ngành y tế nói chung và của bệnh viện E nói riêng. Để có thể vượt qua khó khăn cần hoàn thiện và tổ chức thực hiện chính sách, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch, hệ thống pháp luật, quy chế chuyên môn, nâng cao năng lực tổ chức của đội ngũ quản lý tại bệnh viện, thực hiện đánh giá chất lượng BV theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng của Bộ Y tế, tăng cường các công tác phé biến, kiểm tra, giám sát, huy động các nguồn lực và nâng cao hiệu quả cho hoạt động quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện. Tắt cả những giải pháp hoàn thiện nêu trên nhằm góp phần nâng cao. chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh và nhằm cung cấp cho người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh hoàn hảo tại bệnh viện.
Nguyễn Trí Sơn (2019) nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải”. Sau khi nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ KCB, trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng, dịch vụ KCB, tác giả khảo sát đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vu KCB thông qua các tiêu chí bao gồm độ tin cây, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Từ đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm góp một phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải Đã có nhiều nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và trong nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhưng ở phạm vi hẹp là tại Bệnh viện đa khoa tư nhân Phúc Hưng và đặc biệt là về quản trị chất lượng thì hiện chưa có nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ y tế để ban lãnh đạo hoạch định các chính sách thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh”. Vì vậy, việc học viên chọn đề tài “Quản tri chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa tư nhân Phúc Hưng” là đề tài mới và không trùng lặp với các đề tài đã được công bó.
CHUONG 1 CO SO LY LUAN CHUNG VE QUAN TRI CHAT LUQNG DICH VU 1. TONG QUAN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VY VA QUAN TRI CHAT LƯỢNG DICH VU 1. Chất lượng dịch vụ a. Khái niệm So với một sản phẩm hữu hình thì chất lượng dịch vụ khó xác định, đo.
lường, kiểm soát và cải tiến hơn. Tuy nhiên, vì sản phẩm của dịch vụ là vô hình nên dịch vụ được định nghĩa là kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được [13]. Nguyễn Văn Thanh nghiên cứu định hướng và cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nôi trội hoá. mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” [12].
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biển trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thẻ đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay tir ddi hỏi của thị trường [1] Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2015: Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan. Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và sử dụng dịch vụ, nếu chất lượng dịch vụ đạt được hoặc vượt trội 10 mong đợi của khách hang thì có nghĩa là sản phẩm do doanh nghiệp tạo ra có chất lượng tốt và nếu khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ mà họ nhận được không như kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ là không đảm bảo và phải có kế hoạch thay đổi sao cho phù hợp với mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nóichung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được.
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt. Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng mong đợi của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chát lượng cũng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi hay dự đoán và mức độ chất lượng khách hàng đã cảm nhận được. TCVN và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. [12] Theo Lewis & Mitchell, 1990: Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. [16] Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn day đủ nhất giá trị mong đợi của khách ll hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là là sự thỏa mãn khách hàng được đo. bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ~ Tính vượt trội ~ Tính đặc trưng của sản phẩm ~ Tính cưng ứng, ~ Tính thỏa mãn nhu cầu ~ Tính tạo ra giá trị Các nhà chiến lược sử dụng mô hình 5 khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ. Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch GAP giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận ~ Sự mong chờ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được. Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các cơ sở y tế khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Cơ sở và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ * Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ “Thông thường để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, người ta dựa vào. một số tiêu thức cơ bản sau: ~ Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ 12 ~ Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ.