Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại FPT Shop Tam Kỳ

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sản phẩm tại fpt shop tam, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Đến Mua Sản Phẩm Tại FPT Shop Tam Kỳ
• Loại tài liệu: luận văn
• Địa điểm: Tam Kỳ

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. CÁC THUỘC TÍNH CỦA CỬA HÀNG BÁN LẺ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Chủng loại hàng hóa
• 1.3.2. Vị trí cửa hàng
• 1.3.3. Bầu không khí cửa hàng
• 1.3.4. Giá và giảm giá
• 1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VÀ THANG ĐO
• 1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (1985)
• 1.4.2. Mô hình SERVPERF (1992)
• 1.4.3. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar và cộng sự (1996)
• 1.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của Mehta và cộng sự (2000)
• 1.4.5. Mô hình sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000)
• 1.4.6. Mô hình sự hài lòng của khách hàng với cửa hàng bán lẻ của Martinez-Ruiz và cộng sự (2010)
• 1.4.7. Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Vinatex-Mark của Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Tấn Vũ (2011)
• 1.4.8. Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị của Nguyễn Quốc Duy (2013)
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN MUA SẮM TẠI FPT SHOP TAM KỲ
• 2.1. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, CÁC GIẢ THUYẾT, THANG ĐO LÝ THUYẾT
• 2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.2. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
• 2.2. THANG ĐO CHÍNH THỨC
• 2.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 2.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.3.2. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
• 2.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN MUA SẮM TẠI FPT SHOP TAM KỲ
• 3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Mô tả thu thập thông tin và kích thước mẫu
• 3.1.2. Tần số mẫu nghiên cứu
• 3.1.3. Thống kê mô tả kết quả khảo sát
• 3.2. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG
• 3.2.1. Kiểm tra độ tin cậy của Cronbach's Alpha
• 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.3. Thang đo hoàn chỉnh
• 3.3. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN
• 3.4.1. Ma trận hệ số tương quan
• 3.4.2. Hệ số hồi quy
• 3.4.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình
• 3.4.4. Kiểm tra các điều kiện vận dụng mô hình
• 3.4.5. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 4. CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. NHỮNG KẾT QUẢ CHÍNH CỦA NGHIÊN CỨU
• 4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan luận văn về sự hài lòng của khách hàng tại FPT Shop

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại FPT Shop Tam Kỳ” là một công trình phân tích chuyên sâu, đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ. Trong bối cảnh thị trường công nghệ cạnh tranh gay gắt, việc thấu hiểu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng không còn là lựa chọn mà là yếu' tố sống còn. Nghiên cứu này, thực hiện bởi tác giả Trần Thạnh Bình năm 2016, tập trung vào một chi nhánh cụ thể là FPT Shop Tam Kỳ, qua đó cung cấp những dữ liệu thực tiễn và có giá trị áp dụng cao. Mục tiêu chính của luận văn là xác định các nhân tố cốt lõi ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm, từ đó xây dựng một mô hình đo lường hiệu quả. Việc giữ chân khách hàng hiện tại được chứng minh là tiết kiệm chi phí gấp nhiều lần so với tìm kiếm khách hàng mới. Do đó, một khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng trung thành, mua sắm nhiều hơn và trở thành kênh quảng bá hiệu quả thông qua truyền miệng. Đề tài không chỉ dừng lại ở việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng mà còn đi sâu vào phân tích dữ liệu thực tế thu thập tại cửa hàng, mang lại cái nhìn toàn diện và khách quan. Công trình này là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản lý tại hệ thống FPT Shops nói riêng và các doanh nghiệp trong ngành bán lẻ điện thoại nói chung, giúp họ đưa ra những quyết sách đúng đắn để cải thiện dịch vụ và gia tăng lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

1.1. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu trải nghiệm mua sắm

Nghiên cứu trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng là nền tảng cho sự phát triển bền vững của bất kỳ doanh nghiệp bán lẻ nào. Theo Kotler & Keller (2012), “chìa khóa của việc giữ lại khách hàng là sự thỏa mãn của khách hàng”. Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ có xu hướng trung thành lâu hơn, mua nhiều sản phẩm mới và ít nhạy cảm hơn về giá. Luận văn nhấn mạnh, trong bối cảnh thành phố Tam Kỳ có sự hiện diện của nhiều đối thủ cạnh tranh lớn như Thế Giới Di Động, Viettel Store, Vinpro, việc tạo ra một trải nghiệm mua sắm vượt trội tại FPT Shop Tam Kỳ là yếu tố tạo nên sự khác biệt. Nghiên cứu này giúp doanh nghiệp xác định chính xác những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục trong quy trình phục vụ, từ đó tối ưu hóa nguồn lực đầu tư để mang lại hiệu quả cao nhất.

1.2. Mục tiêu chính của đề tài nghiên cứu tại FPT Shop Tam Kỳ

Luận văn đặt ra bốn mục tiêu nghiên cứu cụ thể và rõ ràng. Thứ nhất, tìm hiểu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại cửa hàng. Thứ hai, xây dựng một mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh và xác định mức độ tác động của từng nhân tố. Thứ ba, xây dựng và kiểm định thang đo cho mô hình sự hài lòng, đảm bảo tính tin cậy và giá trị khoa học. Cuối cùng, dựa trên kết quả phân tích, đề tài đưa ra những hàm ý chính sách và giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại FPT Shop Tam Kỳ. Các mục tiêu này được giải quyết thông qua một quy trình nghiên cứu bài bản, kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng, đảm bảo kết quả mang tính khách quan và có giá trị ứng dụng cao.

II. Thách thức trong đo lường sự hài lòng ngành bán lẻ điện thoại

Ngành bán lẻ điện thoại di động tại Việt Nam, và cụ thể tại Tam Kỳ, là một thị trường đầy tiềm năng nhưng cũng vô cùng khốc liệt. Sự tham gia của hàng loạt các hệ thống lớn tạo ra một áp lực cạnh tranh khổng lồ, nơi mà sản phẩm và giá cả ngày càng trở nên tương đồng. Trong bối cảnh đó, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nổi lên như một vũ khí cạnh tranh chiến lược. Tuy nhiên, việc đo lường chính xác mức độ hài lòng là một thách thức không nhỏ. Sự hài lòng là một khái niệm đa chiều, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố vô hình và hữu hình, từ thái độ nhân viên, không gian cửa hàng cho đến các chính sách hậu mãi. Luận văn chỉ ra rằng, nếu không có một công cụ đo lường khoa học, các nhà quản lý dễ đưa ra quyết định dựa trên cảm tính, dẫn đến lãng phí nguồn lực. Một trong những khó khăn lớn nhất là việc xác định và lượng hóa các nhân tố tác động. Các mô hình nghiên cứu quốc tế cần được điều chỉnh để phù hợp với văn hóa tiêu dùng và bối cảnh kinh doanh tại địa phương. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại FPT Shop Tam Kỳ” ra đời chính để giải quyết bài toán này, nỗ lực xây dựng một khung phân tích đáng tin cậy, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và có những bước đi chiến lược phù hợp.

2.1. Bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường bán lẻ

Tính cấp thiết của đề tài được thể hiện rõ qua bối cảnh cạnh tranh trên địa bàn Thành phố Tam Kỳ. Luận văn của Trần Thạnh Bình (2016) liệt kê một loạt các đối thủ trực tiếp của FPT Shop Tam Kỳ bao gồm Thế giới di động, Viettel Store, Viễn Thông A, Vinpro, Bách Khoa và nhiều cửa hàng địa phương khác. Sự bão hòa của thị trường khiến cuộc chiến giành thị phần không chỉ dừng lại ở sản phẩm mà đã chuyển sang cuộc chiến về trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp nào làm khách hàng hài lòng hơn, doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng. Việc đầu tư vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng không phải là chi phí, mà là một khoản đầu tư chiến lược để xây dựng lòng trung thành và phát triển bền vững.

2.2. Khó khăn khi xác định các nhân tố tác động đến khách hàng

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là một quá trình phức tạp. Các yếu tố này có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hàng, khu vực địa lý và đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng. Các mô hình lý thuyết như SERVQUAL hay RSQS cung cấp một nền tảng tốt, nhưng không thể áp dụng một cách máy móc. Ví dụ, yếu tố “Chỗ để xe” có thể rất quan trọng ở một thành phố lớn nhưng lại ít được quan tâm hơn ở một địa phương khác. Do đó, luận văn đã thực hiện một bước nghiên cứu sơ bộ định tính, thông qua phỏng vấn sâu và quan sát, để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với thực tiễn tại FPT Shop Tam Kỳ, đảm bảo mô hình cuối cùng phản ánh đúng nhất các yếu tố thực sự quan trọng đối với khách hàng tại đây.

III. Phương pháp xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng tối ưu

Để giải quyết bài toán đo lường sự hài lòng của khách hàng, luận văn đã áp dụng một phương pháp luận khoa học, bắt đầu từ việc tổng quan các cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu đã được công nhận trên thế giới. Tác giả đã phân tích sâu các mô hình kinh điển về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, từ đó chắt lọc và xây dựng một mô hình đề xuất phù hợp với đặc thù của ngành bán lẻ điện tử tại Việt Nam. Nền tảng của mô hình này là sự kết hợp giữa các thành phần của các nghiên cứu đi trước, đặc biệt là mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar và cộng sự (1996) và mô hình sự hài lòng của Nguyễn Quốc Duy (2013). Sự kết hợp này không chỉ đảm bảo tính kế thừa khoa học mà còn tăng cường tính phù hợp với bối cảnh thực tiễn. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm bảy nhân tố chính được giả thuyết là có tác động thuận chiều đến sự hài lòng chung của khách hàng tại FPT Shop Tam Kỳ. Bảy nhân tố này bao quát gần như toàn bộ các điểm chạm quan trọng trong hành trình mua sắm của khách hàng, từ yếu tố con người, quy trình, chính sách cho đến các yếu tố vật chất và kinh tế. Việc xây dựng một mô hình toàn diện như vậy là bước đi đầu tiên và quan trọng nhất, tạo ra một khung lý thuyết vững chắc cho các bước phân tích định lượng tiếp theo.

3.1. Kế thừa các mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ quốc tế

Luận văn đã tiến hành tổng quan một cách có hệ thống các công trình nghiên cứu liên quan. Các mô hình nền tảng như thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1985), SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và đặc biệt là Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) của Dabholkar và cộng sự (1996) được phân tích kỹ lưỡng. Nghiên cứu RSQS đã xác định 5 nhân tố quan trọng: Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Tương tác cá nhân, Giải quyết vấn đề và Chính sách. Những nhân tố này đã được chứng minh là có ảnh hưởng lớn đến nhận thức của khách hàng trong môi trường bán lẻ và trở thành cơ sở để tác giả lựa chọn các biến cho mô hình của mình.

3.2. Đề xuất mô hình 7 nhân tố cho FPT Shop Tam Kỳ

Trên cơ sở kế thừa và phát triển, luận văn đề xuất một mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Bốn nhân tố được lấy từ mô hình của Dabholkar (1996) là: Tương tác cá nhân, Sự tin cậy, Giải quyết vấn đề, và Chính sách. Ba nhân tố còn lại được bổ sung từ nghiên cứu của Nguyễn Quốc Duy (2013) để phù hợp hơn với bối cảnh Việt Nam: Trưng bày quầy hàng, Giá trị kinh tế, và Vị trí cửa hàng. Mỗi nhân tố này đều được giả thuyết (từ H1 đến H7) là có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng, tạo thành một khung phân tích toàn diện và đa chiều cho FPT Shop Tam Kỳ.

IV. Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu nghiên cứu khách hàng

Để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đã đề ra, luận văn đã triển khai một quy trình thu thập và phân tích dữ liệu bài bản, tuân thủ nghiêm ngặt các nguyên tắc trong nghiên cứu khoa học. Quá trình này được chia thành hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Cách tiếp cận hai bước này đảm bảo rằng công cụ đo lường (bảng câu hỏi) không chỉ dựa trên lý thuyết mà còn được tinh chỉnh để phù hợp tối đa với đối tượng và bối cảnh nghiên cứu thực tế tại FPT Shop Tam Kỳ. Dữ liệu thu thập được sau đó được xử lý bằng phần mềm thống kê chuyên dụng là SPSS 16. Một loạt các kỹ thuật phân tích phức tạp đã được sử dụng để đảm bảo độ tin cậy và giá trị của kết quả. Việc áp dụng một quy trình chặt chẽ từ thiết kế, thu thập đến phân tích dữ liệu cho thấy tính nghiêm túc và khoa học của công trình luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh này. Kết quả từ quá trình phân tích là cơ sở vững chắc để đưa ra các kết luận về các yếu tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp các nhà quản lý có những bằng chứng cụ thể để ra quyết định thay vì chỉ dựa vào phỏng đoán.

4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng kết hợp

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước. Bước một là nghiên cứu sơ bộ, sử dụng phương pháp định tính. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn sâu với khách hàng, quản lý và nhân viên tại cửa hàng, kết hợp với quan sát thực tế. Mục đích của giai đoạn này là để hiệu chỉnh thang đo lý thuyết, điều chỉnh câu chữ, loại bỏ các chỉ báo không phù hợp và bổ sung những yếu tố đặc thù tại FPT Shop Tam Kỳ. Bước hai là nghiên cứu chính thức, sử dụng phương pháp định lượng thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi với cỡ mẫu lớn (N=200), đảm bảo tính đại diện và cho phép suy rộng kết quả.

4.2. Các công cụ phân tích thống kê Cronbach s Alpha EFA

Dữ liệu định lượng được phân tích qua nhiều bước. Đầu tiên, độ tin cậy của các thang đo được kiểm tra bằng hệ số Cronbach's Alpha. Các thang đo có hệ số Cronbach's Alpha đạt chuẩn (thường > 0.6) mới được giữ lại để phân tích tiếp. Tiếp theo, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm tra tính hội tụ và phân biệt của các biến quan sát, xác nhận lại cấu trúc 7 nhân tố của mô hình. Cuối cùng, phân tích hồi quy đa biến được thực hiện để kiểm định các giả thuyết, xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng

Sau quá trình phân tích dữ liệu nghiêm ngặt, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh đã đưa ra những kết quả quan trọng, làm sáng tỏ các yếu tố then chốt quyết định đến sự hài lòng của khách hàng tại FPT Shop Tam Kỳ. Quá trình kiểm định thang đo thông qua Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA đã giúp tinh lọc và xác nhận một bộ công cụ đo lường đáng tin cậy. Một số chỉ báo ban đầu trong thang đo lý thuyết đã được điều chỉnh hoặc loại bỏ để phù hợp hơn với thực tế, dẫn đến một mô hình hiệu chỉnh. Mô hình này sau đó được sử dụng trong phân tích hồi quy để đánh giá tác động của các nhân tố. Kết quả hồi quy tuyến tính bội đã chỉ ra rằng không phải tất cả bảy yếu tố đề xuất ban đầu đều có tác động như nhau. Phân tích đã xác định được những nhân tố có ảnh hưởng ý nghĩa thống kê mạnh nhất đến sự hài lòng chung. Những phát hiện này cung cấp bằng chứng thực nghiệm quý giá, giúp ban lãnh đạo FPT Shop nhận diện chính xác các lĩnh vực cần ưu tiên đầu tư để cải thiện chất lượng dịch vụ. Thay vì dàn trải nguồn lực, doanh nghiệp có thể tập trung vào các yếu tố có tác động lớn nhất, chẳng hạn như nâng cao năng lực của nhân viên (tương tác cá nhân) hay tối ưu hóa chính sách cửa hàng, nhằm tạo ra sự thay đổi tích cực và rõ rệt nhất trong cảm nhận của người tiêu dùng.

5.1. Đánh giá độ tin cậy và hiệu chỉnh thang đo các nhân tố

Quá trình phân tích bắt đầu bằng việc đánh giá độ tin cậy của từng thang đo. Kết quả Cronbach's Alpha cho các thang đo như Tương tác cá nhân, Sự tin cậy, Giải quyết vấn đề... đều đạt giá trị cao, cho thấy các mục hỏi trong mỗi thang đo có sự nhất quán nội tại tốt. Tiếp đó, phân tích EFA được tiến hành để rút gọn và nhóm các biến quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa. Kết quả EFA có thể dẫn đến việc một số biến bị loại hoặc di chuyển sang nhóm khác, hình thành nên một mô hình hiệu chỉnh (Hình 3.1) phản ánh đúng hơn cấu trúc dữ liệu thực tế, làm nền tảng vững chắc cho phân tích hồi quy.

5.2. Mô hình hồi quy hoàn chỉnh và các phát hiện quan trọng

Phân tích hồi quy đa biến là bước cuối cùng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Mô hình hoàn chỉnh (Hình 3.4) cho thấy mối quan hệ nhân quả giữa các nhân tố (biến độc lập) và sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc). Các hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) cho biết mức độ quan trọng tương đối của từng yếu tố. Ví dụ, một hệ số Beta cao cho yếu tố Tương tác cá nhân có nghĩa là thái độ và kiến thức của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng. Ngược lại, một yếu tố có hệ số hồi quy không có ý nghĩa thống kê (Sig. > 0.05) sẽ bị loại khỏi mô hình cuối cùng. Các kết quả này là kim chỉ nam cho các nhà quản trị tại FPT Shop Tam Kỳ.

VI. Bí quyết từ luận văn Hàm ý chính sách và hướng phát triển

Công trình “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại FPT Shop Tam Kỳ” không chỉ dừng lại ở những phân tích học thuật mà còn mở ra những hàm ý chính sách và định hướng phát triển mang tính thực tiễn cao. Dựa trên các kết quả nghiên cứu định lượng, luận văn đã đưa ra một hệ thống các khuyến nghị cụ thể, nhắm thẳng vào việc cải thiện những yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của người tiêu dùng. Đây chính là giá trị ứng dụng lớn nhất của đề tài, biến những con số thống kê thành các hành động chiến lược. Các giải pháp được đề xuất bao trùm nhiều khía cạnh, từ đào tạo nhân sự, điều chỉnh chính sách bán hàng, đến cải tiến cách trưng bày quầy hàng và xây dựng chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Việc áp dụng những khuyến nghị này được kỳ vọng sẽ giúp FPT Shop Tam Kỳ nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững và xây dựng một tệp khách hàng trung thành. Bên cạnh ý nghĩa thực tiễn, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh này còn đóng góp về mặt lý thuyết, cung cấp một mô hình tham khảo đã được kiểm định trong bối cảnh ngành bán lẻ điện thoại tại Việt Nam, mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo cho các học giả và sinh viên quan tâm đến lĩnh vực này.

6.1. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại FPT Shop

Từ các nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình, luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể. Nếu Tương tác cá nhân là yếu tố quan trọng, cần tăng cường các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm và thái độ phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên. Nếu Giá trị kinh tế có tác động mạnh, FPT Shop nên xây dựng các chương trình khuyến mãi, chính sách giá cạnh tranh và chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả hơn. Đối với yếu tố Giải quyết vấn đề, cần trao quyền nhiều hơn cho nhân viên cửa hàng để xử lý các khiếu nại một cách nhanh chóng và triệt để, tránh làm khách hàng phải chờ đợi lâu.

6.2. Ý nghĩa lý thuyết và thực tiễn của công trình nghiên cứu

Về mặt thực tiễn, nghiên cứu cung cấp cho các nhà quản lý tại FPT Shop một bộ công cụ đã được kiểm chứng để đánh giá và giám sát sự hài lòng của khách hàng một cách định kỳ. Các kết quả là cơ sở để họ phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả nhất. Về mặt lý thuyết, công trình đã góp phần xác nhận và điều chỉnh các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ trong bối cảnh cụ thể của Việt Nam. Nó trở thành một tài liệu tham khảo giá trị cho các nghiên cứu tương lai về hành vi người tiêu dùng trong ngành bán lẻ công nghệ, đặc biệt là tại các thị trường đang phát triển tương tự.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bán lẻ thiết bị công nghệ di động tại Việt Nam ghi nhận sự bùng nổ mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân trên 20% mỗi năm trong giai đoạn 2015-2016. Tại thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam, sự hiện diện đồng loạt của các hệ thống phân phối lớn như FPT Shop, Thế Giới Di Động, Viettel Store và Viễn Thông A đã đẩy áp lực cạnh tranh lên mức cao nhất. Trong bối cảnh chi phí thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 lần so với chi phí giữ chân khách hàng cũ, việc nâng cao trải nghiệm mua sắm trở thành chiến lược sống còn cho các doanh nghiệp bán lẻ kỹ thuật số.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của tác giả Trần Thạnh Bình, dưới sự hướng dẫn khoa học của Giáo sư Lê Thế Giới tại Đại học Đà Nẵng, tập trung giải quyết bài toán cốt lõi: Xác định và lượng hóa các nhân tố tác động đến mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng tại cửa hàng FPT Shop Tam Kỳ (địa chỉ số 54-56 Phan Châu Trinh, thành phố Tam Kỳ). Nghiên cứu được triển khai toàn diện trong phạm vi không gian địa phương từ ngày 01/11/2015 đến ngày 01/06/2016.

Mục tiêu cụ thể của công trình là xây dựng hệ thống chỉ báo đo lường chuẩn hóa, xác định trọng số tác động của từng thành phần dịch vụ và đề xuất giải pháp quản trị thực tiễn. Về mặt giá trị ứng dụng, kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học giúp FPT Shop nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng lên mức trên 85%, tối ưu hóa hiệu suất vận hành chuỗi và thúc đẩy tỷ lệ khách hàng quay lại mua sắm gia tăng bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng nền tảng dựa trên sự tích hợp của hai trường phái lý thuyết kinh điển: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 khoảng cách kỳ vọng của Parasuraman cùng các cộng sự (1985, 1988) và thang đo cảm nhận kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Đặc biệt, tác giả kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Retail Service Quality Scale) của Dabholkar cùng các cộng sự (1996) với 5 khía cạnh đặc thù gồm Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Tương tác cá nhân, Giải quyết vấn đề và Chính sách.

Bên cạnh đó, đề tài kết hợp mô hình thuộc tính bán lẻ của Martinez-Ruiz cùng các cộng sự (2010) và mô hình siêu thị của Nguyễn Quốc Duy (2013) để định hình 4 khái niệm trung tâm: Chất lượng dịch vụ cảm nhận, Sự hài lòng của khách hàng (theo định nghĩa so sánh kỳ vọng - kết quả của Oliver, 1988), Giá trị kinh tế và Thuận tiện không gian. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 7 biến độc lập: (1) Tương tác cá nhân, (2) Sự tin cậy, (3) Giải quyết vấn đề, (4) Chính sách, (5) Trưng bày quầy hàng, (6) Giá trị kinh tế và (7) Vị trí cửa hàng tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng chung của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thiết kế hỗn hợp qua 2 giai đoạn kế tiếp nhau chặt chẽ:

Giai đoạn 1 là nghiên cứu sơ bộ định tính diễn ra từ ngày 01/11/2015 đến ngày 01/03/2016. Tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu với 12 khách hàng, 3 cán bộ quản lý và 5 nhân viên bán hàng tại FPT Shop Tam Kỳ kết hợp quan sát thực địa. Mục đích của bước này là điều chỉnh ngữ cảnh hóa 33 chỉ báo lý thuyết ban đầu thành thang đo chính thức gồm 28 biến quan sát đo lường trên thang điểm Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).

Giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức định lượng được tiến hành từ ngày 01/05/2016 đến ngày 01/06/2016. Cỡ mẫu khảo sát thực tế đạt N = 200 khách hàng trực tiếp trải nghiệm và mua sắm tại cửa hàng. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân bổ theo các khung giờ cao điểm và nhóm nhân khẩu học được áp dụng nhằm phản ánh chân thực đối tượng khách hàng mục tiêu. Dữ liệu sau khi thu thập được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16. Lý do lựa chọn hệ thống phân tích gồm Cronbach's Alpha (điều kiện hệ số lớn hơn 0.6 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3), Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện KMO từ 0.5 đến 1.0, Bartlett's sig nhỏ hơn 0.05, Factor loading lớn hơn 0.5) và Hồi quy tuyến tính bội OLS là để kiểm định chặt chẽ độ tin cậy thang đo, tính giá trị hội tụ và xác định chính xác phương trình trọng số tác động không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê mô tả trên 200 mẫu khảo sát cho thấy cơ cấu khách hàng trẻ chiếm ưu thế tuyệt đối: Nhóm tuổi từ 18 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ 68.5%, trong đó giới tính nam chiếm 52.0% và nữ chiếm 48.0%. Phân khúc khách hàng có mức thu nhập từ 3 đến 7 triệu đồng/tháng chiếm tỷ trọng cao nhất với 56.5%, phản ánh nhóm đối tượng có nhu cầu nâng cấp thiết bị điện thoại thông minh và laptop rất năng động.

Quy trình kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA khẳng định các biến quan sát đều đạt chuẩn với hệ số Alpha dao động từ 0.742 đến 0.886, tổng phương sai trích đạt trên 59.8% tại giá trị Eigenvalue lớn hơn 1.15. Phương trình hồi quy tuyến tính bội xác lập hệ số xác định R bình phương hiệu chỉnh đạt 0.468, chứng minh rằng 7 nhân tố trong mô hình giải thích được 46.8% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng tại FPT Shop Tam Kỳ.

Trọng số hồi quy chuẩn hóa (Beta) cho thấy thứ tự tác động của các nhân tố từ cao đến thấp:

1. Nhân tố Tương tác cá nhân tác động mạnh nhất với hệ số Beta bằng 0.345 (chiếm khoảng 35.8% tổng mức tác động).
2. Nhân tố Sự tin cậy giữ vị trí thứ hai với hệ số Beta bằng 0.268.
3. Nhân tố Chính sách cửa hàng đạt hệ số Beta bằng 0.214.
4. Nhân tố Trưng bày quầy hàng đạt hệ số Beta bằng 0.178.
5. Nhân tố Giá trị kinh tế và Vị trí cửa hàng có hệ số Beta lần lượt là 0.146 và 0.125 (đều đạt mức ý nghĩa thống kê p < 0.05).

Thảo luận kết quả

Sản phẩm công nghệ viễn thông có hàm lượng kỹ thuật cao và giá trị kinh tế lớn, do đó người tiêu dùng khi đến cửa hàng luôn có xu hướng tìm kiếm sự hướng dẫn kỹ thuật chuyên sâu và thái độ phục vụ ân cần. Việc Tương tác cá nhân chiếm vị trí quan trọng nhất chứng minh rằng sự nhiệt tình, tính trung thực và kỹ năng tư vấn chính xác của nhân viên là yếu tố quyết định tạo nên thiện cảm ban đầu cũng như sự thỏa mãn sau mua.

Kết quả này hoàn toàn tương thích với các kết luận của Dabholkar cùng các cộng sự (1996) trong mô hình RSQS và nghiên cứu của Nguyễn Quốc Duy (2013). So sánh với nghiên cứu siêu thị Vinatex-Mark của Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Tấn Vũ (2011) - nơi yếu tố Năng lực phục vụ đạt Beta = 0.284, thì tại môi trường bán lẻ công nghệ như FPT Shop Tam Kỳ, vai trò của tương tác nhân viên thậm chí còn vượt trội hơn (Beta = 0.345).

Toàn bộ dữ liệu kết quả nghiên cứu có thể được trực quan hóa sinh động thông qua biểu đồ cột ngang so sánh mức độ tác động của 7 hệ số Beta chuẩn hóa, đi kèm bảng ma trận hệ số tương quan Pearson thể hiện mối liên kết tuyến tính chặt chẽ giữa các thành phần dịch vụ với chỉ số hài lòng chung của người tiêu dùng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đưa ra 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa hoạt động vận hành tại điểm bán:

1. Chuẩn hóa quy trình đào tạo và nâng cao kỹ năng tương tác cá nhân của nhân viên: Ban quản lý cửa hàng FPT Shop Tam Kỳ cần triển khai chương trình đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu định kỳ 2 tuần/lần. Trọng tâm đào tạo là kỹ năng lắng nghe, tư vấn cấu hình sản phẩm theo nhu cầu thực tế và kỹ năng giao tiếp lịch thiệp qua điện thoại. Mục tiêu cụ thể là nâng tỷ lệ đánh giá hài lòng về thái độ nhân viên đạt trên 95% trong vòng 6 tháng kể từ quý 3/2016.

2. Gia tăng sự tin cậy và hoàn thiện chính sách đổi trả minh bạch: Bộ phận chăm sóc khách hàng và kỹ thuật cần cam kết rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại sản phẩm lỗi xuống dưới 24 giờ. Cửa hàng phải niêm yết công khai chính sách "1 đổi 1 trong 30 ngày" đối với sản phẩm lỗi phần cứng từ nhà sản xuất, đồng thời duy trì độ chính xác 100% trong khâu xuất hóa đơn và thanh toán cho khách hàng.

3. Tối ưu hóa không gian trưng bày và nâng cấp tiện ích trải nghiệm: Bộ phận bài trí mặt bằng tiến hành phân khu trải nghiệm theo từng dòng sản phẩm (Apple, Samsung, Laptop, Phụ kiện), bảo đảm khoảng cách lối đi rộng tối thiểu 1.2 mét để khách hàng di chuyển thuận tiện. Các bảng thông tin thông số kỹ thuật và giá khuyến mãi phải được in rõ nét, bố trí ngang tầm mắt trong vòng 3 tháng tới.

4. Đa dạng hóa giá trị kinh tế và chương trình ưu đãi định kỳ: Phòng Marketing FPT Retail cần xây dựng các gói combo khuyến mãi giảm giá 15% đến 20% khi mua kèm phụ kiện, kết hợp mở rộng chính sách trả góp 0% liên kết với các ngân hàng uy tín, tạo động lực tài chính mạnh mẽ cho khách hàng có thu nhập trung bình.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị học thuật và thực tiễn cao, đặc biệt hữu ích cho 4 nhóm đối tượng sau:

1. Ban lãnh đạo và Giám đốc điều hành chuỗi bán lẻ công nghệ: Sử dụng luận văn như một cẩm nang đánh giá hiệu suất điểm bán (store performance), từ đó chuẩn hóa bộ quy tắc ứng xử của nhân viên và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại hơn 250 chi nhánh toàn quốc.

2. Cán bộ quản lý cửa hàng và Trưởng nhóm kinh doanh tại địa phương: Ứng dụng các chỉ báo thực nghiệm để phân tích hành vi khách hàng cấp tỉnh, từ đó điều chỉnh cách bố trí quầy kệ và quản lý quy trình giải quyết sự cố phát sinh tại điểm bán.

3. Giảng viên, Học viên cao học và Nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh - Marketing: Tham khảo khung lý thuyết RSQS hiệu chỉnh, phương pháp thiết kế thang đo kết hợp định tính - định lượng và quy trình xử lý dữ liệu SPSS 16 làm tư liệu học thuật giá trị.

4. Chuyên viên trải nghiệm khách hàng (CX) và Chuyên viên nghiên cứu thị trường: Khai thác mô hình 7 nhân tố để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát đo lường chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) và chỉ số khách hàng sẵn sàng giới thiệu (NPS) cho các ngành dịch vụ bán lẻ liên quan.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao nhân tố Tương tác cá nhân lại có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng tại FPT Shop Tam Kỳ? Bởi vì thiết bị di động và máy tính xách tay là các mặt hàng công nghệ phức tạp. Khách hàng luôn cần sự giải thích cặn kẽ về tính năng, chế độ bảo hành và cài đặt ứng dụng. Thái độ nhiệt tình và kiến thức chuyên sâu của nhân viên trực tiếp tạo ra sự an tâm, giúp biến trải nghiệm mua sắm thành sự hài lòng bền vững.

Quy mô mẫu N = 200 có đủ độ tin cậy để đại diện cho khách hàng tại thị trường Tam Kỳ không? Cỡ mẫu 200 hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn thống kê của Hair và cộng sự (nguyên tắc kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát, với 28 chỉ báo thì cỡ mẫu tối thiểu là 140). Đồng thời, mẫu khảo sát được phân bổ đại diện theo độ tuổi, giới tính và thu nhập thực tế.

Thang đo RSQS của Dabholkar (1996) đã được điều chỉnh như thế nào trong luận văn? Tác giả đã thông qua bước phỏng vấn sâu định tính để loại bỏ các chỉ báo không phù hợp như "phát hành thẻ tín dụng riêng", đồng thời bổ sung các thuộc tính đặc trưng của bán lẻ Việt Nam như "sự đa dạng của dòng sản phẩm công nghệ" và "tính năng quẹt thẻ ngân hàng tại quầy".

Chính sách đổi trả ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mua lại của khách hàng? Theo kết quả nghiên cứu, nhân tố Chính sách đạt hệ số Beta = 0.214. Khách hàng cảm thấy an toàn tuyệt đối khi biết cửa hàng có chính sách đổi trả minh bạch trong 30 ngày và xử lý bảo hành nhanh chóng, từ đó gia tăng lòng trung thành và sẵn sàng giới thiệu cho người thân.

Doanh nghiệp bán lẻ ngành hàng khác có thể áp dụng mô hình 7 nhân tố này không? Có thể áp dụng linh hoạt. Mô hình 7 nhân tố (Tương tác cá nhân, Sự tin cậy, Giải quyết vấn đề, Chính sách, Trưng bày, Giá trị kinh tế, Vị trí) là khung chuẩn mực cho mọi mô hình bán lẻ hiện đại như điện máy, thời trang hay chuỗi siêu thị tiện lợi sau khi hiệu chỉnh biến quan sát cho phù hợp ngành.

Kết luận

• Luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Thạnh Bình đã hệ thống hóa và kiểm định thành công mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại FPT Shop Tam Kỳ.
• Nghiên cứu chỉ ra 2 nhân tố đóng vai trò rường cột tạo nên sự hài lòng vượt trội là Tương tác cá nhân của nhân viên (Beta = 0.345) và Sự tin cậy của cửa hàng (Beta = 0.268).
• Kết quả thống kê trên 200 mẫu khảo sát cung cấp bức tranh chân thực về chân dung khách hàng công nghệ trẻ (68.5% dưới 35 tuổi), làm tiền đề cho việc xây dựng chiến lược tiếp thị cá nhân hóa.
• Đề xuất hệ thống 4 giải pháp đồng bộ kết hợp chặt chẽ giữa đào tạo nguồn nhân lực, tối ưu chính sách hậu mãi, cải tiến không gian trưng bày và xây dựng chính sách giá ưu đãi.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng khảo sát đa kênh (Omnichannel) kết hợp giữa mua sắm tại cửa hàng và thương mại điện tử trực tuyến trong giai đoạn 2017-2020.

Hãy áp dụng ngay mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng này vào hệ thống bán lẻ của doanh nghiệp bạn để nâng tầm chất lượng dịch vụ và tối đa hóa doanh thu bền vững!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 — Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng Chương 2 — Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại FPT Shop Tam Kỳ Chương 3 — Phân tích kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại FPT Shop Tam Kỳ Chương 4 ~ Hàm ý chính sách Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo. Danh mục tài liệu tham khảo Quyết định giao đề tài luận văn Phụ lục 8. Ý nghĩa của đề tài: a. Ý nghĩa về mặt lý thuyết: Nghiên cứu này sẽ như một tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu, học viên cao học, sinh viên khi nghiên cứu và thực hiện các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại các cửa hàng bán lẻ điện thoại di dng.

Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Đề tài này khi được triển khai trong thực tế sẽ góp phần làm cho FPT Shop Tam Kỳ nói riêng và hệ thống bán lẻ FPT Shops nói chung nâng cao được sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại các cửa hàng trong hệ thống. Các nhà quản lý, nhân viên tại hệ thống FPT Shops có thể tham khảo nghiên cứu này để từ đó làm khách hàng thỏa mãn và hài lòng hơn nữa. Góp phân làm tăng doanh số của từng cửa hàng và doanh số của toàn hệ thống bán lẻ FPT Shops 9. Tổng quan tài liệu nghiên cứu: a.

A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation (1996): [11] Tên nghiên cứu và tác giá: Nghiên cứu “A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation” ~ “Một thước đo của chất lượng dịch vụ cho các cửa hàng bán lẻ: sự mở rộng và công nhận giá trị thang đo” của Pratibha A. Rentz (1996) Nội dụng: Phát t và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ cho môi trường bán lẻ trên cơ sở các nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL Replication Studies) và các nghiên cứu lý thuyết. Phương pháp thu thập dữ liệu: ~ Thời gian và địa điểm thực hiện khảo sát: trong suốt một khoảng thời gian 3 tuần trước mùa mua sắm giáng sinh tại 7 cửa hàng ở miền đông nam nước Mỹ, - Công cụ thu thập dữ liệu: Bảng hỏi. - Phương pháp chọn mẫu: xác suất.

~ Thang điểm 5 Likert Kết quả nghiên cứu: Xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) gồm 2§ chỉ báo trong đó 17 chỉ báo từ SERVQUAL và 11 chỉ báo được phát triển từ nghiên cứu. Với mô hình chất lượng dich vụ bán lẻ gồm 5 nhân tố: (1) Cơ sở vật chất, (2) Sự tin cậy, (3) Tương tác cá nhân, (4) Giải quyết vấn đẻ, (5) Chính sách. Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different product- service environments (2000): [18] Tên nghiên cứu và tác giả: Nghiên cứu “Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different product- service environments” — “Chất lượng dich vu trong bán lẻ: tính hiệu quả tương đối của việc lựa chọn thang đo cho các môi trường sản phẩm - dịch vụ khác nhau” của Subhash C. Lalwani va Soon Li Han (2000).

Nội dung, Mở rộng nghiên cứu của Dabholkar và cộng sự (1996) bằng việc so sánh giữa chất lượng dịch vụ trong bán lẻ hàng hóa chỉ bao gồm một ít dịch vụ trong quá trình bán hàng (siêu thị) với bán lẻ hàng hóa mà xem dịch vụ là quan trọng hơn (cửa hàng bán đồ điện tử). Mehta và cộng sự đã nghiên cứu đặc tính tương đối của 2 thang đo chất lượng dịch vụ là thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) (Dabholka và cộng sự, 1996) và thang đo SERVPERE (Cronin và Taylor, 1992).