Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với cửa hàng bán lẻ vinmart tại thành phố biên hò

Trong bối cảnh thị trường bán lẻ tại Biên Hòa ngày càng cạnh tranh, việc nghiên cứu sự hài lòng của… 119 trang · Trường Đại Học Công Nghệ Thông Tin · 2023.

• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ Thông Tin
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Cửa Hàng Vinmart+ Ở Biên Hòa
• Loại tài liệu: Đề Tài Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Biên Hòa

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 2. CHƯƠNG 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Vinmart

Trong bối cảnh thị trường bán lẻ tại Biên Hòa ngày càng cạnh tranh, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại cửa hàng Vinmart+ trở thành một nhiệm vụ chiến lược. Sự hài lòng không chỉ là thước đo thành công của dịch vụ mà còn là yếu tố quyết định đến lòng trung thành của khách hàng và khả năng cạnh tranh bền vững của thương hiệu. Nghiên cứu này, dựa trên công trình của Đặng Thị Phương (2021), tập trung vào việc xác định và phân tích các nhân tố cốt lõi tác động đến trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng. Mục tiêu chính là hệ thống hóa cơ sở lý luận, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, từ đó đề xuất các giải pháp thực tiễn. Việc hiểu rõ hành vi người tiêu dùng Biên Hòa giúp Vinmart+ (nay là WinMart+) không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Phân tích này đi sâu vào các khía cạnh từ chất lượng sản phẩm Vinmart+ đến thái độ phục vụ của nhân viên, cung cấp một cái nhìn toàn diện về thực trạng dịch vụ tại WinMart+. Tầm quan trọng của đề tài không chỉ dừng lại ở ý nghĩa học thuật mà còn mang giá trị ứng dụng cao, giúp các nhà quản trị đưa ra quyết định kinh doanh chính xác, nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng tiện lợi.

1.1. Tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng CSI

Việc đo lường sự hài lòng CSI (Customer Satisfaction Index) là một công cụ quản trị thiết yếu. Chỉ số này cho phép doanh nghiệp định lượng được mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ. Thông qua các cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định được điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần khắc phục. Một chỉ số CSI cao thường tương quan trực tiếp với việc tăng lòng trung thành của khách hàng, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ và tăng doanh thu. Đối với chuỗi bán lẻ như Vinmart+, việc theo dõi chỉ số CSI định kỳ giúp ban lãnh đạo nắm bắt kịp thời những thay đổi trong kỳ vọng của người tiêu dùng tại Biên Hòa, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh cho phù hợp.

1.2. Bối cảnh thị trường bán lẻ tại thành phố Biên Hòa

Thị trường bán lẻ tại Biên Hòa, Đồng Nai, là một môi trường năng động nhưng cũng đầy thách thức. Với sự phát triển kinh tế và gia tăng dân số, nhu cầu mua sắm tại các cửa hàng tiện lợi ngày càng lớn. Vinmart+ phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều đối thủ lớn như Bách Hóa Xanh, Co.op Food, Circle K và các cửa hàng tạp hóa truyền thống. Mỗi đối thủ có một thế mạnh riêng về chính sách giá cả cửa hàng tiện lợi, danh mục sản phẩm hoặc vị trí địa lý. Do đó, việc tạo ra một trải nghiệm mua sắm vượt trội và xây dựng được sự hài lòng bền vững là yếu tố sống còn để Vinmart+ khẳng định vị thế và chiếm lĩnh thị phần.

II. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ Vinmart+ một cách khoa học, nghiên cứu đã áp dụng một phương pháp luận chặt chẽ, kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn. Nền tảng của nghiên cứu là các mô hình nghiên cứu sự hài lòng kinh điển như SERVQUAL và RSQS, được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù ngành bán lẻ tại Việt Nam. Quy trình nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm việc tham khảo ý kiến chuyên gia và thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo. Giai đoạn định lượng được thực hiện thông qua việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng bằng bảng câu hỏi chi tiết trên một mẫu đại diện. Dữ liệu thu thập được sau đó được xử lý và phân tích dữ liệu khách hàng bằng phần mềm thống kê SPSS. Phương pháp này đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả, cho phép xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng khi mua sắm tại Vinmart+ Biên Hòa.

2.1. Vận dụng mô hình SERVQUAL trong bán lẻ để phân tích

Nghiên cứu kế thừa và vận dụng mô hình SERVQUAL trong bán lẻ, một trong những công cụ lý thuyết mạnh mẽ nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này xác định chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm. Các thành phần chính của mô hình được điều chỉnh cho phù hợp, bao gồm: Sự tin cậy (thực hiện đúng cam kết), Hiệu quả phục vụ (năng lực nhân viên), Sự hữu hình (không gian mua sắm và trưng bày), Sự đảm bảo (tạo dựng niềm tin) và Sự cảm thông (quan tâm đến cá nhân). Việc áp dụng mô hình này giúp lượng hóa các khía cạnh trừu tượng của dịch vụ, tạo cơ sở vững chắc cho việc phân tích và đề xuất giải pháp.

2.2. Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng

Quy trình thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua phương pháp khảo sát trực tiếp và trực tuyến với đối tượng là những khách hàng đã và đang mua sắm tại các cửa hàng Vinmart+ trên địa bàn thành phố Biên Hòa. Nghiên cứu của Đặng Thị Phương (2021) đã tiến hành khảo sát trên 225 khách hàng. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường các biến quan sát. Sau khi thu thập, dữ liệu thô được làm sạch và mã hóa. Quá trình phân tích dữ liệu khách hàng sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật thống kê quan trọng như: kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng chung.

III. Top 6 yếu tố cốt lõi quyết định sự hài lòng khách hàng

Kết quả từ việc phân tích dữ liệu khách hàng đã xác định 6 nhóm yếu tố chính có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng tại Vinmart+ Biên Hòa. Các yếu tố này bao trùm toàn bộ trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng tiện lợi, từ lúc bước vào cho đến khi hoàn tất giao dịch. Việc nhận diện và hiểu rõ tầm quan trọng của từng yếu tố là tiền đề để doanh nghiệp xây dựng chiến lược cải tiến hiệu quả. Sáu nhân tố này bao gồm: (1) Chất lượng hàng hóa; (2) Thái độ phục vụ của nhân viên; (3) Cơ sở vật chất và không gian mua sắm; (4) Chính sách giá cả; (5) Sự tin cậy trong dịch vụ; và (6) Khả năng giải quyết vấn đề. Mỗi yếu tố đóng một vai trò riêng biệt nhưng đều có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, tạo nên một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Việc đầu tư cải thiện đồng bộ các yếu tố này sẽ mang lại hiệu quả cộng hưởng, giúp nâng cao đáng kể mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng.

3.1. Chất lượng sản phẩm Vinmart và sự đa dạng hàng hóa

Chất lượng sản phẩm Vinmart+ là yếu tố nền tảng. Khách hàng kỳ vọng sản phẩm phải đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, còn hạn sử dụng, và đặc biệt là độ tươi ngon đối với thực phẩm. Sự đa dạng về chủng loại hàng hóa cũng là một điểm cộng lớn, giúp khách hàng có thể tìm thấy mọi thứ họ cần chỉ trong một lần mua sắm. Việc thiếu hụt các mặt hàng thiết yếu hoặc chất lượng không đồng đều có thể làm xói mòn niềm tin và khiến khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Do đó, quản lý chuỗi cung ứng, kiểm soát chất lượng đầu vào và đảm bảo hàng hóa luôn đầy đủ trên kệ là ưu tiên hàng đầu.

3.2. Thái độ phục vụ của nhân viên và năng lực tư vấn

Yếu tố con người luôn đóng vai trò quyết định trong ngành dịch vụ. Thái độ phục vụ của nhân viên – từ sự vui vẻ, thân thiện, chủ động hỗ trợ đến tốc độ thanh toán nhanh chóng – ảnh hưởng trực tiếp đến cảm xúc của khách hàng. Nhân viên không chỉ là người bán hàng mà còn là đại diện cho thương hiệu. Khả năng tư vấn chính xác về sản phẩm, thông tin khuyến mãi hay giải đáp thắc mắc một cách chuyên nghiệp sẽ tạo ra giá trị gia tăng, khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm. Đầu tư vào đào tạo kỹ năng mềm và kiến thức sản phẩm cho đội ngũ nhân viên là một khoản đầu tư sinh lời hiệu quả.

3.3. Không gian mua sắm và trưng bày sản phẩm khoa học

Không gian mua sắm và trưng bày ảnh hưởng đến hành vi và sự thoải mái của khách hàng. Một cửa hàng sạch sẽ, thoáng mát với lối đi rộng rãi, ánh sáng đầy đủ và cách sắp xếp hàng hóa logic, dễ tìm sẽ giúp quá trình mua sắm trở nên nhanh chóng và thú vị hơn. Các yếu tố như bãi giữ xe thuận tiện, nhiệt độ trong cửa hàng mát mẻ, và các trang thiết bị hiện đại (máy tính tiền, máy quét mã vạch) cũng góp phần quan trọng vào việc nâng cao trải nghiệm tổng thể. Việc tối ưu hóa cách trưng bày không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm mà còn có thể kích thích nhu cầu mua sắm thêm của họ.

IV. Kết quả thực trạng dịch vụ tại WinMart ở Biên Hòa

Dựa trên mô hình nghiên cứu sự hài lòng đã xây dựng, kết quả phân tích định lượng đã cung cấp những insight giá trị về thực trạng dịch vụ tại WinMart+ (tên gọi cũ Vinmart+). Phân tích hồi quy cho thấy tất cả 6 yếu tố được đề xuất đều có ảnh hưởng cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng chung của khách hàng. Điều này khẳng định mô hình nghiên cứu là phù hợp và các giả thuyết ban đầu là đúng. Trong đó, một số yếu tố nổi lên với mức độ tác động mạnh mẽ hơn những yếu tố còn lại. Kết quả chỉ ra rằng, "Thái độ phục vụ của nhân viên" và "Chất lượng sản phẩm Vinmart+" là hai nhân tố có hệ số hồi quy cao nhất, chứng tỏ đây là những khía cạnh mà khách hàng tại Biên Hòa quan tâm hàng đầu. Mặc dù các yếu tố như giá cả và cơ sở vật chất cũng quan trọng, nhưng sự tương tác với nhân viên và chất lượng của sản phẩm họ mua mới thực sự là yếu tố quyết định việc họ có quay trở lại hay không. Những phát hiện này là cơ sở quan trọng để ban quản trị chuỗi cửa hàng đưa ra các ưu tiên trong kế hoạch cải tiến dịch vụ.

4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng nhất

Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố. Cụ thể, "Nhân viên phục vụ" được xác định là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, cho thấy sự tương tác giữa người với người vẫn là trái tim của ngành bán lẻ. Khách hàng đánh giá cao sự nhiệt tình, nhanh nhẹn và kiến thức của nhân viên. Theo sau là "Chất lượng hàng hóa", khẳng định rằng dù dịch vụ tốt đến đâu, sản phẩm vẫn phải là cốt lõi. Yếu tố "Giá cả" và "Cơ sở vật chất" có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn rất quan trọng. Điều này cho thấy khách hàng sẵn sàng trả một mức giá hợp lý nếu nhận lại được sản phẩm tốt và dịch vụ xứng đáng trong một không gian mua sắm tiện nghi.

4.2. So sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng

Nghiên cứu cũng tiến hành kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau (phân loại theo giới tính, độ tuổi, thu nhập). Kết quả kiểm định T-test và ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng chung giữa nam và nữ. Tuy nhiên, có sự khác biệt nhỏ giữa các nhóm tuổi; nhóm khách hàng trẻ tuổi có xu hướng đặt kỳ vọng cao hơn về yếu tố công nghệ và các chương trình khuyến mãi, trong khi nhóm khách hàng lớn tuổi lại quan tâm nhiều hơn đến sự tin cậy và thái độ phục vụ ân cần của nhân viên. Việc hiểu rõ những khác biệt này giúp Vinmart+ có thể cá nhân hóa dịch vụ và các chương trình marketing để tiếp cận hiệu quả hơn từng phân khúc khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Vinmart

Từ những kết quả phân tích về thực trạng dịch vụ tại WinMart+, một số giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm mục tiêu cuối cùng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại cửa hàng Vinmart+ ở Biên Hòa. Các giải pháp này không chỉ mang tính lý thuyết mà còn có khả năng ứng dụng cao, tập trung vào việc cải thiện những yếu tố có tác động mạnh nhất. Cần có một lộ trình cải tiến toàn diện, bắt đầu từ việc đào tạo con người, chuẩn hóa quy trình quản lý chất lượng sản phẩm, đến việc tối ưu hóa không gian vật lý và chính sách giá cả. Việc thực hiện thành công các giải pháp này sẽ giúp Vinmart+ xây dựng một lợi thế cạnh tranh khác biệt, không chỉ dựa vào quy mô mà còn dựa trên chất lượng dịch vụ vượt trội, từ đó củng cố lòng trung thành của khách hàng và phát triển bền vững trên thị trường Biên Hòa. Đây là một quá trình đòi hỏi sự cam kết từ cấp lãnh đạo và sự đồng lòng của toàn thể nhân viên.

5.1. Đề xuất cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Để cải thiện chất lượng sản phẩm Vinmart+, cần tăng cường quy trình kiểm soát chất lượng từ nhà cung cấp đến khi lên kệ. Đặc biệt với hàng tươi sống, cần đảm bảo chuỗi cung ứng lạnh và quy trình trưng bày, bảo quản nghiêm ngặt. Về dịch vụ, cần xây dựng các chương trình đào tạo định kỳ cho nhân viên, tập trung vào kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm. Việc trao quyền cho nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề nhỏ của khách hàng ngay tại chỗ cũng là một giải pháp hiệu quả để nâng cao sự linh hoạt và mức độ hài lòng tức thì.

5.2. Tối ưu chính sách giá và các chương trình khuyến mãi

Mặc dù không phải yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất, chính sách giá cả cửa hàng tiện lợi vẫn là một yếu tố nhạy cảm. Vinmart+ cần thực hiện các cuộc khảo sát giá định kỳ để đảm bảo mức giá cạnh tranh so với các đối thủ trực tiếp. Thay vì giảm giá đại trà, nên tập trung vào các chương trình khuyến mãi thông minh, cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua sắm của khách hàng thành viên. Các chương trình như tích điểm đổi quà, ưu đãi độc quyền cho thành viên, hay combo sản phẩm tiện lợi sẽ tạo ra giá trị cảm nhận cao hơn cho khách hàng và khuyến khích họ quay trở lại thường xuyên.

5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo về lòng trung thành khách hàng

Nghiên cứu này đã đặt nền móng vững chắc. Hướng phát triển tiếp theo có thể đi sâu vào việc phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Một nghiên cứu định lượng có thể xây dựng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định tác động của sự hài lòng đến ý định mua lại và ý định giới thiệu thương hiệu. Ngoài ra, các nghiên cứu định tính như phỏng vấn sâu có thể khám phá những yếu tố cảm xúc và tâm lý ẩn sau hành vi mua sắm, cung cấp những hiểu biết sâu sắc hơn để xây dựng một kết nối thương hiệu bền chặt với người tiêu dùng tại Biên Hòa.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam năm 2020 đạt mức tăng trưởng GDP ước tính 2,91% nhờ thực hiện thành công mục tiêu kép vừa phòng chống dịch bệnh vừa phát triển kinh tế, mức sống và thu nhập của người dân không ngừng được cải thiện. Đi kèm với sự phát triển này là nhu cầu ngày càng khắt khe về chất lượng sản phẩm và phong cách phục vụ hiện đại, tiện lợi. Thị trường bán lẻ Việt Nam chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ của các chuỗi siêu thị mini và cửa hàng tiện ích, nổi bật là hệ thống Vinmart+ (đạt khoảng 1.800 cửa hàng trên 50 tỉnh thành tính đến tháng 5/2019), cùng với sự cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu như Circle K, FamilyMart, Ministop, 7-Eleven và Lawson.

Thành phố Biên Hòa (tỉnh Đồng Nai) là một đô thị công nghiệp phát triển, tập trung lực lượng lao động đông đảo tại các nhà máy, xí nghiệp với nhịp sống bận rộn. Mô hình cửa hàng tiện ích trở thành lựa chọn ưu tiên của người tiêu dùng địa phương. Nhằm duy trì thị phần và gia tăng năng lực cạnh tranh, việc đo lường chất lượng dịch vụ và xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng trở thành nhiệm vụ cốt lõi của các nhà quản trị bán lẻ. Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Thị Phương (Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, năm 2021) tập trung giải quyết bài toán thực tiễn này thông qua đề tài "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa".

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ hiện đại.
2. Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chuỗi cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa.
3. Đo lường mức độ và chiều hướng tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
4. Đề xuất hệ thống các giải pháp và chính sách thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng mức độ hài lòng của người tiêu dùng tại địa bàn nghiên cứu.

Nhiệm vụ nghiên cứu tương ứng giải quyết ba câu hỏi lớn:

1. Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa?
2. Các yếu tố này tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào?
3. Những giải pháp quản trị nào cần được triển khai để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chuỗi cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại địa bàn?

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng bán lẻ Vinmart+ trên địa bàn thành phố Biên Hòa.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ mua sắm tại hệ thống cửa hàng Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa.
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu và nghiên cứu được triển khai thu thập từ tháng 2 năm 2021 đến tháng 5 năm 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý thuyết vững chắc dựa trên các công trình nghiên cứu kinh điển về chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng:

• Khung lý thuyết chất lượng dịch vụ: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988), mô hình đánh giá kết quả thực hiện dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), cùng mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Retail Service Quality Scale) của Dabholkar (1996).
• Kế thừa các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Ngô Thị Thanh Trúc (2013), Bùi Thị Thủy Tiên (2014), Võ Minh Sang (2015), Vũ Thị Kim Thắm (2016), Lưu Kim Sáng (2017, 2018), Trần Minh Tánh (2018), cùng các nghiên cứu quốc tế của Sarah Wambui Kimani và cộng sự (2012 tại Kenya), Siyu Wang (2016 tại Bangkok).

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 6 biến độc lập tác động trực tiếp cùng chiều đến 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng - HL):

1. Sự tin cậy (TC): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót, giữ đúng cam kết và duy trì nguồn hàng sẵn có (kế thừa Lưu Kim Sáng, 2017; Beneke và cộng sự, 2012).
2. Nhân viên phục vụ (NV): Năng lực chuyên môn, thái độ hòa đồng, sự chu đáo và tốc độ thanh toán của nhân viên (kế thừa Dabholkar, 1996; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006; Lưu Kim Sáng, 2017).
3. Cơ sở vật chất (VC): Diện mạo, trang thiết bị hiện đại, bãi giữ xe, không gian mua sắm và cách bố trí quầy kệ (kế thừa Ngô Thị Thanh Trúc, 2013; Lưu Kim Sáng, 2018).
4. Giá cả (GC): Tính hợp lý của giá bán so với chất lượng và mức độ cạnh tranh so với các kênh mua sắm khác (kế thừa Cronin & Taylor, 1992; Bùi Thị Thủy Tiên, 2014; Trần Minh Tánh, 2018).
5. Chất lượng hàng hóa (HH): Độ tươi mới, an toàn thực phẩm, nguồn gốc xuất xứ rõ ràng và sự đa dạng mặt hàng (kế thừa Các Mác; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006).
6. Giải quyết vấn đề (GQ): Năng lực và chính sách xử lý khiếu nại, đổi trả hàng hóa thỏa đáng, nhanh chóng (kế thừa Lưu Kim Sáng, 2017).

Quy trình nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tham vấn ý kiến giảng viên hướng dẫn (ThS. Võ Thị Thúy Hoa) nhằm hiệu chỉnh ngữ nghĩa, tính logic của các biến quan sát và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện với quy mô mẫu $n = 225$ khách hàng tại thành phố Biên Hòa thông qua bảng hỏi trực tuyến Google Forms phân phối qua các kênh mạng xã hội (Facebook, Zalo và các hội nhóm cư dân Biên Hòa).
• Thang đo: Sử dụng thang đo định danh cho các biến nhân khẩu học và thang đo khoảng cách Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) cho các biến quan sát đo lường.
• Công cụ phân tích: Phần mềm SPSS được ứng dụng để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (VIF), tự tương quan phần dư (Durbin-Watson), phân tích giá trị trung bình (Mean), kiểm định Independent Samples T-test và phân tích phương sai ANOVA.

Mã thang đo	Tên nhân tố	Số biến quan sát	Nguồn kế thừa chính
TC	Sự tin cậy	3 biến (TC1 - TC3)	Lưu Kim Sáng (2017)
NV	Nhân viên phục vụ	4 biến (NV1 - NV4)	Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
VC	Cơ sở vật chất	5 biến (VC1 - VC5)	Ngô Thị Thanh Trúc (2013)
GC	Giá cả	3 biến (GC1 - GC3)	Bùi Thị Thủy Tiên (2014)
HH	Chất lượng hàng hóa	6 biến (HH1 - HH6)	Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
GQ	Giải quyết vấn đề	3 biến (GQ1 - GQ3)	Lưu Kim Sáng (2017)
HL	Sự hài lòng	5 biến (HL1 - HL5)	Nguyễn Thị Mai Trang (2006)

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan đề tài

Chương 1 thiết lập khung nghiên cứu tổng thể, làm rõ tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ sự phát triển của ngành bán lẻ hiện đại tại Việt Nam và đặc thù địa bàn thành phố Biên Hòa. Chương này công bố chi tiết mục tiêu nghiên cứu (chung và cụ thể), các câu hỏi nghiên cứu mang tính định hướng, đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát, cùng phạm vi không gian (TP. Biên Hòa) và thời gian thực hiện (tháng 2/2021 đến tháng 5/2021). Tác giả cũng nêu bật ý nghĩa khoa học trong việc hệ thống hóa và phát triển thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ, đồng thời chỉ ra ý nghĩa thực tiễn hỗ trợ công tác quản trị kinh doanh cho chuỗi Vinmart+ tại địa phương.

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 2 trình bày có hệ thống các khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng. Tác giả phân tích các mô hình nền tảng gồm SERVQUAL (Parasuraman, 1988), RSQS (Dabholkar, 1996), SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và tổng thuật các công trình nghiên cứu liên quan tại Việt Nam và quốc tế. Trên cơ sở đó, chương 2 xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng bán lẻ Vinmart+ và thiết lập 6 giả thuyết nghiên cứu tương ứng ($H_1$ đến $H_6$).

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3 trình bày quy trình nghiên cứu chuẩn mực gồm 6 bước rõ ràng từ xác định đề tài đến đề xuất giải pháp. Tác giả chi tiết hóa phương pháp nghiên cứu định tính (tham vấn chuyên gia hiệu chỉnh thang đo) và nghiên cứu định lượng ($n = 225$ mẫu khảo sát tại TP. Biên Hòa qua Google Forms). Toàn bộ 29 biến quan sát (thuộc 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc) được mã hóa chi tiết theo thang đo Likert 5 điểm. Quy chuẩn phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS cũng được xác lập, bao gồm các tiêu chí đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, hệ số tải nhân tố trong phân tích EFA, hệ số tương quan Pearson, mô hình hồi quy tuyến tính bội, các kiểm định vi phạm giả định hồi quy, kiểm định T-test và ANOVA.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 cung cấp bức tranh tổng quan về thị trường bán lẻ Việt Nam và chuỗi cửa hàng Vinmart+, đồng thời trình bày toàn bộ kết quả phân tích dữ liệu khảo sát:

• Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các biến định danh: cơ cấu giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập hàng tháng và tần suất ghé thăm cửa hàng.
• Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho từng thang đo thành phần (Sự tin cậy, Nhân viên phục vụ, Cơ sở vật chất, Giá cả, Chất lượng hàng hóa, Giải quyết vấn đề và Sự hài lòng), loại bỏ các biến không đạt yêu cầu để hoàn thiện thang đo.
• Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập (kiểm định KMO và Bartlett, tổng phương sai trích) và nhóm biến phụ thuộc, từ đó xác lập mô hình và hệ giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh.
• Phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến.
• Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội: đánh giá độ phù hợp mô hình ($R^2$), kiểm định F (ANOVA), kiểm định hiện tượng tự tương quan phần dư và hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF), xác định ý nghĩa thống kê của các hệ số hồi quy để kết luận về các giả thuyết.
• Đánh giá giá trị trung bình (Mean) của các biến quan sát để phản ánh mức độ đồng ý thực tế của khách hàng.
• Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học thông qua Independent Samples T-test (theo giới tính) và phân tích ANOVA kèm kiểm định tính đồng nhất của phương sai (Test of Homogeneity of Variances) theo độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.

Chương 5: Kết luận

Chương 5 tóm tắt các phát hiện cốt lõi từ kết quả nghiên cứu định lượng và xây dựng hệ thống giải pháp quản trị toàn diện tương ứng với từng nhóm nhân tố:

• Nhóm nhân tố Nhân viên phục vụ: Nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, tính chuyên nghiệp, thái độ niềm nở và tốc độ thanh toán.
• Nhóm nhân tố Chất lượng hàng hóa: Kiểm soát nguồn gốc xuất xứ, duy trì độ tươi sống và an toàn vệ sinh thực phẩm, đa dạng hóa chủng loại mặt hàng.
• Nhóm nhân tố Sự tin cậy: Thực hiện nghiêm túc cam kết, bảo đảm độ chính xác trong giao dịch, áp dụng chính sách hậu mãi minh bạch.
• Nhóm nhân tố Cơ sở vật chất: Tối ưu hóa không gian trưng bày, quầy kệ, bố trí bãi giữ xe thuận tiện và nâng cấp trang thiết bị thanh toán.
• Nhóm nhân tố Giá cả: Đảm bảo mức giá tương xứng với giá trị và chất lượng phục vụ, thiết kế chương trình khuyến mãi cạnh tranh.
• Nhóm nhân tố Giải quyết vấn đề: Xây dựng quy trình xử lý đổi trả hàng linh hoạt và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của người tiêu dùng. Chương này cũng chỉ rõ các hạn chế tồn tại của đề tài và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu: Khóa luận đã hệ thống hóa và lượng hóa thành công tác động của 6 thành phần chất lượng dịch vụ (Sự tin cậy, Nhân viên phục vụ, Cơ sở vật chất, Giá cả, Chất lượng hàng hóa, Giải quyết vấn đề) đến Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chuỗi cửa hàng tiện ích Vinmart+ tại thành phố Biên Hòa thông qua mẫu khảo sát thực chứng $n = 225$. Khóa luận cũng xác định được sự khác biệt trong cảm nhận dịch vụ giữa các nhóm nhân khẩu học khác nhau.
• Giải pháp đề xuất: Công trình đưa ra 6 nhóm khuyến nghị quản trị mang tính đồng bộ và khả thi cao, gắn liền với từng khía cạnh vận hành tại điểm bán của chuỗi bán lẻ.
• Đóng góp khoa học và thực tiễn: Công trình góp phần bổ sung và kiểm chứng thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (kế thừa từ SERVQUAL, SERVPERF và RSQS) trong bối cảnh thực tiễn của chuỗi cửa hàng tiện ích tại đô thị cấp tỉnh ở Việt Nam; đồng thời cung cấp tài liệu tham khảo thực chứng có giá trị cho ban quản lý chuỗi Vinmart+ trong việc tối ưu hóa chất lượng phục vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu: Đề tài áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện với dữ liệu thu thập qua biểu mẫu trực tuyến (Google Forms), điều này có thể làm giảm mức độ đại diện tổng thể cho mọi tầng lớp khách hàng. Phạm vi nghiên cứu mới chỉ giới hạn tại thành phố Biên Hòa trong khoảng thời gian từ tháng 2/2021 đến tháng 5/2021, chưa bao quát các khu vực địa lý khác của tỉnh Đồng Nai.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tương lai nên mở rộng phạm vi khảo sát ra quy mô toàn tỉnh hoặc khu vực Đông Nam Bộ; áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất với cỡ mẫu lớn hơn; đồng thời bổ sung các biến số mới như hình ảnh thương hiệu, lòng trung thành của khách hàng và hành vi mua sắm lặp lại.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu học thuật hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Thương mại điện tử tham khảo về quy trình triển khai một nghiên cứu ứng dụng định lượng hoàn chỉnh.
• Các nhà nghiên cứu quan tâm đến việc ứng dụng phần mềm SPSS trong xử lý thang đo Likert, kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, T-test và ANOVA trong ngành dịch vụ bán lẻ.
• Nhà quản trị và cán bộ điều hành chuỗi siêu thị mini, cửa hàng tiện lợi tham khảo khung đánh giá và các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng tại điểm bán.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận thực hiện khảo sát với quy mô mẫu bao nhiêu và bằng phương thức nào?
   Khóa luận tiến hành khảo sát $n = 225$ khách hàng đã và đang mua sắm tại hệ thống cửa hàng Vinmart+ trên địa bàn thành phố Biên Hòa, sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện qua biểu mẫu trực tuyến Google Forms và mạng xã hội.

2. Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm những biến độc lập nào?
   Mô hình đề xuất gồm 6 nhóm biến độc lập: (1) Sự tin cậy (TC), (2) Nhân viên phục vụ (NV), (3) Cơ sở vật chất (VC), (4) Giá cả (GC), (5) Chất lượng hàng hóa (HH), và (6) Giải quyết vấn đề (GQ).

3. Hệ thống thang đo của khóa luận được kế thừa từ các tác giả nào?
   Thang đo được xây dựng dựa trên sự kế thừa có chọn lọc từ các nghiên cứu trước: Parasuraman (1988), Dabholkar (1996), Cronin & Taylor (1992), Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Ngô Thị Thanh Trúc (2013), Bùi Thị Thủy Tiên (2014), và Lưu Kim Sáng (2017).

4. Tác giả sử dụng các công cụ và kỹ thuật phân tích dữ liệu nào?
   Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện: thống kê mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội (kiểm định F, VIF, Durbin-Watson), kiểm định giá trị trung bình Mean, kiểm định Independent Samples T-test và phân tích phương sai ANOVA.

5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của đề tài tập trung vào những trọng tâm nào?
   Tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp trọng tâm: nâng cao chuyên môn và thái độ nhân viên, kiểm soát vệ sinh và chất lượng hàng hóa, củng cố sự tin cậy trong giao dịch, cải thiện cơ sở vật chất và không gian mua sắm, duy trì chính sách giá cả hợp lý, và chuẩn hóa quy trình giải quyết khiếu nại, đổi trả hàng hóa.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Thị Phương đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu đặt ra thông qua việc kết hợp chặt chẽ giữa lý luận chất lượng dịch vụ bán lẻ và phân tích định lượng thực chứng tại chuỗi Vinmart+ thành phố Biên Hòa. Các kết quả phân tích thống kê trên phần mềm SPSS đã làm rõ mức độ tác động của 6 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người tiêu dùng địa phương. Hệ thống giải pháp đề xuất mang tính ứng dụng thực tiễn cao, đóng góp thiết thực cho công tác quản trị và nâng cao năng lực cạnh tranh của chuỗi cửa hàng tiện ích trong môi trường bán lẻ hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

u doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kh anh20244:32:08 10, huong den su hai long cua khach PM4:32:08 hang ve chat luong PM119Monday, Junedich 10,vu20244:32:08 doi voi cua hang ban le Vinmart+ PM4:32:08 tai thanh pho Bien PM119Monday, JuneHo 10, 20244:32 1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM TRƯỜNG 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, ĐẠI HỌC PM4:32:10 June 10, 20244:32:10 CÔNG NGHIỆP TP.HCM PM119Monday, June 10, 20244:32 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH u doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kh u doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kh ĐẶNG THỊ PHƯƠNG 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32 17028581 u doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kh u doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kh NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI u doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kh LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CỬA HÀNG BÁN LẺ VINMART+ TẠI THÀNH u doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kh PHỐ BIÊN HÒA u doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kh u doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kh u doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kh ng cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vin u doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kh Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101C GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ThS. VÕ THỊ THÚY HOA u doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kh u doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kh KHÓA 10, 20244:32:05 PM4:32:05 PM119Monday, JuneLUẬN TỐT NGHIỆP 10, 20244:32:05 PM4:32:05 PM119Monday, June 10, 20244:32 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 Nghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu d i vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kha eu10, to anh huong den suPM4:32:08 20244:32:08 hai long cua PM119Monday, khach hang ve chat June luong 10, dich 20244:32:08 vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ PM4:32:08 tai thanh phoJune PM119Monday, Bien 10, Ho 20244:32: 1192410064:32:04 PM4:32:04TRƯỜNG ĐẠI HỌC PM1192410064:32:04 CÔNG PM4:32:04 NGHIỆP TP. HCM PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32: KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kha vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh ĐẶNG pho BienTHỊ PHƯƠNG HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kha 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32: vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kha vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kha NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kha vu doi voiLÒNG CỦA cua hang ban KHÁCH le Vinmart+ tai thanh HÀNG VỀ CHẤT pho Bien HoNghien LƯỢNG cuu cac yeu to anh huongDỊCH VỤ den su hai long cua kha ĐỐI VỚI CỬA HÀNG BÁN LẺ VINMART+ TẠI THÀNH PHỐ BIÊN HÒA vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kha vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kha vu doi voi cua hang banCHUYÊN le Vinmart+ taiNGÀNH: thanh pho Bien HoNghien QUẢN cuu cac TRỊ KINHyeu to DOANH anh huong den su hai long cua kha ng cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinm vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kha GVHD : ThS. VÕ THỊ THÚY HOA SVTH : ĐẶNG THỊ PHƯƠNG LỚP : ĐHQT13ATT KHÓA : 13 vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kha KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP vu doi voi cua hang ban le Vinmart+THÀNH tai thanhPHỐ pho Bien HỒ HoNghien cuuNĂM CHÍ MINH, cac yeu to anh huong den su hai long cua kha 2021 NghienPM119Monday, 10, 20244:32:05 PM4:32:05 cuu cac yeu to June anh huong den su hai long 10, 20244:32:05 cua khach PM4:32:05 hang ve chatJune PM119Monday, luong dich 10, vu doi v 20244:32: i vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kha eu10, to anh huong den suPM4:32:08 20244:32:08 hai long cua PM119Monday, khach hang ve chat June luong 10, dich 20244:32:08 vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ PM4:32:08 tai thanh phoJune PM119Monday, Bien 10, Ho 20244:32: 1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM TÓM June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, TẮT10, ĐỀ20244:32:10 TÀI KHÓAPM4:32:10 LUẬN PM119Monday, June 10, 20244:32: Đề tài “nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với cửa hàng bán lẻ Vinmart+ tại thanh phố Biên Hòa” được thực hiện để hệ thống hoá các vu doi voi cơ cua sở lýhang luậnban le Vinmart+ và xây dựng cáctai thanh giải pháppho Bien giúp HoNghien doanh nghiệp cuu cac yeu đạt được hiệutoquả anhtốt huong den su hơn trong hai long cua kha việc làmcua vu doi voi thương hanghiệu.

Tác ban le giả nghiên Vinmart+ cứu các tai thanh lý Bien pho thuyết về sự hàicuu HoNghien lòng, cacdịch yeuvụ, to và anhchất lượng huong dịch den su vụ hai long cua kha và các nghiên cứu trước đây do các nhà nghiên cứu thực hiện để hệ thống hóa cơ sở lý luận về 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32: sự hài lòng của khách hàng , các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Qua đó, thu thập các dữ liệu vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kha để phân tích, đánh giá về sự nhận biết của khách hàng thành phố Biên Hòa về thương hiệu chuỗi vu doi voi siêucua thịhang ban hàng mini/cửa le Vinmart+ tiện íchtaiVinmart+ thanh pho Bienqua thông HoNghien các yếu cuu cac tố: sự tinyeu cậy,tonhân anh huong denvụ, viên phục su cơ hai long cua kha sở cua vu doi voi vật chất, hanggiá bancả,lechất lượngtai Vinmart+ hàng hóa,pho thanh giảiBien quyết vấn đề và HoNghien đưacac cuu ra yeu một to sốanh giảihuong pháp, kiến nghị, den su hai long cua kha nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về cửa hàng bán lẻ Vinmart+. vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kha vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kha vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kha vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kha ng cua khach hang ve chat luong dich vu doi voi cua hang ban le Vinm vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kha vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kha vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kha NghienPM119Monday, 10, 20244:32:05 PM4:32:05 cuu cac yeu to June anh huong den su hai long 10, 20244:32:05 cua khach PM4:32:05 hang ve chatJune PM119Monday, luong dich 10, vu doi v 20244:32: i vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kha eu10, to anh huong den suPM4:32:08 20244:32:08 hai long cua PM119Monday, khach hang ve chat June luong 10, dich 20244:32:08 vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh phoJune Bien 10, Ho 20244:32: LỜI CÁM ƠN PM4:32:08 PM119Monday, 1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM1192410064:32:04 PM4:32:04 PM Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được sự giúp 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32:10 PM4:32:10 PM119Monday, June 10, 20244:32: đỡ của thầy cô và các bạn. Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ để hoàn thành tốt khóa luận này.

vu doi voi cua hết Trước hangtôiban xin le Vinmart+ chân tai thanh thành cảm pho ơn toàn thểBien quýHoNghien cuutrường thầy cô giáo cac yeu Đạitohọc anhCông huong den su nghiệp hai long TPHCM đãcua kha tậncua vu doi voi tìnhhang truyền banđạt những kinh le Vinmart+ nghiệm, tai thanh phokiến Bienthức quý báu HoNghien cho cuu cactôi trong yeu suốthuong to anh thời den giansu học haitập tạicua kha long trường. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn cô giáo – ThS. Võ Thị Thúy Hoa đã quan tâm, hướng dẫn tận tình, tỉ 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32:06 PM4:32:06 PM119Monday, June 10, 20244:32: mỉ. Những kiến thức, kinh nghiệm và góp ý của cô là định hướng quan trọng giúp tôi hoàn thành tốt vu doi voi cua hang ban le Vinmart+ tai thanh pho Bien HoNghien cuu cac yeu to anh huong den su hai long cua kha luận văn.

Bêncua vu doi voi cạnh đó,ban hang việcle hoàn thànhtaikhóa Vinmart+ luận thanh phocòn nhờ Bien sự hỗ trợcuu HoNghien củacac giayeu đình, bạn huong to anh bè và các denanh/chị khóacua kha su hai long trước.