Luận văn: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú BHYT

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu kinh doanh nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú sử, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nghiên Cứu Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Ngoại Trú Sử Dụng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Bảo Hiểm Y Tế
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Bí quyết nâng cao sự hài lòng bệnh nhân BHYT ngoại trú

Trong bối cảnh ngành y tế ngày càng cạnh tranh, sự hài lòng của bệnh nhân (patient satisfaction) đã trở thành một chỉ số quan trọng, phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ y tế và quyết định sự thành công của một cơ sở khám chữa bệnh. Đặc biệt đối với bệnh nhân ngoại trú sử dụng chính sách bảo hiểm y tế (BHYT), trải nghiệm của họ không chỉ dừng lại ở hiệu quả điều trị mà còn bao gồm toàn bộ quy trình khám chữa bệnh BHYT. Một luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh chuyên sâu về chủ đề này không chỉ mang giá trị học thuật mà còn cung cấp những hàm ý thực tiễn cho công tác quản trị bệnh viện. Việc nghiên cứu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng giúp các nhà quản lý nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, từ đó đưa ra các chiến lược cải tiến phù hợp. Sự hài lòng cao không chỉ giúp giữ chân bệnh nhân hiện tại mà còn thu hút bệnh nhân mới thông qua truyền miệng, xây dựng uy tín và thương hiệu bền vững cho bệnh viện. Hơn nữa, trong môi trường y tế công, nơi thường xuyên đối mặt với tình trạng quá tải, việc thấu hiểu và đáp ứng kỳ vọng của người bệnh là chìa khóa để giảm thiểu khiếu nại, tăng cường mối quan hệ giữa nhân viên y tế và bệnh nhân, và cuối cùng là nâng cao hiệu quả hoạt động chung.

1.1. Tổng quan về vai trò của patient satisfaction trong y tế

Trong lĩnh vực marketing dịch vụ, đặc biệt là y tế, patient satisfaction được xem là nền tảng. Theo các lý thuyết kinh điển của Oliver (1980) hay Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là trạng thái cảm giác của một người khi so sánh giữa nhận thức về dịch vụ nhận được và kỳ vọng ban đầu. Nếu nhận thức vượt kỳ vọng, bệnh nhân sẽ rất hài lòng. Nếu bằng kỳ vọng, họ sẽ hài lòng. Ngược lại, họ sẽ cảm thấy thất vọng. Trong bối cảnh các bệnh viện công lập phải cạnh tranh với cơ sở y tế tư nhân, việc làm hài lòng người bệnh trở thành một yếu tố sống còn. Một bệnh nhân hài lòng có xu hướng tuân thủ phác đồ điều trị tốt hơn, quay trở lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu bệnh viện cho người khác. Đây là một tài sản vô hình nhưng cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển bền vững của bất kỳ tổ chức y tế nào.

1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm có mối quan hệ nhân quả chặt chẽ. Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ y tế là tiền đề quyết định sự hài lòng của người bệnh. Chất lượng dịch vụ có thể được đo lường thông qua các yếu tố cụ thể như năng lực chuyên môn của y bác sĩ, cơ sở vật chất bệnh viện, hay thái độ của nhân viên y tế. Trong khi đó, sự hài lòng là một khái niệm rộng hơn, mang tính cảm xúc và chịu ảnh hưởng bởi cả các yếu tố cá nhân và tình huống. Nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng khi chất lượng dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi, sự hài lòng sẽ được hình thành. Do đó, để nâng cao sự hài lòng, các bệnh viện phải tập trung vào việc cải thiện mọi khía cạnh của healthcare service quality.

II. Các thách thức khi đo lường sự hài lòng của bệnh nhân

Việc đo lường sự hài lòng của bệnh nhân là một nhiệm vụ phức tạp, đặc biệt tại các bệnh viện công tuyến cuối như Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, nơi thường xuyên xảy ra tình trạng quá tải. Một trong những thách thức lớn nhất là thời gian chờ khám kéo dài, gây ra sự mệt mỏi và bức xúc cho người bệnh ngay từ những khâu đầu tiên của quy trình. Bên cạnh đó, áp lực công việc lớn có thể ảnh hưởng đến thái độ của nhân viên y tế, dẫn đến những tương tác không mong muốn và làm giảm kinh nghiệm người bệnh. Các yếu tố thuộc về quy trình khám chữa bệnh BHYT như thủ tục hành chính rườm rà, thiếu sự hướng dẫn rõ ràng cũng là rào cản lớn. Hơn nữa, sự bất đối xứng thông tin giữa bác sĩ và bệnh nhân khiến người bệnh khó đánh giá chính xác chất lượng chuyên môn, họ thường dựa vào các yếu tố hữu hình và cảm nhận bề mặt để đánh giá. Những khó khăn này đòi hỏi các nhà nghiên cứu phải xây dựng một thang đo sự hài lòng toàn diện, bao quát được nhiều khía cạnh khác nhau, từ chuyên môn đến dịch vụ hỗ trợ, để có được cái nhìn khách quan và chính xác nhất về thực trạng.

2.1. Vấn đề quá tải tại khu vực khám chữa bệnh BHYT

Thực trạng tại nhiều bệnh viện công cho thấy, số lượng bệnh nhân ngoại trú, đặc biệt là bệnh nhân BHYT, thường tập trung đông vào buổi sáng. Điều này dẫn đến tình trạng ứ đọng cục bộ tại các khâu từ đăng ký, chờ khám, làm xét nghiệm cho đến nhận thuốc. Tình trạng quá tải không chỉ làm tăng thời gian chờ khám mà còn gây áp lực lên toàn bộ hệ thống, từ nhân viên y tế đến cơ sở vật chất bệnh viện. Bệnh nhân phải chờ đợi trong không gian chật chội có thể cảm thấy căng thẳng và khó chịu, ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá chung về dịch vụ, ngay cả khi chất lượng chuyên môn của bác sĩ rất tốt. Đây là một trong những nguyên nhân hàng đầu gây ra sự không hài lòng được ghi nhận trong nhiều nghiên cứu.

2.2. Tác động từ thái độ của nhân viên y tế đến người bệnh

Thái độ của nhân viên y tế là một yếu tố then chốt trong sự đồng cảm của nhân viên. Khi đối mặt với cường độ công việc cao, nhân viên y tế khó có thể duy trì thái độ niềm nở, ân cần với tất cả bệnh nhân. Một lời nói thiếu chu đáo hay một hành động thiếu kiên nhẫn có thể để lại ấn tượng xấu sâu sắc, làm lu mờ những nỗ lực về chuyên môn. Ngược lại, một thái độ phục vụ tận tình, tôn trọng và thân thiện sẽ tạo ra sự tin cậy của dịch vụ, giúp bệnh nhân cảm thấy được an ủi và thấu hiểu. Do đó, việc đào tạo kỹ năng giao tiếp và quản lý cảm xúc cho đội ngũ nhân viên y tế là một giải pháp quan trọng trong chiến lược cải thiện kinh nghiệm người bệnh.

III. Top mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh hiệu quả

Để đánh giá một cách khoa học các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, các nhà nghiên cứu thường dựa trên những mô hình lý thuyết đã được kiểm chứng. Một trong những mô hình phổ biến và có tầm ảnh hưởng lớn nhất là mô hình SERVQUAL trong y tế của Parasuraman (1985). Mô hình này ban đầu đề xuất 10 thành phần chất lượng dịch vụ, sau đó được rút gọn còn 5 thành phần chính: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Luận văn thạc sĩ thường kế thừa và điều chỉnh mô hình này cho phù hợp với bối cảnh cụ thể của ngành y tế Việt Nam. Ngoài SERVQUAL, nhiều nghiên cứu khác trên thế giới như của Ny Net (2007), Asma Ibrahim (2008) cũng đã xây dựng các mô hình riêng, tập trung vào các yếu tố như chất lượng chăm sóc, chi phí dịch vụ, sự thuận tiện. Việc tổng hợp và kế thừa các mô hình đi trước giúp nhà nghiên cứu xây dựng một khung lý thuyết vững chắc, làm cơ sở để phát triển thang đo sự hài lòng phù hợp và đáng tin cậy cho đề tài của mình.

3.1. Ứng dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong y tế

Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ. Tuy nhiên, một biến thể khác là SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) cho rằng chỉ cần đo lường cảm nhận thực tế là đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ, vì nó đơn giản và có tính dự báo cao hơn về sự hài lòng. Trong lĩnh vực y tế, cả hai mô hình đều được ứng dụng rộng rãi. Các thành phần như Sự tin cậy của dịch vụ (bác sĩ chẩn đoán chính xác), Năng lực phục vụ (kiến thức chuyên môn), Sự đồng cảm của nhân viên (thấu hiểu nỗi lo của bệnh nhân) và Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất bệnh viện sạch sẽ, hiện đại) đều là những yếu tố cốt lõi được xem xét khi đo lường sự hài lòng của bệnh nhân.

3.2. Tham khảo các mô hình nghiên cứu quốc tế và trong nước

Luận văn của Nguyễn Thị Hà đã tổng quan nhiều công trình nghiên cứu trước đó. Ví dụ, nghiên cứu của Ny Net (2007) tại Thái Lan xác định 6 nhân tố, bao gồm cả 'Khả năng tiếp cận' và 'Chi phí dịch vụ y tế'. Nghiên cứu của Asma Ibrahim (2008) tại Maldives tập trung vào 5 nhân tố như 'Lịch sự' và 'Sự thuận tiện'. Tại Việt Nam, nghiên cứu của Phạm Trí Dũng và cộng sự (2009) cũng đã áp dụng 5 khía cạnh của Parasuraman để đánh giá các bệnh viện hạng III. Việc tham khảo này không chỉ giúp xác định các biến quan sát tiềm năng mà còn cho thấy các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh có thể khác nhau tùy thuộc vào văn hóa và hệ thống y tế của mỗi quốc gia, khẳng định sự cần thiết phải có một nghiên cứu riêng cho bối cảnh Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng.

IV. Phương pháp phân tích định lượng các nhân tố ảnh hưởng

Một luận văn MBA marketing dịch vụ chất lượng cần có phương pháp nghiên cứu chặt chẽ và đáng tin cậy. Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân thường kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo ban đầu. Giai đoạn định lượng, và cũng là trọng tâm, sử dụng bảng câu hỏi khảo sát trên một quy mô mẫu đủ lớn. Dữ liệu thu thập được sau đó được xử lý bằng phần mềm thống kê chuyên dụng như SPSS. Các kỹ thuật phân tích cốt lõi bao gồm: kiểm định Cronbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để xác định và nhóm các nhân tố chính có ảnh hưởng, và cuối cùng là phân tích hồi quy tuyến tính để đo lường mức độ tác động của từng nhân tố lên biến phụ thuộc là sự hài lòng chung. Quy trình phân tích này đảm bảo kết quả nghiên cứu không chỉ mang tính mô tả mà còn có khả năng giải thích và dự báo, cung cấp bằng chứng khoa học vững chắc cho các đề xuất quản trị.

4.1. Kiểm định Cronbach s Alpha đánh giá độ tin cậy thang đo

Trước khi tiến hành các phân tích sâu hơn, bước đầu tiên là phải đảm bảo rằng các thang đo sự hài lòng được xây dựng là đáng tin cậy. Hệ số Cronbach's Alpha được sử dụng để đo lường sự nhất quán nội tại của một nhóm các biến quan sát (các câu hỏi trong bảng khảo sát) thuộc cùng một nhân tố. Một thang đo được xem là tốt khi có hệ số Cronbach's Alpha từ 0.7 trở lên. Nếu một biến quan sát nào đó có hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) thấp, nó có thể bị loại bỏ để tăng độ tin cậy chung của thang đo. Đây là bước sàng lọc quan trọng để đảm bảo dữ liệu đầu vào cho các phân tích sau là chất lượng.

4.2. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để nhóm biến

Phân tích nhân tố khám phá EFA là một kỹ thuật thống kê giúp rút gọn một tập hợp lớn các biến quan sát thành một số ít các nhân tố (factors) có ý nghĩa hơn. Trong nghiên cứu này, EFA giúp xác định các nhóm nhân tố chính thực sự tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú. Các chỉ số quan trọng trong EFA bao gồm hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) để kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu và kiểm định Bartlett để xem xét mối tương quan giữa các biến. Kết quả của EFA sẽ là một mô hình nghiên cứu đã được tinh chỉnh, với các nhân tố được đặt tên lại dựa trên nội dung các biến quan sát mà chúng đại diện, chẳng hạn như 'Năng lực phục vụ', 'Sự thuận tiện', hay 'Phương tiện hữu hình'.

4.3. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính xác định tác động

Sau khi đã xác định được các nhân tố chính từ EFA, bước cuối cùng là sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Mô hình này cho phép xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập (ví dụ: Năng lực phục vụ, Chi phí, Cơ sở vật chất) lên biến phụ thuộc (Sự hài lòng chung của bệnh nhân). Các hệ số hồi quy (Beta) sẽ cho biết nhân tố nào có tác động mạnh nhất. Ví dụ, nếu hệ số Beta của 'Thái độ phục vụ' cao hơn của 'Cơ sở vật chất', điều đó có nghĩa là bệnh viện cần ưu tiên cải thiện thái độ nhân viên hơn là đầu tư vào cơ sở vật chất để nâng cao sự hài lòng một cách hiệu quả nhất. Đây là kết quả mang lại giá trị thực tiễn cao nhất cho công tác quản trị bệnh viện.

V. Kết quả các nhân tố tác động đến sự hài lòng bệnh nhân

Kết quả nghiên cứu từ luận văn đã chỉ ra một mô hình gồm nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng. Sau khi thực hiện các phân tích thống kê, các nhân tố chính được xác định bao gồm: (1) Sự thuận tiện trong quy trình, (2) Năng lực chuyên môn của y bác sĩ và nhân viên, (3) Chất lượng chăm sóc, (4) Chi phí khám chữa bệnh, và (5) Phương tiện hữu hình. Trong đó, các yếu tố liên quan trực tiếp đến con người như năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ thường có tác động mạnh mẽ nhất. Bệnh nhân đánh giá cao sự tận tình, giải thích rõ ràng của bác sĩ và sự ân cần của điều dưỡng. Yếu tố thời gian chờ khám và sự rõ ràng trong quy trình khám chữa bệnh BHYT cũng đóng vai trò quan trọng. Mặc dù cơ sở vật chất bệnh viện hiện đại là cần thiết, nhưng nó không phải là yếu tố quyết định duy nhất. Kết quả này cung cấp một bức tranh toàn diện, giúp ban lãnh đạo bệnh viện xác định đúng các lĩnh vực cần ưu tiên đầu tư và cải tiến để mang lại kinh nghiệm người bệnh tốt nhất.

5.1. Vai trò của cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình

Yếu tố 'Phương tiện hữu hình' bao gồm các khía cạnh như sự sạch sẽ, khang trang của phòng khám, sự hiện đại của trang thiết bị y tế, và sự tiện nghi của khu vực chờ. Một không gian sạch sẽ, thoáng đãng và có đủ ghế ngồi sẽ tạo ra cảm giác thoải mái ban đầu cho bệnh nhân. Trang thiết bị hiện đại cũng củng cố niềm tin của bệnh nhân vào chất lượng chẩn đoán và điều trị. Mặc dù có thể không phải là nhân tố có tác động mạnh nhất so với các yếu tố về con người, nhưng cơ sở vật chất bệnh viện là nền tảng không thể thiếu, góp phần tạo nên một hình ảnh chuyên nghiệp và đáng tin cậy cho bệnh viện.

5.2. Ảnh hưởng từ năng lực phục vụ và thái độ nhân viên

Đây là nhóm nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của người bệnh. 'Năng lực phục vụ' không chỉ là năng lực chuyên môn của y bác sĩ trong chẩn đoán và điều trị, mà còn là kỹ năng giao tiếp, khả năng giải thích cặn kẽ tình trạng bệnh và phác đồ điều trị. Bệnh nhân cảm thấy tin tưởng và an tâm hơn khi được bác sĩ lắng nghe và tôn trọng. Bên cạnh đó, thái độ của nhân viên y tế ở mọi khâu, từ tiếp đón, hướng dẫn đến chăm sóc, đều góp phần tạo nên sự đồng cảm của nhân viên. Sự ân cần, chu đáo sẽ làm giảm bớt lo lắng và tạo ra một trải nghiệm tích cực cho người bệnh.

5.3. Đánh giá các yếu tố Chi phí thời gian chờ và quy trình

Yếu tố 'Sự thuận tiện' và 'Chi phí khám chữa bệnh' có tác động trực tiếp đến trải nghiệm thực tế của bệnh nhân BHYT. Thời gian chờ khám quá lâu là điểm trừ lớn nhất. Một quy trình khám chữa bệnh BHYT rõ ràng, đơn giản với các biển chỉ dẫn cụ thể sẽ giúp bệnh nhân tiết kiệm thời gian và công sức. Về chi phí, mặc dù BHYT đã chi trả phần lớn, nhưng các khoản đồng chi trả và chi phí phát sinh khác cũng cần được minh bạch. Sự rõ ràng về chi phí giúp bệnh nhân tránh được những bất ngờ không đáng có và cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

VI. Hàm ý quản trị và giải pháp cải thiện kinh nghiệm người bệnh

Từ các kết quả phân tích, luận văn đã đưa ra nhiều hàm ý chính sách quan trọng cho công tác quản lý chất lượng bệnh viện. Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, ban lãnh đạo bệnh viện cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Trước hết, cần tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh BHYT để rút ngắn thời gian chờ khám, ví dụ như ứng dụng công nghệ thông tin trong việc đặt lịch hẹn, trả kết quả trực tuyến. Thứ hai, cần đầu tư vào đào tạo liên tục, không chỉ nâng cao năng lực chuyên môn của y bác sĩ mà còn chú trọng vào kỹ năng giao tiếp và ứng xử cho toàn bộ nhân viên. Xây dựng văn hóa dịch vụ lấy bệnh nhân làm trung tâm là mục tiêu cốt lõi. Ngoài ra, việc thường xuyên khảo sát, thu thập ý kiến phản hồi của người bệnh sẽ giúp bệnh viện kịp thời nhận diện các vấn đề và có những điều chỉnh phù hợp. Những giải pháp này không chỉ cải thiện kinh nghiệm người bệnh mà còn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của bệnh viện trong bối cảnh hiện nay.

6.1. Đề xuất cho quản trị bệnh viện dựa trên kết quả nghiên cứu

Dựa trên mức độ tác động của từng nhân tố, các giải pháp cần được ưu tiên. Bệnh viện nên tập trung vào các chương trình đào tạo kỹ năng mềm, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống căng thẳng cho đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với bệnh nhân. Cần xây dựng các quy trình chuẩn (SOPs) cho từng khâu trong quy trình khám bệnh để đảm bảo tính nhất quán và chuyên nghiệp. Về quy trình, có thể xem xét phân luồng bệnh nhân hiệu quả hơn, tăng cường nhân lực vào giờ cao điểm. Việc công khai, minh bạch các khoản chi phí và quyền lợi BHYT cũng giúp tăng cường sự tin cậy của dịch vụ. Cuối cùng, cần duy trì và nâng cấp cơ sở vật chất bệnh viện, đảm bảo môi trường khám chữa bệnh luôn sạch sẽ và an toàn.

6.2. Tương lai nghiên cứu về healthcare service quality tại Việt Nam

Nghiên cứu này đã mở ra nhiều hướng đi mới cho các đề tài trong tương lai. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi ra các bệnh viện khác, hoặc so sánh sự hài lòng của bệnh nhân giữa bệnh viện công và tư. Có thể nghiên cứu sâu hơn về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú, hoặc tác động của các yếu tố công nghệ (như bệnh án điện tử, tư vấn từ xa) đến kinh nghiệm người bệnh. Việc nghiên cứu song song sự hài lòng của bệnh nhân và sự hài lòng trong công việc của nhân viên y tế cũng là một hướng đi tiềm năng, bởi hai yếu tố này có mối liên hệ mật thiết. Việc liên tục nghiên cứu và cập nhật sẽ giúp ngành y tế Việt Nam ngày càng nâng cao healthcare service quality, đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của người dân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng — Chương 2: Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Khám bệnh bệnh viện Đa khoa Đà Ning — Chương 3: Thiết kế nghiên cứu — Chương 4: Kết quả nghiên cứu 6. Tổng quan tài liệu Chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại của một bệnh viện. Sự hài lòng của người bệnh là chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế. Xuất phát từ ý nghĩa đó, vấn đề sự hài lòng của bệnh nhân trong quá trình tham gia khám chữa bệnh tại các bệnh viện ngày càng.

được sự quan tâm của nhiều tô chức, cá nhân trên thế giới. Để cung cấp một cái nhìn tổng thẻ về các hoạt động nghiên cứu trong lĩnh vực này, vấn đề về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú sẽ lần lượt được trình bày tóm tắt thông qua một số khảo sát, bài báo, sách, tư liệu có liên quan. Các nghiên cứu của nước ngoài Trên thế giới có rất nhiều các nhà nghiên cứu, các tổ chức, cá nhân đã các cơ sở khám chữa bệnh. Trong quá trình tham khảo tài liệu, có thể thấy các nghiên cứu trong lĩnh vực này chủ yếu được tiếp cận như sau: Tác giả Ny Net (2007), khoa đào tạo sau đại học, trường Đại học Mahidol, Thái Lan.

Tác giả tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với dịch vụ y tế tại khoa khám bệnh bệnh viện lŸangnumyen, tinh Sakaeo, Thái Lan”. Nghiên cứu cắt ngang được tiến hành dé đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú nhằm xác định liên kết giữa sự hài lòng và các yếu tố giải thích. Đề xuất và ý kiến từ bệnh nhân cũng tiết lộ trong nghiên cứu này. Nghiên cứu đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Trong đó có một số nhân tó đáp ứng tốt nhu cầu của bệnh nhân nên được đánh giá cao: Sự sẵn có của các nguôn lực y tế, Môi trường vật lý, Phong cách cá nhân. Còn lại 3 nhân tố: Chất lượng chăm sóc, Chỉ phí dịch vụ y tế. Khả năng tiếp cận được bệnh nhân đánh giá tương đối thấp. Khuyến nghị cho các nghiên cứu khác trong tương lai là nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế cần được tiến hành song song với các nghiên cứu về sự hài lòng công việc của các nhà cung cấp dịch vụ y tế để hiểu rõ những mỗi quan tâm của bệnh nhân và tìm cách giải quyết vấn đề cho phù hợp.

Tác giả Asma Ibrahim (2008), khoa dao tạo sau đại học, trường đại hoc Mahidol, Thái Lan. Tác giả tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với dịch vụ y tế tại khoa khám bệnh bệnh viện Indira Gandhi Memorial, Maldives”. Nghién citu cắt ngang cũng được tiền hành đề đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân. Sử dụng bảng câu hỏi, dữ liệu được lấy từ 251 bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện.

Nghiên cứu đã đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân a : Lịch sự, Chất lượng chăm sóc, Môi trường vật lý, Sự thuận tiện, Chỉ phi dich vu y té. Tác giả Nazirah (2008), khoa đảo tạo sau đại học, trường đại học Mahidol, Thái Lan. Tác giả tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dich vu y tế tại trung tâm y té Kuta Blang, huyện Bireuen, tỉnh Nanggroe Aceh Darussalam, Indonesia". Nghiên cứu cắt ngang cũng được tiến hành để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân.

Dữ liệu được lấy từ 200 bệnh nhân đến khám bệnh tại bệnh viện, độ tuôi từ 15 đến 60, tiền hành trong thời gian từ 6/1/2008 đến 28/2/2008. Nghiên cứu đưa ra 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: ¿ch sự, Chất lượng chăm sóc, Môi trường vật lý, Sự thuận tiện. Khuyến nghị được đưa ra cho nghiên cứu này là các dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một phần quan trọng cần được cải thiện. Chất lượng dịch vụ tốt hay không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân.

Trung tâm y tế nên khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ y tế trong việc cập nhật kiến thức và công nghệ mới. Các nghiên cứu trong nước Tại Việt Nam trong những năm qua các nghiên cứu trong lĩnh vực này cũng đã được sự quan tâm: ** Tác giả Phạm Trí Dũng và cộng sự (2009) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III”. Đó là các bệnh viện Bệnh viện Đa khoa Thanh Miện Hải Dương (BVI), bệnh viện Đa khoa Tiên Du Bắc Ninh (BV2), bệnh viện Điều dưỡng và phục hồi chức năng Đồng Tháp (BV3). Bảng câu hỏi đo lường sự hài lòng của người bệnh do Parasuraman xây dựng gồm 5 khía cạnh (Hữu hình, Tin tưởng, Đáp ứng, Dam bảo, Cảm thông), mỗi khía cạnh 4 tiểu mục, tổng cộng 20 tiểu mục.

** Nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự (2011) “Khảo sắt sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Vạn Ninh năm 2011”. Mô tả cắt ngang với cỡ mẫu 234 người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú. Công cụ thu thập dữ liệu là bộ câu hỏi được thiết kế sẵn bảo đảm tính giá trị và độ tin cậy cao. Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng chung của người bệnh, người nhà người bệnh chiếm 89,74% (rất tốt là 23,2%, tốt đạt 66,54%, chưa tốt chiếm tỷ lệ 10,26%).

** Năm 2011 là năm thứ 2, Viện nghiên cứu Phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng khảo sát mức độ hài lòng của tô chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công (dịch vụ công chứng, dịch vụ khám bệnh, thủ tục nhập học.) trên địa bàn thành phố Đà Nẵng theo chỉ đạo của UBND TP. Khảo sát dịch vụ khám bệnh được tiến hành tại 10 bệnh viện trên địa bàn TP DN. Trong có có 7 cơ sở y tế công lập (BV Đa khoa Đà Nẵng và 6 bệnh viện quận/huyện) và 3 cơ sở y tế tư nhân (BV Hoàn Mỹ, BV Bình Dân, BV Vĩnh Toàn). Mỗi bệnh viện được khảo sát 120 khách hàng, riêng BV Đà Nẵng có 270 phiếu và BV Vinh Toan 110 phiếu.

Tổng số phiếu điều tra là 1340 phiếu. Qua kết quả khảo. sát thực tế tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cho thấy mức độ hài lòng chung của người dân tham gia khám chữa bệnh tại cơ sở y tế công là 68,5% và các cơ sở y tế tư nhân là 91,4%. Điều này cho thấy thách thức đối với các bệnh viện công là không nhỏ trong việc hướng tới tiêu chí đó là sự hài lòng của bệnh nhân.

CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUAN VE SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG 1. SU HAI LONG CUA KHACH HANG 1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này.

Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng va ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.

Theo Kotler va Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: ~ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. ~— Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. ~ Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: (1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.

(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng. (3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là: *⁄ Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; v⁄ Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng; *⁄ Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tô chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tô chức, doanh nghiệp.