CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUAN VE DICH VU VA PHAT TRIEN DICH VU KINH DOANH PHI HANG KHONG 1.1 Tổng quan về dịch vụ phi hàng không, 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào phương pháp tiếp cận. Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ là mọi hành động và kết quá mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yêu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gan lién với sản phẩm vật chất. Theo Zeithaml & Britner (2006), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn như câu và mong đợi của khách hang.
Theo Jay Heizer và Barry Render (2006), dich vụ là các hoạt động của nên kinh tế nhằm tạo ra những sản phẩm đặc trưng vô hình. Nói về tầm quan trọng của dịch vụ, Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) cho rằng: Dịch vự là một hoạt động ảnh hưởng tới tắt cả mọi mặt trong cuộc sống của chúng ta. Ngay từ lúc mới chào đời, chúng ta đã phải nhờ cậy vào các dịch vụ y tế, tiếp theo là dịch vụ giáo dục, dịch vụ bán lẻ và nhiều địch vụ khác. Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra sự khác biệt của dịch vụ với sản phẩm hữu hình là do các đặc trưng sau: “Tính vô hình (intangibility): Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình.
Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng. không thể nhìn a nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc ếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và 'Bateson, 2002).
Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là mot vat thé, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thé, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng. Tính không thể tách rời (inseparability): Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình. Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện.
Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo. “Tính dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát được sự bắt thường của cung và cầu (Hoffman va Bateson, 2002).
'Với tư cách là lĩnh vực kinh doanh ngày càng phát triển, ngành dịch vụ đóng góp rất lớn vào sự tăng trưởng của nẻn kinh tế, ở nhiều nước phát triển cơ cấu kinh tế đang chuyên dịch theo hướng phát triển kinh tế — dịch vụ với quy mô lớn, tốc độ cao và chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế. Chẳng hạn, tỷ trọng của địch vụ trong GDP ở Anh là trên 60%, ở Nhật, Pháp là 60%, Cộng hoà Liên bang Đức gần 50%, ở các nước mới công nghiệp hoá là từ 50 đến 60%. Ở Mỹ hiện nay số lao động trong lĩnh vực dịch vụ là 73%, trong công. nghiệp là 25% và trong nông nghiệp chỉ chiếm 2%.
So sánh về tỷ trọng của dich vụ trong GDP vào năm 2006, Việt Nam (38%) đứng thứ 8 trên 10 nước. Đông Nam A, duéi Singapore (65.1%), Phi-lip-pin (54.41%), Cam pu chia (43.35%) va In-đô-nê-xia (40.6%) nhưng cao hơn Brunây (25. Việt Nam đứng thứ 33 trong số 39 nước và vùng lãnh thổ ở châu Á ngoài khu vực. Đông Nam Á, thấp hon An D6 (54.88%) va Trung Quéc (39.91%) va cac nén kinh tế đang chuyên đổi như Taijikistan (47.46%), nhưng cao hơn một số nước như Armenia (36.47%), Việt Nam cũng đứng thứ 141 trên 165 nền kinh tế trên thế giới (Nguồn htp://trungtamwto.2 Khái niệm cơ bản về dich vu phi hing khong 112.1 Cảng hàng không Cảng hàng không (Trước đây và đối với hành khách hiện nay vẫn gọi chung là sân bay) là khu vực xác định, bao gồm sân bay, nhà ga và trang thiết bị, công trình cần thiết khác được sử dụng cho tàu bay đi, đến và thực hiện vận chuyển hàng không; là một phần xác định trên mặt đất hoặc mặt nước.
được xây dựng để bảo đảm cho tàu bay cất, hạ cánh và di chuyển (Nguồn: Điều 47 Luật Hàng không Việt Nam, 2006). Tir dinh nghĩa trên cho thấy, cảng hàng không bao gồm phần mặt đất, mặt nước, các công trình kiến trúc, các trang bị kỹ thuật trên đó, được sử dụng, để tàu bay cất cánh, hạ cánh và đi chuyển; là nơi diễn ra việc chuyển đổi từ hình thức giao thông đường không sang hình thức giao thông khác và ngược lại. Cảng hàng không ngày nay còn là một tổ hợp kinh tế ~ kỹ thuật - dich vu cung cấp đầy đủ, tiện lợi, an toàn các dịch vụ cho các Hãng hàng không và hành khách.2 Dịch vụ tại cảng hàng không Hang không là một ngành kinh tế — kỹ thuậ ~ dịch vụ đòi hỏi chuyên môn hóa, đồng bộ hóa cao, phát triển hàng không là phát triển tat cả hé thong 10 đồng bộ, bao gồm hãng vận chuyền hàng không, cảng hàng không, quản lý bay điều hành bay, trong đó, cảng hàng không là cơ sở hạ tầng, mắt xích trọng yếu, tiền đề cho sự phát triển toàn ngành. Cảng hàng không là một bộ phận quan trọng của kết cấu hạ tằng mang lưới giao thông hàng không và an ninh quốc gia, là cầu nối, cửa ngõ của quốc gia với quốc tế, giúp thúc đây mạnh quá trình hội nhập, tăng cường giao lưu, mở rộng quan hệ kinh tế đối ngoại của đất nước.
Ngoài ra, cảng hàng không, còn tạo luồng giao lưu giữa các miền của đất nước, đặc biệt ở Việt Nam với đất nước trải dài theo hình chữ S và địa hình khí hậu phức tạp, mạng lưới đường bay và cảng hàng không được phủ kín là rất cần thiết, thúc iy sự giao lưu kinh tế - xã hội của các khu vực có cảng hàng không, các khu công nghiệp, khu chế xuất, hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, du lịch và các trung. tâm kinh tế khác. Tai các cảng hàng không lớn trên thể giới cũng như của Việt Nam, đây là khu vực có những đóng góp lớn về doanh thu, thu hút lao động và việc làm cho các quốc gia. Chẳng hạn, ở Singapore, chỉ riêng cảng hàng không Changi đóng góp 1/8 tổng thu nhập quốc gia và 1/14 việc làm.
Cảng hàng không Los Angeles (Mỹ) hàng năm đóng góp khoảng 43 tỷ USD và có tới 50,000 lao động trực tiếp tham gia và 39,000 lao động gián tiếp xung quanh tổ hợp cảng, hàng không này. Cảng hàng không Schiphol (Hà Lan) đóng góp 1,9% GNP. và 40,000 việc làm. Cảng hàng không là điều kiện tiền đề quan trọng để phát triển tông thể toàn ngành Hàng không, tác động, kích thích các lĩnh vực khác như hoạt động.
vận tai, quản lý điều hành bay ngày càng hoàn thiện cơ sở vật chất, các dịch vụ đồng bộ hiện đại, văn minh hơn. Đặc biệt ở Việt Nam, vùng không phận thuộc quyển quản lý nằm trong số 25 đường bay có tần suất lớn nhất thế giới, các cảng hàng không và cơ sở quản lý bay có vị trí quan trọng đối với công. 1 tác điều hành, chỉ huy bay trong nước cũng như quốc tế. Khi xây dựng và hướng tới mục tiên phát triển cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất trở thành tụ điểm hàng không lớn sẽ là yếu tố kích thích thúc đẩy phát triển chung của ngành Hàng không cả về sản lượng vận tải, lưu lượng tàu bay qúa cảnh và là cơ hội lớn cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực phi hàng không phát triển.
Với doanh thu lớn và ôn định, các cảng hàng không. đóng góp lớn cho tổng doanh thu của toàn ngành, góp phần điều hòa và ôn định phát triển cho ngành hàng không, đặc biệt là khi các hãng vận tải hàng. không gặp khó khăn. Đối với lĩnh vực văn hóa - xã hội, cùng với sự phát triển của các cảng hàng không, các vùng dân cư lân cận sẽ có điều kiện phát triển về văn hóa — xã hội, quá trình công nghiệp hóa và đô thị hóa được thúc đẩy nhanh hơn.
Cảng hàng không nói riêng và ngành Hàng không nói chung là điều kiện quan trọng để thúc đây giao lưu văn hóa, hiểu biết giữa các dân tộc và các vùng của quốc gia cũng như trên thể giới Hoạt động kinh doanh tại cảng hàng không thực chất là hoạt động cung cấp các dịch vụ hàng không và các dịch vụ phi hàng không, để phục vụ hoạt động của các Hãng hàng không và hành khách sử dụng phương tiện giao thông hàng không. Kinh doanh dịch vụ hàng không và phi hàng không tại các cảng hàng không giữ vị trí vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của các cảng hàng không cũng như các hãng hàng không, chính hoạt động này là động lực thúc đây cảng hàng không ngày càng phát triển hiện đại, văn minh và tiện lợi. Cảng hàng không có những đặc điểm kinh tế rất thuận lợi cho hoạt động kinh doanh dịch vụ, thương mại đó là: Với tốc độ tăng trưởng kinh tế thế giới không đồng đều giữa các nước và các khu vực, từ đó tạo ra nhu cầu giao thông ngày càng tăng, đặc biệt là ở 12 các nước, các khu vực đang phát triển. Điều đó dẫn đến nhu cầu sử dụng phương tiện giao thông hàng không ngày cảng gia tăng và các dich vy phi hàng không tại các cảng hàng không có cơ hội lớn để phát triển.
Do vị trí đặc biệt của các cảng hàng không, tắt cá hành khách, hàng hóa đi bằng đường hàng không đều phải qua các cảng hàng không như một cửa ngõ độc quyền do một quốc gia chỉ định. Độc quyền tự nhiên ở từng khu vực này là lợi thế quan trọng để tổ chức kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không.