Luận văn thạc sĩ: Giải pháp phát triển dịch vụ phi hàng không tại sân bay Đồng Hới

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh phân tích giải pháp phát triển dịch vụ phi hàng không tại sân bay Đồng Hới, nâng cao hiệu quả hoạt động.

• Tác giả: Nguyễn Quang Trường
• Người hướng dẫn: TS. Võ Quang Trí
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp phát triển các dịch vụ phi hàng không tại sân bay Đồng Hới
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 4.2. Phương pháp phân tích
• 5. Bố cục đề tài
• 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 6.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 6.2. Các nghiên cứu ở Việt Nam
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KINH DOANH PHI HÀNG KHÔNG
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ phi hàng không
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm cơ bản về dịch vụ phi hàng không
• 1.1.2.1. Cảng hàng không
• 1.1.2.2. Dịch vụ tại cảng hàng không
• 1.1.3. Phân loại dịch vụ phi hàng không
• 1.1.4. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không
• 1.1.5. Phát triển dịch vụ phi hàng không
• 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ phi hàng không
• 1.2.1. Yếu tố bên ngoài
• 1.2.2. Yếu tố bên trong
• 1.3. Hình thức phát triển các dịch vụ phi hàng không tại các cảng hàng không
• 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi hàng không ở các nước trên thế giới và Việt Nam
• 1.4.1. Tình hình kinh doanh dịch vụ phi hàng không
• 1.4.2. Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ phi hàng không
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KINH DOANH PHI HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY ĐỒNG HỚI
• 2.1. Tổng quan về Cảng hàng không Đồng Hới
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Cảng hàng không Đồng Hới
• 2.1.2. Giới thiệu về cơ cấu tổ chức và nhân sự
• 2.1.3. Tình hình kinh doanh của Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2016 - 2018
• 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới
• 2.2.1. Các yếu tố bên ngoài
• 2.2.2. Các nhân tố bên trong
• 2.3. Thực trạng dịch vụ phi hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới
• 2.3.1. Tình hình kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không
• 2.3.2. Hình thức tổ chức kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới
• 2.3.3. Kết quả và lợi nhuận khai thác dịch vụ phi hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới
• 2.4. Đánh giá về hoạt động kinh doanh phi hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KHAI THÁC DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ phi hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới
• 3.1.1. Định hướng phát triển của ngành hàng không đến năm 2025
• 3.1.2. Phát triển dịch vụ phi hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới
• 3.2. Một số giải pháp phát triển các dịch vụ phi hàng không tại Sân bay Đồng Hới
• 3.2.1. Nâng cao công tác kiểm soát, quản lý hoạt động thương mại
• 3.2.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
• 3.2.3. Mở rộng danh mục các sản phẩm và cung cấp các dịch vụ hành khách nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc mua sắm
• 3.2.4. Nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng tại nhà ga sân bay
• 3.2.5. Giải pháp Marketing
• 3.2.6. Chăm sóc khách hàng
• 3.2.7. Tăng doanh thu cho các cửa hàng
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Kết luận
• 2. Kiến nghị
• 2.1. Đối với chính quyền địa phương
• 2.2. Đối với Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO)

Tóm tắt

I. Khám phá tiềm năng dịch vụ phi hàng không Sân bay Đồng Hới

Sân bay hiện đại không chỉ là điểm trung chuyển. Chúng đã trở thành những tổ hợp kinh tế - dịch vụ phức hợp. Trong đó, các dịch vụ phi hàng không đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra nguồn doanh thu bền vững và nâng cao trải nghiệm của hành khách. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh về "Giải pháp phát triển các dịch vụ phi hàng không tại sân bay Đồng Hới" đã phân tích sâu sắc thực trạng và tiềm năng của lĩnh vực này. Tại Việt Nam, doanh thu từ các hoạt động này vẫn còn khiêm tốn. Báo cáo của Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) cho thấy tỷ trọng này chỉ chiếm 19%, thua xa mức 35-60% tại các sân bay lớn trong khu vực. Điều này cho thấy một dư địa phát triển khổng lồ. Cảng hàng không Đồng Hới, với vị thế là cửa ngõ của tỉnh Quảng Bình, một trung tâm du lịch đang lên, sở hữu những lợi thế đặc biệt để khai thác nguồn lợi này. Sự tăng trưởng hành khách ấn tượng, đạt hơn 600.000 lượt vào năm 2018, là nền tảng vững chắc cho việc đa dạng hóa và phát triển các dịch vụ phi hàng không tại sân bay Đồng Hới.

1.1. Vai trò của doanh thu phi hàng không trong mô hình kinh doanh sân bay

Trong mô hình kinh doanh sân bay hiện đại, doanh thu phi hàng không không còn là nguồn thu phụ. Nó trở thành trụ cột tài chính, giúp các cảng hàng không giảm sự phụ thuộc vào các loại phí cất hạ cánh vốn chịu nhiều biến động. Nguồn thu này đến từ một loạt các hoạt động thương mại, giúp tối ưu hóa nguồn thu sân bay và tạo ra lợi nhuận ổn định. Theo các nghiên cứu quốc tế được trích dẫn trong luận văn, các sân bay hàng đầu thế giới có thể tạo ra hơn 60% tổng doanh thu từ các hoạt động ngoài hàng không. Nguồn thu nhập đa dạng này cho phép tái đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng, công nghệ và dịch vụ, từ đó tạo ra một vòng lặp tăng trưởng tích cực. Việc phát triển mảng dịch vụ này là một chiến lược quan trọng để đảm bảo sức cạnh tranh và sự phát triển bền vững cho bất kỳ cảng hàng không nào.

1.2. Phân loại các dịch vụ phi hàng không phổ biến hiện nay

Dịch vụ phi hàng không rất đa dạng, bao gồm tất cả hoạt động thương mại không liên quan trực tiếp đến vận hành bay. Luận văn đã hệ thống hóa các loại hình dịch vụ chính. Phổ biến nhất là bán lẻ sân bay (airport retail), bao gồm các cửa hàng miễn thuế, đồ lưu niệm, thời trang và hàng tiêu dùng. Tiếp theo là dịch vụ ăn uống (F&B) tại sân bay, từ các quán cà phê, cửa hàng tiện lợi đến nhà hàng cao cấp. Một mảng quan trọng khác là cho thuê mặt bằng sân bay cho các hãng hàng không, đại lý và các đơn vị kinh doanh khác. Ngoài ra, các dịch vụ như quảng cáo tại sân bay, đỗ xe, phòng chờ thương gia, dịch vụ ngân hàng, và đổi tiền cũng đóng góp một phần doanh thu đáng kể. Việc phân loại và hiểu rõ từng loại hình dịch vụ là bước đầu tiên để xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả.

1.3. Tiềm năng phát triển sân bay Đồng Hới gắn liền du lịch Quảng Bình

Tiềm năng phát triển sân bay Đồng Hới gắn kết chặt chẽ với sự phát triển của ngành du lịch Quảng Bình. Là cửa ngõ hàng không duy nhất của tỉnh, sân bay đón một lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước đến khám phá các di sản thiên nhiên thế giới. Luận văn chỉ ra rằng, hành khách du lịch thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho các dịch vụ mua sắm và ăn uống. Họ cũng có thời gian chờ đợi dài hơn, tạo cơ hội cho việc khai thác các dịch vụ giải trí và thư giãn. Sự tăng trưởng liên tục của lượng khách qua cảng là minh chứng rõ ràng nhất cho tiềm năng chưa được khai thác hết. Do đó, việc đầu tư và phát triển các dịch vụ phi hàng không tại sân bay Đồng Hới không chỉ mang lại lợi ích cho cảng mà còn góp phần nâng cao hình ảnh du lịch của toàn tỉnh, tạo ra một hệ sinh thái kinh tế-dịch vụ đồng bộ.

II. Rào cản phát triển các dịch vụ phi hàng không tại Đồng Hới

Mặc dù sở hữu tiềm năng lớn, việc phát triển các dịch vụ phi hàng không tại sân bay Đồng Hới vẫn đối mặt với nhiều rào cản đáng kể. Luận văn của tác giả Nguyễn Quang Trường đã tiến hành phân tích sâu rộng thực trạng giai đoạn 2016-2018, chỉ ra những hạn chế cố hữu cả bên trong lẫn bên ngoài. Các số liệu cho thấy sự phát triển chưa tương xứng với tiềm năng, và doanh thu phi hàng không vẫn chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng cơ cấu doanh thu của cảng. Nguyên nhân chính đến từ việc các dịch vụ còn nghèo nàn, thiếu đa dạng và chưa thực sự hấp dẫn hành khách. Thêm vào đó, cơ sở hạ tầng hiện tại chưa được quy hoạch tối ưu cho các hoạt động thương mại. Các yếu tố như cơ chế quản lý, chất lượng nguồn nhân lực và sự cạnh tranh từ các loại hình vận tải khác cũng tạo ra những thách thức không nhỏ. Việc nhận diện rõ ràng các rào cản này là điều kiện tiên quyết để xây dựng các giải pháp đột phá và khả thi, giúp khai thông "mạch máu" kinh tế quan trọng này.

2.1. Đánh giá tỷ trọng doanh thu phi hàng không còn thấp

Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2016-2018 cho thấy một thực tế đáng lo ngại. Mặc dù sản lượng hành khách tăng trưởng tốt, tỷ trọng doanh thu phi hàng không vẫn ở mức rất thấp và tăng trưởng chậm. Luận văn chỉ ra rằng, mô hình kinh doanh tại cảng hàng không còn mang tính manh mún, chủ yếu dựa vào vị trí độc quyền thay vì cạnh tranh bằng chất lượng và sự đa dạng. Sự thiếu vắng các thương hiệu lớn, các sản phẩm đặc trưng và chiến lược giá cả hợp lý khiến hành khách không có nhiều động lực chi tiêu. Tình trạng này dẫn đến việc lãng phí một nguồn thu tiềm năng, ảnh hưởng đến khả năng tái đầu tư và nâng cao chất lượng dịch vụ sân bay nói chung.

2.2. Hạn chế về cơ sở hạ tầng và danh mục dịch vụ thương mại

Cơ sở hạ tầng là một trong những yếu tố nền tảng quyết định sự thành công của dịch vụ phi hàng không. Tại Sân bay Đồng Hới, nhà ga hành khách hiện tại được thiết kế chủ yếu cho mục đích vận hành bay, không có nhiều không gian dành cho thương mại. Diện tích cho thuê nhỏ, vị trí các quầy hàng chưa được bố trí hợp lý để tối ưu hóa luồng di chuyển của hành khách. Danh mục dịch vụ thương mại mặt đất còn rất hạn chế, chủ yếu là vài quầy hàng lưu niệm nhỏ và dịch vụ ăn uống cơ bản. Sự thiếu đa dạng này không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của hành khách, đặc biệt là khách quốc tế, làm giảm đáng kể cơ hội gia tăng doanh thu và cải thiện trải nghiệm hành khách.

2.3. Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến quản lý cảng hàng không

Hoạt động kinh doanh tại cảng hàng không còn chịu tác động từ nhiều yếu tố bên ngoài. Về mặt chính sách, dù đã có hành lang pháp lý như Nghị định 102/2015/NĐ-CP, việc triển khai và tạo cơ chế thông thoáng cho các doanh nghiệp tham gia vẫn còn hạn chế. Yếu tố mùa vụ của ngành du lịch Quảng Bình cũng tạo ra sự biến động lớn về lượng khách, gây khó khăn cho việc duy trì hoạt động kinh doanh ổn định quanh năm. Ngoài ra, sự phát triển của các phương thức vận tải khác như đường sắt, đường bộ chất lượng cao cũng tạo ra áp lực cạnh tranh. Công tác quản lý cảng hàng không cần phải linh hoạt và có tầm nhìn chiến lược để thích ứng và vượt qua những thách thức khách quan này.

III. Giải pháp nâng cấp trải nghiệm hành khách tại Sân bay Đồng Hới

Để giải quyết các rào cản hiện hữu, hướng đi cốt lõi là tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ sân bay và cải thiện toàn diện trải nghiệm hành khách. Một hành khách hài lòng không chỉ quay trở lại mà còn có xu hướng chi tiêu nhiều hơn. Luận văn đã đề xuất một nhóm giải pháp chiến lược, lấy hành khách làm trung tâm. Các giải pháp này không chỉ dừng lại ở việc nâng cấp cơ sở vật chất mà còn chú trọng đến yếu tố con người và sự đa dạng của dịch vụ. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp này sẽ tạo ra một môi trường sân bay thân thiện, tiện nghi và hấp dẫn, biến thời gian chờ đợi của hành khách thành cơ hội mua sắm và thư giãn. Đây là chìa khóa để thúc đẩy sự hài lòng của hành khách và tối ưu hóa doanh thu phi hàng không, góp phần vào sự thành công của chiến lược phát triển các dịch vụ phi hàng không tại sân bay Đồng Hới.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo nguồn nhân lực

Con người là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp. Toàn bộ nhân viên, từ an ninh, phục vụ mặt đất đến nhân viên bán hàng, cần được trang bị kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và ngoại ngữ. Việc triển khai các chương trình đào tạo định kỳ, xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng, như phong trào "4 xin, 4 luôn" được đề cập trong tài liệu, là cực kỳ cần thiết. Một đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp sẽ là "đại sứ thương hiệu" cho Cảng hàng không Đồng Hới, trực tiếp góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ sân bay và tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách.

3.2. Cải thiện dịch vụ ăn uống F B và bán lẻ sân bay airport retail

Danh mục sản phẩm và dịch vụ cần được mở rộng và nâng cấp. Đối với dịch vụ ăn uống (F&B) tại sân bay, cần đa dạng hóa lựa chọn từ các chuỗi thương hiệu nổi tiếng đến các nhà hàng phục vụ đặc sản địa phương Quảng Bình, đáp ứng khẩu vị của nhiều đối tượng khách hàng. Tương tự, khu vực bán lẻ sân bay (airport retail) cần được quy hoạch lại một cách khoa học. Thay vì các quầy hàng nhỏ lẻ, cần thu hút các thương hiệu lớn trong lĩnh vực thời trang, mỹ phẩm, hàng lưu niệm cao cấp. Việc cung cấp các sản phẩm chất lượng, giá cả cạnh tranh và mang đậm bản sắc địa phương sẽ kích thích nhu cầu mua sắm và gia tăng đáng kể doanh thu.

3.3. Tăng cường sự hài lòng của hành khách qua các dịch vụ phụ trợ

Sự hài lòng của hành khách đến từ những chi tiết nhỏ nhất. Việc đầu tư vào các dịch vụ phụ trợ hàng không sẽ tạo ra sự khác biệt lớn. Các tiện ích như Wi-Fi tốc độ cao miễn phí, trạm sạc thiết bị điện tử, khu vui chơi cho trẻ em, phòng nghỉ cho mẹ và bé, và các dịch vụ spa, thư giãn nhanh là những gì hành khách hiện đại mong đợi. Mở rộng phòng chờ thương gia với dịch vụ cao cấp cũng là một hướng đi tiềm năng. Những dịch vụ này không chỉ cải thiện trải nghiệm hành khách mà còn có thể tạo ra nguồn thu trực tiếp hoặc gián tiếp, giữ chân hành khách ở lại sân bay lâu hơn và khuyến khích họ chi tiêu.

IV. Phương pháp mở rộng kinh doanh tại Cảng hàng không Đồng Hới

Bên cạnh việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, các giải pháp về mặt quản trị và chiến lược kinh doanh cũng cần được thực thi một cách quyết liệt. Luận văn đã đề xuất các phương pháp cụ thể nhằm mở rộng quy mô và hiệu quả của hoạt động kinh doanh tại cảng hàng không. Trọng tâm là việc chuyển đổi tư duy từ quản lý hành chính sang tư duy kinh doanh dịch vụ, chủ động tìm kiếm và tạo ra cơ hội. Điều này bao gồm việc tái cấu trúc cách thức quản lý mặt bằng, xây dựng các gói quảng cáo hấp dẫn và không ngừng tìm kiếm các loại hình dịch vụ thương mại mặt đất mới để triển khai. Một chiến lược kinh doanh bài bản sẽ giúp Cảng hàng không Đồng Hới khai thác tối đa lợi thế của mình, tạo ra một hệ sinh thái thương mại sôi động và hiệu quả. Đây là bước đi cần thiết trong lộ trình phát triển các dịch vụ phi hàng không tại sân bay Đồng Hới.

4.1. Tối ưu hóa việc cho thuê mặt bằng sân bay và nhượng quyền kinh doanh

Hiệu quả sử dụng mặt bằng là yếu tố sống còn. Cần có một quy hoạch tổng thể cho các khu vực thương mại trong nhà ga. Thay vì tự kinh doanh, mô hình nhượng quyền cho các đơn vị chuyên nghiệp là một giải pháp hiệu quả được đề xuất. Việc cho thuê mặt bằng sân bay cần được thực hiện thông qua quy trình đấu thầu minh bạch và cạnh tranh để thu hút những thương hiệu uy tín, có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ sân bay. Điều này không chỉ đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều mà còn mang lại nguồn thu ổn định từ phí nhượng quyền và phí thuê mặt bằng, giảm gánh nặng vận hành cho ban quản lý cảng hàng không.

4.2. Xây dựng chiến lược quảng cáo tại sân bay hiệu quả

Sân bay là một kênh truyền thông đắc địa với lượng khách hàng tiềm năng lớn và đa dạng. Cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ quảng cáo chuyên nghiệp. Các hình thức quảng cáo tại sân bay cần được hiện đại hóa, vượt ra ngoài các biển bảng truyền thống. Có thể triển khai màn hình LED kỹ thuật số, quảng cáo tương tác, khu vực trưng bày sản phẩm (activation booth), hay quảng cáo trên các phương tiện nội bộ như xe đẩy hành lý. Việc xây dựng các gói quảng cáo linh hoạt và nhắm đến đúng đối tượng sẽ thu hút nhiều doanh nghiệp lớn, từ đó tạo ra một nguồn doanh thu quan trọng và bền vững.

4.3. Nghiên cứu và triển khai các dịch vụ thương mại mặt đất mới

Để tạo sự khác biệt và gia tăng giá trị, Cảng hàng không Đồng Hới cần liên tục nghiên cứu và áp dụng các mô hình dịch vụ mới. Dựa trên kinh nghiệm quốc tế, các dịch vụ tiềm năng bao gồm dịch vụ cho thuê xe tự lái, dịch vụ đưa đón cao cấp, khách sạn trong sân bay (airport hotel), trung tâm hội nghị, và các dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe. Việc phát triển các dịch vụ thương mại mặt đất này không chỉ phục vụ hành khách mà còn có thể hướng đến cộng đồng dân cư xung quanh, biến sân bay thành một trung tâm dịch vụ của khu vực. Điều này đòi hỏi một tầm nhìn dài hạn và sự đầu tư tương xứng vào cơ sở hạ tầng.

V. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi hàng không thành công

Việc phát triển các dịch vụ phi hàng không tại sân bay Đồng Hới không cần phải bắt đầu từ con số không. Luận văn đã chỉ ra tầm quan trọng của việc học hỏi kinh nghiệm từ các mô hình thành công trên thế giới và tại Việt Nam. Các sân bay quốc tế hàng đầu như Changi (Singapore), Incheon (Hàn Quốc) hay các sân bay lớn trong nước như Tân Sơn Nhất, Nội Bài đều cung cấp những bài học quý giá về quy hoạch, quản lý và marketing. Việc áp dụng một cách chọn lọc các kinh nghiệm này, điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện đặc thù của Đồng Hới, sẽ giúp rút ngắn thời gian, giảm thiểu rủi ro và tăng khả năng thành công. Xây dựng một mô hình kinh doanh sân bay hiệu quả dựa trên những thực tiễn đã được kiểm chứng là hướng đi thông minh và bền vững, hứa hẹn mang lại những kết quả đột phá cho Cảng hàng không Đồng Hới.

5.1. Kinh nghiệm từ các cảng hàng không quốc tế hàng đầu

Các cảng hàng không quốc tế thành công đều xem mình là một "thành phố sân bay" (Airport City), một điểm đến du lịch và mua sắm. Bài học rút ra là tầm quan trọng của việc quy hoạch không gian thương mại một cách khoa học và hấp dẫn. Họ tạo ra những trải nghiệm hành khách độc đáo như vườn bướm, rạp chiếu phim, thác nước trong nhà ga. Họ cũng áp dụng công nghệ để phân tích hành vi khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ. Hơn nữa, sự hợp tác chặt chẽ giữa ban quản lý sân bay và các đối tác bán lẻ, F&B thông qua mô hình nhượng quyền linh hoạt là chìa khóa để duy trì chất lượng dịch vụ đỉnh cao và tối ưu hóa nguồn thu sân bay.

5.2. Đề xuất mô hình nhượng quyền kinh doanh tại Cảng hàng không Đồng Hới

Dựa trên kinh nghiệm quốc tế và thực trạng Việt Nam, luận văn mạnh dạn đề xuất áp dụng rộng rãi mô hình nhượng quyền (concession) tại Cảng hàng không Đồng Hới. Mô hình này cho phép cảng tập trung vào năng lực cốt lõi là quản lý cảng hàng không và đảm bảo an toàn bay. Trong khi đó, các hoạt động thương mại sẽ được giao cho các đơn vị chuyên nghiệp, có kinh nghiệm và tiềm lực tài chính. Cảng hàng không sẽ thu lợi từ phí thuê mặt bằng và phần trăm doanh thu. Mô hình này tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa các đơn vị, từ đó thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ sân bay và mang lại nhiều lựa chọn hơn cho hành khách.

5.3. Kết quả dự kiến khi áp dụng giải pháp phát triển dịch vụ

Việc triển khai thành công các giải pháp được đề xuất sẽ mang lại những kết quả tích cực trên nhiều phương diện. Trước hết, doanh thu phi hàng không được kỳ vọng sẽ tăng trưởng mạnh mẽ, cải thiện đáng kể cơ cấu tài chính của sân bay. Thứ hai, sự hài lòng của hành khách sẽ được nâng cao rõ rệt, góp phần xây dựng thương hiệu và uy tín cho sân bay cũng như cho điểm đến du lịch Quảng Bình. Cuối cùng, sự phát triển của các dịch vụ sẽ tạo thêm nhiều việc làm, thúc đẩy kinh tế địa phương. Đây là những mục tiêu hoàn toàn khả thi nếu có một chiến lược phát triển dịch vụ rõ ràng và sự quyết tâm thực hiện từ các cấp quản lý.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong cơ cấu tài chính của ngành hàng không hiện đại, dịch vụ phi hàng không đóng vai trò là đòn bẩy kinh tế chiến lược giúp đa dạng hóa dòng tiền và tối ưu hóa lợi nhuận. Tại các cảng hàng không quốc tế phát triển ở khu vực châu Á và châu Âu, nguồn thu từ hoạt động thương mại phi hàng không chiếm tỷ trọng trung bình từ 35% đến 60% tổng doanh thu. Ngược lại, tại Việt Nam, số liệu thống kê từ Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) năm 2017 cho thấy tỷ trọng này mới chỉ đạt mức khiêm tốn là 19%, với mức chi tiêu trung bình của mỗi hành khách dừng lại ở mức hơn 1 USD.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm được đặt ra tại Cảng hàng không Đồng Hới, một cửa ngõ giao thông huyết mạch của tỉnh Quảng Bình. Mặc dù sân bay đã ghi nhận bước tăng trưởng ấn tượng khi phục vụ hơn 600.000 lượt hành khách trong năm 2018, nhưng tiềm năng khai thác các dịch vụ thương mại tại đây vẫn chưa được phát huy tương xứng. Các nguồn thu ngoài vé bay và phí phục vụ kỹ thuật mặt đất còn nghèo nàn, chưa tạo ra giá trị gia tăng bền vững cho cảng hàng không.

Mục tiêu cụ thể của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ phi hàng không, phân tích thực trạng hoạt động giai đoạn 2016 - 2018 tại Cảng hàng không Đồng Hới, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp quản trị mang tính khả thi nhằm nâng cao hiệu quả thương mại. Nghiên cứu tập trung vào không gian nhà ga sân bay Đồng Hới với dữ liệu chuỗi thời gian 3 năm từ 2016 đến 2018. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cung cấp luận cứ khoa học để gia tăng tỷ trọng doanh thu phi hàng không lên mức 25% - 30%, đồng thời cải thiện chỉ số hài lòng của hành khách du lịch khi đến với Quảng Bình.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết dịch vụ của Philip Kotler (2001) và mô hình 4 đặc tính dịch vụ cốt lõi của Parasuraman cùng các cộng sự (1985), bao gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính dễ hỏng. Những đặc trưng này chi phối trực tiếp đến hành vi tiêu dùng tại không gian sân bay, nơi khách hàng trải nghiệm dịch vụ đồng thời với quá trình cung ứng trong điều kiện bị giới hạn về thời gian.

Bên cạnh đó, đề tài tích hợp lý thuyết quản trị chuỗi giá trị hàng không và mô hình các yếu tố quyết định doanh thu thương mại sân bay của Fasone cùng cộng sự (2016). Khung phân tích xác định 2 nhóm nhân tố chính: nhóm nhân tố bên ngoài (chính sách pháp luật theo Nghị định số 102/2015/NĐ-CP, tốc độ tăng trưởng kinh tế địa phương, tính chất mùa vụ du lịch, độ co dãn chi tiêu của khách quốc tế đạt mức 0,78 so với 0,29 của khách nội địa) và nhóm nhân tố bên trong (quy mô hạ tầng kỹ thuật, năng lực nhân sự thương mại, thời gian chờ trước chuyến bay). Ba khái niệm chính xuyên suốt bao gồm: dịch vụ hàng không, dịch vụ phi hàng không (nhượng quyền, bán lẻ, ăn uống, quảng cáo, bãi đỗ xe) và phát triển dịch vụ theo chiều rộng lẫn chiều sâu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp tài liệu thứ cấp (Desk study) kết hợp phân tích thống kê mô tả và so sánh đối chiếu. Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập toàn diện trong giai đoạn 2016 - 2018 từ các báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh thường niên của Cảng hàng không Đồng Hới, báo cáo thống kê kinh tế xã hội tỉnh Quảng Bình, niên giám thống kê của ACV và dữ liệu từ Hội đồng Sân bay Quốc tế (ACI).

Về quy mô và phương pháp chọn mẫu, nghiên cứu thực hiện phương pháp chọn mẫu toàn bộ đối với 100% các đơn vị phòng ban chức năng trực thuộc Cảng hàng không Đồng Hới (gồm Ban Giám đốc, Đội Kinh doanh Dịch vụ - Thương mại, Đội Phục vụ hành khách, Đội Kỹ thuật, Đội An ninh hàng không) và toàn bộ 8 quầy kinh doanh dịch vụ thương mại, ăn uống, quà lưu niệm hiện diện tại khu vực ga đi và ga đến.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả và so sánh chuỗi thời gian 3 năm là nhằm phản ánh chân thực các biến động về sản lượng hành khách, doanh thu và cơ cấu chi tiêu thực tế mà không bị sai lệch bởi các biến số ngẫu nhiên ngắn hạn. Phương pháp này giúp làm rõ tương quan giữa tốc độ tăng trưởng khách qua cảng đạt hơn 600.000 lượt vào năm 2018 với tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ thương mại, tạo cơ sở thực nghiệm vững chắc để hoạch định chính sách kinh doanh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, tốc độ tăng trưởng sản lượng hành khách và doanh thu phi hàng không có sự chênh lệch rõ rệt. Trong khi lượng hành khách qua Cảng hàng không Đồng Hới tăng trưởng mạnh mẽ, vượt mốc 600.000 lượt khách trong năm 2018, thì tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ phi hàng không vẫn chỉ chiếm dưới 20% trong tổng cơ cấu doanh thu của đơn vị, thấp hơn nhiều so với mức trung bình 35% của các sân bay khu vực Đông Nam Á.

Thứ hai, cơ cấu danh mục sản phẩm dịch vụ còn nghèo nàn và đơn điệu. Khoảng 80% diện tích sàn thương mại tại nhà ga chỉ tập trung vào các mặt hàng bán lẻ truyền thống, đồ uống đóng chai và quà lưu niệm cơ bản. Sân bay chưa khai thác được các dịch vụ mang lại giá trị gia tăng cao như phòng chờ thương gia tiện ích mở rộng, dịch vụ vận chuyển hành lý chuyên biệt hay chuỗi cà phê thương hiệu có tiếng.

Thứ ba, sự thay đổi trong đặc điểm hành khách chưa được khai thác hiệu quả. Tỷ lệ hành khách sử dụng các hãng hàng không giá rẻ (LCC) chiếm tới hơn 65% tổng lưu lượng khách qua cảng. Theo các nghiên cứu thực nghiệm, hành khách LCC có xu hướng chi tiêu cho dịch vụ ăn uống và mua sắm thấp hơn khoảng 7% so với khách bay truyền thống, tuy nhiên nhu cầu về các gói tiện ích giá rẻ lại rất cao nhưng chưa được đáp ứng phù hợp.

Thứ tư, hiệu quả khai thác không gian thương mại và thời gian chờ của khách còn ở mức thấp. Thời gian lưu trú trung bình của hành khách tại nhà ga trước chuyến bay dao động từ 45 đến 60 phút, nhưng mức chi tiêu bình quân trên mỗi đầu khách chỉ đạt xấp xỉ 1,1 USD, phản ánh sự lãng phí tài nguyên thời gian vàng của người tiêu dùng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của tình trạng trên bắt nguồn từ mô hình tổ chức kinh doanh còn mang tính tự cung tự cấp hoặc nhượng quyền đơn lẻ, thiếu cơ chế đấu thầu cạnh tranh mở rộng. Cảng hàng không Đồng Hới vận hành với đường cất hạ cánh kích thước 1800m x 30m đạt chuẩn cấp 4C của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO), được trang bị hệ thống ILS/DME hiện đại từ năm 2012, đảm bảo năng lực tiếp nhận 24/24h các dòng tàu bay A320 và A321. Tuy nhiên, việc quy hoạch mặt bằng thương mại trong nhà ga chưa đồng bộ với luồng di chuyển của hành khách.

Để biểu đạt rõ nét thực trạng này, các dữ liệu tài chính có thể được trình bày thông qua biểu đồ tròn thể hiện cơ cấu đóng góp doanh thu giữa dịch vụ hàng không và phi hàng không qua các năm 2016, 2017 và 2018. Đồng thời, bảng thống kê so sánh diện tích sàn thương mại trên mỗi 100.000 lượt khách giữa sân bay Đồng Hới với các sân bay tương đồng sẽ làm nổi bật sự thiếu hụt diện tích dành cho ẩm thực và mua sắm cao cấp. Kết quả nghiên cứu hoàn toàn tương thích với nhận định của Graham (2009) và Volkova & Muller (2012), khẳng định rằng nếu không chủ động thiết kế môi trường mua sắm kích thích tâm lý thì lưu lượng hành khách đông đảo cũng không thể tự động chuyển hóa thành doanh thu thương mại.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, tái cơ cấu và mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ thương mại. Ban Giám đốc Cảng hàng không Đồng Hới phối hợp với Đội Kinh doanh Dịch vụ - Thương mại cần đa dạng hóa các quầy hàng ẩm thực, bổ sung các đặc sản địa phương đạt chuẩn chất lượng cao, đưa các thương hiệu cà phê nhượng quyền uy tín vào khu cách ly. Mục tiêu đặt ra là nâng mức chi tiêu bình quân từ hơn 1 USD lên mức 2,5 - 3 USD trên mỗi lượt hành khách trong giai đoạn 2020 - 2022.

Thứ hai, nâng cấp cơ sở vật chất và tối ưu hóa mặt bằng bán lẻ tại nhà ga. Đội Kỹ thuật và bộ phận quy hoạch thương mại cần tái bố trí luồng di chuyển một chiều bắt buộc đi qua khu vực thương mại sau khi soi chiếu an ninh, mở rộng thêm ít nhất 25% diện tích sàn bán lẻ tại tầng 1 và tầng 2. Kế hoạch này cần hoàn thành trước quý IV năm 2021 nhằm tối ưu hóa 100% thời gian chờ 45 - 60 phút của hành khách.

Thứ ba, triển khai chiến lược Marketing số và chương trình liên kết du lịch địa phương. Ban quản lý cảng cần chủ động ký kết hợp tác với cơ quan quản lý du lịch tỉnh Quảng Bình và các doanh nghiệp lữ hành, khách sạn để phát hành thẻ ưu đãi tích hợp, đặt quầy thông tin du lịch thông minh, áp dụng thanh toán không tiền mặt qua thiết bị POS và ví điện tử cho 100% điểm bán hàng trong năm 2021.

Thứ tư, đào tạo và chuẩn hóa chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ. Đội Kinh doanh Dịch vụ - Thương mại cần xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng văn minh, tổ chức tối thiểu 4 khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ và kỹ năng bán hàng gia tăng cho 100% nhân viên tuyến đầu từ năm 2020 đến 2022.

Thứ năm, hoàn thiện cơ chế nhượng quyền và quản lý giá cả minh bạch. Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) cần ban hành khung hướng dẫn linh hoạt cho phép sân bay Đồng Hới áp dụng hình thức đấu thầu nhượng quyền thương mại công khai, duy trì cơ chế kiểm soát chất lượng và niêm yết giá theo quy định tại Nghị định số 102/2015/NĐ-CP, đảm bảo tỷ trọng doanh thu phi hàng không đạt mốc 28% - 30% vào năm 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, ban lãnh đạo và các nhà quản lý cảng hàng không. Luận văn cung cấp mô hình thực tiễn giúp các nhà quản trị sân bay địa phương nắm bắt phương pháp đánh giá hiệu quả kinh doanh, từ đó tối ưu hóa 100% diện tích khai thác thương mại và gia tăng tỷ trọng nguồn thu ngoài hàng không từ dưới 20% lên trên 30%. Tình huống ứng dụng cụ thể là việc lập phương án phân bổ mặt bằng ga hành khách và đàm phán hợp đồng nhượng quyền bán lẻ.

Thứ hai, các doanh nghiệp bán lẻ, nhượng quyền ẩm thực và dịch vụ phụ trợ. Các nhà đầu tư kinh doanh có thể sử dụng dữ liệu chi tiêu của hơn 600.000 lượt khách qua cảng Đồng Hới để xây dựng phương án kinh doanh khả thi, lựa chọn danh mục sản phẩm phù hợp với đối tượng khách bay giá rẻ LCC và gia tăng từ 15% đến 20% doanh thu tại mỗi điểm bán.

Thứ ba, học viên cao học, giảng viên và các nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Kinh doanh. Tài liệu này là nguồn tham khảo học thuật giá trị về phương pháp luận kết hợp giữa lý thuyết 4 đặc tính dịch vụ của Parasuraman với mô hình các yếu tố quyết định doanh thu của Fasone (2016), giúp xây dựng khung phân tích với hơn 10 biến số tác động trong ngành vận tải hàng không.

Thứ tư, cơ quan quản lý nhà nước và ngành du lịch tỉnh Quảng Bình. Các nhà hoạch định chính sách du lịch có thể sử dụng luận văn làm cơ sở liên kết chuỗi giá trị du lịch - hàng không, đón đầu mục tiêu thu hút trên 1 triệu lượt khách qua đường hàng không trong giai đoạn tới và nâng cao hình ảnh điểm đến địa phương.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ phi hàng không tại sân bay bao gồm những hoạt động kinh doanh cụ thể nào? Dịch vụ phi hàng không bao gồm toàn bộ các hoạt động thương mại ngoài dây chuyền vận chuyển kỹ thuật bay, chia thành 3 nhóm chính: bán lẻ hàng hóa (quà lưu niệm, đặc sản, hàng miễn thuế), dịch vụ ẩm thực (nhà hàng, quán cà phê) và các dịch vụ tiện ích mặt đất (quảng cáo thương mại, cho thuê bãi đỗ xe, dịch vụ phòng chờ, ngân hàng và viễn thông).

Tại sao tỷ trọng doanh thu phi hàng không tại các sân bay Việt Nam lại thấp hơn mức trung bình thế giới? Theo số liệu của ACV năm 2017, tỷ trọng phi hàng không chỉ đạt 19% so với mức 35% - 60% của các sân bay quốc tế. Nguyên nhân chủ yếu do các cảng hàng không Việt Nam trong giai đoạn này vẫn tập trung vào các dịch vụ truyền thống cơ bản, hạ tầng thương mại còn hạn hẹp và chưa áp dụng mạnh mẽ cơ chế đấu thầu nhượng quyền thương mại cạnh tranh.

Đặc điểm hành khách đi các hãng hàng không giá rẻ LCC tác động thế nào đến doanh thu thương mại? Hành khách sử dụng hãng hàng không giá rẻ LCC (chiếm trên 65% lưu lượng tại sân bay Đồng Hới) thường có xu hướng chi tiêu ít hơn khoảng 7% cho các dịch vụ ăn uống đắt tiền so với khách bay truyền thống. Tuy nhiên, nếu sân bay cung cấp các sản phẩm đóng gói tiện lợi và đồ ăn nhanh với mức giá hợp lý thì tần suất mua sắm sẽ tăng cao.

Hạ tầng Cảng hàng không Đồng Hới có đáp ứng được việc mở rộng các dịch vụ phi hàng không không? Với quy mô sân bay đạt chuẩn cấp 4C ICAO, đường băng kích thước 1800m x 30m tiếp nhận được các dòng máy bay A320, A321 và hệ thống hạ cánh chính xác ILS/DME khai thác 24/24h từ năm 2012, cơ sở hạ tầng khu bay của Đồng Hới hoàn toàn đủ năng lực phục vụ trên 600.000 đến 1.000.000 hành khách mỗi năm, tạo tiền đề vững chắc để mở rộng diện tích sàn thương mại.

Khoảng thời gian chờ trước chuyến bay của hành khách ảnh hưởng như thế nào đến mức chi tiêu? Các nghiên cứu thực nghiệm của Hội đồng Sân bay Quốc tế chỉ ra rằng hành khách có thời gian lưu trú tại nhà ga từ 45 đến 60 phút trước giờ khởi hành có xác suất mua sắm và ăn uống cao gấp 2 lần so với hành khách có thời gian chờ dưới 30 phút. Tối ưu hóa thủ tục soi chiếu và thủ tục chuyến bay sẽ giúp giải phóng quỹ thời gian để khách hàng tiêu dùng.

Kết luận

Luận văn đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu thông qua 5 kết luận cốt lõi sau:

• Thứ nhất, hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ phi hàng không và vai trò tạo dòng tiền bền vững cho cảng hàng không hiện đại.
• Thứ hai, phản ánh chính xác thực trạng phát triển tại Sân bay Đồng Hới giai đoạn 2016 - 2018 với quy mô phục vụ trên 600.000 lượt khách nhưng tỷ trọng doanh thu thương mại còn thấp dưới 20%.
• Thứ ba, nhận diện rõ nét các điểm nghẽn về danh mục sản phẩm đơn điệu, luồng di chuyển chưa tối ưu và việc chưa khai thác hết thời gian chờ 45 - 60 phút của hành khách.
• Thứ tư, đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ từ tái cấu trúc danh mục bán lẻ, cải tạo mặt bằng đến ứng dụng công nghệ và liên kết chuỗi du lịch địa phương.
• Thứ năm, xác lập lộ trình phát triển cụ thể đến năm 2025 với mục tiêu nâng mức chi tiêu bình quân lên 2,5 - 3 USD trên mỗi hành khách và đưa tỷ trọng doanh thu thương mại đạt mốc 30%.

Để biến những khuyến nghị khoa học này thành hiện thực, các cấp quản lý tại Cảng hàng không Đồng Hới và Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam cần nhanh chóng bắt tay vào triển khai lộ trình đổi mới quy hoạch thương mại ngay trong năm 2020. Hãy tham khảo và ứng dụng các giải pháp từ luận văn để cùng thúc đẩy sự phát triển đột phá của hạ tầng giao thông và du lịch tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUAN VE DICH VU VA PHAT TRIEN DICH VU KINH DOANH PHI HANG KHONG 1.1 Tổng quan về dịch vụ phi hàng không, 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào phương pháp tiếp cận. Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ là mọi hành động và kết quá mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yêu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gan lién với sản phẩm vật chất. Theo Zeithaml & Britner (2006), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn như câu và mong đợi của khách hang.

Theo Jay Heizer và Barry Render (2006), dich vụ là các hoạt động của nên kinh tế nhằm tạo ra những sản phẩm đặc trưng vô hình. Nói về tầm quan trọng của dịch vụ, Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) cho rằng: Dịch vự là một hoạt động ảnh hưởng tới tắt cả mọi mặt trong cuộc sống của chúng ta. Ngay từ lúc mới chào đời, chúng ta đã phải nhờ cậy vào các dịch vụ y tế, tiếp theo là dịch vụ giáo dục, dịch vụ bán lẻ và nhiều địch vụ khác. Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra sự khác biệt của dịch vụ với sản phẩm hữu hình là do các đặc trưng sau: “Tính vô hình (intangibility): Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình.

Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng. không thể nhìn a nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc ếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và 'Bateson, 2002).

Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là mot vat thé, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thé, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng. Tính không thể tách rời (inseparability): Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình. Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện.

Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo. “Tính dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát được sự bắt thường của cung và cầu (Hoffman va Bateson, 2002).

'Với tư cách là lĩnh vực kinh doanh ngày càng phát triển, ngành dịch vụ đóng góp rất lớn vào sự tăng trưởng của nẻn kinh tế, ở nhiều nước phát triển cơ cấu kinh tế đang chuyên dịch theo hướng phát triển kinh tế — dịch vụ với quy mô lớn, tốc độ cao và chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế. Chẳng hạn, tỷ trọng của địch vụ trong GDP ở Anh là trên 60%, ở Nhật, Pháp là 60%, Cộng hoà Liên bang Đức gần 50%, ở các nước mới công nghiệp hoá là từ 50 đến 60%. Ở Mỹ hiện nay số lao động trong lĩnh vực dịch vụ là 73%, trong công. nghiệp là 25% và trong nông nghiệp chỉ chiếm 2%.

So sánh về tỷ trọng của dich vụ trong GDP vào năm 2006, Việt Nam (38%) đứng thứ 8 trên 10 nước. Đông Nam A, duéi Singapore (65.1%), Phi-lip-pin (54.41%), Cam pu chia (43.35%) va In-đô-nê-xia (40.6%) nhưng cao hơn Brunây (25. Việt Nam đứng thứ 33 trong số 39 nước và vùng lãnh thổ ở châu Á ngoài khu vực. Đông Nam Á, thấp hon An D6 (54.88%) va Trung Quéc (39.91%) va cac nén kinh tế đang chuyên đổi như Taijikistan (47.46%), nhưng cao hơn một số nước như Armenia (36.47%), Việt Nam cũng đứng thứ 141 trên 165 nền kinh tế trên thế giới (Nguồn htp://trungtamwto.2 Khái niệm cơ bản về dich vu phi hing khong 112.1 Cảng hàng không Cảng hàng không (Trước đây và đối với hành khách hiện nay vẫn gọi chung là sân bay) là khu vực xác định, bao gồm sân bay, nhà ga và trang thiết bị, công trình cần thiết khác được sử dụng cho tàu bay đi, đến và thực hiện vận chuyển hàng không; là một phần xác định trên mặt đất hoặc mặt nước.

được xây dựng để bảo đảm cho tàu bay cất, hạ cánh và di chuyển (Nguồn: Điều 47 Luật Hàng không Việt Nam, 2006). Tir dinh nghĩa trên cho thấy, cảng hàng không bao gồm phần mặt đất, mặt nước, các công trình kiến trúc, các trang bị kỹ thuật trên đó, được sử dụng, để tàu bay cất cánh, hạ cánh và đi chuyển; là nơi diễn ra việc chuyển đổi từ hình thức giao thông đường không sang hình thức giao thông khác và ngược lại. Cảng hàng không ngày nay còn là một tổ hợp kinh tế ~ kỹ thuật - dich vu cung cấp đầy đủ, tiện lợi, an toàn các dịch vụ cho các Hãng hàng không và hành khách.2 Dịch vụ tại cảng hàng không Hang không là một ngành kinh tế — kỹ thuậ ~ dịch vụ đòi hỏi chuyên môn hóa, đồng bộ hóa cao, phát triển hàng không là phát triển tat cả hé thong 10 đồng bộ, bao gồm hãng vận chuyền hàng không, cảng hàng không, quản lý bay điều hành bay, trong đó, cảng hàng không là cơ sở hạ tầng, mắt xích trọng yếu, tiền đề cho sự phát triển toàn ngành. Cảng hàng không là một bộ phận quan trọng của kết cấu hạ tằng mang lưới giao thông hàng không và an ninh quốc gia, là cầu nối, cửa ngõ của quốc gia với quốc tế, giúp thúc đây mạnh quá trình hội nhập, tăng cường giao lưu, mở rộng quan hệ kinh tế đối ngoại của đất nước.

Ngoài ra, cảng hàng không, còn tạo luồng giao lưu giữa các miền của đất nước, đặc biệt ở Việt Nam với đất nước trải dài theo hình chữ S và địa hình khí hậu phức tạp, mạng lưới đường bay và cảng hàng không được phủ kín là rất cần thiết, thúc iy sự giao lưu kinh tế - xã hội của các khu vực có cảng hàng không, các khu công nghiệp, khu chế xuất, hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, du lịch và các trung. tâm kinh tế khác. Tai các cảng hàng không lớn trên thể giới cũng như của Việt Nam, đây là khu vực có những đóng góp lớn về doanh thu, thu hút lao động và việc làm cho các quốc gia. Chẳng hạn, ở Singapore, chỉ riêng cảng hàng không Changi đóng góp 1/8 tổng thu nhập quốc gia và 1/14 việc làm.

Cảng hàng không Los Angeles (Mỹ) hàng năm đóng góp khoảng 43 tỷ USD và có tới 50,000 lao động trực tiếp tham gia và 39,000 lao động gián tiếp xung quanh tổ hợp cảng, hàng không này. Cảng hàng không Schiphol (Hà Lan) đóng góp 1,9% GNP. và 40,000 việc làm. Cảng hàng không là điều kiện tiền đề quan trọng để phát triển tông thể toàn ngành Hàng không, tác động, kích thích các lĩnh vực khác như hoạt động.

vận tai, quản lý điều hành bay ngày càng hoàn thiện cơ sở vật chất, các dịch vụ đồng bộ hiện đại, văn minh hơn. Đặc biệt ở Việt Nam, vùng không phận thuộc quyển quản lý nằm trong số 25 đường bay có tần suất lớn nhất thế giới, các cảng hàng không và cơ sở quản lý bay có vị trí quan trọng đối với công. 1 tác điều hành, chỉ huy bay trong nước cũng như quốc tế. Khi xây dựng và hướng tới mục tiên phát triển cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất trở thành tụ điểm hàng không lớn sẽ là yếu tố kích thích thúc đẩy phát triển chung của ngành Hàng không cả về sản lượng vận tải, lưu lượng tàu bay qúa cảnh và là cơ hội lớn cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực phi hàng không phát triển.

Với doanh thu lớn và ôn định, các cảng hàng không. đóng góp lớn cho tổng doanh thu của toàn ngành, góp phần điều hòa và ôn định phát triển cho ngành hàng không, đặc biệt là khi các hãng vận tải hàng. không gặp khó khăn. Đối với lĩnh vực văn hóa - xã hội, cùng với sự phát triển của các cảng hàng không, các vùng dân cư lân cận sẽ có điều kiện phát triển về văn hóa — xã hội, quá trình công nghiệp hóa và đô thị hóa được thúc đẩy nhanh hơn.

Cảng hàng không nói riêng và ngành Hàng không nói chung là điều kiện quan trọng để thúc đây giao lưu văn hóa, hiểu biết giữa các dân tộc và các vùng của quốc gia cũng như trên thể giới Hoạt động kinh doanh tại cảng hàng không thực chất là hoạt động cung cấp các dịch vụ hàng không và các dịch vụ phi hàng không, để phục vụ hoạt động của các Hãng hàng không và hành khách sử dụng phương tiện giao thông hàng không. Kinh doanh dịch vụ hàng không và phi hàng không tại các cảng hàng không giữ vị trí vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của các cảng hàng không cũng như các hãng hàng không, chính hoạt động này là động lực thúc đây cảng hàng không ngày càng phát triển hiện đại, văn minh và tiện lợi. Cảng hàng không có những đặc điểm kinh tế rất thuận lợi cho hoạt động kinh doanh dịch vụ, thương mại đó là: Với tốc độ tăng trưởng kinh tế thế giới không đồng đều giữa các nước và các khu vực, từ đó tạo ra nhu cầu giao thông ngày càng tăng, đặc biệt là ở 12 các nước, các khu vực đang phát triển. Điều đó dẫn đến nhu cầu sử dụng phương tiện giao thông hàng không ngày cảng gia tăng và các dich vy phi hàng không tại các cảng hàng không có cơ hội lớn để phát triển.

Do vị trí đặc biệt của các cảng hàng không, tắt cá hành khách, hàng hóa đi bằng đường hàng không đều phải qua các cảng hàng không như một cửa ngõ độc quyền do một quốc gia chỉ định. Độc quyền tự nhiên ở từng khu vực này là lợi thế quan trọng để tổ chức kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không.