Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện tại Bệnh viện Sản ~ Nhi Quảng Ngãi Chương 3: Một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện tại Bệnh viện Sản - Nhi Quảng Ngãi 6. Tống quan tình hình nghiên cứu Một số nghiên cứu vẻ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện có thẻ kế đến như sau: Nguyễn Đăng Quang, Lê Van Huy (2013), Bai báo *Thang do chất lượng dịch vụ bệnh viện”, Tạp chí phát triển kinh tế số 278, trang 50-64 (2013). Nghiên cứu cung cắp thang đo chất lượng dịch vụ gồm § biến tiềm ân (1) quan tâm (2) hiệu quả (3) thông tin (4) Hiệu dụng (5) thích hợp và giúp tác giả có các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự hài lòng của người bệnh [8] Lê Nguyễn Đăng Khôi, Nguyễn Việt Thùy, Đỗ Hữu Nghị (2014), bài báo “Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các Bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ”. Bài báo xác định mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ.
Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 200 bệnh nhân. Các phương pháp phân tích được sử dụng như cronbach's alpha, phân tích nhân tổ khám phá (EFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) trong việc kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ y tế được hình thành trên cơ sở các thành phần như “Thời gian khám chữa bệnh”, “Nhân viên khám chữa bệnh”, “Kết quả khám chữa bệnh”, “Chi phí khám chữa bệnh! “Năng lực phục vụ”. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ [5] Lê Thu Thủy (2018), "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện Trung ương trên địa bàn Hà Nội”, Luận án tiến sĩ kinh tế chính trị, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
Luận án hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng DVYT, dịch vụ KCB, tiêu chí đánh giá chất lượng. và quản lý chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW ở Hà Nội; phân tích thực trạng, những mặt tích cực, hạn chế cũng như các thách thức trong lĩnh vực cung cấp và quản lý chất lượng dịch vụ KCB ở một số bệnh viện TW tại Hà Nội; từ đó đề xuất một số quan điểm và giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW ở Hà Nội, góp phần nâng tầm DVYT Việt Nam hội nhập với quốc tế [12] Như vậy, các công trình nghiên cứu trên đã nghiên cứu về lý thuyết cũng như thực tiễn, có cả định tính và định lượng nhằm mục đích tìm ra một thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Đa số các nghiên cứu đều sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Do đó, dé tai này, tác giả chỉ kế thừa và áp dung thang do SERVPERF cho tình huống cụ thể, do lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện sản nhỉ Quảng Ngãi.
Hơn nữa, tính đến thời điểm hiện tại, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện sản nhỉ Quảng Ngãi. Do đó, đề tài nghiên cứu của tác giả là độc lập và không trùng lặp với các nghiên cứu đã công bố. CHUONG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.
Khái niệm ‘Theo Gronroos (1990) (din theo Paul Lawrence Miner, 1998), dich vu *là một hoạt động hoặc là một chuỗi các hoạt ng ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mói tương tác giữa khách hàng. và nhânn viên dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là một giải pháp các vấn đề của khách hàng” [18] Theo Valarie và Mary (2000), dịch vụ là “những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho. khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [25] Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [20] Nhu vay, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thé (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội b.
Đặc điỗm ~ Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được, hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mu sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng từ địa điểm, trang thiết bị, con người, tài liệu, thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ thấy [21]. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định được các đặc tính và các thông số kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó. tiêu chuẩn cho việc sản xuất nhằm đảm bảo chất lượng. - Tinh không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dich vụ. Theo đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức.
phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thưc hiện, lĩnh vực. phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ [21]. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
~ Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. dịch ụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. điều này không đúng với hàng hóa vật chất, phân phối qua nhiều khâu trung gian mua bán rồi sau đó mới tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra địch vụ.
Đối với địch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác của khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ [26]. ~ Tính không thể cắt trữ: Khác với hàng hóa, dịch vụ không thê dự trữ. Cơ sở cung cấp dịch vụ vẫn tồn tại nhưng dịch vụ không tồn tại khi không có khách hàng. Tính không dự trữ được của dịch vụ có nghĩa dịch vụ không thể tồn trữ trong kho.
Nếu một dịch vụ không được sử dụng khi nó. đang có sẵn thì tiềm năng của dịch vụ sẽ bị lãng phí. Đặc tính này của dịch vụ có thể gây ra các vấn đề nghiêm trọng khi có yêu cầu dịch vụ không được đáp ứng kịp thời. Chất lượng dịch vụ & Khái niệm Chất lượng dịch vụ là một vấn đề mà nhiễu nhà quản lý quan tâm, nhất là trong thời đại kinh doanh hiện nay.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ được hiểu là những. gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ [26] Chất lượng dịch vụ được đánh giá trong mối quan hệ giữa chất lượng hữu hình, chất lượng tương tác và chất lượng hình ảnh tô chức [21] ‘Chat lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật (dịch vụ cung cấp cái #ì) và chất lượng chức năng (dịch vụ cung cấp như thế nào) [19] Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan [21] Như vậy, chất lượng dịch vụ được hiểu là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một sản phẩm/ dịch vụ của nhà cung cấp.
Đặc điễm của chất lượng dịch vụ Theo Lưu Văn Nghiêm [ó, tr.154-155], chất lượng dịch vụ có một số đặc điểm sau: - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dich vụ thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với các sản phâm khác. vào tính ưu việt này, chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. ~ Tính đặc trưng của sản phẩm: Đặc trưng vượt trội gồm các thuộc tính hữu hình và vô hình của sản phẩm dịch vụ. Nhờ đặc điểm này mà khách hàng.
có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp với nhau. ~ Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền từ giai đoạn chuẩn bị cho đến khi khách hàng sử dụng và cả khoảng thời gian sau khi dùng dịch vụ trong đó bao gồm cả quá trình cung ứng (chuyển giao dịch vụ cho khách hàng). Tiến trình này liên quan đến quy trình triển khai địch vụ, phong cách và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên. Tiến trình này nếu được vận hành hoàn hảo sẽ góp phần làm cho chất lượng dịch vụ tốt hơn, ngược lại nếu tiến trình này chưa hoàn thiện, chất lượng dịch vụ không thể nào tốt được.
Đây là những yếu tố nội tại bên trong nhà cung cấp dịch vụ, chính bản thân nhà cung. cấp dịch vụ phải nhận biết được các hạn chế để cải tiến, hoàn thiện nó đề tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài.