I. Toàn cảnh luận văn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 2017
Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với chủ đề “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa Thiện Hạnh Đắk Lắk” là một công trình phân tích sâu sắc về thực trạng và các yếu tố tác động đến trải nghiệm của bệnh nhân. Trong bối cảnh ngành y tế Việt Nam đang trải qua giai đoạn xã hội hóa mạnh mẽ, sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế, đặc biệt là bệnh viện tư nhân, ngày càng trở nên gay gắt. Bệnh viện Đa khoa Thiện Hạnh cũng không nằm ngoài xu hướng này, phải đối mặt với thách thức làm thế nào để cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lượng vượt trội, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Nghiên cứu này ra đời nhằm giải quyết một câu hỏi lớn: những yếu tố nào quyết định đến việc người bệnh lựa chọn một cơ sở y tế và cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ tại đó. Việc nhận diện chất lượng dịch vụ y tế theo quan điểm của người bệnh là cực kỳ cần thiết, bởi phản ứng của họ chính là tấm gương phản chiếu chân thực nhất hoạt động của bệnh viện. Sự hài lòng của người bệnh không chỉ là một chỉ số đo lường thành công mà còn là tài sản vô giá, giúp bệnh viện xây dựng uy tín và duy trì lượng khách hàng trung thành. Luận văn đã vận dụng các cơ sở lý luận vững chắc về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, kết hợp với phương pháp nghiên cứu khoa học để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện, từ đó đưa ra những kiến nghị thiết thực. Công trình này không chỉ có giá trị học thuật mà còn mang ý nghĩa thực tiễn to lớn, cung cấp cho ban lãnh đạo bệnh viện một cái nhìn toàn diện để hoạch định các chính sách phù hợp, hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ một cách bền vững.
1.1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế
Sự gia tăng của các bệnh viện tư nhân và chính sách xã hội hóa y tế đã tạo ra một môi trường cạnh tranh sôi động. Để tồn tại và phát triển, các bệnh viện phải xem chất lượng là một lợi thế chiến lược. Theo tài liệu nghiên cứu, chất lượng đã trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu khi khách hàng quyết định sử dụng một dịch vụ. Đặc biệt, trong lĩnh vực y tế, sự hài lòng của người bệnh được coi là thước đo cao nhất cho chất lượng hoạt động. Một bệnh nhân không hài lòng không chỉ gây tổn thất về mặt tài chính qua các khiếu kiện mà còn làm suy giảm hình ảnh và uy tín của bệnh viện trong dài hạn. Vì vậy, việc thực hiện một nghiên cứu bài bản về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Thiện Hạnh là vô cùng cấp thiết, giúp ban lãnh đạo xác định chính xác các điểm mạnh, điểm yếu để có những cải tiến kịp thời.
1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu tại Bệnh viện Thiện Hạnh
Nghiên cứu đặt ra hai mục tiêu chính. Thứ nhất, khảo sát cảm nhận của người bệnh để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú. Thứ hai, dựa trên kết quả phân tích, đề xuất các kiến nghị và hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện. Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, được đo lường thông qua ý kiến của bệnh nhân. Về phạm vi, nghiên cứu tập trung khảo sát người bệnh đã và đang sử dụng dịch vụ tại khoa Nội, khoa Sản và khoa Ngoại của Bệnh viện Đa khoa Thiện Hạnh. Thời gian thực hiện khảo sát kéo dài từ tháng 4 đến tháng 8 năm 2017, đảm bảo thu thập đủ dữ liệu để phân tích và đưa ra kết luận đáng tin cậy. Cách giới hạn phạm vi này giúp nghiên cứu đi sâu vào thực trạng và đưa ra những giải pháp phù hợp với đặc thù của bệnh viện.
II. Thách thức trong việc đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện
Đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một nhiệm vụ phức tạp do những đặc tính cố hữu của dịch vụ. Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ y tế mang tính vô hình, không thể nhìn thấy hay chạm vào trước khi tiêu dùng. Điều này khiến bệnh nhân khó đánh giá chất lượng một cách khách quan và thường dựa vào các yếu tố ngoại vi như cơ sở vật chất, thái độ nhân viên hay trang thiết bị. Tính không đồng nhất là một thách thức lớn khác. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào người cung cấp, thời gian và hoàn cảnh cụ thể, dẫn đến việc trải nghiệm của mỗi bệnh nhân có thể rất khác nhau dù cùng một quy trình. Thêm vào đó, tính không thể tách rời của dịch vụ, tức là quá trình "sản xuất" và "tiêu dùng" diễn ra đồng thời, đòi hỏi sự tương tác liên tục giữa nhân viên y tế và bệnh nhân. Chất lượng được hình thành ngay trong quá trình tương tác này. Cuối cùng, tính không thể cất trữ khiến dịch vụ không thể sản xuất sẵn để đáp ứng nhu cầu đột biến. Tất cả những đặc tính này tạo ra một khoảng cách tự nhiên giữa kỳ vọng của người bệnh và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ nhận được. Luận văn đã chỉ ra rằng, theo mô hình của Parasuraman và các cộng sự, có tới năm khoảng cách có thể xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ việc nhà quản lý hiểu sai mong đợi của khách hàng đến việc truyền thông không đúng với thực tế. Việc thấu hiểu và tìm cách thu hẹp những khoảng cách này là chìa khóa để quản lý chất lượng thành công trong môi trường bệnh viện.
2.1. Phân tích các đặc tính vô hình và không đồng nhất của dịch vụ
Tính vô hình (Intangibility) là đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ y tế. Bệnh nhân không thể kiểm tra chất lượng của một ca phẫu thuật trước khi nó diễn ra. Do đó, họ tìm kiếm các “bằng chứng hữu hình” để suy luận về chất lượng, ví dụ như sự sạch sẽ của bệnh viện, sự hiện đại của máy móc, hay trang phục của y bác sĩ. Tính không đồng nhất (Heterogeneity) xuất phát từ việc dịch vụ phụ thuộc lớn vào yếu tố con người. Cùng một bác sĩ nhưng thái độ và hiệu quả khám bệnh có thể khác nhau ở những thời điểm khác nhau. Điều này gây khó khăn cho việc tiêu chuẩn hóa và đảm bảo chất lượng đồng đều cho mọi bệnh nhân. Việc nhận thức rõ hai đặc tính này giúp nhà quản lý tập trung vào việc đào tạo nhân viên và xây dựng một môi trường vật chất chuyên nghiệp để giảm thiểu sự không chắc chắn cho người bệnh.
2.2. Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của người bệnh
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml, và Berry là một công cụ lý thuyết quan trọng được đề cập trong luận văn. Khoảng cách cốt lõi nhất là khoảng cách thứ năm: sự khác biệt giữa dịch vụ mà bệnh nhân kỳ vọng và dịch vụ họ thực sự cảm nhận được. Khoảng cách này là hệ quả của bốn khoảng cách trước đó trong nội bộ nhà cung cấp dịch vụ. Chẳng hạn, ban lãnh đạo bệnh viện có thể không nắm bắt đúng kỳ vọng của bệnh nhân (Khoảng cách 1), hoặc các tiêu chuẩn dịch vụ đặt ra không tương xứng với kỳ vọng đó (Khoảng cách 2). Việc nhận diện và phân tích các khoảng cách này giúp Bệnh viện Đa khoa Thiện Hạnh xác định chính xác nguyên nhân gốc rễ của sự không hài lòng, từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục hiệu quả thay vì chỉ xử lý các triệu chứng bề mặt.
III. Phương pháp luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Để đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy, luận văn đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng một cách bài bản. Quy trình nghiên cứu được thiết kế chặt chẽ, bắt đầu từ việc tổng hợp cơ sở lý luận, lựa chọn mô hình phù hợp và kết thúc bằng việc phân tích dữ liệu để kiểm định giả thuyết. Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu dựa trên các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển, nổi bật là thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự, cùng với biến thể là thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor. Các mô hình này cung cấp một khung lý thuyết vững chắc để xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ. Dựa trên cơ sở này, một bảng câu hỏi khảo sát đã được xây dựng và điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt Nam. Công cụ chính để thu thập dữ liệu là phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê chuyên dụng SPSS 20.0. Các kỹ thuật phân tích quan trọng được sử dụng bao gồm kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm yếu tố chính, và phân tích hồi quy đa biến để đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của người bệnh. Cách tiếp cận này cho phép lượng hóa các khái niệm trừu tượng, cung cấp những bằng chứng thực nghiệm rõ ràng, làm cơ sở cho các kiến nghị quản trị sau này.
3.1. Quy trình thiết kế nghiên cứu định lượng chi tiết
Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước tuần tự. Đầu tiên, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính sơ bộ thông qua thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia để điều chỉnh mô hình và thang đo cho phù hợp. Tiếp theo, nghiên cứu định lượng chính thức được triển khai với việc thu thập dữ liệu sơ cấp từ người bệnh. Kỹ thuật chọn mẫu được sử dụng là phương pháp phi ngẫu nhiên thuận tiện. Sau khi có dữ liệu, các bước phân tích được tiến hành: thống kê mô tả mẫu điều tra, kiểm định thang đo bằng Cronbach's Alpha, và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Cuối cùng, mô hình nghiên cứu được kiểm định bằng phân tích hồi quy bội để xác định mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố và chất lượng dịch vụ tổng thể.
3.2. Cơ sở lý luận từ các mô hình SERVQUAL và SERVPERF
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, dựa trên so sánh giữa kỳ vọng (Expectation) và cảm nhận (Perception) của khách hàng qua năm thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, mô hình này cũng gặp phải một số chỉ trích. Do đó, thang đo SERVPERF ra đời, cho rằng chỉ cần đo lường cảm nhận của khách hàng là đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ. Luận văn đã tham khảo và vận dụng các thành phần từ những mô hình này làm nền tảng, cho thấy sự cập nhật và tiếp cận khoa học trong việc xây dựng công cụ đo lường, đảm bảo thang đo vừa có tính tổng quát của lý thuyết quốc tế, vừa phù hợp với thực tiễn tại Bệnh viện Đa khoa Thiện Hạnh.
IV. Bí quyết xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ
Một trong những đóng góp quan trọng nhất của luận văn là việc xác định và kiểm định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Thiện Hạnh. Dựa trên nền tảng lý thuyết từ các mô hình như SERVQUAL và các nghiên cứu chuyên sâu về y tế của JCAHO hay Victor Soweva, nghiên cứu đã tiến hành các phân tích thống kê phức tạp để rút ra những yếu tố cốt lõi. Quá trình này bắt đầu bằng việc kiểm định độ tin cậy của từng thang đo nhỏ thông qua hệ số Cronbach's Alpha. Một thang đo được xem là đáng tin cậy khi có hệ số Alpha từ 0.7 trở lên, đảm bảo các biến quan sát trong cùng một nhóm có sự nhất quán nội tại. Tiếp theo, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để nhóm các biến quan sát có liên quan chặt chẽ vào chung một nhân tố lớn hơn. Kết quả phân tích EFA không chỉ giúp xác nhận cấu trúc của các thành phần chất lượng dịch vụ mà còn có thể loại bỏ những biến không phù hợp, làm cho mô hình trở nên tinh gọn và chính xác hơn. Luận văn đã xác định được các thành phần chính ảnh hưởng đến cảm nhận của người bệnh, bao gồm sự tin cậy, sự đảm bảo, các yếu tố hữu hình, năng lực phục vụ, và sự đồng cảm. Mỗi nhân tố này đại diện cho một khía cạnh quan trọng trong trải nghiệm của bệnh nhân, từ cơ sở vật chất, trang thiết bị cho đến trình độ chuyên môn và thái độ của đội ngũ y bác sĩ. Việc lượng hóa và xác định rõ ràng các nhân tố này là cơ sở vững chắc để bệnh viện xây dựng chiến lược cải tiến chất lượng một cách có hệ thống và hiệu quả.
4.1. Vai trò của phân tích EFA và hệ số Cronbach s Alpha
Trong nghiên cứu định lượng, Cronbach's Alpha là chỉ số dùng để đánh giá độ tin cậy của một thang đo. Nó đo lường mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong cùng một nhóm. Hệ số này càng cao (thường > 0.7) thì thang đo càng nhất quán. Sau khi thang đo được xác nhận là đáng tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng để khám phá cấu trúc tiềm ẩn của dữ liệu. EFA giúp giảm số lượng biến quan sát xuống một số ít các nhân tố chính, làm cho việc diễn giải kết quả trở nên dễ dàng và có ý nghĩa hơn. Việc áp dụng hai công cụ này đảm bảo rằng các nhân tố được xác định trong luận văn không phải là suy diễn chủ quan mà dựa trên bằng chứng thống kê vững chắc từ dữ liệu khảo sát thực tế.
4.2. Năm thành phần cốt lõi Tin cậy Đảm bảo và Hữu hình
Nghiên cứu khẳng định lại tầm quan trọng của các thành phần kinh điển trong chất lượng dịch vụ. Sự tin cậy (Reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đúng hẹn, ví dụ như chẩn đoán đúng bệnh, điều trị hiệu quả. Sự đảm bảo (Assurance) liên quan đến kiến thức, sự chuyên nghiệp và thái độ lịch sự của nhân viên, tạo dựng lòng tin cho người bệnh. Các yếu tố hữu hình (Tangibles) bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế hiện đại, sự sạch sẽ của không gian bệnh viện và ngoại hình của nhân viên. Đây là những yếu tố mà bệnh nhân dễ dàng nhận thấy và đánh giá nhất.
4.3. Phân tích sâu về Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm
Ngoài các yếu tố trên, năng lực phục vụ (Responsiveness) và sự đồng cảm (Empathy) là hai nhân tố mang đậm tính con người và có tác động lớn đến sự hài lòng của người bệnh. Năng lực phục vụ là sự sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời. Điều này thể hiện qua việc giảm thời gian chờ đợi, thủ tục hành chính gọn lẹ. Sự đồng cảm là khả năng quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của từng người bệnh. Một lời hỏi thăm ân cần, một sự giải thích cặn kẽ có thể tạo ra sự khác biệt rất lớn trong trải nghiệm của họ, biến một dịch vụ y tế đơn thuần thành một quá trình chăm sóc sức khỏe toàn diện.
V. Hàm ý chính sách từ kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Từ những kết quả phân tích định lượng, luận văn đã đưa ra các hàm ý chính sách và kiến nghị cụ thể, mang tính ứng dụng cao cho ban lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa Thiện Hạnh. Các đề xuất này không chung chung mà bám sát vào từng nhân tố đã được chứng minh là có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Đối với nhân tố yếu tố hữu hình, nghiên cứu đề xuất bệnh viện cần tiếp tục đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất, đảm bảo không gian khám chữa bệnh luôn sạch sẽ, thoáng đãng và tiện nghi. Việc trang bị thêm các thiết bị y tế hiện đại không chỉ nâng cao chất lượng chẩn đoán, điều trị mà còn củng cố niềm tin của bệnh nhân. Về nhân tố sự tin cậy, bệnh viện cần chuẩn hóa các quy trình chuyên môn, xây dựng và áp dụng các phác đồ điều trị cập nhật, đồng thời tăng cường công tác kiểm tra, giám sát để giảm thiểu sai sót y khoa. Đối với năng lực phục vụ và sự đảm bảo, hàm ý chính sách tập trung vào con người. Bệnh viện cần xây dựng các chương trình đào tạo liên tục để nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ, đồng thời tổ chức các lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp, ứng xử để nhân viên luôn thể hiện thái độ chuyên nghiệp, lịch sự. Đặc biệt, với nhân tố sự đồng cảm, bệnh viện cần xây dựng một văn hóa chăm sóc sức khỏe lấy bệnh nhân làm trung tâm, khuyến khích nhân viên y tế chủ động quan tâm, lắng nghe và chia sẻ với người bệnh. Những kiến nghị này, nếu được triển khai đồng bộ, sẽ tạo ra một sự cải tiến toàn diện, giúp nâng cao sự hài lòng của người bệnh và tăng cường năng lực cạnh tranh cho bệnh viện.
5.1. Kiến nghị cải thiện cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố hữu hình có tác động trực tiếp đến cảm nhận ban đầu của người bệnh. Do đó, bệnh viện cần ưu tiên nguồn lực để duy trì và cải thiện cơ sở vật chất. Các kiến nghị cụ thể bao gồm: thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống trang thiết bị; đảm bảo vệ sinh môi trường bệnh viện theo tiêu chuẩn; bố trí thêm các khu vực chờ đợi tiện nghi, có đủ ghế ngồi, nước uống; và cải thiện hệ thống biển chỉ dẫn để người bệnh dễ dàng di chuyển. Việc đầu tư vào các yếu tố này không chỉ là chi phí mà là một khoản đầu tư hiệu quả vào hình ảnh và thương hiệu của bệnh viện.
5.2. Đề xuất nâng cao năng lực và thái độ của đội ngũ y tế
Con người là yếu tố then chốt quyết định đến chất lượng dịch vụ y tế. Luận văn đề xuất một chiến lược phát triển nhân lực toàn diện. Về chuyên môn, cần tạo điều kiện cho y bác sĩ tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu, hội thảo khoa học để cập nhật kiến thức. Về kỹ năng mềm, cần tổ chức các buổi huấn luyện về giao tiếp ứng xử, giải quyết khiếu nại và đặc biệt là nuôi dưỡng sự đồng cảm. Bệnh viện nên xây dựng cơ chế khen thưởng, động viên kịp thời những cá nhân, tập thể có thái độ phục vụ tốt, tạo động lực để toàn thể nhân viên cùng nỗ lực hướng tới mục tiêu chung là sự hài lòng của người bệnh.
VI. Tóm tắt kết quả và hướng đi cho quản trị chất lượng y tế
Luận văn thạc sĩ về “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa Thiện Hạnh Đắk Lắk” đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu đề ra. Nghiên cứu đã hệ thống hóa một cách toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế, đồng thời áp dụng thành công các mô hình lý thuyết và phương pháp phân tích định lượng hiện đại để đánh giá thực trạng tại bệnh viện. Kết quả chính của nghiên cứu đã xác định và khẳng định được các thành phần cốt lõi ảnh hưởng đến cảm nhận của người bệnh, bao gồm năm nhân tố chính là sự tin cậy, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mô hình nghiên cứu sau khi được kiểm định đã cho thấy sự phù hợp, chứng tỏ các thang đo được sử dụng là đáng tin cậy và có giá trị trong bối cảnh dịch vụ y tế Việt Nam. Dựa trên các kết quả này, luận văn đã đưa ra những hàm ý chính sách thiết thực, cung cấp cho ban lãnh đạo bệnh viện một lộ trình rõ ràng để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặc dù vậy, nghiên cứu cũng chỉ ra một số hạn chế nhất định, mở ra những hướng đi mới cho các công trình khoa học trong tương lai. Nhìn chung, đây là một tài liệu tham khảo giá trị, không chỉ cho Bệnh viện Đa khoa Thiện Hạnh mà còn cho các cơ sở y tế khác đang trên con đường xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của mình, hướng tới mục tiêu cuối cùng là mang lại sự hài lòng và sức khỏe tốt nhất cho người bệnh.
6.1. Tổng hợp các kết quả chính của mô hình nghiên cứu
Kết quả phân tích hồi quy đã chỉ ra rằng tất cả năm thành phần của chất lượng dịch vụ đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người bệnh nội trú. Trong đó, các yếu tố liên quan đến chuyên môn và thái độ con người như sự tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm thường có mức độ ảnh hưởng cao hơn. Điều này khẳng định rằng, dù cơ sở vật chất quan trọng, nhưng yếu tố con người vẫn là trái tim của dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Những phát hiện này cung cấp bằng chứng thực nghiệm để bệnh viện ưu tiên các nguồn lực cải tiến một cách hợp lý và hiệu quả.
6.2. Hạn chế của đề tài và các hướng nghiên cứu trong tương lai
Mọi công trình nghiên cứu khoa học đều có những giới hạn nhất định. Luận văn đã chỉ ra một số hạn chế như phương pháp chọn mẫu thuận tiện có thể chưa đảm bảo tính đại diện cao nhất cho toàn bộ bệnh nhân, và phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn ở một bệnh viện. Do đó, các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng phạm vi ra nhiều bệnh viện khác nhau để có kết quả mang tính so sánh. Ngoài ra, có thể kết hợp thêm phương pháp nghiên cứu định tính sâu hơn để khám phá những yếu tố mới, hoặc nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh và các biến số khác như lòng trung thành hay ý định quay trở lại sử dụng dịch vụ. Những hướng đi này sẽ góp phần làm phong phú thêm kho tàng tri thức về quản trị chất lượng trong ngành y tế.
