Chương 1: Cơ sở lí luận của QL DVSV trong môi trường đa quốc gia ở trường đại học Chương 2: Thực trạng QL DVSV trong môi trường đa quốc gia tại trường ĐHVĐ. Chương 3: Biện pháp QL DVSV trong môi trường đa quốc gia tại trường ĐHVĐ. CƠ SỞ LÍ LUẬN CỦA QUẢN LÝ DỊCH VỤ SINH VIÊN TRONG MÔI TRƯỜNG ĐA QUỐC GIA Ở TRƯỜNG ĐẠI HỌC 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ 1.
Các nghiên cứu ở nước ngoài Ngay từ những năm 60 của thế kỷ XX, các nước phát triển đã quan tâm đến vấn đề QL con người và QL yếu tố con người trong đào tạo nghề nhằm đáp ứng yêu cầu của xã hội công nghiệp. Do đặc điểm, yêu cầu về nguồn nhân lực - đội ngũ công nhân kĩ thuật ở mỗi nước là khác nhau nên phương pháp, hình thức, qui mô đào tạo nghề cũng khác nhau, tuy nhiên có một điểm chung là đều chú trọng đến sự phát triển kiến thức, kĩ năng và thái độ nghề nghiệp. Có thể đề cập đến một số nghiên cứu như sau: (Xukhomlinxki, 1984) đã nghiên cứu và đề ra một số vấn đề QL của Hiệu trưởng trường như: phân công nhiệm vụ của Hiệu trưởng và Phó Hiệu trưởng, còn đặc biệt coi trọng sự trao đổi giữa Hiệu trưởng và Phó Hiệu trưởng để tìm ra cách QL tốt nhất. Đi sâu nghiên cứu lãnh đạo công tác giảng dạy, giáo dục trong nhà trường và xem đây là khâu then chốt trong hoạt động QL của QL giáo dục (P.V Zimin et al.
Như vậy, các nhà nghiên cứu giáo dục Xô Viết trước đây thì khẳng định: Kết quả toàn bộ hoạt động QL của nhà trường phụ thuộc rất nhiều vào việc tổ chức đúng đắn và hợp lý hoạt động QL, QL giáo dục và QL con người. Các nghiên cứu trong nước Về QL nhà trường, tác giả Trần Kiểm đã viết: “Hiệu quả QL nhà trường phụ thuộc nhiều vào chừng mực người Hiệu trưởng sử dụng thông tin khách quan đáng tin cậy, toàn diện, đầy đủ và kịp thời của mỗi giáo viên về chất lượng kiến thức, mức độ được giáo dục và tính kỷ luật của học sinh” (Trần Kiểm, 2016). Ngoài những nghiên cứu trên có thể đề cập một số nghiên cứu về QL HS, SV tại các trường trong hệ thống giáo dục quốc dân như: 6 Tác giả Trần Văn Phúc (2008) đã nghiên cứu đề tài: “Một số biện pháp nâng cao chất lượng QL SV nội trú ở trường Đại học sư phạm Đồng Tháp” – Luận văn Thạc sĩ khoa học giáo dục, Trường ĐH Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả Đồng Thị Kim Thoa (2009) đã bảo vệ đề tài “Một số biện pháp nâng cao chất lượng SV ở cơ sở đào tạo nghề trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh tại tỉnh Thanh Hóa” – Luận văn thạc sĩ khoa học giáo dục, Trường Đại học Giáo Dục – Đại học Quốc Gia Hà Nội.
Tác giả Vũ Thị Việt Thái (2010) thực hiện đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác QL SV ngoại trú trường Cao đẳng Sư Phạm Bắc Ninh” – Luận văn thạc sĩ khoa học giáo dục Trường Đại học Sư phạm Hà Nội. Nghiên cứu của Vũ Thị Thanh Thảo với đề tài “Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ SV - tại trường Đại học Sư Phạm Kĩ Thuật Thành phố Hồ Chí Minh” năm 2013. Tác giả đã xây dựng hệ thống cơ sở lí luận khá chặt chẽ và cụ thể về chất lượng, dịch vụ, sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. trong đó có sử dụng lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của một dịch vụ hay một sản phẩm của tổ chức, đó là lí thuyết "Kỳ vọng - Xác nhận” được phát triển bởi (L.Oliver, 1980); sử dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Bộ Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000; Mô hình chất lượng dịch vụ của (Gronroos, 1990); Mô hình lý thuyết về chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI).
Tác giả đã triển khai khảo sát trên 735 SV/15.000 SV trường Đại học Sư Phạm Kĩ Thuật Thành phố Hồ Chí Minh để tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ SV. Kết quả cho thấy sự hài lòng của SV phần lớn phụ thuộc vào các yếu tố giảng viên và cố vấn học tập. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Trang với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của SV với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng" năm 2010; Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng với số mẫu là 320, đề tài cũng thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích nhân tố 7 khẳng định CFA, và Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Qua đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của SV cũng như chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng.
Kết quả thu được cho thấy mức độ hài lòng của SV với chất lượng đào tạo là chưa cao, nhà trường cần phải tập trung cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, bao gồm nhân tố chức năng, nhân tố chất lượng kỹ thuật và nhân tố hình ảnh; Đề tài nghiên cứu của Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu về “ Đánh giá mức độ hài lòng của SV đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ giai đoạn 2012 - 2013" năm 2013. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ 155 SV kinh tế theo phương pháp phân tầng ngẫu nhiên. Phương pháp phân tích nhân tố EFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với chất lượng đào tạo. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 2 nhóm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV, đó là "Tác phong, năng lực của giảng viên" và "CSVC", nhìn chung SV kinh tế cảm thấy hài lòng với chất lượng đào tạo của Khoa.
Nghiên cứu của nhóm tác giả: Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh với đề tài “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ" năm 2013. Nhóm nghiên cứu đã giới thiệu 07 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng, mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, mô hình tổng hợp về chất lượng dịch vụ, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện, mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức, mô hình tiền đề và trung gian, mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến. Nhóm đã phân tích đặc điểm các mô hình và kết quả áp dụng các mô hình này vào thực tế. Nghiên cứu của Trần Xuân Kiên “Đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên" đã sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu với 05 yếu tố: CSVC, khả năng thực hiện cam kết, đội ngũ giảng viên, sự nhiệt tình của cán bộ 8 giảng viên và sự quan tâm của nhà trường.
Tác giả đã phỏng vấn trực tiếp 260 SV, sau đó sử dụng thang đo SERVQUAL và đánh giá thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA (Exploratory factor analysis). Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của SV phụ thuộc vào 05 yếu tố trên là 87. Những SV nhận được chất lượng đào tạo tốt như mong đợi sẽ hình thành một hình ảnh tốt đẹp đối với nhà trường. Như đã nói ở các phần trên, trọng tâm của nghiên cứu này không phải là đề cập đến chất lượng đào tạo mà là chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ SV vì ba lý do cơ bản.
Thứ nhất, các trường đại học thường quan tâm chưa đúng mức đến việc phát triển và duy trì các nhóm dịch vụ hỗ trợ SV trong quá trình theo học tại trường. Thứ hai, chưa có nghiên cứu đề cập đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ và hình ảnh trường đại học trong ngữ cảnh các trường đại học ở Việt Nam. Thứ ba, chất lượng các dịch vụ hỗ trợ có liên quan đến chất lượng đào tạo của một trường đại học. Các dịch vụ hỗ trợ SV có đóng góp tích cực vào việc hình thành nên chất lượng đào tạo tổng thể của trường đại học, từ đó gia tăng hình ảnh của trường.
Hầu hết các nghiên cứu này đã cho thấy: tác giả đã đưa ra được những cơ sở lí luận về chất lượng, dịch vụ, và dịch vụ đại học. Tuy nhiên, các đề tài chưa đầu tư sâu về QL DVSV trong môi trường đa quốc gia. Do vậy, trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đó đề tài đi sâu tìm hiểu QL DVSV trong môi trường đa quốc gia trường ĐHVĐ làm cơ sở nghiên cứu đề tài “Quản lí dịch vụ sinh viên trong môi trường đa quốc gia trường Đại học Việt Đức”. DỊCH VỤ SINH VIÊN TRONG MÔI TRƯỜNG ĐA QUỐC GIA 1.
Khái niệm dịch vụ sinh viên trong môi trường đa quốc gia ở trường đại học Khái niệm môi trường đa quốc gia ở trường đại học - Trường đại học: Đại học được định nghĩa tại Khoản 8 Điều 4 Luật giáo dục đại học 2012 như sau: Đại học là cơ sở giáo dục đại học bao gồm tổ hợp các trường đại học, viện nghiên cứu khoa học thành viên thuộc các lĩnh vực chuyên môn khác nhau, tổ chức theo hai cấp, để đào tạo các trình độ của giáo dục đại học. 9 - Môi trường đa quốc gia: “Môi trường” có nguồn gốc của một từ Pháp cổ “Viron” có nghĩa là hình tròn, một không gian vòng tròn và tự quay xung quanh mình. Hay nói một cách chính xác: môi trường là toàn bộ các yếu tố và các điều kiện xung quanh ảnh hưởng đến con người. Các yếu tố ảnh hưởng tới con người: Các yếu tố vật chất: điều kiện tự nhiên, hệ sinh thái, CSVC, phương tiện hoạt động có ảnh hưởng tới hoạt động sống, học tập, làm việc của con người.
Các yếu tố tinh thần: bầu không khí tâm lí, đạo đức, trí tuệ do các tình huống hoạt động, các mối quan hệ xã hội tạo nên.