Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 3- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM 2.1 Tổng quan về thẻ ATM 2.1 Sơ lược về thẻ ATM 2.1 Khái niệm Theo Điều 2 Luật Ngân hàng Nhà nước quy định về quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì Thẻ ngân hàng “là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận”. Như vậy có thể nói rằng thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tín dụng phát hành cho khách hàng theo các điều khoản đã được thỏa thuận.2 Phân loại Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ: Thẻ nội địa: Được sử dụng để rút tiền mặt, chuyển tiền hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ trong phạm vi một quốc gia. Thẻ quốc tế: được sử dụng để rút tiền mặt, chuyển tiền hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ ở cả trong nước và nước ngoài.
Các thương hiệu thẻ quốc tế đã được các ngân hàng tại Việt Nam phát hành là Visa, MasterCard, JCB, American Express, UP. Khi có nhu cầu thanh toán trong các chuyến công tác, du lịch hoặc phục vụ cho học tập, mua sắm ở nước ngoài thì thẻ quốc tế là một lựa chọn tiện dụng và hiệu quả cho khách hàng. Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán mà chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn. Thẻ tín dụng (Credit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.
VÕ TƯỜNG OANH - 4- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Thông thường, thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất định dựa trên cơ sở đánh giá và thẩm định uy tín tín dụng, mức lương hàng tháng của chủ thẻ hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng. Với đặc điểm là “chi tiêu trước, trả tiền sau”, thẻ tín dụng hỗ trợ đắc lực cho chủ thẻ thực hiện nhanh chóng các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay trên các website thương mại điện tử. Định kỳ đến một ngày nhất định theo quy định của từng ngân hàng, ngân hàng gửi một bảng kê cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng trước đó của chủ thẻ tín dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán. Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng.
Tuy nhiên, chủ thẻ phải trả số tiền tối thiểu trước ngày đáo hạn được ghi trên bảng sao kê, phần còn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính lãi theo quy định của ngân hàng. Thẻ trả trước (Prepaid card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ này cũng được dùng để rút tiền và thanh toán. Nó giống như cái card điện thoại, nó không liên kết đến tài khoản ngân hàng.
Chủ thẻ muốn dùng bao nhiêu thì nạp vào bấy nhiêu. Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh). Điểm khác biệt cơ bản về tính năng giữa thẻ trả trước vô danh và thẻ trả trước định danh là thẻ trả trước vô danh chỉ được duy nhất một lần nạp tiền, với số tiền nạp không được vượt quá năm triệu đồng Việt Nam theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Với thẻ trả trước định danh, khách hàng có thể nạp tiền với hạn mức cao hơn thẻ trả trước vô danh và có thể sử dụng tất cả tính năng như thẻ tín dụng quốc tế.
Các loại thẻ trả trước hiện nay chủ yếu sử dụng để thanh toán trực tiếp, online, thanh toán hóa đơn, tặng thẻ làm quà cho bạn bè, gia đình, chuyển lương vào thẻ, ngoài ra còn dùng để rút tiền từ máy ATM hoặc ngân hàng. VÕ TƯỜNG OANH - 5- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 2.3 Đặc điểm của thẻ ATM Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 10cm x 6cm. Mặt trước của thẻ bao gồm: • Tên và logo ngân hàng phát hành thẻ. • Tên chủ thẻ được in nổi.
• Tháng, năm phát hành thẻ. Mặt sau của thẻ bao gồm: • Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa. • Ô chữ ký dành cho chủ thẻ. • Lời ghi chú bằng tiếng việt và tiếng anh.
• Địa chỉ nơi phát hành thẻ.4 Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM • Máy ATM (Automated Teller Machine - máy rút tiền tự động): là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. • Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý hồ sơ, nếu đạt yêu cầu thì phát hành thẻ và mở tài khoản cho khách hàng, cuối cùng ngân hàng quản lý tài khoản thẻ của khách hàng. • Chủ thẻ: là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên trên thẻ.
Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ. Đối với thẻ ATM, chủ thẻ chính đồng thời là chủ tài khoản tại ngân hàng để sử dụng thẻ ATM. • Đơn vị chấp nhận thẻ (POS - Point of Sale): là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết với ngân hàng về việc chấp nhận thẻ làm đơn vị thanh toán. VÕ TƯỜNG OANH - 6- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP • Mã số chấp nhận thẻ (PIN- Personal Identification Number): là mã số mật của cá nhân được ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ khi phát hành, sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ.
Trong giao dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ. • Tài khoản: là tài khoản tiền gửi của chủ thẻ mở tại ngân hàng để được phát hành thẻ và phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM. • Trung tâm thẻ: là Phòng Quản Lý Thẻ tại Trung ương, trung tâm xử lý các yêu cầu phát hành thẻ của chi nhánh, quản lý hệ thống ATM và xử lý giải quyết.2 Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại 2.1 Đối với chủ thẻ Sử dụng thẻ mang lại cho khách hàng sự an toàn và tiện lợi khi ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, tích hợp nhiều chức năng trong cùng một dịch vụ như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, thanh toán vé máy bay, thanh toán tiền mua hàng… nhanh chóng và không nguy hiểm.
Là một trong những công cụ gửi tiền tiết kiệm tiện lợi, an toàn, khách hàng có thể gửi tiền vào tài khoản bất kì lúc nào khi chưa dùng đến và sẽ hưởng được số lãi tiền gửi không kỳ hạn. Ngoài ra, chủ thẻ còn được hưởng một số lợi ích, khuyến mãi từ ngân hàng phát hành như giảm giá khi mua sắm, tặng quà… 2.2 Đối với ngân hàng phát hành Ngân hàng có nguồn thu đều đặn từ các khoản phí mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp. Các loại phí như: phí phát hành thẻ, phí rút tiền mặt tại các máy ATM, phí chuyển khoản,… Ngân hàng sẽ có khoản huy động vốn từ số dư tiền gửi trong tài khoản thẻ với lãi suất phải trả không kỳ hạn rất thấp. Nâng cao hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng.
Khi thẻ ngày càng được đầu tư đa dạng, phong phú và bắt mắt hơn thì thu hút khách hàng nhiều hơn. Vì vậy thẻ GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 7- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP mang lại lợi ích vô hình cho ngân hàng đó là nâng cao vị thế ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu và kéo khách hàng đến gần ngân hàng hơn.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ. Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có thể giảm thiểu các chi phí như chi phí bảo quản, kiểm đếm, vận chuyển tiền.
Ngoài ra đơn vị chấp nhận thẻ có thể tránh được rủi ro khi thanh toán bằng tiền mặt đó là tiền giả. Đa dạng hóa phương thức thanh toán, tăng doanh thu. Tham gia cá chương trình quảng cáo, khuyến mại do ngân hàng tổ chức nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu của đơn vị chấp nhận thẻ. Ngoài ra các cơ sở chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân hàng sẽ được hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán, giao dịch… 2.4 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việc sử dụng thẻ ATM trong giao dịch thay vì sử dụng tiền mặt sẽ giúp Ngân hàng Nhà nước giảm được gánh nặng trong việc in tiền, vận chuyển, cất giữ, bảo quản tiền mặt cũng như tránh được nạn tiền giả.