Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Autolink Của VPBank Tại TP.HCM

• Tác giả: Nguyễn Thị Xuân Thịnh
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Tường Oanh
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Sản Phẩm Dịch Vụ Thẻ Autolink Của Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục đích nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.4.1. Không gian
• 1.4.2. Thời gian
• 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM
• 2.1. Tổng quan về thẻ ATM
• 2.1.1. Sơ lược về thẻ ATM
• 2.1.2. Khái niệm
• 2.1.3. Phân loại
• 2.2. Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại
• 2.2.1. Đối với chủ thẻ
• 2.2.2. Đối với ngân hàng phát hành
• 2.2.3. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
• 2.2.4. Đối với Ngân hàng Nhà Nước
• 2.3. Đặc điểm của thẻ ATM
• 2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM
• 2.4.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
• 2.4.3. Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 2.5. Một số mô hình nghiên cứu trước
• 2.5.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
• 2.5.2. Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
• 2.5.3. Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI)
• 2.6. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.2.1.1. Thảo luận nhóm/phỏng vấn cá nhân
• 3.2.1.2. Xây dựng bảng câu hỏi
• 3.2.1.3. Thang đo hiệu chỉnh
• 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.2.2.2. Phương pháp chọn kích thước mẫu
• 3.2.2.3. Phương pháp mã hóa bộ dữ liệu
• 3.2.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.3. Mô hình nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
• 4.1.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
• 4.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
• 4.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
• 4.1.2. Phân tích thực trạng phát hành thẻ ATM của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
• 4.1.2.1. Giới thiệu một số thẻ ATM Thông dụng của ngân hàng VPBank
• 4.1.2.2. Tình hình phát hành thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank qua các năm từ năm 2012-2015
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Phân tích thống kê mô tả
• 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’Alpha
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.4. Phân tích kết quả hồi quy
• 4.2.4.1. Kết quả ước lượng
• 4.2.4.2. Kiểm định giả thuyết
• 4.2.5. Phân tích sự khác nhau về sự hài lòng đối với các nhóm phân loại
• 4.2.5.1. Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có giới tính khác nhau
• 4.2.5.2. Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
• 4.2.5.3. Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau
• 4.2.5.4. Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau
• 4.2.5.5. Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thông tin ảnh hưởng đến khách hàng khác nhau
• 4.2.6. Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có mục đích sử dụng thẻ ATM AutoLink khác nhau
• 4.2.7. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG VP BANK TẠI TP HCM
• 5.1. Kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của VP Bank tại TP HCM
• 5.1.1. Đối với yếu tố sự thuận tiện
• 5.1.2. Đối với yếu tố sự tin cậy
• 5.1.3. Đối với yếu tố sự đảm bảo
• 5.1.4. Đối với yếu tố năng lực phục vụ
• 5.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại Tp HCM
• 5.2.1. Đối với yếu tố sự thuận tiện
• 5.2.2. Đối với yếu tố sự tin cậy
• 5.2.3. Đối với sự đảm bảo
• 5.2.4. Yếu tố năng lực phục vụ
• 5.2.5. Kiến nghị đối với ngân hàng VPBank
• 5.2.6. Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà Nước Việt Nam
• 5.2.7. Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại VPBank

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ Autolink tại VPBank là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Autolink.

1.1. Khái Niệm Về Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Mức độ hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Đối với dịch vụ thẻ Autolink, sự hài lòng này có thể được đo lường qua nhiều yếu tố như sự tiện lợi, độ tin cậy và chất lượng phục vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Hài Lòng Khách Hàng

Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ thẻ Autolink tại VPBank không phải là điều dễ dàng. Có nhiều thách thức mà ngân hàng phải đối mặt trong quá trình này. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến độ chính xác của kết quả đánh giá.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc không đủ thông tin từ phía khách hàng. Điều này có thể dẫn đến việc đánh giá không chính xác.

2.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ thẻ Autolink có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố bên ngoài như công nghệ, quy trình phục vụ và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Điều này làm cho việc đánh giá trở nên phức tạp hơn.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại VPBank

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ Autolink, VPBank đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này giúp ngân hàng có cái nhìn rõ ràng hơn về cảm nhận của khách hàng.

3.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính

Phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với khách hàng. Điều này giúp ngân hàng thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ thẻ Autolink.

3.2. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn khách hàng. Kết quả từ phương pháp này giúp ngân hàng có cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ Autolink tại VPBank có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm khách hàng. Những yếu tố như độ tin cậy, sự thuận tiện và chất lượng phục vụ đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng.

4.1. Phân Tích Kết Quả Khảo Sát

Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ Autolink. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.2. So Sánh Với Các Ngân Hàng Khác

Khi so sánh với các ngân hàng khác, VPBank cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

V. Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại VPBank

Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ Autolink, VPBank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

VPBank cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Ngân hàng cần thường xuyên lắng nghe phản hồi từ khách hàng để có thể điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.

VI. Kết Luận Về Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại VPBank

Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ Autolink tại VPBank là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự phát triển của ngân hàng. Việc thường xuyên đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp VPBank duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ Autolink

Dịch vụ thẻ Autolink cần được cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. VPBank cần theo dõi xu hướng thị trường và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Cải Tiến

Ngân hàng nên xem xét việc áp dụng các chính sách khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Autolink để tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.