CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2015 1. Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng 1. Chất lượng sản phẩm a) Định nghĩa chung về chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là phạm trù tổng hợp, phức tạp và phụ thuộc vào nhiều yếu tố, theo nhiều quan điểm và các góc độ nhìn nhận. Chất lượng là mối quan tâm của các nhà nghiên cứu, thiết kế, của các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, của các nhà kinh tế, quản lý và đặc biệt của người tiêu dùng.
Theo quan điểm triết học của Marx thì chất lượng sản phẩm là mức độ, thước đo biểu thị giá trị sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lượng của sản phẩm. Theo Kaoru Ishikawa (1975) – một chuyên gia về chất lượng của Nhật Bản thì: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”. Theo Armand Feigenbaum (2014), “Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”.
(1967) thì định nghĩa chất lượng sản phẩm lại rất đơn giản, ngắn gọn: “Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng”. Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Theo quan điểm chất lượng hướng theo công nghệ thì chất lượng sản phẩm là: Tổng tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện ở mức độ thỏa mãn những yêu cầu định trước cho nó trong những điều kiện xác định về kinh tế, kỹ thuật, xã hội. Chất lượng sản phẩm là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được.
Những thông số này nằm ngay trong sản phẩm hoặc giá trị sử dụng của nó. Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất của sản phẩm có khả năng thỏa mãn được những nhu cầu phù hợp với công dụng của sản phẩm đó. Chất lượng sản phẩm đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng. Như quan điểm này chất lượng sản phẩm 13 được quy định bởi đặc tính nội tại của sản phẩm, không phụ thuộc vào yếu tố bên ngoài.
Phù hợp với công dụng sản phẩm theo tiêu chuẩn với ISO 8402:1994 thì: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” và theo ISO 9000:2008, chất lượng là “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Còn theo ISO 9001:2015 thì: “Một tổ chức định hướng vào chất lượng sẽ thúc đẩy văn hóa giúp dẫn đến hành vi, thái độ, hoạt động và quá trình mang lại giá trị thông qua việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác có liên quan. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan. Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng”.
Căn cứ vào mục 5, Điều 3 của Luật “Chất lượng sản phẩm hàng hóa” số 30/VBHN-VPQH ghi rõ: “Chất lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng”. Có thể nói, đây là 1 định nghĩa ngắn gọn và đầy đủ về chất lượng sản phẩm, là căn cứ chính để áp dụng thường xuyên và rộng rãi. b) Định nghĩa đối với Điện năng Đối với sản phẩm là sản lượng điện hay công suất điện của các nhà máy sản xuất điện có thể coi là là sản phẩm đặc biệt, cụ thể theo PVPower: “Điện năng là loại sản phẩm hàng hóa đặc biệt, không có bán thành phẩm, không thể tồn kho, sản xuất ra là phải tiêu thụ ngay. Là loại hàng hóa có tính đặc thù được “sở hữu” bởi những bộ luật, quyết định, thông tư.
Là hàng hóa, nhưng lại chưa phải là hàng hóa, vì còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố phi thị trường. Những chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm được quy định và thể hiện tại Điều 15 Nghị định số 137/2013/NĐ-CP ngày 21 tháng 10 năm 2013. Quan điểm về chất lượng (Nguồn: ISO) Theo quan điểm cũ Theo quan điểm mới Theo ISO 9001:2015 và quan điểm mới nhất Đặc tính sản Thỏa mãn nhu Thỏa mãn khách hàng và ảnh phẩm, dịch vụ đáp cầu khách hàng. hưởng mong muốn và không mong ứng khách hàng.
muốn tới các bên quan tâm liên quan. Trong luận văn này, tác giả cho rằng “Chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tơi các bên liên quan. Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng”. Đặc điểm chung của chất lượng Từ những khái niệm của chất lượng đã được trình bày trên, có thể khá quát chất lượng có những đặc điểm như sau: - Do chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, vì vậy một sản phẩm vì một lý do nào đó mà không đạt được yêu cầu, bởi vậy không được thị trường chấp nhận, bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lượng có thể rất cao.
Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý, sản xuất đưa ra những chính sách, chiến lược kinh doanh của mình; - Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên quan tâm về sản phẩm được cung cấp, nhưng cũng có thể là những mong đợi, nếu đáp ứng được sẽ đem lại tính cạnh tranh cao đối với sản phẩm, ví dụ như hình thức bên ngoài của sản phẩm, thái độ phục vụ, cung cấp dịch vụ. Như vậy, có thể phân chia chất lượng thành hai loại là “chất lượng phải có ứng với đáp ứng nhu cầu” và “chất lượng hấp dẫn ứng với đáp ứng mong đợi”. Tuy nhiên, do sự thay đổi điều kiện sống, nên nhiều đặc tính trong một thời kỳ được coi là mong đợi, thì sau đó được coi là nhu cầu; - Người kinh doanh không chỉ phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mà muốn tồn tại và phát triển phải lưu ý đến các bên quan tâm khác, ví dụ như yêu cầu về pháp luật hay chế định, tập quán hay văn hóa, sinh hoạt của cộng đồng xã hội; 15 - Do chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng; - Khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm, ta phải xét đặc tính chất lượng, đó là đặc tính của đối tượng có liên quan đến những yêu cầu cụ thể. Với cùng một một chủng loại sản phẩm, các yêu cầu này khác nhau tùy theo điều kiện cụ thể; - Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, các tiêu chuẩn nhưng cũng có những yêu cầu không thể mô tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc chỉ có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng; - Chất lượng không phải là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà mà ta vẫn hiểu hàng ngày chất lượng có thể áp dụng cho một đối tượng bất kỳ, như hệ thống, như quá trình.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là vấn đề tổng hợp, là kết quả của một quá trình dài từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng và cả sau tiêu dùng. Việc xem xét các yếu tố ảnh hưởng cho phép có những biện pháp kiểm soát, quản lý hữu hiệu. “Bỏ qua các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp (như chính sách kinh tế, đầu tư thuế, quy định KH&CN.), chỉ xét đến những yếu tố trong hoạt động doanh nghiệp có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm”. Đó là quy tắc 4M (Man, Methods, Machines, Materials): - Yếu tố con người (Man) Con người là một nguồn lực, yếu tố con người ở đây phải hiểu là tất cả mọi người trong doanh nghiệp từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên đều tham gia vào quá trình tạo thành sản phẩm, dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ được duy trì và hiệu quả ra sao hoàn toàn phụ thuộc vào người lao động với ý thức trách nhiệm cũng như kỹ năng, sự hiểu biết của mình. Do đó doanh nghiệp cần phải có chính sách tuyển dụng, huấn luyện người lao động đầy đủ trước khi đưa vào sử dụng; - Yếu tố phương pháp (Methods) Bao gồm những phương pháp quản lý, phương pháp sản xuất, cách thức điều hành, quản trị công nghệ, những chiến lược, chiến thuật của doanh nghiệp, khả năng đối phó với các vấn đề phát sinh dể duy trì và phát huy hiệu quả của qúa trình sản xuất. Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng, độ an toàn, độ tin cậy trong suốt chu kỳ tạo ra sản phẩm; - Yếu tố thiết bị (Machines) Thiết bị - công nghệ gắn kết, quyết định khả năng kỹ thuật của sản phẩm. Trên cơ sở lựa chọn thiết bị - công nghệ tiên tiến, doanh nghiệp có khả năng nâng cao chất lượng, tăng tính cạnh tranh của nó trên thương trường, đa 16 dạng hóa chủng loại, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng.
Việc cải tiến, đổi mới công nghệ tạo ra nhiều sản phẩm hàng hóa có chất lượng cao thành hạ và ổn định; - Yếu tố nguyên vật liệu (Materials) Nguyên vật liệu, phụ liệu là những yếu tố “đầu vào” quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm đầu ra. Không thể có sản phẩm có chất lượng, nếu quá trình sản xuất ra nó lại sử dụng các nguyên vật liệu, phụ liệu kém chất lượng, không ổn định”. Định nghĩa quản lý chất lượng Chất lượng được hình thành là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.