CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Khái niệm về marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong khách sạn 1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1 Khách sạn Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở ngắn của du khách. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghi,…theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao (từ 1 đến 5 sao). Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi (Bài giảng kinh tế Khách sạn – Du lịch I).
Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại thành cùng một cách đễ hiểu nhất về khách sạn như sau: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hoặc thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác.2 Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự lưu trú và các dịch vụ có liên quan đến sự lưu trú của khách hàng. Kinh doanh khách sạn được định nghĩa như sau: “ Kinh doanh khách sạn là việc sản xuất, trao cho khách hành những hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ về chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích, động cơ của chuyến đi”. Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất, kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Chính vì vậy sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên, đó là hai yếu tố đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đòi hỏi có nguồn vốn lớn và sử dụng nhiều lao động sống. Hoạt động kinh doanh khách sạn đem lại lợi ích về cả kinh tế và xã hội, thúc đẩy kinh tế phát triển, giải quyết vấn đề lao động, mở rộng giao lưu quảng bá văn hóa dân tộc. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Du lịch, khách du lịch và khách du lịch quốc tế 1.1 Du lịch Cùng với sự phát triển của loài người, tiến bộ khoa học kỹ thuật, đời sống con người ngày càng nâng cao, du lịch là một hiện tượng khá phổ biến trong cuộc sống.
Các khái niệm về du lịch lần lượt được đưa ra dưới nhiều góc độ và nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới WTO – World Tourist Organization : “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian thực hiện liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư, nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích khác là kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.” Theo Michael M Coltman, Tiếp thị du lịch: “Khi định nghĩa về du lịch có nhiều cách tiếp cận khác nhau và chú ý đến bốn nhóm sau: khách du lịch, các nhà kinh doanh du lịch, chính quyền địa phương và dân cư địa phương. Theo cách tiếp cận này thì du lịch những mối quan hệ tương hỗ nảy sinh do sự tác động qua lại giữa bốn nhóm trên trong quá trình phục vụ và thu hút khách du lịch”.
Có nhiều cách hiểu khác nhau song bài khóa luận sử dụng khái niệm du lịch theo luật du lịch Việt Nam 2005: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cứ trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.2 Khách du lịch Trong kinh doanh khách sạn thì khách du lịch chính là đối tượng phục vụ cho các doanh nghiệp du lịch, không có khách du lịch thì mọi hoạt động kinh doanh du lịch đều trở nên vô nghĩa. Vì khách du lịch là người trả lương và đem lại lợi nhuận cho các nhà kinh doanh du lịch. Tùy thuộc vào từng góc độ mà có đánh giá khác nhau về khách du lịch. Theo liên hiệp các quốc gia (League Of Nations) về khách du lịch nước ngoài: “Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24h.” Theo liên hợp quốc: “ Khách du lịch là người sống xa nhà trên một đêm và dưới một năm vì chuyện làm ăn, hay để giải trí loại trừ nhân viên ngoại giao, quân nhân và sinh viên du học”.
Bài khóa luận sử dụng khái niệm khách du lịch theo du lịch Việt Nam 2005: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Khách du lịch quốc tế Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Theo Luật du lịch Việt Nam: “Khách du lịch quốc tế bao gồm: khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist) và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist)”. - Khách du lịch quốc tế đến (khách Inbound): gồm những người nước ngoài đến du lịch một quốc gia.
- Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài(khách outbound): gồm những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.3 Marketing và marketing trong kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm marketing Theo Philip Kotler: “Marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác”. Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được mục tiêu của công ty. Để đạt được hiệu quả cao trong hoạt động marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong doanh nghiệp, và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể mang lại hiệu quả (Giáo trình Marketing du lịch, trường Đại học Thương Mại).2 Marketing trong kinh doanh khách sạn Marketing trong kinh doanh khách sạn: “Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”. Đặc điểm của marketing trong kinh doanh khách sạn: - Thời gian tiếp cận của khách hàng với các dịch vụ của khách sạn thường ngắn, còn là thời gian để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
- Các sản phẩm của khách sạn được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, luôn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người với người. - Chú trọng nhiều hơn trong việc quản lý các bằng chứng vật chất. - Nhấn mạnh về hình tượng và tầm cỡ của khách sạn, do khách thường mua dựa trên yếu tố tình cảm nhiều hơn và các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình. - Đa dạng và nhiều kênh phân phối hơn.
- Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các công ty hỗ trợ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Hành vi mua của khách du lịch quốc tế 1.1 Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch quốc tế Mỗi một khách hàng đến từ các đất nước khác nhau nên có những đặc điểm tiêu dùng khác nhau. Nhìn chung hành vi của khách du lịch quốc tế có các đặc điểm sau đây: - Khách du lịch quốc tế thường là những người có khả năng chi trả cao hơn. Đối với khách du lịch quốc tế, khách thường mua các chương trình du lịch thông qua các đại lý, công ty du lịch.
- Khách du lịch quốc tế thường tiêu dùng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, các dịch vụ vui chơi giải trí. - Khách quốc tế thường có thời gian lưu trú dài hơn vì thông thường, khoảng cách địa lý từ nước này sang nước khác lớn hơn khoảng cách du lịch các địa điểm trong nước.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch quốc tế Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch quốc tế có thể phân thành hai nhóm nhân tố lớn: các nhân tố cá nhân, tâm lý và nhóm nhân tố giao tiếp. - Các yếu tố văn hóa: có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi của người tiêu dùng. Văn hoá là lực lượng cơ bản đầu tiên biến nhu cầu tự nhiên của con người thành ước muốn.
- Những yếu tố xã hội ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng bao gồm nhóm tham khảo, người định hướng dư luận, gia đình, vai trò địa vị. - Những yếu tố cá nhân bao gồm tuổi tác và chu kỳ sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và ý niệm bản thân. - Những yếu tố tâm lý: là những tác nhân bên trong người khách du lịch thúc đẩy hoặc kìm hãm hành vi mua của họ. Hành vi của con người chịu ảnh hưởng rất lớn của 4 yếu tố tâm lý cơ bản là động cơ, nhận thức, tri thức và học hỏi, niềm tin và thái độ, tự nhận thức.3 Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch quốc tế Thông thường quá trình mua của khách du lịch quốc tế trải qua 5 bước: - Bước 1: Ý thức nhu cầu.
Khách quốc tế mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn xuất phát từ nhu cầu bên trong của khách hàng, từ quảng cáo, khuyếch trương, thông tin từ bạn bè, gia đình.